中山供電局社會責任管理模式與實踐研究

梁珊　葉華藝　劉志民

摘 要：國有企業履行社會責任是保證國民經濟穩定發展，社會建設和諧進步的重要表現形式和作用手段，電力企業作為資源壟斷型中央企業更積極主動地將企業社會責任納入企業戰略綱領，融入管理理念，落實到具體業務工作。本文在對國內外企業社會責任管理研究進行理論綜述的基礎上，結合中山供電局社會責任管理實踐情況，介紹社會責任管理體系的戰略布局，管理機制和培育體系，最后提煉出中山供電局社會責任管理的有效經驗及未來履行社會責任的前瞻性建議。

關鍵詞：供電企業 企業社會責任 管理實踐

一、引言

企業社會責任是企業為獲取可持續發展，維護利益相關者權益而采取的一系列經營管理活動，決定了企業整體經營目標與管理決策。其中國有企業對社會責任的重視程度直接影響著國有企業是否能夠承擔起維持國民經濟穩定發展和建設和諧社會的戰略任務，特別是供電企業等資源壟斷型國有企業更應當明確社會責任對企業發展的重要意義，從戰略高度部署社會責任管理體系，通過健全的機制和制度保障，確保企業社會責任落地。目前國內外學者對企業社會責任的研究重點關注企業社會責任的重要性、維度劃分及各維度的相關關系，較少對企業社會責任管理模式及實踐經驗進行分享和研究，本文立足供電企業實際需求，以創先活動為載體，建設試點為依托，試構建供電企業社會責任管理模式，并通過三層級社會責任管理機制和“社會責任生態樹”對該模式進行推廣和發揚。

二、企業履行社會責任的理論基礎

1.企業社會責任研究。企業社會責任（CSR）的概念早在20世紀50年代就受到西方學者的關注，早期學者將其定義為商人出于非直接經濟性和技術性的目的采取的有益于社會的行為；70年代后企業社會責任研究逐步成形，認為企業社會責任是法律要求之外，從社會利益角度出發的行為總和；80年代西方學者對企業社會責任的研究達到鼎盛時期，將其劃分為經濟法律責任，自發性的道德行為以及適應社會變化的能力，引發了對于企業各類型社會責任重要程度和履行順序的廣泛討論，90年代之后的學者逐步將慈善責任、戰略性責任加入企業社會責任范疇，并就各維度社會責任之間的相關關系進行進一步討論。我國學者自20世紀80年代中后期才開始探討企業社會責任，21世紀初以來，國有企業社會責任意識得以建立和發展，為改善國有企業公眾形象，增強企業競爭力和經濟效益作出突出貢獻。根據國家電網公司及中央各壟斷國企的社會責任報告，企業社會責任可以定義為企業為實現自身與社會的可持續發展，遵守法律、法規、社會規范和商業道德，有效管理企業運營對利益相關方和自然環境的影響，追求經濟、社會和環境的綜合價值最大化的行為。

2.國有企業社會責任管理研究 。國有企業在國民經濟中居于特殊地位，由于擔負著國民經濟穩定發展的重要任務，掌握著國家戰略產業的核心競爭力，一些國有企業涉及關系國家經濟命脈和壟斷資源的行業，在產值規模，資本積累和社會影響力等方面都尤為突出，因此，對于國企特別是中央企業而言，履行社會責任是企業存在和發展的依據，是貫徹落實科學發展觀，建設和諧社會的戰略任務。國內學者徐尚昆、楊汝岱（2007）根據國有企業特點將社會責任劃分為經濟、法律、環境保護、客戶導向、以人為本、公益事業、就業、商業道德和社會穩定九個維度，其中保證就業、社會穩定等是我國國有企業特有的。對于企業社會責任履行層級，國有企業也有特殊之處，吳照云、劉靈（2008）和喬明哲、劉福成（2010）都認為對于以承擔經濟責任為主壟斷性行業，其非經濟目標應當優于經濟目標；而徐傳諶、鄒俊（2011）認為國有企業應當同時兼顧經濟目標與非經濟目標，兩者相互促進。隨著國有企業改革創新的進一步要求與社會民眾的廣泛監督，國務院國資委和學術界向國有企業履行社會責任發出了呼吁。2006年，中國國家電網率先發布了中國第一份企業社會責任報告，規定了企業社會責任的范疇，闡明了國有企業履行社會責任的實踐意義，隨后陸續頒布了企業社會指南，建立起“全員參與、全過程覆蓋、全方位融合”全面社會責任管理體系和“確定標準、評估現狀、制定方案、全面推進、衡量反饋、持續改進”的落地模式，為供電體系各級單位起到示范效應，也為我國國有企業全面開展企業社會責任管理實踐提供借鑒。

