淺議物業服務企業信用評價指標體系

王聰穎　季如進

摘要：伴隨著我國房地產行業的迅猛發展，物業管理規模逐步擴大、物業類型多樣化，隨之而來的誠信問題已成為制約行業發展的重要因素。在國務院提出加強社會信用體系和行業信用建設的大背景下，分析物業管理行業信用評價工作的必要性和可行性，從企業自身、社會責任、經營管理和相關方滿意度四個方面完善信用評價指標體系，以推進行業信用建設。

關鍵詞：物業管理，信用評價，綜合評價

中圖分類號：F293 文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2016）05-0069-74 收稿日期：2015-04-17

物業管理伴隨著房地產業的迅猛發展在全國得到了長足進步。2014年底我國物業管理總面積已超過150億平方米，企業超過10萬家，較2012年的普查結果分別增長了14%和48%（根據中國物業管理協會《2015年全國物業管理行業發展報告》）。受托管理的物業項目從住宅擴展到辦公樓、工業廠房、醫院、學校、機場車站等多種類型，服務內容也從基礎的公共服務不斷拓展，致力于滿足業主的新需求，打好“組合拳”。

早在2007年，國務院辦公廳就在《關于社會信用體系建設的若干意見》（〔2007〕17號文）中明確提出社會信用體系是整頓和規范市場經濟秩序的治本之策，而行業信用建設則是重中之重。2014年，民政部等八部委聯合印發《關于推進行業協會商會誠信自律建設工作的意見》（民發〔2014〕225號）發布，支持行業協會商會參與行業信用建設，支持建立健全會員企業信用檔案、積極開展會員企業信用評價工作。中國物業管理協會充分意識到在全行業開展信用評價工作的重要性，設立了“物業服務企業信用評價指標體系研究”課題。

1 加快物業服務企業信用評價工作的必要性與可行性

我們在調研過程中深切地感受到，行業各方對物業服務企業信用評價指標的推出均十分期待，其重要性不言而喻，具體實踐措施也有待各方一起完善。

1.1 物業服務企業信用評價的必要性

首先，物業管理服務于廣大業主，具有民生屬性。物業管理行業服務對象具有公眾性，每天24小時直接服務于百姓。一方面，物業服務合同一旦簽訂業主很難更換不滿意的企業；另一方面，在一些雙方權利義務交織的問題上，比如物業費收繳、公共秩序維護和公共資產管理等方面很容易發生沖突。既要提高業主的滿意度，又要保證企業的合理利潤，就必須進行企業誠信建設工作，從業主與企業最基本的誠信入手，全方位對物業服務企業進行信用評價，加快不誠信企業的出局，促進全行業健康發展。

其次，物業管理相關方較多，是矛盾的易發地。物業管理行業除了企業本身和業主兩個主體之外，還涉及到房地產開發商、政府及相關機構等多方主體，權利義務關系復雜，邊界模糊。在這復雜的關系網中，企業若沒有良好的信用，難免在處理問題時產生民事糾紛，將問題變得復雜、嚴重。

最后，誠信缺失是阻止行業發展壯大更重要的原因。信用建設可以減少企業的交易成本。目前相關法律法規“有死角”、各方責任不甚明確，從業人員的專業性、服務型有待提高。全國600多萬從業人員中取得物業管理師資格的人數近6萬人，不到總從業人數1%，遠遠無法滿足需求。由此產生了一系列為人詬病的現象，比如物業服務企業服務有時不尊重業主權利、多收費少服務以及收費不透明、甚至私自挪用維修專項資金等問題，誠信建設工作亟需提上議程。

1.2 物業服務企業信用評價的可行性

1.2.1 物業管理行業同質化程度高

物業管理行業是勞動密集型產業，經營模式較為單一，傳統物業管理有綠化、保安、保潔和工程設備設施維修等內容。同質化服務使得市場競爭非常激烈，卻也為頒布行業統一的信用評價標準奠定了基礎。信用評價指標體系可以以傳統的物業管理工作內容為基礎，同時考慮新增一些含有“智慧社區”“互聯網+”等概念的指標，來引導行業向高附加值的方向轉變。

