社交媒體輿情對政府治理的影響及其對策

許思雨 高靜學

摘 要：近年來，伴隨互聯網技術的不斷進步，社交媒體的發展方興未艾，社交媒體輿情也應運而生。社交媒體輿情作為一把雙刃劍在政府治理中也意義重大。通過對社交平臺上社會事件以及熱點問題的輿情分析，總結出社交媒體輿情發展的特點和趨勢，并闡述社交媒體輿情發展在我國政府治理中的積極與消極影響，最后針對社交媒體輿情在政府治理中的影響與作用，提出政府對于社交媒體輿情發展治理的幾項策略。

關鍵詞：公共管理;社交媒體;輿情;政府治理

中圖分類號：D63 ? 文獻標志碼：A ? 文章編號：1002-2589（2016）02-0052-02

隨著現代信息技術的發展，我國社交媒體輿情發展持續升溫。人們開始有選擇地使用各種社交媒體，通過即時通信軟件在網絡上表達輿論訴求。社交媒體的運用極大地解放了人們的話語權，推動了我國民主政治進步，為網絡輿情發展打開新局面。但是如何正視社交媒體輿情帶來的影響、如何引導社交媒體輿情的發展也成為政府必須面對和亟須解決的問題。

一、社交媒體輿情概述

伴隨著改革開放，我國對于互聯網的發展和建設也在逐步加深。新型社交媒體發展方興未艾，信息時代也在進行著前所未有的嬗變，人們對于社交媒體輿情的認識也需要重新界定。

（一）社交媒體輿情的含義

網絡時代背景下，輿情、輿論、網絡輿情、社交媒體輿情等詞語頻繁出現在人們的日常生活當中。在我國，“輿情”一詞最早出現在唐朝。在《舊唐書》，有唐昭宗在乾寧四年的詔書中稱：“朕采于群議，詢彼輿情，有冀小康，遂登大用”;在《全唐詩》中，有詩人李中作詩《獻喬侍郎》：“格論思名士，輿情渴直臣”[1]。由此可見，我國古時“輿情”的定義主要表現在對于民眾情緒和意愿的關注。如今根據王來華對于輿情的定義，所謂“輿情”就是指“在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化。作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持有的社會政治態度。”[2]綜合比較來看，民意是輿情發展的始源，輿情是民眾的心聲。但經歷了千年發展，輿情已被賦予了不同的時代特征。當將這種民意的訴求以及對社會問題不同的看法通過互聯網的形式展現的時候，就會形成普遍的網絡輿論，即網絡輿情。

綜上所述，便可以對社交媒體輿情做出一個簡單的定義，所謂社交媒體輿情就是網絡輿情的一種，社交媒體輿情是網民運用社交媒體軟件，例如微博、微信、社交網站等在網絡上針對社會熱點事件、突發事件等發表輿論，表達利益訴求，與廣大網友進行廣泛的討論的一種社會現象。

（二）社交媒體輿情特點

從2008年起，社交媒體開始被人們熟知。社交媒體的開放性、即時性給人們的生活帶來便捷的同時，也衍生出多種多樣的形式。人們對社交媒體的廣泛運用給社交媒體輿情賦予了新的時代特征。

第一，以社交媒體軟件的發展為依托。手機移動客戶端普遍化，微信、微博等社交媒體的功能擴大，移動著的社交媒體走入人們的生活，網民能夠隨時隨地參與到社交媒體輿情中。

第二，圍繞社會熱點或突發事件展開。社交媒體輿情發展緊隨時代潮流，是社會發展進程的重要反映。黨的十八屆三中全會召開以來，我國加大了反腐力度，從2013年起，社會反腐與司法案件逐漸成為公眾關注熱點。

第三，涵蓋范圍廣。公共管理、公共安全、廉政反腐等內容都是社交媒體輿情關注的焦點，公安、紀檢、交通、醫療衛生等職能部門都受到不同程度的關注。根據人民網在2014年發布的中國互聯網輿情分析報告顯示，一些黨政部門，例如公檢法和紀檢監察部門更是社交媒體輿情的高壓區。

第四，正面輿情與負面輿情并存。社交媒體輿情涵蓋信息量大，在一些突發事件中，網絡寫手更是推波助瀾，大肆散布負面信息，但是大部分網友還是能夠理智地看待問題。例如在“東方之星”沉船事件發生后，有網友對“船舶切割搜尋、打撈”提出質疑，有網友在網上運用犀利的語言表達出對體制的不滿，但更多網友則選擇發布有關遇險急救的帖子，并“點蠟燭”表達對死難同胞的哀思。

（三）社交媒體輿情發展趨勢

1.新型社交媒體成為首要信息來源。社交媒體具有定向傳播功能與較強的互動性，依托技術手段的支持，打破了地域間的界限，使信息在全球范圍內交流與共享，社交媒體輿情內容更加豐富多彩。

