談快遞業(yè)服務轉型的新途徑

施佳明

【摘要】本文主要論述快遞業(yè)服務創(chuàng)新的概念和創(chuàng)新應遵循的原則，介紹了快遞業(yè)服務創(chuàng)新的四種形式，論述了服務創(chuàng)新的思路和途徑。

【關鍵詞】快遞業(yè)；服務創(chuàng)新；速遞；管理創(chuàng)新

一、快遞業(yè)服務創(chuàng)新的概念和原則

服務創(chuàng)新就是讓自己或潛在客戶感受到不同于以往的新服務。快遞業(yè)創(chuàng)新服務包含四個層面：一是服務概念。二是客戶接口。三是服務傳遞。四是創(chuàng)新路徑選擇。推出新服務概念、設計更先進的客戶接口、建立更有效的傳遞系統(tǒng)、選擇最合適的路徑依賴是快遞業(yè)創(chuàng)新的基本要素。

快遞業(yè)服務創(chuàng)新的最終目的是以盡可能低的成本向客戶提供較高質量或合適質量的服務，以謀求行業(yè)競爭優(yōu)勢并實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。快遞業(yè)創(chuàng)新要把握好以下四個原則：一是堅持以市場為導向的原則；二是把提高客戶滿意度作為思考問題、處理事務的出發(fā)點原則；三是服務技巧上注重靈活性的原則；四是重視社會效益原則。

二、服務創(chuàng)新的形式

服務創(chuàng)新可以有多種形式。如給客戶提供額外的增值服務，對服務流程作出大的改變或某一個具體環(huán)節(jié)的細化，增加新服務，改變服務定位（如增加高端客戶或擴展服務范圍）等。服務創(chuàng)新具有激進式和漸進式兩種。激進式創(chuàng)新對客戶和市場而言都是全新的，通過新服務周期中的某些步驟開發(fā)出來。激進式創(chuàng)新分三種類型：重大創(chuàng)新、創(chuàng)新服務、新服務。激進式創(chuàng)新對企業(yè)服務方式的改變往往是徹底的、根本的，但實施風險、實施難度也是最大的：如果創(chuàng)新成功，收效也十分明顯。漸進式創(chuàng)新通常是對現(xiàn)有服務組成的微小調整，因此不會對企業(yè)現(xiàn)有體制、運行方式作出劇烈的調整，員工容易接受，但實施力度小、時間長、變化不明顯，收效性相對也低。漸進式創(chuàng)新可以細分為服務延伸、服務改善、風格轉變三種方式。

三、服務創(chuàng)新的思路和途徑

（一）開展服務組合創(chuàng)新

隨著客戶業(yè)種和業(yè)態(tài)的多樣化，客戶的快遞服務需求也呈現(xiàn)差異化和分散化的趨勢。為能有效地滿足客戶的多種快遞服務的需求，企業(yè)開展多樣化的服務組合創(chuàng)新就顯得十分必要。

如中國郵政（EMS）不僅服務區(qū)域遍及全球，服務類別上也是國內快遞公司中最多的。

（二）開發(fā)對比性服務

安全、快速、準時是快遞業(yè)的基本要求。在全行業(yè)都把速度作為快遞服務的核心競爭要素時，順風速運開發(fā)了“航空即日到”服務。該服務產品的優(yōu)勢在于產品采用獨立的中轉模式，收派運輸各環(huán)節(jié)均優(yōu)先處理，通過特殊操作全力保障時效，承諾當日送到，不到退款。在這樣的服務品質下，競爭優(yōu)勢就凸顯出來。