三、中山供電局社會責任管理模式與實踐介紹

1.統籌社會責任管理體系戰略布局。

1.1堅持社會責任與戰略高度一致，有機統一。作為南方電網下屬機構，中山供電局積極響應國務院國資委號召，積極落實網省公司推進社會責任工作相關要求，堅持社會責任與戰略的高度一致和有機統一，提升供電企業社會責任管理水平。

1.1.1履行社會責任是中央企業的高度自覺。中央企業多數為公眾服務企業、資源壟斷企業，對企業社會責任相關知識的熟悉程度更高，理應主動承擔社會責任，按照社會道德和行為規范嚴格要求自身行為。根據《中國社會責任發展指數報告2009》，中央企業社會責任平均指數得分遠高于其他國有企業、民營企業和外資合資企業。自2006年至2011年，我國每年發布社會責任報告的中央企業從5家上升到76家，報告質量和連續性都呈現上升趨勢。作為中央企業中履行社會責任的排頭兵，電網企業必須更好地履行社會責任，服務人民，增強企業環境效益和經濟效益的平衡，積極推進電網企業與經濟、社會、環境的和諧發發展。企業、中央企業與電網企業履行社會責任之間的關系見圖1。

1.1.2社會責任目標與企業愿景一致。作為關系國計民生的重要行業企業，中山供電局力爭將社會責任與企業愿景相結合，形成高度一致有機統一的整體結構，以推進公司可持續發展和促進社會和諧進步為宗旨，堅持網省公司中長期發展戰略和“萬家燈火，南網情深”的核心價值觀，實現經濟、社會和環境利益最大化，增強企業經營能力和社會責任管理能力，提升企業形象和社會影響力。唯有保持社會責任目標與企業愿景的高度一致，才能保證企業戰略決策的科學性，才能保證社會責任管理的可持續性，才能繼續深化國有企業改革，避免走上“企業辦社會”的老路，確保國有企業社會責任管理的良性發展。

1.1.3以戰略實踐推進社會責任改造。實現企業愿景的過程，也有利于促進實現企業社會責任的改造。在中山供電局社會責任管理模式構建過程中，企業從電力供應、綠色環保、經濟績效和社會和諧四個方面出發，在企業戰略實施過程中加強責任管理、責任能力、責任融合、責任實踐、責任溝通和責任研究。在具體操作層面，一方面，通過將新的戰略要求融入企業專業管理和日常運營，以提升企業社會責任為己任，不斷提升對經濟、社會和環境的綜合價值創造能力；另一方面，圍繞利益相關者權益，多渠道搭建利益相關者溝通平臺，建立和諧互動環境，塑造安全可靠、誠信負責的企業形象。

1.2保證創先工作成為落實社會責任的有效載體。企業履行社會責任主要體現在滿足利益相關方的需求，與企業發展思路，即創建國際先進地市級供電企業相吻合。一方面，創先工作的豐碩成果能夠為企業履行社會責任提供堅實的基礎，促進企業履行社會責任；另一方面，社會責任管理改造的過程有利于企業深化創先工作，擴大創先工作范圍提升民眾認可度。

1.2.1夯實創先工作成果，為推進社會責任管理鋪路。自2009年以來，中山供電局以網、省公司戰略要求統領全局，各領域創先工作持續穩步推進，五年多來，成果顯著：2013年在省公司創先第一梯隊綜合排名并列第一；安全風險管理體系建設獲得四鉆評級全省并列第一；連續三年被評為“全國供電可靠性A級金牌企業”；第三方客戶滿意度達88分，位列全南網地市局首位，連續五年位居全市公共服務行業首位；被授予“中央企業企業文化示范單位”等多項示范稱號。創先工作的成果為敦促企業堅持履行社會責任管理提供了便利條件，如第三方客戶滿意度、供電可靠性等有利于企業管理對利益相關方和自然環境的影響，促進企業實現自身與社會的可持續發展。