2.社交媒體輿情的發展與政府治理息息相關。社交媒體輿情對政府公共管理的關注會隨著政府工作的深入而發生轉變。如在2013年司法與反腐工作如火如荼地進行時，反腐成為社交媒體輿情關注的焦點。但政府打擊力度加強后，2014年，人們對這一類事件的關注度就明顯降低。

3.“理性聲音”逐漸占據發展上風。在政府對網絡造謠、傳謠的“大V”進行有力的打擊并對突發輿情發展進行有效引導之后，盡管偏激、不理性的聲音依舊存在，但是更多的網民能夠主動向社會傳遞正能量，社交媒體輿情得到了一個良好的發展氛圍。

二、社交媒體輿情發展對我國政府治理的影響

在信息時代，政府作為信息“把關人”的能力降低。社交媒體輿情促進了民主建設，也為不良信息的反復傳播提供了渠道，影響社會和諧與穩定。

（一）社交媒體輿情發展對我國政府治理的正面影響

新型社交媒體在互聯網上為人們搭建了一個自由言論的大平臺，為社交媒體輿情提供了廣闊的發展空間。

1.社交媒體輿情成為政府治理的重要工具。社交媒體輿情的發展為民眾自主參與到政府治理中提供了重要途徑，廣泛地匯集民智民意，不僅為政府公共決策提供了重要依據，在政府治理中也發揮著獨特作用。近年來網絡反腐興起，政府官員屢屢被挖出戴名表、穿名牌、公車私用等，一些政府高官相繼落馬，“既打老虎又打蒼蠅”的政策方針在網民的監督下得到廣泛落實，促進了我國政府管理體制的完善與民主政治的發展。

2.社交媒體輿情的發展為我國電子政務發展帶來契機。2011年被譽為我國的“政務微博元年”。據2011年中國政務微博客評估報告顯示，截至2011年12月10日，“在新浪網、騰訊網、人民網、新華網四家微博客網站認證的黨政機構微博客共32 358個，認證的黨政干部微博客共18 203個”[3]。溫家寶在兩會上曾一再要求“政府要上網”，在2009年兩會召開前夕更接受媒體專訪，與網友進行在線交流，在交流中說：“群眾有權利知道政府在想什么、做什么，并且對政府的政策提出批評意見，政府也需要問政于民、問計于民，推進政務公開和決策民主化。”通過社交媒體輿情喚起民眾政治參與意識，公民有參與政治的意愿，政治環境也是適合于公民參政議政的，才是更好的民主政治的發展方向[4]。公民參與政治的熱情，帶動了政府電子政務平臺建設，虛擬空間中的平等促進了現實社會的民主發展。

3.社交媒體輿情發展提高了政府的工作效率。移動著的新型社交媒體使人們可以隨時隨地參與到社交媒體輿情的討論中，為政府公共管理獻計獻策，政府收集信息渠道暢通，也大大提高了政府的工作效率。以往政府在制定相關公共政策時，總要適當進行民主聽證會。與召開聽證會耗時耗力相比，政府通過社交媒體輿情與網民在線探討，不僅能聽到更多的聲音，也避免了因召開聽證會而耽誤正常工作的問題，便捷省時。

（二）社交媒體輿情對我國政府治理的負面影響

社交媒體輿情發展有利有弊，社交媒體輿情信息良莠不齊，給我國政府治理也帶來了極大的消極影響。

1.社交媒體輿情中不實信息蔓延威脅社會穩定。社交媒體輿情承載著社會輿論，涉及社會生活的方方面面，難免出現信息失真現象，其中不乏一些新聞媒體人為了博取眼球過分強調新聞時效性大膽發布未經證實的虛假信息。在信息傳播機制中，新聞媒體作為社會的“望者”，在重大事件中媒體人應當扮演好信息傳遞者的角色，運用社交媒體及時向公眾與社會傳遞最有價值信息，而不是發布虛假信息，促使謠言滋生，危害社會穩定。

2.社交媒體輿情管理缺失影響政治穩定。社會的政治秩序與網絡秩序密切相關，網民作為社交媒體參與的主體，網民的心理極易被不法分子利用去破壞網絡秩序，威脅政治穩定。按照現代政治學的分析，政治穩定的程度與政治文化的性質和結構有非常密切的關聯，也與大眾傳媒的導向密切相關。一般而言，人們對政治系統優越性的正面認識、對政府行為的贊賞，有利于政治穩定;對于政治系統的缺陷和弊端的反面認識、對政府政治決策的憎惡、對政治生活的冷漠，往往無益于政治穩定。例如在釣魚島事件發酵影響下，我國多地進行了反日游行活動，依舊有個別人做出了砸同胞車事件。人們關注政治生活，表達愛國情懷本無可厚非，但通過什么樣的方式愛國卻是值得深思熟慮的，必須杜絕各種網絡顛覆行為的存在，維護好正常的政治社會發展秩序。

