客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用分析

摘要：近年來，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。做好客戶服務(wù)，贏得更多的市場(chǎng)，是企業(yè)發(fā)展的基本要求，供電企業(yè)自然也不例外。文章在分析供電營(yíng)銷中客戶服務(wù)的重要性及其存在問題的基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的解決策略，以提升客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用水平，為供電企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康發(fā)展提供保障。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；供電營(yíng)銷；供電企業(yè)；服務(wù)宣傳；服務(wù)手段 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F274 文章編號(hào)：1009-2374（2016）18-0170-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.18.085

在當(dāng)前社會(huì)中，隨著生產(chǎn)力的不斷提高，電力供應(yīng)短缺問題已基本得到解決，供電企業(yè)之間形成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。客戶是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容，如何更好地吸引客戶，則成為供電企業(yè)的重點(diǎn)工作。客戶服務(wù)是影響客戶與供電企業(yè)間關(guān)系的重要因素，就當(dāng)前情況來看，客戶服務(wù)理念淡薄、服務(wù)水平低等問題十分普遍，并不利于供電營(yíng)銷的進(jìn)步，加強(qiáng)對(duì)此方面的研究有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 供電營(yíng)銷中客戶服務(wù)概述

1.1 客戶服務(wù)概述

客戶服務(wù)就是指根據(jù)電力客戶的需求，在整個(gè)交易過程中，滿足客戶的各種需要，是一種全過程、全方位、全員參與的系統(tǒng)性工作，在當(dāng)前電力市場(chǎng)下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立“始于客戶需求，終于客戶滿意”的客戶服務(wù)理念。對(duì)于供電企業(yè)而言，其客戶服務(wù)的目標(biāo)主要有優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)、規(guī)范、方便，在實(shí)際工作中，需要根據(jù)自身情況來準(zhǔn)確定位，發(fā)揮自身的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，制定合理的服務(wù)方針。在現(xiàn)代客戶服務(wù)中，其內(nèi)容并不再局限于簡(jiǎn)單的用電繳費(fèi)服務(wù)方面，而是體現(xiàn)在用電咨詢、報(bào)裝接電、故障報(bào)修與電費(fèi)繳納等整個(gè)過程，服務(wù)內(nèi)容囊括信息、營(yíng)銷以及工程等多個(gè)方面，即在售前、售中與售后都要提供完善的客戶服務(wù)。

1.2 客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的重要性

在供電營(yíng)銷中，客戶服務(wù)起著關(guān)鍵性作用，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，客戶服務(wù)是供電營(yíng)銷順利開展的保障。通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，可以樹立供電企業(yè)的良好形象，加強(qiáng)用電客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度。在此基礎(chǔ)上，供電企業(yè)的營(yíng)銷阻礙就會(huì)減少，對(duì)營(yíng)銷工作順利完成有著極大的推動(dòng)作用。

第二，客戶服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，供電企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的重視程度不斷提升，只有更好地滿足客戶需求，才能增大企業(yè)客戶量。所以提高客戶服務(wù)水平，在供電營(yíng)銷中提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，是供電企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑。

第三，客戶服務(wù)是供電企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的助力。通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，可以讓電力企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，了解市場(chǎng)中客戶需求的變化情況，從而對(duì)自身發(fā)展戰(zhàn)略做出合理調(diào)整，優(yōu)化資源配置，提升供電企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。

2 當(dāng)前供電營(yíng)銷中客戶服務(wù)存在的問題

2.1 缺乏足夠的服務(wù)宣傳

服務(wù)宣傳是客戶了解供電企業(yè)的主要途徑，也是供電營(yíng)銷中的重要內(nèi)容，只有通過積極的宣傳，讓客戶充分了解供電企業(yè)服務(wù)的新政策、新方案，才能夠吸引客戶參與到其中，從而提升營(yíng)銷水平。但是就實(shí)際情況來看，大多供電企業(yè)的服務(wù)宣傳工作存在著嚴(yán)重不足的情況，主要表現(xiàn)為宣傳重點(diǎn)依然在規(guī)范用電、安全用電等方面，服務(wù)所占比重較小，導(dǎo)致客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)內(nèi)容知之甚少，不利于客戶服務(wù)工作的進(jìn)步，阻礙供電營(yíng)銷工作開展。