1.2.2 行業各界均表現出積極態度

在實地調研的過程中，物業管理行業相關人士均十分歡迎公平公正、有影響力的信用評價指標體系的推出，期待這一指標體系的推出可以解決行業內一些懸而未決的問題，行業各方均受益。行業協會按照中央政府、地方政府提出的信用建設的要求，是信用評價指標體系的主要推動者；企業作為執行者，在參與評審過程中找出自身漏洞，加大核心競爭力的建設，從而占據更多市場份額并獲取更多利潤；業主則會切實體會到自身權益的提高，更是大力支持信用評價的建設工作。我們在實地調研后發現，行業內各界人士的支持力度好于預期，推進工作是可行的。

2 物業服務企業評級現狀

我國現存的物業管理行業評價大概有四個層次：建設部牽頭的物業服務企業資質等級、地方政府機關或行業協會推行的物業服務企業信用檔案、部分省市自行開展的物業服務企業信用評價以及社會上的各類頒獎、評選。這些有意義的探索從不同側面反映了我國物業服務企業的發展狀況。

2.1 建設部牽頭的物業服務企業的資質等級

2004年建設部頒布了《物業管理企業資質管理辦法》（以下簡稱《辦法》），并于2007年做了進一步修訂。《辦法》中將物業服務企業資質等級分為一、二、三級。資質等級起到督促物業服務企業按規則提供服務、促進行業規范化發展的作用。資質等級主要從注冊資本、人員專業性、物業管理面積和類型等方面考察企業，是一種準入資格。缺點是分類標準有些寬泛，不能很好地對企業做出區分。部分省市如廣東已取消對二、三級資質企業的審批，加強行業自律改革，也從側面說明精細化管理的必要性。從行業建設的角度講，也需要將一些“小而美”的公司選拔出來。資質等級和信用評價是互相促進、相輔相成的，二者缺一不可。

2.2 各級行政機關建立的物業服務企業信用檔案

早在2002年，建設部就發文要求加強房地產企業及執（從）業人員的信用檔案建設，其中也包括物業服務企業。信用檔案主要記錄企業的基本情況、良好行為和不良行為，并做到及時更新，以便供政府和社會監督。目前我國物業服務企業的信用檔案形式大于內容，實際情況遠未達到建設部的要求。就已經加入信用檔案建設的企業來講，也存在以下幾個問題：首先，企業情況、管理人員和物業項目等基本信息更新不及時，甚至錯填、漏填；其次，不良行為記錄絕大多數企業或者空白、或者只填寫次數，沒有細化到建設部要求的事項、原因以及處理結果等要求。

還有一點要說明的是，假設加大信用檔案的建設力度，直接用現有信用檔案的信息去進行物業服務企業評級是不妥當的。一方面，信用檔案收集的信息比較全面，有些信息對于評級工作是冗余的；另一方面，評級工作更需要我們去深挖企業基本情況之外的服務水平，如住戶的滿意度、企業的經營情況等，這些信息需要第三方機構大量的實地調研和驗證。所以說，信用檔案為信用評級提供了一些基本的信息，但是遠不能滿足要求。

2.3 部分省市開展的物業服務企業信用評價

各地方已經陸續開展了物業服務企業的信用檔案建設工作，部分省市先行一步，在信用檔案的基礎上增加動態評價，已形成初具規模的信用評價機制。信用評價機制更注重打分、評級，大都引入業主滿意度等綜合評價。以天津的物業服務企業信用信息管理系統為例，評價系統除了面向物業服務企業自身，還向行政主管部門、居委會、業主及業主委員會和行業專家展開。對企業自身，評價著重于綜合管理、清潔衛生、公共秩序維護、綠化養護、共用部位養護和設備設施管理情況等六個方面。很多地方試點的信用評價沒能引入第三方獨立評級機構，評價過程難免有失公允。