3.社交媒體輿情的發展使政府形象樹立面臨挑戰。政府既是社交媒體輿情的參與者也是社交媒體輿情發展的指路人。目前我國政府網站與政務微博體系已基本建成，但始終關注的人較少。究其原因，不難發現是因為某些“僵尸平臺”常年不更新政務信息，尤其是地方政府，應對網絡輿情問題的經驗不足，面對突發事件，官方公眾賬號不能第一時間發布準確真實信息，社會常態信息無法正常運行[5]。政府的不作為極易引發民憤，民眾情緒不穩，為社會穩定種下了不安分的種子。在天津港爆炸事件中，一度有消息稱爆炸區域有毒化學物品泄漏，引起人們恐慌，更有天津當地居民選擇搬離生存家園。在傳聞一度甚囂塵上之時，天津市政府通過新聞發布會向社會澄清不實傳言。政府是公共事務的管理者，如若對社交媒體輿情監管不力，無法及時穩定社會輿論、安撫民情，不僅會威脅到政府的權威性，也會使政府在民眾心中的良好形象大打折扣。

三、政府對社交媒體輿情的治理對策

社交媒體輿情的發展在我國政府治理中是一把雙刃劍般的存在，政府如何規范、引導社交媒體輿情的發展使其充分發揮功能也是我國政府目前亟須解決的問題。

（一）重視社交媒體輿情問題，完善社交媒體輿情的管理機制

我國政府社交媒體平臺雖已廣泛開通，但卻不能正常運行發揮作用。政府職能部門往往由于其他公務而無暇上網關注社情民意，政府信息閉塞，不能與時俱進。因而我們必須高度重視社交媒體輿情發展問題，端正態度，引導社交媒體輿情發展。“輿情機制是國家決策的根本機制”[6]，政府完善對社交媒體輿情的管理機制建設，就是要建立一套以民眾為主體，以民智、民力、民情為主要內容的輿情匯報管理機制，搭建一個政府與民眾的及時對話平臺，推進政府決策科學化、民主化的進程。

（二）政府應加強自身能力與形象建設，重樹公信力

政府官員須摒棄“官本位”思想，提高自身業務能力。積極主動地與民眾溝通，對于民眾的“聲討”予以理解，切實解決社交媒體輿情所反映問題。特別是一些缺乏經驗的地方政府，面對突發網絡輿情事件，往往采取較為粗暴的方式解決問題，使民眾對政府的信任度降低。所以必須明確政府部門職能，重視民眾利益訴求，樹立切實為人民服務的政府形象。

（三）政府應完善法制建設，引導社交媒體輿情發展

在網絡虛擬世界中，各種新型犯罪層出不窮，在處理網絡犯罪時，我國現行法律往往會顯得捉襟見肘。在一些網絡謠言整肅方面，雖已出臺相關的司法解釋規定，但對于規范整個網絡發展還遠遠不夠。各種網絡詐騙、侵權的手法越來越隱蔽，網絡犯罪受害者的損失也越來越大，所以通過法律規范來認定網絡犯罪、制約網絡犯罪，引導社交媒體輿情發展是十分必要的[7]。政府必須根據實際情況，具體問題具體分析，適當地在刑法中增加有關網絡犯罪的條例，完善網站管理制度。

（四）掌握輿論主導權，引導大眾輿論

加強對傳統媒體的引導與規范，帶動新型社交媒體發展，督促媒體人素質提高。政府要保障公民的網絡言論自由的權利，做到“網絡言論自由只能是憲法下的自由”[8]。以保證人們最大的言論自由度為前提加強網絡管理，協調好在社交媒體輿情中的言論自由與政府管理之間的矛盾，在對不法分子進行嚴厲打擊懲處的同時，應爭取做“第一手新聞”，用正能量引導社交媒體輿情的健康發展。

四、結語

社交媒體輿情的發展關系到社會公眾的切身利益，對于政府的治理甚至整個社會的和諧發展都有著重要意義。雖然目前我國對于社交媒體輿情的監管已初顯成效，但是對社交媒體輿情發展的治理任重而道遠。在信息時代社交媒體輿情的不斷發展下，政府加強對社交媒體輿情發展的引導與治理顯得格外重要。

參考文獻：

[1]王來華，林竹，畢宏音.對輿情、民意和輿論三概念異同的初步辨析[J].新視野，2004（5）.

[2]王來華.輿情研究概論[M].天津：天津社會科學院出版社，2013.

[3]國家行政學院發布《2011年中國政務微博客評估報告》[J].電子政務，2012（Z1）.

[4]宋佳易.社交媒體對政治傳播的影響[D].上海：上海師范大學，2014.

[5]戴笑慧.網絡輿情與政府電子治理研究[D].南昌：南昌大學，2010.

[6]張克生.輿情機制是國家決策的根本機制[J].理論與現代化，2004（4）：71-73.

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[8]夏自軍.網絡言論：自由與管理適度平衡[J].中國青年研究，2010（6）.