2.2 客戶服務(wù)手段較落后

在供電營(yíng)銷中，客戶服務(wù)手段是決定服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷效率的關(guān)鍵因素，改革、創(chuàng)新服務(wù)手段對(duì)供電營(yíng)銷十分重要。然而在實(shí)際工作中，客戶服務(wù)手段落后、陳舊、單一是較為普遍的問題，許多客戶問題得不到及時(shí)解決，降低了客戶的滿意度，給供電營(yíng)銷帶來較大負(fù)面影響，進(jìn)而導(dǎo)致供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益受損，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。

2.3 客戶服務(wù)人員意識(shí)問題

在當(dāng)前供電營(yíng)銷工作中，許多工作人員并沒有良好的服務(wù)意識(shí)，甚至根本沒有客戶服務(wù)的概念。在日常工作中，他們以自我為中心，對(duì)客戶需求缺乏重視，工作積極性不夠，與客戶交流通常采取通知單方式，容易引起客戶的誤解，甚至令客戶產(chǎn)生不滿、抵觸情緒，降低對(duì)供電企業(yè)的印象分。這導(dǎo)致客戶在供電營(yíng)銷過程中不配合，增大了供電營(yíng)銷的難度，不利于供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

3 提升供電營(yíng)銷客戶服務(wù)水平的有效措施

針對(duì)上述供電營(yíng)銷中客戶服務(wù)存在的種種問題，結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的具體情況，供電企業(yè)在營(yíng)銷過程中，需要充分認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的必要性，從服務(wù)宣傳、服務(wù)手段、服務(wù)人員素質(zhì)等方面來改善客戶服務(wù)工作，提升客戶服務(wù)水平與質(zhì)量。具體措施有：

3.1 加大客戶服務(wù)的宣傳力度

宣傳是讓客戶了解供電服務(wù)的有效措施，有助于增強(qiáng)服務(wù)對(duì)客戶的吸引力，在供電營(yíng)銷中引起客戶的興趣，從而提升供電營(yíng)銷效率與水平。因此，在供電營(yíng)銷中，要加大客戶服務(wù)的宣傳力度。在宣傳企業(yè)產(chǎn)品的同時(shí)，更要突出服務(wù)的內(nèi)容、模式以及特色，圍繞的產(chǎn)品的特點(diǎn)，比如環(huán)保、安全、經(jīng)濟(jì)等，通過公益廣告、發(fā)放傳單等方式，充分展示電力產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，預(yù)測(cè)產(chǎn)品應(yīng)用前景；在實(shí)踐過程中，結(jié)合客戶需求等對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)、創(chuàng)新，開發(fā)更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)；提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)供電營(yíng)銷水平的進(jìn)步，從而擴(kuò)大供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。

3.2 做好服務(wù)手段的創(chuàng)新改革

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境變化迅速，服務(wù)質(zhì)量成為各行各業(yè)的軟實(shí)力。客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，傳統(tǒng)的服務(wù)手段已無法滿足當(dāng)前需求，尤其是在電力行業(yè)，“坐等上門”的服務(wù)方式已經(jīng)極為落后。要想實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)營(yíng)銷工作質(zhì)量提升以及自身可持續(xù)發(fā)展，就必須做好服務(wù)手段的創(chuàng)新改革，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，奠定良好基礎(chǔ)。

服務(wù)手段創(chuàng)新改革的措施有：

第一，創(chuàng)新服務(wù)品牌。結(jié)合供電企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，打造獨(dú)有的品牌，建立品牌服務(wù)，以其作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，利用品牌效應(yīng)來擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)供電營(yíng)銷的發(fā)展。

第二，創(chuàng)新客戶關(guān)系營(yíng)銷。在供電營(yíng)銷中，供電企業(yè)壟斷現(xiàn)象較為明顯，導(dǎo)致缺乏服務(wù)意識(shí)，在營(yíng)銷中與客戶關(guān)系并不密切，容易產(chǎn)生種種問題。對(duì)此，需要?jiǎng)?chuàng)新客戶關(guān)系營(yíng)銷，合理制定電價(jià)，平等對(duì)待各類客戶，杜絕“店大欺客”、不重視小客戶的現(xiàn)象。在客戶關(guān)系營(yíng)銷中，可以采取與客戶交朋友的方式，將人情關(guān)系與營(yíng)銷融合起來，具體措施有：召開客戶座談會(huì)，普及電力知識(shí)，了解客戶需求；給予客戶適當(dāng)優(yōu)惠，在電能產(chǎn)品基本服務(wù)之外，提供其他附加服務(wù)；注重細(xì)節(jié)，與客戶間形成長(zhǎng)期密切聯(lián)系，有效提升服務(wù)水平與質(zhì)量，使客戶主動(dòng)上門，提升供電營(yíng)銷效率。

