淺談管理者在服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理中的領(lǐng)導(dǎo)作用

夏俊

摘 要 管理離不開(kāi)管理者，管理者的質(zhì)量責(zé)任并不是某個(gè)特定管理者的專有職責(zé)，而是所有管理者都必須承擔(dān)的分內(nèi)工作。領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理的一個(gè)重要原則，管理者要指揮和控制一個(gè)企業(yè)，必須首先確定和規(guī)劃發(fā)展方向，明確目標(biāo)建立運(yùn)營(yíng)機(jī)制，以身作則，創(chuàng)造和調(diào)動(dòng)全員參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)內(nèi)部環(huán)境，建立和保持高效運(yùn)作的質(zhì)量管理體系。服務(wù)型企業(yè)的管理水平遠(yuǎn)不如服務(wù)業(yè)自身發(fā)展水平那樣迅速，與傳統(tǒng)制造業(yè)相比服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理更加難以把握，服務(wù)業(yè)有其自身的顯著特點(diǎn)，如服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、差異性、產(chǎn)品與服務(wù)的不可分割性和不可存儲(chǔ)性等，這些特點(diǎn)決定了服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的困難程度不亞于其他任何行業(yè)，而服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理目前缺乏有效的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且重于對(duì)流程的控制管理等，這些現(xiàn)狀也都加大了對(duì)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理的難度。對(duì)于管理者尤其是最高管理者來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是永恒的義務(wù)，應(yīng)該面對(duì)現(xiàn)實(shí)困難，站在發(fā)展的高度類規(guī)劃質(zhì)量管理、培訓(xùn)質(zhì)量意識(shí)。

關(guān)鍵詞 管理者 服務(wù)業(yè) 質(zhì)量管理 領(lǐng)導(dǎo)作用

中圖分類號(hào)：D267 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）03-000-01

一、管理者在當(dāng)前質(zhì)量管理中存在的普遍問(wèn)題

（一）思想上不重視，將質(zhì)量管理看作“形式主義”

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，管理制對(duì)質(zhì)量體系認(rèn)識(shí)不到位、質(zhì)量信念不堅(jiān)定，即使有完善的質(zhì)量體系，也很難起到作用。他們把質(zhì)量管理看作形式主義，對(duì)體系運(yùn)作睜一只眼閉一只眼，導(dǎo)致體系形同虛設(shè)，出現(xiàn)問(wèn)題才臨時(shí)抱佛腳，到處找原因，事倍功半。

（二）不注重內(nèi)審隊(duì)伍建設(shè)，內(nèi)部審核及管理評(píng)審流于形式

內(nèi)審工作閉門造車，不能客觀公正反映問(wèn)題，管理者對(duì)內(nèi)審工作認(rèn)識(shí)有偏差等問(wèn)題都是目前內(nèi)審工作普遍存在的難題，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)作用，內(nèi)審工作走過(guò)場(chǎng)，流于形式，開(kāi)展不深入，分析問(wèn)題不透徹，更不能針對(duì)問(wèn)題提出有效的解決辦法，體系形同虛設(shè)，更難談得上持續(xù)改進(jìn)了。

二、管理者在質(zhì)量管理中的職責(zé)

（一）制定質(zhì)量方針

高層管理者是質(zhì)量方針的制定者，方針和目標(biāo)既要適合企業(yè)現(xiàn)狀和要求，又要對(duì)現(xiàn)狀做出改進(jìn)或提升，同時(shí)要與組織的總目標(biāo)和發(fā)展相一致，是關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展的戰(zhàn)略性決策。質(zhì)量方針目標(biāo)決定正確，企業(yè)將會(huì)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而穩(wěn)步發(fā)展。

（二）分配質(zhì)量任務(wù)

管理者是質(zhì)量任務(wù)的分配者，恰當(dāng)?shù)胤峙滟|(zhì)量任務(wù)，明確責(zé)任，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，才能落實(shí)質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，將質(zhì)量任務(wù)分解落實(shí)到工作流程中是最難操作的部分，而服務(wù)業(yè)考核很多難以量化，這就要求管理者能夠明確識(shí)別關(guān)鍵流程和指標(biāo)，量化質(zhì)量目標(biāo)。

（三）分配資源

管理者是資源分配者，質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)營(yíng)，需要相關(guān)資源支持，如人員、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境和氛圍等，合理投入和分配資源，使資源投入與質(zhì)量控制和成本控制之間達(dá)到平衡。

