普惠金融發展中保險消費者權益保護問題研究
——以寧波保護保險消費者權益服務總站探索和實踐為例

王玨麟　尹天笑　費　紅　中華聯合財產保險股份有限公司寧波分公司洪平　福建經濟學校高　柱　蔡惠寅　聶志剛　汪怡婕　寧波保監局保險消費者權益保護處

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普惠金融發展中保險消費者權益保護問題研究
——以寧波保護保險消費者權益服務總站探索和實踐為例

王玨麟尹天笑費紅中華聯合財產保險股份有限公司寧波分公司
洪平福建經濟學校
高柱蔡惠寅聶志剛汪怡婕寧波保監局保險消費者權益保護處

隨著消費行為個性化、消費時間碎片化、消費場景多樣化等消費新趨勢的出現，客戶體驗式消費將占據主導地位，保險消費將進入快速變革的時代。因此，針對不同客戶提供相應的風險保障方案，使公司客戶享受到便捷的承保理賠服務，徹底化解保險消費者面臨的風險，沉淀優質客戶，就成為各家保險公司的主要工作。經過30多年的發展，中國保險業正加快“以業務為中心”向“以客戶服務為中心”的轉變，做好保護保險消費者利益工作就成為“以客戶服務為中心”的突破口。寧波保護保險消費者權益服務總站在這一方面積極進行了探索和實踐，走在了全國的前列，值得業內認真學習和借鑒，這將有利于保險行業的加快轉型升級。

中國人民銀行寧波市中心支行2014年對寧波市金融消費權益保護環境進行了評估，從寧波各區域數據分析結果和在銀行、證券、保險行業的表現結果來看，保險業的得分在80分以上，好于證券業。這與寧波保監局積極開展保護消費者利益工作的探索是分不開的，且這種探索和實踐走在了全國的前列，有助于保險行業轉型升級。

一、概述

加快“以業務為中心”向“以客戶為中心”轉變，是保險行業轉型升級、加快變革的需要。這主要體現在三個方面：

一是金融危機的歷史經驗總結。美國次貸危機帶來的慘痛教訓加快了這一進程，引起了全球對金融消費權益保護方面的重視，加強金融消費權益保護已經成為了金融體系穩定健康發展的重要保障。

二是保險行業監管變革思路的調整。美國次貸危機引發了全球監管思路的重點調整。2015年2月，中國保監會制定并出臺了以風險為導向的“償二代”；7月31日和8 月26日，保監會又先后發布了《保險公司服務評價管理辦法（試行）》和《保險公司經營評價指標體系（試行）》，目的就是引導保險公司調整業務結構，更好地防范和控制系統性、區域性風險，以不斷適應國內保險業日益發展的變化，推進國內保險市場的轉型升級。此舉一方面從經營和服務角度引導和規范我國保險行業發展；另一方面將為社會公眾提供權威可靠的投保信息和更好的服務。總體看來，這兩套體系和保監會之前發布的分類監管體系分別從服務水平、經營效果和風險狀況三個角度對保險公司進行全方位監控與評價，這三套體系既相互獨立，又相互依存，形成了一套完整的保險公司監管體系，達到了提高保險公司經營、發展和服務質量的目的。

三是保險消費變化趨勢發展的需要。隨著消費行為個性化、消費時間碎片化、消費場景多樣化等消費新趨勢的顯現，客戶體驗式消費將占據主導地位，保險消費將進入快速變革的時代。因此，保險行業針對不同客戶提供相應的風險保障方案，使公司客戶享受到便捷的承保理賠服務，以徹底化解保險消費者面臨的風險，沉淀優質客戶。

