基于“互聯網+”思維的公共圖書館服務模式重構

邊國堯（杭州市西湖區圖書館，浙江杭州310012）

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基于“互聯網+”思維的公共圖書館服務模式重構

邊國堯
（杭州市西湖區圖書館，浙江杭州310012）

[摘要]“互聯網+”思維給公共圖書館服務模式帶來極大改變，討論了“互聯網+”思維下公共圖書館服務重構要點，其中包括服務對象重構、服務過程重構、服務評價重構。構建“互聯網+”思維下公共圖書館服務模式方案，該方案重點介紹了構建一體化服務和建立基于新媒體的服務網絡，最后指出了“互聯網+”思維環境下公共圖書館服務模式重構的創新之處。

[關鍵詞]互聯網+公共圖書館服務模式重構

[分類號]G252

“互聯網+”時代是一種新形態，是創新與信息技術不斷碰撞中的融合，共同推動著經濟社會的發展[1]，“互聯網+”思維對整個世界都產生了較為深刻的影響。“互聯網+”思維，顧名思義就是在思考和解決問題時充分參考了“互聯網+”的模式。“互聯網+”模式強調互聯網的平等、零距離以及高效性。與傳統產業相比，互聯網有著較大的差異，這使得“互聯網+”思維的一些特點孕育而生。在現今大數據、云計算平臺以及“互聯網+”更新發展的時代背景之下，重新審視用戶、市場、產品以及服務的這樣一種嶄新的思維模式就是“互聯網+”思維，其本質是非線性思維，是發散性的，旨在把舊的思維定式打破，在變化中求發展。

圖書館的存在與社會環境息息相關，并提供相應的服務支持社會的發展，所以社會也對圖書館有發展的要求。在“互聯網+”思維的大環境下，圖書館要從新的理念和思維出發，對未來可提供的服務進行設計和規劃，從未來的角度對現在進行審視，從而尋求發展的機會。圖書館服務的社會價值所在，與“互聯網+”思維開放與平等的精神是恰好吻合的。所以，圖書館行業要對用戶的需求重新認知，在現有服務體系的基礎上進行創新，使服務能力有所提升，確立起用戶與館員之間的融恰關系，打破信息資源的壁壘，方便用戶獲取信息，建立一種共存互補的圖書館和網絡關系。雖然“互聯網+”思維還沒有被圖書館行業廣泛接受，但是它無疑提供了一種新的思路和理念，正在影響著圖書館的變革和創新。

1　“互聯網+”思維下公共圖書館服務模式的改變

在社會的發展過程中，物質世界的思維基礎已經基本被互聯網這個虛擬的世界顛覆了，在人們生活中的每個角落都滲透著互聯網的影子，互聯網影響人們生活的同時也給人們帶來了新的生活體驗[2]。只有對“互聯網+”思維在認識上提高敏銳性，才能對其特征進行更深刻的認識，與其要求相適應，才能在新的社會環境下實現圖書館服務的生存和發展。

1.1互動服務方便

從本質上看，互聯網的發展就是一個高效互動的過程，這個互動不僅是指人與人之間的互動，同時還涵蓋了人與電腦之間的互動。在沒有互聯網之前，人們獲取資訊主要依靠傳統媒體，互聯網出現之后，人們只需要對網頁進行快速瀏覽就可以做到消息盡在掌握之中，把媒體與人之間的距離有效地縮短了。在微博上，人們無論身在何處都可以發布自己的所見所聞，把當事人對事件的描述直接呈現在頁面上。同時人們獲取信息的習慣也在隨著搜索引擎而發生著巨大的改變，人們獲取信息的時效提高了，獲取方式更為便捷了。

人們追求快捷的信息獲取方式，這與技術的更新密不可分。目前大多數人已經習慣在日常生活中通過互聯網完成信息的創造和獲取。特別是開通了4G網絡之后，用戶享受的移動網絡更加快速。人與信息之間的關系因互聯網而在發生變革，人們已經習慣于使用網絡搜索信息，面對這種情況，圖書館有必要進行反思，在互聯網時代，實現高效互動的服務，有機地將互聯網和圖書館的功能相結合，基于“互聯網+”謀求圖書館的新發展。

1.2讀者免費體驗

讀者獲得“滿意”的感覺就是讀者體驗的目的所在。技術創新形態伴隨著“互聯網+”的發展而在悄悄發生變化，越來越重視“以人為本”的理念，以用戶需求為出發點，使細節精致化，用戶體驗極致化。但圖書館提供的服務還停留在圖書館空間、信息資源以及圖書館館舍的基礎上，服務理念和服務模式還沒有真實轉移到以用戶為中心上來。其實用戶體驗就是圖書館服務的試金石，要想實現良好的用戶體驗，就要把用戶意識和服務意識樹立起來，以用戶滿意為宗旨對圖書館進行檢驗，致力于改善與用戶之間的關系，不管是圖書館員還是圖書館的服務，都要重視用戶的感受，爭取獲得較好的用戶評價。

