淺談高星級酒店點菜服務中存在的問題及改進對策

李帥儒

摘 要：高星級酒店的餐飲服務中，點菜服務是餐飲服務里面的一個重要環節。但是在點菜服務的整個流程中，總會出現各種問題，嚴重影響了餐廳的服務質量，降低了酒店的口碑。本文旨在以藍海國際飯店（沂河店）為例，通過對點菜服務現狀的分析，發現其中存在的問題及問題產生的原因，提出解決問題的對策。

關鍵詞：點菜服務；存在問題；改進對策

1 點菜服務在高星級酒店的作用

1.1 點菜是客人酒店消費的首要階段

點菜服務是整個餐飲服務的第一道程序，它對整個餐飲服務有著重要的影響。如果點菜的服務不周到，顧客就會對餐廳產生不滿，影響整個餐廳的聲譽。所以點菜服務至關重要。

1.2 指引顧客點菜，增加餐廳收入

點菜服務指導顧客科學點菜，使顧客在愉悅中消費，不僅方便了顧客，有利于顧客減少浪費，更重要的是增加了酒店營業收入，提升了酒店品位，加強了酒店競爭優勢。

1.3 負責與廚房的溝通及處理應急事件

負責點菜服務的點菜員不僅負責客人的點菜，還要負責整個廚房部門與餐廳的溝通，處理一些例如上錯菜的急性問題。

2 藍海國際飯店（沂河店）點菜服務現狀

2.1 點菜服務以明檔點配為主

藍海國際飯店（沂河店），以下簡稱藍海國際，有五大餐飲部門，只有漁歌舫是以點配為主，標準為輔的餐廳，漁歌舫的點菜服務又以比較有特色的明檔點菜為主。明檔點菜直觀，熱切，鮮活，避免了客人只知菜名而不識真容的尷尬。真實的呈現在眼前的菜品，琳瑯滿目，更容易抓住客人的眼球，促進客人的點菜。

2.2 點菜服務的流程

作為一家五星級的酒店的餐廳，漁歌舫的點菜員使用點菜寶點菜。完備的點菜系統，進行了明確的分工，減少了菜品的制作時間，同時也降低了失誤率，提高了上菜的速度。

3 點菜服務中存在的問題及原因分析

3.1 存在的問題

①點菜設備落后。藍海國際使用點菜寶點菜，雖然已經比普通菜館，餐廳所用的手寫點菜的方式要先進很多，但是卻已經不再適用于一家高星級酒店。首先，點菜寶錄入臨時菜時太過繁瑣，耗時過長，嚴重浪費了時間，降低了點菜效率。第二點菜寶的功能太少，操作與使用起來很不方便，沒有查看預定等方面的功能，開臺與消臺的操作也很繁瑣，嚴重影響了點菜服務的質量。

②缺少專職點菜員。每當一餐的客人較多時，缺少點菜員的情況尤其嚴重。客人集中在一個時間段點菜時，點菜員總是不夠用，總是把客人晾在一邊，讓客人等待的現象。客人等的非常不耐煩時，沒有其他的點菜員，只能讓服務員甚至廚師幫忙點菜。服務員對菜品的不熟悉，廚師與客人的交流障礙，降低了客人對點菜服務的滿意度，進而可能會影響酒店的口碑。

3.2 問題出現的原因

①設備更新換代的速度相對緩慢。現在高星級酒店中所用的點菜設備多是平板電腦點菜機，而藍海國際現在依舊使用相對陳舊的點菜寶。在現在如此日新月異的時代，很多高星級酒店，不僅設備早就更換成了類似于平板電腦點菜機之類的高端點菜器，甚至連里面的內容都是幾天更新一次。跟不上時代的步伐，就注定會被淘汰，這句話絕不是空穴來風，而且這句話是適應于二十一世紀的大部分行業，其中包括酒店服務業。

②酒店缺少對員工的有效培訓。酒店員工的專業技能不過關，與酒店相關方面的培訓有很大的關系，點菜員也是如此。雖然酒店經常會組織各種各樣的培訓，但是結果顯示效果不是很理想。主要原因是培訓缺少針對性，并且培訓手段落后，缺乏培訓效果反饋機制等，這些都直接造成了培訓的有效性不足。

4 點菜服務中存在問題的改進措施

4.1 采購先進的點菜設備

訂單又方便客戶獲取信息，無線網絡技術的優勢在餐飲行業有一個很好的證明。餐飲業具有無線訂單系統可以大大加快服務，簡化業務流程之間的直通，廚房和廚房后，提高工作效率，減少由于人為因素出現不必要的損失；減輕收銀臺的負荷計算，同時加快結賬，收銀員結賬的基本誤差下降到零誤差。定單生產系統更加完美、高效、快速。

4.2 專業培訓點菜技術

應該首先訓練秩序服務員有一些最基本的常識和配料的菜，味道，等等，漁夫的歌的角色是一家海鮮餐館，因此也強調秩序成員了解海鮮，以及大致的重量估計；二階應該培訓服務員與客人的溝通技巧，如訂單技能、語言技能、營銷技能等；順序應該培訓服務員在搭配菜肴的能力。最后培訓不僅要知道這個職位，還應該掌握酒店基本服務，因為客人不清楚服務員的具體工作，客人希望每位員工能解決他的問題，這種形式的培訓可以提高員工集體觀念和合作精神。

5 結語

在當今經濟高速發展，各行各業的改進和更新，始終存在，本文簡要對藍海國際漁夫的歌order服務進行了闡述，分析了在酒店的問題使用不同的解決策略，并提出如何更好地提高訂單服務，提高設施的建議，希望酒店能注意這些細節，同時改善以上問題，不斷的自我發現問題，解決問題，提高服務水平，促進更好的發展酒店，酒店樹立榜樣對于其他國內從事餐飲行業，促進我國餐飲業的發展更好。

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