四是保險公司自身發展的需要。我國保險業起步較晚，改革開放三十年來，國內保險市場一直處于新興的、快速成長的時期，集中暴露了許多問題，這與保險消費權益制度不完善、保險行業粗放經營以及保險消費教育機制缺失有很大的關系。經過3多年的發展，中國保險業正加快“以業務為中心”向“以客戶為中心”轉變，切實做好保護保險消費者利益工作已經成為向“以客戶為中心”轉變的突破口。但由于在“償一代下以規模為導向的發展占據了主導地位，雖然整個保險行業對客戶服務工作已經逐步重視，公司內部也成立了客戶服務中心，但由于客戶服務工作不能使公司直接看到現實利益，“以客戶為中心”的理念并沒有完全樹立起來。這幾年來，金融保險監管機構建立投訴電話和保護被保險人利益組織的倒逼機制已經開始在行業中出現。這種第三方對金融保險行業的倒逼，以及各家保險公司客戶服務電話在經營管理當中的實踐，再加上今年以風險為導向的“償二代”在國內的實施，這些都在一定程度上增強了保險公司服務客戶的內生動力，加速了“以業務為中心”向“以客戶為中心”的轉變。在這種背景下，保險行業如何通過建立和完善服務質量體系，從技術層面解決社會公眾關心的銷售誤導和理賠難問題，以更好地適應現代保險服務業發展要求，不斷激發保險公司提升服務質量和公司形象、提升公司核心競爭力，積極維護保險消費者的合法權益，加快向“以客戶為中心”的內涵式發展轉變，就變得日益緊迫。這一課題的研究價值就在于促進保險生態圈中各方行為發生轉變，促進保險公司生態環境的優化。我們這里以寧波保險業探索建立信息化服務監督體系為例，來說明如何加快“以業務為中心”向“以客戶為中心”的內涵式發展轉變。

二、寧波保險業開展保護消費者利益工作的探索和實踐

近年來，寧波保監局根據保監會的各項要求和工作部署，從轄區實際出發，把保護保險消費者利益作為保險監管工作的根本目的，努力探索保護保險消費者利益工作的有效機制和運作模式，對保護保險消費者利益工作進行了積極的探索和實踐。寧波保險行業信訪投訴總量逐年下降，消費者反映訴求得到及時快速的處理，保險為民、便民、利民的形象得到了進一步鞏固。

（一）構建“四位一體”的長效機制

為切實保護保險消費者利益，寧波保監局出臺了《關于加強保險消費者利益保護工作的若干意見》《保護保險消費者利益工作運行規程》和《保護保險消費者利益工作考評暫行辦法》等文件，明確保監局、保險公司、行業協會在保護保險消費者利益工作中的職責和工作流程，整合全行業力量和社會力量，構建包括保險監管部門、保險公司、保險行業協會和社會力量在內的“四位一體”的長效工作機制。

一是寧波保監局成立寧波市保護保險消費者權益工作委員會，統一指導行業開展保險消費者利益保護工作；行業協會成立了保護保險消費者權益服務總站，并在53家市級保險機構設立了分站，構建了保險服務監督網絡。其中服務總站負責系統的運行維護，處理保險合同糾紛和有關服務質量、從業人員行為規范的投訴，并開展協調處理工作，指導服務分站處理消費者反映的問題，審核辦理情況。總站運行以來，陸續出臺了《寧波保險業信訪工作管理暫行辦法》《保險業信訪工作量化考評暫行辦法》，加強了行業信訪投訴處理力度，并實現量化考評。

二是寧波53家市級保險機構成立的保護保險消費者權益服務分站，負責上傳數據、處理消費者反映的問題和意見并進行分析研究，改進和完善服務措施，有效地協調處理保險消費者與保險機構之間發生的矛盾糾紛。

三是寧波保險行業協會設立人民調解委員會，同時建立行業信訪投訴處理信息平臺，以信息平臺為載體，在保監局、寧波市保護保險消費者權益服務總站、分站和行業協會等機構間建立信訪投訴信息的及時流轉和處理工作機制，對于消費者的直接投訴或是由保險監管部門轉辦的信訪投訴進行調解，節約保險合同雙方的人力、物力。

