基于網絡點評的五星級酒店服務質量研究

易紅燕 朱露 王安琪 蘇曉明

【摘要】本文以來自攜程網的住客點評信息為依據，其反映了住客對酒店服務質量的滿意程度。本研究通過五星級酒店住客的網絡點評反映酒店的服務質量。采用內容分析法反映酒店服務質量的七個維度，結果表明：住客對服務質量總體滿意度較高，尤其關注綜合印象、地理位置，且節假日點評條數較高，對實物產品、設施設備等滿意度較低。研究小組在酒店實物產品、設施設備等服務質量方面以及淡旺季服務方面等提出了合理化建議，以促進五星級酒店服務質量的整體提升。

【關鍵詞】網絡點評；五星級酒店；服務質量

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.02.007

酒店服務質量是酒店競爭中的核心競爭力，服務質量的高低是影響消費者決策的重要因素。住店客人對酒店服務質量的評價尤為重要，然而如何獲得住店客人對酒店服務質量的真實、具體看法？如何通過定性、定量方法梳理影響酒店服務質量的問題？是大多數學者研究中的重點，也是難點。目前通過住店客人的網絡點評，成為了酒店其他潛在消費者決定是否住店的主要參考依據。宜昌是湖北省著名的旅游城市，五星級酒店是宜昌的名片。本課題從宜昌市五星級酒店均瑤錦江國際大酒店著手，根據攜程網酒店住客網絡點評反映出的酒店服務質量情況，找出酒店服務質量的優勢與劣勢，從而提出相應的提高五星級酒店服務質量的措施與建議。

一、文獻回顧

目前關于網絡點評的星級酒店的相關研究并不多。熊偉、高陽、吳必虎[1]運用內容分析法對中外國際高星級酒店基于網絡評價的服務質量比較研究；鐘靜、萬緒才[2]對南京五星級飯店在顧客網絡評價方面的酒店服務質的研究；丁于思、肖軼楠[3]根據網絡點評對五星級酒店服務質量的評價指標體系的分析研究；熊偉、許俊華[4]通過內容分析法對經濟型酒店和高星級酒店服務質量的對比研究；丁于思、肖軼楠[5]對于五星級酒店的客戶滿意度測評采用網絡點評內容來進行研究。學者們有的著重于通過網絡點評內容構建酒店服務質量評價體系，有的通過網絡點評來分析中外酒店服務質量的差異性等，而本研究是從發展旅游業的角度以宜昌五星級酒店為例，基于網絡點評的酒店服務質量的研究，分析探討五星級酒店在網絡口碑上體現的服務質量的優缺點，為提高五星級酒店服務質量提出合理化措施和建議，有助于推動酒店業健康、持續的發展。

二、研究設計

（一）研究方法

本文采用內容分析法，分析五星級酒店住店客人對酒店的定性點評內容和定量點評數據。通過內容分析法，可以直接對選取的五星級酒店的住客點評內容做出技術性處理，將點評內容分解為若干分析單元，評判單元內所呈現的事實，統計因素頻次，定量統計分析。以此發現網絡點評相關因素反映出來的五星級酒店服務質量情況。

（二）研究創新

研究視角創新。該項目是從住客網絡點評的角度來研究五星級酒店服務質量，目前在酒店業該方面研究文獻還沒有，由于調研資料是酒店住客網絡點評中得來，相對于實地調研具有更強的真實性和客觀性。其結果對高星級酒店服務質量提高具有較強的現實意義和指導意義。

（三）相關概念界定及維度劃分

1.酒店服務質量的界定

酒店服務質量是決定酒店在激烈的市場競爭中是否處于優勢的關鍵，也是酒店的生命線[6]。本研究主要從消費者的角度來定義酒店服務質量。所謂酒店服務質量是指消費所者感知的，酒店提供的物質和精神需求的各項服務。

2.基于網絡點評的酒店服務質量維度

對于基于網絡點評的酒店服務質量維度，丁于思、肖軼楠[5]指出了整體舒適度、位置、客房、餐飲、服務和總體滿意度這六個維度來衡量酒店服務質量；羅朝霞[7]認為衡量高星級飯店顧客滿意度的維度主要有整體印象、清潔衛生、地理位置、周邊配套設施、服務質量、設施設備維護保養等。本研究根據前人的研究成果及攜程網酒店點評相關評價因素，設計出網絡點評涉及到的五星級酒店服務質量維度共計七個，分別為地理位置、服務環境、設施設備、實物產品、無形產品、清潔衛生、綜合印象。現將網絡點評這七個維度劃分及釋義歸納如表1所示。