（四）決策關(guān)鍵問(wèn)題

管理者是關(guān)鍵問(wèn)題的決策者，質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中質(zhì)量和效益、質(zhì)量和進(jìn)度、質(zhì)量和成本之間的沖突時(shí)常出現(xiàn)，要求管理者堅(jiān)持質(zhì)量管理原則，不能犧牲長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)維護(hù)短期效益。

（五）保持體系的持續(xù)改進(jìn)

三、管理者的作用

（一）創(chuàng)造全員參與的環(huán)境

創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)，因?yàn)榉?wù)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品都是即時(shí)提供的，所以服務(wù)也更應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)良好的質(zhì)量風(fēng)氣和氛圍，因?yàn)閱T工在企業(yè)中的行為是受群體心理制約的，是受人文環(huán)境影響的，所以創(chuàng)造一個(gè)良好質(zhì)量文化的氛圍，是領(lǐng)導(dǎo)者的重要工作之一。

（二）組織協(xié)調(diào)作用

管理者在整個(gè)質(zhì)量管理過(guò)程中，對(duì)各個(gè)層次的質(zhì)量責(zé)任起到指揮、組織、分配和協(xié)調(diào)的作用，質(zhì)量管理過(guò)程涉及到公司的各個(gè)部門、各個(gè)層次、各個(gè)環(huán)節(jié)以及各個(gè)流程，要經(jīng)過(guò)一系列的活動(dòng)才能完成，質(zhì)量管理工作是全員性的，只有統(tǒng)一協(xié)調(diào)，步調(diào)一致，才能使企業(yè)的各項(xiàng)質(zhì)量管理工作和活動(dòng)能夠有條不紊的開(kāi)展。服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品和過(guò)程較難分開(kāi)，因而過(guò)程的細(xì)化、過(guò)程的控制規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制訂顯得尤為重要。與硬件產(chǎn)品的制造類似，服務(wù)業(yè)不但應(yīng)有成品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，最主要的是每一個(gè)工序、過(guò)程甚至操作都應(yīng)有中間控制公差。因此，必須對(duì)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作、表情、語(yǔ)言等給出作業(yè)規(guī)范（即質(zhì)量控制規(guī)范），才能保證最終產(chǎn)品（或服務(wù)）的一致性，這也是服務(wù)型企業(yè)建立質(zhì)量體系最欠缺和需要花費(fèi)大量精力去細(xì)化的工作，也是龐大的系統(tǒng)工作，必須要有力的組織協(xié)調(diào)才能最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

（三）模范帶頭作用

要使全員參與，管理者要發(fā)揮好模范帶頭作用，對(duì)員工來(lái)說(shuō)，管理制是其效仿的對(duì)象，如果管理者自己不能遵守規(guī)則、不能按流程辦事、不注重工作質(zhì)量控制，員工就會(huì)被迅速感染，最終導(dǎo)致規(guī)章制度形同虛設(shè)，程序混亂，最終導(dǎo)致工作質(zhì)量下降。上行下效，榜樣的力量是無(wú)窮的，管理者的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量態(tài)度對(duì)員工的影響是潛移默化的，不僅有著行政關(guān)系的影響制約，更有著心理上的影響，起到表率和無(wú)聲命令的作用，同時(shí)感染和影響全員的質(zhì)量態(tài)度。

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中的卓越績(jī)效模式模型提出領(lǐng)導(dǎo)是最主要的驅(qū)動(dòng)變量，并通過(guò)其它變量對(duì)“過(guò)程管理”和“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”產(chǎn)生間接影響，驗(yàn)證了組織高層領(lǐng)導(dǎo)的支持是組織創(chuàng)造“質(zhì)量驅(qū)動(dòng)”文化的前提，高層領(lǐng)導(dǎo)的重視是組織中質(zhì)量活動(dòng)開(kāi)展的加速器。尤其在服務(wù)型企業(yè)中，高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)信條會(huì)對(duì)下屬直接操作環(huán)節(jié)產(chǎn)生更為顯著的影響。

總之，質(zhì)量管理是個(gè)全體系、多維度、多層面的管理工作，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人數(shù)眾多，服務(wù)產(chǎn)品難以量化衡量都為服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理帶來(lái)了很大的難度，管理人員尤其是高管要充分發(fā)揮自身作用，營(yíng)造組織質(zhì)量文化，創(chuàng)造全員參與環(huán)境，加大質(zhì)量管理培訓(xùn)力度，形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。