四是建立寧波市消費者權益保護委員會保險業消費者權益服務聯絡站，促進消保委、市工商局與保險行業的聯動，及時了解保險服務中存在的問題。與市中級法院、司法局和公安局聯合建立四方調解機制，對疑難重大保險糾紛進行聯合調解，確保各類糾紛得到有效化解。以保監局為主導、保險機構發力、行業協會助力、社會力量廣泛參與的保險消費者利益保護工作機制基本形成，并日益發揮作用。其他部門實行訴調對接，為受理保險消費者投訴、調查保險糾紛案件和進行人民調解工作中提供幫助。由于寧波保監局堅持“上下聯動、齊抓共管”原則，積極整合行業內外力量，建立四道工作防線，為利益受損的保險消費者提供有效救濟，并形成消費者訴求問題的制度化解決方式，推進“保消”工作常態化。

（二）探索建立保險服務信息化監督網絡體系

針對行業侵害保險消費者利益的主要表現為保險銷售誤導和理賠難兩大問題。寧波保監局指導行業建立了保險服務監督網絡系統，把消費者權益保護的工作重心由事后投訴處理轉向事前預防侵權，利用現代信息手段，把知情權、參與權交給保險消費者，推動行業完善了服務標準，切實保護了消費者權益。

1.寧波保險服務監督網絡系統建設的三個階段

第一階段（2010年12月至2012年2月），主要向發生理賠報案和投保長期壽險的消費者發放統一印制的理賠服務監督卡，行業通過設置回收箱回收監督卡的方式來了解消費者對保險服務的評價意見，處理消費者通過監督卡反映的問題。這種方式的缺陷是工作量大，上門辦理保險業務的消費者比較少，公司工作人員和業務人員在辦理的過程中會代替消費者投遞理賠服務監督卡，不能全面真實地反映保險消費者存在的問題以及問題的解決情況，而且清點和整理花費的時間長、費用高，弊端比較明顯。

第二階段（2012年3月至2013年年底），針對保險公司與消費者溝通不充分、消費者反映訴求時渠道不順暢和后續處理反饋慢等存在的問題，寧波保監局開發了保險服務監督系統，并在2012年3月正式上線，向發生理賠報案和投保長期壽險、家庭自用車險的保險消費者發送行業統一的服務監督短信和服務監督卡，消費者根據短信提示和監督卡中載明的內容，回復短信評價保險服務或進行咨詢投訴，把服務監督的知情權、參與權和監督權真正交到保險消費者手中。這一階段，由于保險服務監督系統剛剛開發出來，系統還存在不穩定的情況，因此服務監督短信和服務監督卡并行使用。服務監督短信還暴露出多個客戶使用同一手機的情況，仍然不能全面真實地反映保險消費者存在的問題和問題的解決情況。盡管投保和理賠的消費者還需要一個適應的過程，但較之于第一階段已有了非常大的進步。

第三階段（2014年年初至今），在總結服務監督系統上線運行情況的基礎上，通過分析消費者反映的問題和歷年自然災害情況，尤其是總結“海葵”和“菲特”臺風的經驗教訓，對服務監督系統進行升級改造，進一步加強了與保險消費者的互動，提高了問題反映和處理的時效。在這一階段，保險服務監督卡停止使用，保險服務監督管理系統已經開始比較全面真實地反映保險消費投訴情況及解決處理狀況，對于保護保險消費者的權益起到了重要的作用。

2.寧波保險服務監督網絡系統運作流程

一是由保險機構每天向保險服務監督系統上傳承保、理賠信息，系統自動向消費者發送相應的服務監督短信，消費者根據短信提示直接回復短信進行保險滿意度評價，或進行咨詢、投訴，反映保險消費中遇到的問題。

二是服務總站設置專崗負責對消費者反饋問題的監測、聯系、跟蹤和督辦，以對消費者反饋的情況進行跟蹤處理，及時發現和糾正保險公司在服務過程中存在的問題，并督促保險公司妥善處理。凡消費者回復短信咨詢投訴的，服務總站將聯系了解具體訴求，并通過監督系統轉至分站辦理；分站須在1小時內聯系消費者，簡單的問題要求日內辦結，情況復雜的10日內辦結。逾期未辦結的，系統自動掛出黃牌或紅牌對該分站予以警示，并作為其年度考評依據。