（四）研究假設

本課題組選擇宜昌五星級酒店-萬達皇冠假日酒店作為研究對象進行了試驗性研究。相關變量之間的關系開始理清，因此本文提出假設HA1- HA7。即HA1：地理位置影響酒店服務質量；HA2：：服務環境影響酒店服務質量；HA3：設施設備影響酒店服務質量；HA4：實物產品影響酒店服務質量；HA5：無形服務影響酒店服務質量；HA6：清潔衛生影響酒店服務質量；HA6：清潔衛生影響酒店服務質量；HA7：綜合印象影響酒店服務質量。

三、實證分析

（一）目標酒店選擇

課題組選擇研究的具體對象是五星級酒店宜昌均瑤錦江國際大酒店，該酒店投資人均瑤集團，管理方是錦江國際酒店管理有限公司。酒店位于宜昌最繁華地段夷陵廣場附近，靠近商業中心CBD，宜昌均瑤錦江房間類型有觀景房、總統套房高級房、套房、行政樓層、豪華房和無煙樓層。房內可透過落地窗鳥瞰美麗的宜昌市景。地理環境優越，是宜昌地標式建筑，內部中庭非常豪華。是宜昌目前最早評為五星級的酒店，在宜昌享有較高的知名度。

（二）網絡點評信息收集

1.網絡點評信息網站來源

本課題組選擇的網絡點評網站是攜程。攜程是一個在線票務服務公司，攜程旅行網目前為國內外六十萬余家會員酒店提供預訂服務，其酒店預訂服務中心在中國領先。宜昌均瑤錦江國際大酒店也是攜程會員酒店，通過攜程在線預定本酒店客房的消費者較多，因此本課題組將通過攜程預定均瑤錦江國際大酒店住客的在線點評作為本次研究的網絡點評信息來源。本研究將深入具體分析住客網絡點評的每條有效信息，提取與酒店服務質量相關的信息資料，詳細研究網絡點評反映出來的宜昌五星級酒店的服務質量情況。

2. 網絡點評信息收集框架設計

本次研究網絡點評信息收集的時間是從2014年9月1日至2015年8月31日為期12個月。其目的是希望通過一年的時間，體現宜昌均瑤錦江國際大酒店在攜程住客網絡點評信息收集上的系統性、連續性、規律性和完整性。這12個月中住客網絡點評宜昌均瑤錦江國際大酒店的具體條數991條，收集的信息內容主要涉及地理位置、服務環境、設施設備、實物產品、無形產品、清潔衛生、綜合印象七個方面的點評信息。

3. 網絡點評涉及五星級酒店服務質量維度的具體指標

本研究通過對大量網絡點評信息資料的歸納和整理，獲得網絡點評宜昌市五星級酒店服務質量維度的具體指標如表2所示。

3.餐飲部清潔衛生；4.公共區域清潔衛生。

綜合印象 對酒店的整體感受。

4. 信度檢驗

本研究小組對于網絡點評涉及的七個五星級酒店服務質量維度進行了研究探討其內涵和具體指標內容，對參與評判的小組成員進行的專門的培訓，由兩個小組成員，按照相同的分析維度，對同一網絡點評信息資料獨立進行評判分析，再核對、討論、修改形成共識，接著由研究小組另外2人對上述分類結果又一次進行核查、討論、修改并形成共識。重復評判過程有利于取得可接受的信度。

有學者如樊景立[8]等人的研究認為：一個被提及頻次越高的條目就表明該條目所描述的行為就越具有普遍意義。來源于不同住客點評的有效條目中存在較多的重復內容，提及頻次較高，課題組一一保留。有的住客一人在同一入住時間、同一住客房型、同一點評時間上點評內容完全相同的若干條信息，為了保證點評信息資料的客觀性、科學性和真實性，避免重復登記，課題組只保留一條點評信息。本次研究網絡點評信息收集的時間是從2014年9月1日至2015年8月31日，網絡點評具體條數991條。根據以上評判標準，剔除掉無效條數76條，保留有效條數915條，對于915條有效條數中心內容再進行逐條分析，將涉及到五星級酒店服務質量七大維度的內容分別進行提取、分類、歸納。

（三）網絡點評信息分析發現

課題組將這915條有效點評條數的內容進行分析、提煉、歸納，分別歸于酒店服務質量7大維度中的不同滿意程度中，即滿意、一般、不滿意。并分別統計出現的頻次和所占比率。

住客點評中關于地理位置的點評提及總頻次為294次。關于服務環境的點評提及總頻次為119。關于設施設備的點評提及總頻次為347。關于實物產品的點評提及總頻次為108。關于無形產品的點評提及總頻次為280。關于清潔衛生的點評提及總頻次為113。關于綜合印象的點評提及總頻次為667。