（三）開展增值服務

企業(yè)的業(yè)務相同或相近時，增值服務就成為企業(yè)新的業(yè)務亮點和利潤增長點。在這方面，總部在北京的宅急送公司就是一個典型的例子。在綜合物流方面，宅急送開展了集倉儲、分揀、包裝等一體的綜合服務。倉儲上，提供專業(yè)化的倉儲管理服務，調動資深的倉儲管理人員，充分利用現(xiàn)有全國各基地和配送中心資源，采用先進的WMS及MIS等管理信息系統(tǒng)，將運輸管理、倉庫管理以及訂單管理進行一體化整合，針對客戶需求制定個性化解決方案。在項目維護方面，宅急送成立全國保障項目小組，按照項目全國物流業(yè)務的操作標準、規(guī)范和要求，挑選有多年行業(yè)管理經(jīng)驗并有高度責任心和客戶服務意識的人員加入項目組，以確保業(yè)務的安全、即時、準確。

（四）開展高水平、差異化的服務

服務是一種無形產品，它們之間的差異體現(xiàn)在服務過程的方方面面。利用先進的管理理念和思想來指導快遞企業(yè)開拓服務新思路、開發(fā)新產品，可以使企業(yè)成為該項服務的領導者。

直復營銷是指營銷者運用一定的信息傳遞工具使顧客或潛在顧客了解產品和服務，發(fā)生訂貨行為，再通過恰當?shù)姆绞綄a品或服務送達顧客手中，收取款項的營銷行為和系統(tǒng)。荷蘭的天地快運（TNT）公司正是通過直復營銷獲得了歐洲市場的成功。TNT直復營銷服務在歐洲積累25年以上的經(jīng)驗，其核心專長是與數(shù)據(jù)相關的各項服務，在荷蘭有80%以上的上市公司是它的客戶。自2005年TNT直復營銷服務進入中國以來，先后在上海、北京、廣州、成都設立了分公司。

電子商務套件又是一種新的競爭工具。它是指基于ERP思想的企業(yè)在經(jīng)歷了單一部門信息化、跨部門信息化、企業(yè)級信息化三個階段之后的第四階段信息化的企業(yè)管理軟件。電子商務套件主要解決企業(yè)在整個產業(yè)鏈中的協(xié)同商務能力，以物流為基礎，物流、信息流、資金流、商務流四流合一，成為連接企業(yè)內外信息化應用的橋梁。FedEx應用其開創(chuàng)性技術解決方案，提供先進的可制定電子商務套件，協(xié)助客戶改善工作效率。針對整個托運過程，公司都能提供更為簡便、快捷的操作程序，實現(xiàn)快速作業(yè)。

（五）以客戶為中心，通過提高物流服務水平實現(xiàn)創(chuàng)新

如順豐速運為保障“航空即日到”采取了主動靈活的服務方式。一是主動預約收方客戶：客服人員提前預約收方客戶派送時間及派送地址；收派員在派送前，電話聯(lián)系收方客戶知會上門派送的具體時間，提醒客戶做好簽收準備。二是靈活的“改派地址”當日送達服務：如果收方客戶不方便在原收件地址簽收快件，在客服人員預約時可提出改派地址服務（在派送專車出發(fā)前），并在承諾時效內上門派件。

（六）把握行業(yè)本質，進行業(yè)務流程重組，開展物流服務體制創(chuàng)新

快遞行業(yè)的本質就在于快速和安全。快遞公司應該圍繞這一主線，必要時把企業(yè)組織機構和流程體系重新進行建構。制度、流程的設計要合理，執(zhí)行要到位。同時，要注重物流服務發(fā)展性。

（七）積極應對市場變化，找準突破口，在逆境中主動創(chuàng)新

2009年金融危機襲來，聯(lián)邦快遞及時地推出“國際經(jīng)濟快遞服務”，向客戶推廣為“經(jīng)濟不景氣時的好選擇”，并保證絕不降低服務品質。在貨件遞送時間不是非常緊迫時，開展此項服務既為客戶節(jié)省費用，又確保準時到達，得到廣大快遞客戶關注。

參考文獻

[1]谷漢文.企業(yè)物流管理創(chuàng)新[M].北京：中國物資出版社，2009.

[2]王英俊.關于服務創(chuàng)新的幾點思考[J].管理科學文摘，2005（5）.