1.2.2深化創先工作重點，為落實社會責任工作領航。中山供電局深化創先工作以“精益之路”為主線，以試點建設和范本提煉，深化14個重點領域創先，推進創先工作，其中戰略實施與管控，客戶全方位服務，安全生產，可靠性和電能質量，全面風險管理，科技創新與企業文化建設都與社會責任管理任務的落實息息相關。在全面落實社會責任工作的戰略部署過程中，中山供電局將工作任務具體劃分為責任管控，電力供應，綠色環保，經濟效益與社會和諧5個領域，21項重點工作，并將任務落實到企業管理部、辦公室、安全監管部、生產設備管理部、市場營銷部、信息中心等12個牽頭單位。

1.3建設示范點，讓社會責任理念深入人心。社會責任管理工作的推進需要遵循由點到面的發展規律，離不開利益相關者的關注和監督。中山供電局通過構建良好的示范平臺、溝通平臺，傳播社會責任思想，深入社會責任理念，將社會責任管理落實到服務環節。

1.3.1以示范點帶動社會責任管理體系。根據南方電網社會責任示范基地建設方案，中山供電局積極探索建設第一批4個社會責任示范點，在建還有客服中心和計量中心2個，試點單位分別作為社會責任領域中的優質服務，可靠供電，綠色環保和企業文化方面的優秀示范，具備領先的業務水平和責任績效，能夠有效溝通利益相關方，提供滿意服務，積極發揮供電局履責標桿，促進示范點員工率先踐行社會責任職責，為其他單位、崗位未來實現全面社會責任管理提供模板和范本。

1.3.2以示范點提升全民社會責任認知。示范基地的建設有利于發揮平臺展示作用，在潛移默化中不斷深化員工對社會責任的再認識，最終實現企業全覆蓋和員工全參與。在示范點對外展示的基礎上，通過參觀項目引導公眾了解電力工業，主動強調企業履行社會責任的決心和強烈的社會責任感，加強試點工作團隊積極采納民眾意見，鼓勵創新，打造企業與利益相關方溝通的精品窗口，不斷提高示范點履行社會責任的績效水平。

3.2構建三層級社會責任管理機制 。落實社會責任管理體系的重點在于建設長效機制，為保障社會責任管理的順利實施，中山供電局通過三層級社會責任管理機制，形成局領導統一領導，企管部牽頭，各職能部門專業指導，各部門、二級機構及供電分局為責任主體的社會責任管理組織架構，如圖2。

3.2.1從戰略高度統一領導。構建社會責任管理機制是一項系統工程，需要局領導及上級有關部門提供統一的全局觀和戰略視野，將社會責任管理與企業愿景相統一，與企業戰略相結合。中山供電局響應網省公司戰略統籌，確定了電力供應，綠色環保，經濟績效和社會和諧四個核心方面，并以增強社會責任管理能力、提升企業形象和影響力為主要目標，引導社會責任管理模式穩步推進。

3.2.2以部門牽頭明確分工。在統一的局領導戰略思想指導下，企業管理部按照領導小組的部署，組織、統籌、協調社會責任工作；各部門按照專業分工，指導二級機構及分局開展責任實踐和溝通。其中企管部確定具體責任落實分工，將四個核心方面提煉為5個領域和21項重點工作，各項任務均由企管部牽頭實施；各職能部門為責任主體展開具體工作提供專業指導，為社會責任管理的順利開展奠定了組織基礎。

3.2.3責任主體落實具體工作。各部門、二級機構、供電分局作為社會責任實踐和溝通的實施主體，承接各專業工作要求，加強計劃管理，主動開展形式多樣的責任實踐和溝通，落實基層班站嚴格執行。通過傳播責任理念，開展專業培訓，增強員工理論知識和實踐經驗，持續提升基層員工履責能力；將社會責任的新理念、新要求融入電網建設、輸配電、調度、售電、客戶服務、供應鏈管理等各個環節的制度、流程和作業要求；根據業務特點和現有能力主持社會責任實踐項目；加強利益方溝通與示范基地建設。將社會責任管理落實到具體員工，落實到具體工作，落實到具體項目，落實到具體試點。