（四）網絡點評信息分析結果

以上內容為課題組通過攜程網住客對宜昌均瑤錦江國際大酒店服務質量七大維度進行的網絡點評的分類統計與研究，同時本課題組還對上述網絡點評酒店服務質量統計表根據各維度提及總頻次及累計12月網絡點評有效條數進行了歸納、對比與統計，具體情況見表3和表4。

四、研究結論與建議

（一）研究結論

通過上述網絡點評信息分析結果可知：地理位置、服務環境、設施設備、實物產品、無形產品、清潔衛生、綜合印象都影響酒店服務質量，影響住店客人對酒店滿意度的評價。宜昌均瑤錦江國際大酒店在攜程網上住客網絡點評總體滿意度較高，網絡點評條數也是宜昌市所有酒店中最高的。網絡點評各維度在酒店服務質量的滿意程度上差別較大，展現了酒店的優勢，也突顯了酒店的劣勢；反映五星級酒店服務質量的七個維度在網絡點評提及總頻次差別較大，體現了網絡住客對酒店服務質量各維度在需求和關注強度上的不同；12個月網絡點評條數分月統計差別較大，規律性較強，節假日的影響較大。具體研究結論如下。

1.住客對酒店服務質量滿意度總體較高，各維度滿意度差別較大

（1）住客對酒店服務質量滿意度總體較高。酒店服務質量七大維度滿意總頻次占提及總頻次的76%，一般滿意總頻次占提及總頻次的8%，不滿意總頻次占提及總頻次的16%。

由此可見，住客網絡點評中對宜昌市均瑤錦江大酒店服務質量的滿意度總體較高，受到攜程網絡住客對酒店服務質量的高度認可。但住客的不滿意內容酒店要特別關注，尤其是不滿意的主要問題要分析整理，及時解決并防范于未然。

（2）住客對酒店服務質量各維度的滿意度差別較大。住客網絡點評滿意率排序由高到低依次是：地理位置、綜合印象、清潔衛生、服務環境、無形產品、設施設備、實物產品；不滿意率排序由高到低是：實物產品、設施設備、無形產品、服務環境、清潔衛生、綜合印象、地理位置。滿意率與不滿意率排序剛好相反。由此可見，住客網絡點評滿意率最高的是酒店的地理位置，滿意率為95%，而其不滿意率也最低，為4%，一般滿意率為1%；住客網絡點評滿意率最低的是酒店的實物產品，滿意率為40%，其不滿意率也最高，為45%，一般滿意率為15%。

由此可見，酒店要保持滿意度高的維度的服務水平，同時特別關注滿意度低的維度的服務水平，如實物產品、設施設備方面的服務要特別重視并不斷改進，以期提高這些維度的服務質量，獲得住客的好評，從而整體提升酒店的服務水平。

2.住客對酒店綜合印象關注度高，各維度提及頻次差別較大

網絡點評提及總頻次排序由高到低依次是：綜合印象、設施設備、地理位置、無形產品、服務環境、清潔衛生、實物產品。其中排名第一的綜合印象提及總頻次為667次，排名第二的設施設備提及總頻次為347次，而排名最后的實物產品提及總頻次僅為108次，差別非常大。

由此可見，攜程網住客非常看重對酒店的綜合印象，關注整體感受，并且對設施設備、地理位置和無形產品的服務也比較關注，是客人需求的重點，客人關注的重點也是酒店關注的重點，酒店在這些維度上要給予特別重視，努力提升客人的滿意度。

3. 住客節假日點評條數較高，不同月份點評條數差別較大

12個月中網絡點評有效條數排序由高到低依次是：2015年8月、2015年5月、2015年2月、2015年10月、2015年7月、2015年4月、2015年3月、2015年6月、2014年11月、2014年9月、2015年1月。排序前五的分別是在節假日期間，如暑假、五一勞動節、春節、十一國慶節。暑假8月份有效點評條數最多，為146條，同是暑假7月份有效點評條數相對少些，可能與學校剛剛放假，不可能馬上外出有關。為88條，有效點評條數最少的月份是1月和12月，也是一年的月頭和月尾。