在現今的互聯網時代，為了擁有更多的用戶，很多企業都把免費的產品拿給用戶試用，以此來與對手競爭。尤其是近幾年，幾乎每個成功的互聯網案例背后，都是用免費來吸引用戶，用戶的積累之后，通過增值服務、廣告或者虛擬產品獲得利潤。我們熟知的雅虎、百度、淘寶、谷歌幾乎都是這樣發展起來的[3]。在互聯網思維中，這種免費的商業模式與傳統模式截然不同，它是互聯網線上服務到線下的延伸。圖書館要創造條件，爭取國家從政策和經濟上更多的支持，使圖書館公益服務覆蓋盡可能多的人群。

2　“互聯網+”思維下公共圖書館服務重構要點

2.1服務對象重構

圖書館個性化服務的開展，并不是要針對每一位讀者提供個性化服務，而是要按照服務的職能進行分工，然后按照不同的公眾類型提供專業性的服務。從目前來看，用戶去圖書館的目的除了簡單的閱讀需求，還有對文獻和生產技術信息等進行查閱和搜索。傳統服務仍然是圖書館多元服務的核心，各圖書館可在考慮自身經費的基礎上適度地往更廣的服務領域延伸，同時要充分考慮民眾閱讀偏好中信息化技術的影響力。通過對相關信息資源的購買，使民眾的閱讀效率得到提高，充分地利用電子信息資源。但不可否認，就公共圖書館的現狀來看，廣大民眾需求的服務仍是以傳統服務模式為主，因此我們首先要做的是基于傳統模式有效地提高服務的主動性。

2.2服務過程重構

在圖書館服務過程中，現有的模式重構也很重要[4]。以基層圖書館為例，圖書館可以與中心學校等教育部門聯系，制定相應的聯動機制，組織專人進行圖書的統一借閱與歸還，解決學生的課外閱讀問題。同時，基層圖書館還可以在假期針對留守兒童組織相應的學習小組或主動送書上門，使留守兒童的課余生活更加豐富多彩。圖書館員還可以聯系其他單位和社區，對本地區公眾的閱讀需求做充分的調查和了解，送圖書上門，提供針對性的服務。

2.3服務評價重構

重構圖書館評價模式時，要把推進公共文化服務公益性、均等性發展的指標添加進去。具體來說，圖書館的主管部門可以把各級圖書館上下協同，抽調人員一同下基層，在各級圖書館中都可以建設授課地點，對基層人員進行授課和指導[5]。這種務實的服務方式既能把最新的文獻信息送到民眾手中，還可以進行文化信息的共建共享，同時還為重構服務評價模式奠定了基礎。圖書館在活動結束后要進行回訪，對服務效果加以了解。在各級圖書館的考核中可以把這一績效作為參考，對圖書館管理者進行考核。

3　“互聯網+”思維下公共圖書館服務模式構建方案

3.1構建一體化服務

在運用互聯網思維對服務模式進行重構方面，中科院文獻情報中心做出了示范。要隨時隨地為用戶提供服務，其一體化服務平臺能夠使用戶在知識服務方面的需求得到滿足（如圖1）。一體化服務平臺對用戶的科學創造提供支持，把以用戶為中心的理念真正體現在現實工作中，把科研服務無微不至地送到用戶身邊。

圖1　一體化服務平臺架構[6]

“互聯網+”思維的提出更加拉近了圖書館與用戶之間的距離。當前迫切需要的措施就是嵌入式學科知識服務，通過這個嵌入式的過程，圖書館員與用戶之間建立起一種伙伴關系，這種緊密的聯系對用戶的科研能起到有力的支撐作用，把圖書館及館員的價值和作用真正體現出來。圖書館在“互聯網+”基礎上為科研提供的服務要求融入一線，嵌入過程，是國內以嵌入為標志的學科服務的典范。圖書館員要努力向學術顧問轉變，為用戶排憂解難，在用戶的生活與工作之中起到潛移默化的影響作用，通過與用戶之間的互動，及時了解用戶需求，使用戶的信息查找和利用問題得到解決。

3.2建立基于新媒體的服務網絡

在現今“互聯網+”的大環境下，只有在新媒體的基礎上構建信息服務網絡，才能把圖書館的服務隨時提供給用戶，圖書館才能真正做到無所不在、觸手可及。可以借助微信、微博等平臺，對圖書館理念進行宣傳，進而提高讀者黏度，拉近用戶與圖書館之間的距離，為用戶提供更好、更便利的服務。從用戶的角度來說，微信可以使圖書館員和用戶一對一，在互動交流中實現零距離溝通，便于對用戶感受和需求進行了解，對用戶反饋進行收集，對用戶心理進行把握，同時還能對讀者投訴做及時的反饋，把以用戶為中心的理念落到實處。