第三，重視補(bǔ)救性服務(wù)。在供電營(yíng)銷客戶服務(wù)中，總是免不了有疏漏之處。針對(duì)客戶投訴，應(yīng)當(dāng)做好補(bǔ)救性服務(wù)，來進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。具體措施有：（1）了解投訴的緣由。在受理客戶投訴時(shí)，向客戶詢問投訴原因，并對(duì)自身工作展開全面調(diào)查，查找是否出現(xiàn)電能質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)差或者服務(wù)人員工作不規(guī)范、服務(wù)效率降低等情況，采取適當(dāng)措施加以改進(jìn)，預(yù)防同類客戶投訴再次發(fā)生。（2）做好投訴的處理。在接到投訴后，供電企業(yè)應(yīng)以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待，對(duì)每一個(gè)用戶的問題都及時(shí)給予準(zhǔn)確的回復(fù)。對(duì)于合理投訴，要虛心接受并表達(dá)歉意，對(duì)于不合理的投訴，要禮貌而有耐心地解釋。正確處理客戶投訴，能夠避免不必要的沖突，提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，從而更好地贏得客戶，為供電營(yíng)銷創(chuàng)造良好條件。

3.3 提升工作人員的綜合素質(zhì)

工作人員素質(zhì)是客戶服務(wù)質(zhì)量高低的決定性因素。針對(duì)當(dāng)前工作人員服務(wù)意識(shí)差、專業(yè)素質(zhì)低等問題，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)，為客戶服務(wù)工作的順利開展奠定基礎(chǔ)。

具體來說，工作人員綜合素質(zhì)提升的措施有：

第一，專業(yè)技能素質(zhì)方面的提升。做好員工專業(yè)技能知識(shí)的培訓(xùn)與考核，提高其對(duì)電力產(chǎn)品、電力法律法規(guī)等相關(guān)知識(shí)的掌握程度，在客戶服務(wù)中，準(zhǔn)確、專業(yè)地回答客戶問題，解決客戶疑問。

第二，溝通技巧方面的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、實(shí)踐以及交流等方式，提升工作人員的溝通能力，在為客戶提供咨詢服務(wù)、受理投訴時(shí)，能夠合理地組織語言，減少與客戶發(fā)生沖突的概率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。

第三，做好職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)。讓工作人員學(xué)習(xí)、掌握自身工作的相應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)則等內(nèi)容，在實(shí)際工作中，當(dāng)遇到刁難客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)以平和、寬容的心態(tài)來對(duì)待，耐心聽取、詳細(xì)作答，展現(xiàn)出供電企業(yè)客戶服務(wù)的高水平，贏得客戶滿意。

第四，加強(qiáng)對(duì)工作人員的監(jiān)督。對(duì)于服務(wù)熱線端的營(yíng)銷客服人員，可根據(jù)電話錄音、客戶反饋意見情況來監(jiān)督其工作；對(duì)于窗口端的營(yíng)銷客服人員，可設(shè)立監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，提升其整體服務(wù)水平，促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量提升。

4 結(jié)語

綜上所述，在當(dāng)前電力消費(fèi)格局下，電力企業(yè)要想贏得更多客戶，保障自身的健康發(fā)展，就必須加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的重視，改變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式。在供電營(yíng)銷中，創(chuàng)新服務(wù)手段、規(guī)范服務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)宣傳、提升服務(wù)人員素質(zhì)水平，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的全面提升，促進(jìn)供電企業(yè)營(yíng)銷工作的進(jìn)步，從而推動(dòng)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

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作者簡(jiǎn)介：楊允勤（1974-），男，廣東潮州人，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司中級(jí)工程師，研究方向：電力營(yíng)銷管理。

（責(zé)任編輯：周 瓊）