評價內容方面，各個地方的信用評價指標可大致分為基本信息項、加分項、扣分項（含一票否決項）幾類，但是具體指標差異較大。要推出全國統一的信用評價指標體系，應該綜合考慮地方經驗，并在此基礎上創新。從地方已經推出的指標體系來看，有幾個方面是需要注意：指標評價應采取主觀與客觀相結合、定量與定性相結合的方法；指標要系統且全面，如評價企業人員要綜合考慮從業年限、學歷構成和持證資格人數比例等，不能僅用持證人數一筆帶過；企業評價與項目評價分開，指標或針對企業自身、或針對項目，要層次分明。

2.4 社會上的各類評獎

物業管理服務于廣大業主，社會各界經常舉行以企業或小區為對象的排名，如有地方政府聯合媒體、研究性機構和行業協會等幾種主辦方。社會類評獎活動有著各自的亮點，具體形式及特點如表1所示。

總的來說，在過去幾年中社會各界對物業服務企業信用評價都做了一定的嘗試，但是評價主體不同，出發點和側重點不同，效果也不同，如表2所示。有些評級雖然也稱為信用評價，但是缺少系統性，缺少規范的、權威的、全行業適用的信用評價指標體系。

3 如何構建物業服務企業信用評價指標體系

物業管理起步較晚，是新興的服務行業。行業想要在如今供給側改革趨勢中走得更遠，就應該加強以客戶為中心的信用工作建設。在前文對行業中現有的一些評價方法分析后，本文構建了物業服務企業信用評價指標體系。

3.1 開展物業服務企業信用評價的工作原則

本文在充分調研和分析的基礎上，綜合行業協會、政府部門、專家和企業等方面的意見，試圖建立一個科學、合理、可行的信用評價指標體系。物業管理過程涉及到眾多參與方，要綜合考慮各方的評價，才能得到物業服務企業的綜合信用。本指標借鑒了其他行業信用評價體系，也充分考慮了物業管理行業的特征和發展狀況。

3.2 物業服務企業信用評價的指標體系

本指標體系的評價對象為具有獨立法人資格、成立滿三年以上的企業。對于有獨立法人資格的子公司，要進行單獨評價。評價以企業為主，以各項目為基礎。指標體系共設4個一級指標，分別為企業客觀情況、企業經營信用、企業社會責任和相關方滿意度，24個一級指標，24個三級指標，如表3所示。具體流程上，先由企業對每個項目自評，給出自評分，由第三方從各項目中選取1-2個項目實地調研考察，給出該項得分。企業的最終信用評級由經過第三方檢驗的總分決定。

4 對完善我國物業服務企業信用評價工作的建議

首先，要完善配套的法律法規。隨著我國粗放經濟的結束，行業的發展更看重精細化管理和自身的信用建設。全社會的行業信用法律法規尚且空位，涉及關聯方較多，物業管理行業的信用建設需要中央或者地方政府層面的法律支持。其次，指標的完善是一個動態的過程。行業外部的經濟、社會環境和行業內部的競爭格局都處于不斷變動之中，及時根據行業變化增加與時俱進的指標，淘汰過時指標，是物業管理行業健康發展的必經之路。

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作者簡介：

王聰穎，清華大學建設管理系房地產研究所碩士研究生，研究方向為物業管理信用建設。

季如進，原清華大學建設管理系房地產研究所副所長，清華大學恒隆房地產研究中心秘書長，研究方向主要有物業管理政策、物業管理行業信用建設、住房保障。

Abstract：With the rapid development of real estate industry in China，property management has developed into various types.However，the credit problem has become an important factor restricting the development of the industry.In the background of the social credit system put forward by the State Council，this paper analyzes both the necessity and feasibility of property management credit evaluation，as well as indexes about enterprise，social responsibility，management and interest partiessatisfaction.In the end，some suggestions are put forward for improvement.

Keywords：Credit evaluation，Property management，Comprehensive rating method

李求軍/責任編輯