目前，在移動網絡和互聯網基礎上發展起來的這些新興媒體展現給用戶一個實時傳遞信息的社會圖景。圖書館要對網絡發展的趨勢密切關注，對一些使用頻率較高和關注度較高的網絡社區要采取主動融入的措施，在鏈接社交軟件的基礎上把虛擬社區建立起來。

4　“互聯網+”思維下公共圖書館服務模式創新

4.1專業學科服務

在公共圖書館中創新的專業學科化服務是一種嶄新的圖書館服務模式，該模式是以用戶為中心，學科館員起主導作用。在“互聯網+”背景下，用戶日漸擁有更多的信息獲取渠道和信息源，但往往要投入大量的精力和時間對零散無序的信息數據進行甄選，而且可能還達不到預期效果，這就為圖書館提供了開展服務的契機。面對海量的電子信息資源，通過對用戶信息需求的了解，學科館員可以對零散無序的信息進行篩選和提煉，最終提供給用戶整合后的有效信息。而且，學科館員通常都具有專業素質，在其專業領域范圍內相對比較熟悉和了解科研與學術的最新動向和成果，而且其學科情報分析能力較強，對圖書館的信息資源和適用工具比較熟悉，能熟練使用這些工具，提供給用戶的服務是多方面的，無論是課題的申報、項目的研究、信息的反饋以及項目成果的評價都可以勝任。以國家科學圖書館為例，該館建立的學科館員隊伍，對用戶需求做了深入的了解，深入科研第一線，開啟了實時咨詢服務，為用戶提供了信息保障和支撐。在用戶研究與科技系統的結合過程中，學科化服務起到了有效的促進作用，因此在“互聯網+”時代，圖書館依然大有可為。

4.2泛在自主服務

泛在服務從字面理解就是服務無所不在，其特征還包括高度智能化以及以用戶為中心。在未來公共文化服務中，泛在化服務是其核心理念，不僅包括服務的即時獲取，還包括服務的按需獲取。近年來，隨著新興媒體以及“互聯網+”的快速發展，提供了圖書館服務泛在化發展的機會。圖書館服務的泛在化要想具體落到實處，要在先進的科學技術基礎上，充分地運用信息技術，從根本上對公共服務模式進行創新和改變，架構出智能化的服務體系，更有效、便捷地實現圖書館服務的泛在化，圖2給出了公共圖書館泛在化服務架構。

通過智能設備與計算機的互聯，可以在虛擬社區或者用戶的生活中嵌入圖書館服務。通過這些虛擬社區用戶在網絡上的聯系，保證通訊的隨時隨地性，及時把有效的服務提供給用戶。這種新服務模式下，用戶只要攜帶智能設備，就可以對圖書館提供的信息資源和服務做到及時接收。

圖2　公共圖書館泛在化服務架構[7]

5　結語

目前在圖書館中正逐漸引入“互聯網+”思維，圖書館的服務模式也將隨之發生越來越多的轉變。圖書館要在創新思維基礎上進行探索，打破傳統模式的束縛，以用戶為導向，建立用戶真正需要的圖書館服務模式。圖書館要充分了解用戶需求，增強用戶體驗，最大限度地開發利用信息資源，以用戶至上的理念實現圖書館服務的變革與轉型。

參考文獻：

[1]馮國權.互聯網思維下圖書館服務變革探討[J].圖書情報工作，2015（2）：25－30，16.

[2]梁琦.成都市城鄉一體化進程中圖書館發展模式與對策研究[D].成都：成都理工大學，2010.

[3]屠淑敏，等.互聯網思維視野下的公共圖書館跨界服務思考——跨界OR被跨界[J].圖書與情報，2015（1）：125－130.

[4]尹育紅.圖書館服務模式的重構[J].圖書館學刊，2012 （3）：98-99.

[5]韓麗.泛在知識環境下數字圖書館知識共享空間的構建[J].現代情報，2009（7）：85-88，91.

[6]楊含斐.網絡環境下圖書館信息服務的轉型研究[D].湘潭：湘潭大學，2008.

[7]趙娜娜.泛在信息環境下公共圖書館服務層次構建[D].上海：華東師范大學，2014.

邊國堯男，1971年生。本科學歷，副研究館員。研究方向：基層圖書館服務和閱讀研究。

·服務經緯·

收稿日期：（2015-09-30；責編：張欣。）