由此可見，酒店服務的淡旺季是比較明顯的，規律性較強。這就要求酒店在整體規劃上注意淡旺季的區別策略，側重于旺季的服務，淡季休養生息，適度調整。

（二）建議

本研究通過對宜昌均瑤錦江國際大酒店在攜程網網絡點評信息進行分析研究，獲得住客網絡點評的大量信息資料，五星級酒店的客人對酒店要求相對較高，而酒店提供的服務應該使客人滿意，甚至驚喜。根據研究結論，針對五星級酒店服務質量的提升有以下三個方面的建議。

1. 促進酒店實物產品、設施設備和無形產品等服務質量的提升

通過上述分析研究，住店客人對酒店提供的實物產品、設施設備和無形產品服務質量是最不滿意的，而這些內容也是客人比較關注的。實物產品如商品、菜肴酒水、服務用品、客用品等；設施設備如前廳設備、客房設備、餐飲設備、康樂設施等。無形服務如服務員的禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率、安全衛生等。例如酒店的免費自助早餐問題較大，品種較少、味道一般，提升早餐質量刻不容緩；酒店的淋浴設備問題也比較大，淋浴設計不合理、不方便且漏水，工程部要提前檢測、及時維修；服務人員的服務質量問題也較大，態度不太友好、服務效率不高等，要從招聘、培訓、考核等方面要層層把關。而這些問題在住客網絡點評中均有體現，酒店首先要給予重視，同時要有針對性的解決問題，盡量避免同類問題的再次出現。

2.酒店淡旺季要有的放矢，區別對待

通過上述分析研究，酒店在節假日期間，如暑假、五一勞動節、春節、十一國慶節是旺季，這是一年中利潤的主要來源，越是旺季，客人反映的問題越多，酒店更要重視服務質量。在這期間酒店根據自身情況和外界環境，要提前做好規劃，即人力、財力、物力等方面的安排，如準備外聘兼職員工、餐飲原料、客房物品、流動資金的準備。那么在淡季如月頭和月尾，酒店也要做好人力、財力、物力規劃，如可以增加輪休時間、加強專業能力的培訓、開展員工活動等。

3.成立質檢部門，設立網絡點評服務小組

再好的制度、規范和流程，若沒有相應的服務質量監控都會形同虛設。酒店要成立專門的質量檢查部門，負責酒店日常和特殊情況的服務質量監督檢查，還要在該部門設立專業的網絡點評服務小組，負責本酒店所有住客網絡點評服務工作，首先要搜集相關點評信息并及時反饋住客意見，積極、主動、友善的協助其解決問題，盡量使客人滿意；其次分類歸納網絡點評信息內容，提取重點有針對性的問題及時反饋給相關部門，請其關注并妥善解決問題，同時跟蹤該部門的工作進程；最后定期或不定期公布網絡點評信息及處理結果，與各部門績效掛鉤。

五、研究局限與展望

本研究還存在一些不足，如本月的點評信息可能不全部是本月住客的網絡點評，還有一小部分是前一個月甚至是前幾個月住客的點評，因為有的住客由于各種原因不會在住店當月點評。還有盡管進行了信度檢驗，但是由于研究人員水平有限及個人主觀愿望的存在，使其維度的歸類方面不一定非常準確，以上不足希望能在后期的研究中能有所克服。希望本研究能切實幫助酒店發現問題，解決問題，促進宜昌五星級酒店服務質量的整體提升。

參考文獻

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[3]丁于思，肖軼楠.五星級酒店服務質量評價指標體系研究——基于網絡點評內容分析[J].消費經濟，2014，（3）：64-69.

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[8]樊景立等.組織公民行為概念范疇的歸納性分析[M].北京：北京大學出版社，2004.

Study of Service Quality in Five-star Hotel Based on Internet Comments

YI Hongyan1， ZHU Lu1， WANG Anqi1， SU Xiaoming2

（1.Three Gorges Tourism Vocational Technical College， Yichang 443111， China；

2.YiChang JunYao JinJiang International Hotel， Yichang 443000， China）

Abstract： Customer comments on Ctrip.com are real life experiences of guests which mirror the level of satisfaction. This study reflects service quality through customer Internet comments on five-star hotels. By adopting content analysis which reflect 7 dimensions affecting hotel service quality， the study shows： Customers have a high level of satisfaction with overall service quality； Customers focus on overall impression and location of hotel； Customers tend to comment more during holidays； Customers have a lower level of satisfaction with physical products and facilities. This study provides suggestions on hotel physical products and facilities， as well as service during slack season and busy season， with an objective to upgrade the overall service quality of five-star Hotel.

Keywords： Internet Comments； Five-star Hotel； Service Quality