3.3培育一棵社會責任“生態樹”。社會責任管理的貫徹和發揚需要企業各方的積極配合和業務流程的持續改進，正如一顆參天大樹需要源源不斷地汲取養分并與環境保持和諧統一，利用根系進行營養交換，才能生長出粗壯的枝干，結出豐碩的果實。企業社會責任正如這樣一棵“生態樹”，如圖3。基石代表中山供電局的內部六大支持保障體系；土壤代表中山供電局三大專業領域的協同服務團隊；樹根代表客戶全方位服務的三大機制；樹干代表全方位服務的三大目標；樹葉代表全方位服務的具體舉措；果實代表11項客戶服務體驗。“生態樹”的形象比喻昭示出企業社會責任與企業服務和運營的密切聯系，即在財務、信息、人資、物流、后勤及安全生產的支撐保障下，通過市場營銷、生產運行和規劃建設三個領域有效運轉客戶需求傳遞、客戶服務協同和客戶服務評價三大機制，滿足安全可靠、高效便捷和綠色智能三個方面的客戶需求，同時這三方面的客戶需求正是企業履行社會責任的核心領域，通過構建橫向協同、縱向貫通的立體式服務體系，全員、全程、全心全意掌握、滿足和引導客戶需求，實現客戶需求管理全方位、服務內容全方位、服務渠道全方位，提升供電局社會責任能力水平，增強融合程度，豐富社會責任履行經驗，提高溝通效率，全面提升社會責任管理體系的效率和效果。豐富的產品和客戶體驗也豐富著社會責任管理的內容體系，如高效便捷的繳費方式和停電征詢服務加強了企業與客戶的溝通，提升服務質量；安全用電培訓和在線負荷分析提高產品的可靠安全；提供節能告知服務和能效評價建議等提升產品的經濟性，通過風電推廣提升環境效益。

四、研究結論

企業社會責任理念引入我國企業管理已經三十多年，在國務院和學界的共同關注下，國有企業特別是中央企業履行社會責任已經成為企業存在和發展的重要依據，也是衡量企業績效的關鍵環節，電力企業等資源壟斷型國有企業更應當明確社會責任對企業發展的重要意義。本文在中山供電局企業社會責任管理實踐的基礎上，從戰略高度部署社會責任管理體系，通過健全的機制和制度保障，促進各層級管理部門和基層工作者不斷提升企業基層責任能力，強化責任融合，加強責任實踐和改善責任溝通，落實企業社會責任工作，推動和發展電力企業社會責任管理模式。未來中山供電局社會責任管理模式還需要經歷理論的錘煉和現實的檢驗，在產品業務升級換代的過程中始終堅守社會責任理念，促進社會責任管理模式在企業內部發揮聯動優勢和長效優勢，深化國有企業改革和落實企業社會責任，進一步提升企業經濟效益與社會、環境效益，為社會發展和社會和諧貢獻力量。首先，企業應當提升社會責任意識，認識到履行社會責任是中央企業的自覺要求，保證社會責任目標與企業愿景的一致性，并在戰略實施過程中不斷推進企業社會責任改造。其次，企業應當不斷完善企業社會責任管理體系，堅持貫徹以創先工作為載體，以示范點為宣傳標兵，以現有創先活動成果為保證，促進企業進一步落實社會責任工作；以履責示范點為榜樣，帶動社會責任管理體系，提升全民社會責任認知。再次，企業應當認真貫徹社會責任管理機制，通過三層級社會責任管理機制，形成局領導統一領導，企管部牽頭，各職能部門專業指導，各部門、二級機構及供電分局為責任主體的社會責任管理組織架構，保證社會責任管理工作有綱可循、分工明確、權責明晰。最后，企業應當逐步提升企業形象和影響力，凝聚企業各級力量，持續改進產品質量和服務流程，提升客戶滿意度，共同促使供電局這棵“生態樹”枝繁葉茂，打造安全、可靠、誠信、負責的中山電力品牌。

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作者簡介：梁珊（1984—），女，廣東中山人，學士，畢業于廣東外語外貿大學俄語專業。現為中山供電局企業管理部企業策劃專責，主要從事企業管理應用研究。

葉華藝（1971—），女，廣東化州人，高級工程師，碩士，畢業于廣東工業大學電力系統及其自動化專業。現為中山供電局企業管理部主任，主要從事企業管理應用研究。

劉志民（1976—），男，湖南永州人，學士，畢業于武漢大學國家人文科學人才培養基地班。現為中山供電局企業管理部高級專責，主要從事企業管理應用研究。