三是分站辦結后，總站回訪消費者，對辦結情況進行核實，對于沒有得到處理的問題退回重新辦理。有效的消費者全程監督保險服務，快速地解決了保險消費者的問題。

截至2014年年底，該系統累計向消費者發送短信447.8萬條，收到消費者的咨詢、投訴和服務評價短信53.8萬條。在回復的短信中，消費者對承保服務的滿意率為98.42%，對理賠服務的滿意率為96.38%。

3.加強考核，推進保險服務的監督落實

一是為了確保及時解決消費者的突出問題，寧波保監局加大了服務監督工作的檢查落實和服務人員的考評工作，并向責任人員問責。服務總站定期向業內通報服務滿意度等指標，并對外實時披露。對服務監督工作落實不到位、消費者滿意度評價差或未及時妥善處理消費投訴的保險機構，寧波保監局將其列為重點關注對象，采取監管談話等監管措施，對處理投訴不到位且長期未改善的保險機構，派員駐點督導。

二是服務監督工作的檢查落實包括現場檢查、分類監管等重要內容，并采取有針對性的監管措施。屬于銷售誤導等違規類事項的，嚴肅查處；屬于合同履行等糾紛類事項的，指導行業協會和保險機構妥善處置；屬于服務態度等事項的，責令保險機構加強從業人員的管理和培訓；屬于行業普遍性問題的，指導行業協會完善業務流程及運行機制，從源頭解決。

圖　寧波保險業監督系統流程示意圖

4.保險服務信息化服務監督體系運行取得的成果

一是保險服務信息化服務監督系統和保險信訪投訴、保險公司服務電話、承保服務評價、理賠報案和結案短信編輯一并成為保險消費者維權和監督渠道，打通了矛盾糾紛的“任督二脈”。同時，構筑了事先防范、事中監督和事后化解三道防線，對于消費者反映的問題，做到了“件件有著落、事事有回音”，成為保險公司的“監督崗”、社會矛盾的減壓閥”、保險公司和消費者的“連心線”，有力地保護了保險消費者的權益。

二是快速回應，拉近了與消費者的距離。服務監督系統在消費者、監管部門和保險機構之間搭建了互動平臺，提高了保險訴求反映的相應速度和便利性。2014年年底，服務監督系統已經幫助保險消費者解決了23994個具體的保險服務問題，平均響應時間為33分鐘，辦結時間一般為2天。特別是在2013年“菲特”臺風理賠期間，服務監督系統幫助保險消費者解決了6654個問題，消費者滿意率達到99%以上，對于安定社會、服務企業和民生起到了積極的作用。

三是及時處理，化解矛盾糾紛。監管部門和保險機構通過監督系統可以及時聽到消費者的真實訴求，矛盾糾紛多在萌芽狀態就被發現并解決。近三年來，寧波保監局的信訪投訴總量逐年下降，占全國保險消費投訴比例分別為0.21%、0.16%和0.39%，低于保費占比。寧波保險業連續三年在寧波市消費者權益保護委員會實現了零投訴。

四是積極響應，促進了保險行業服務提升。保險消費者消費是否滿意，對保險機構起到了監督者的作用；保險服務總站實時披露服務滿意度等指標，督促了保險機構關注自身的保險服務；保險服務總站作為第三方，通過保險服務信息化服務監督系統真實反映了保險消費者的心聲和保險機構服務狀況，促進了保險行業服務的提升。截至2014年年底，保險機構對造成消費者投訴的責任人員問責1300余人次，修訂完善各類服務措施近2000項，推出了拒賠商榷、投訴預警、交通事故聯合調解等服務措施。消費者反映問題的數量則由年初每月800余件下降到目前500余件，消費者對保險服務的滿意度一直保持在95%以上。

三、目前存在的問題

一是寧波保險消費者的基礎金融知識水平較低。根據人民銀行問卷調研分析，寧波地區金融消費者保險方面的基礎金融知識總體水平只有33.84%，最高的寧波市區只有40.3%，最低的慈溪市僅為28.6%。保險消費者與保險公司的接觸主要是與保險業務員在業務辦理和理賠時獲取，保險和相關權益的知識呈碎片化特點。二是金融服務的普惠性還需不斷加強。保險行業在物理網點、基礎服務和擴展渠道功能上還存在不足，這削弱了保險服務的普惠性水平。三是公司內部員工保險消費權益知識和意識培養等方面需要進一步提升和改善。

四、國內保險行業開展保護保險消費者利益工作的思考

經過近4年的建設，寧波保險行業信息化服務監督系統在實踐中已日益成熟。結合寧波保護保險消費者利益工作的實踐，及國內保險行業目前保護保險消費者利益工作的實際，國內金融保險業應積極開展保護保險消費者利益工作。

（一）加快整合建設金融保險行業服務信息化服務監督系統的步伐

一是加快建設符合行業實際的金融保險服務信息化服務監督系統。充分借鑒寧波保監局建設信息化服務監督體系的經驗，整合短信信息服務、客戶服務電話和信息化服務的功能，建設符合于金融保險行業實際的金融保險服務信息化服務監督系統。二是制定和完善金融保險行業服務標準。根據中國保監會《保險公司服務評價管理辦法》和公司客戶服務實際，加快建立符合金融保險行業實際的全流程覆蓋的保險服務評價指標體系，包括：電話人工接通率、客服代表服務滿意度、承保理賠查詢異議信息5日處理率、立案結案率、案均報案支付周期、理賠或賠率、投訴率以及投訴辦理及時率等，加快推進公司建立銷售、承保、回訪和理賠給付等各環節的服務基礎服務標準。三是積極探索建立消費者對金融保險服務的實時監督評價系統。主要包括服務評價和測評體系。評價指標的所有數據應均采自保險公司業務管理系統，依據系統監控，充分發揮保險公司服務評價導向作用，引導保險公司不斷提高服務水準。四是加快以風險為導向的“償二代”工作的落實。2016年，以風險為導向的“償二代”開始實施，這將終結保險行業粗放式經營管理的發展，對于保險行業“由業務為中心”向“以客戶為中心”轉變提供了一個非常好的契機。因此，加快以風險為導向的“償二代”工作的落實，促進保險業加快“由業務為中心”向“以客戶為中心”轉變的步伐，已經迫在眉睫。

（二）加快保護保險消費者利益組織機構、隊伍和工作機制的建設

一是加強組織機構建設。建議保險公司總分支三級機構客戶服務中心部門內部獨立設立保護保險消費者利益組織，切實加強客戶服務建設。二是在以各保險公司客戶服務電話隊伍的基礎上進行人員擴展，加快保護保險消費者利益隊伍的建設工作。三是保護保險消費者利益工作是一項系統工程，涉及的領域較廣。保險公司要充分協調內外各種力量，通過開展扎實有效的工作，把保護保險消費者利益落到實處、取得實效。

（三）加強考核，推進金融保險服務的監督落實

為確保及時解決金融保險消費者的突出問題，金融保險行業應加大服務監督工作的檢查落實和服務人員的考評工作，并向責任人員問責。一是服務監督工作的檢查落實，包括現場檢查、分類監管等重要內容，并采取有針對性的監管措施。二是金融保險行業應定期向各保險公司通報服務滿意度等指標，并實時披露。三是對服務監督工作落實不到位、消費者滿意度評價差或未及時妥善處理消費投訴的保險公司，金融保險行業應將其列為重點關注對象，并與其公司評級掛鉤處理；對處理投訴不到位且長期未改善的保險公司，實行一票否決制。四是通過公司評級保護保險消費者利益的關鍵不在于保險公司事后解決了多少信訪投訴，而在于事前維護并實現了多少保險消費者的選擇權、知情權和公平交易權。因此，保險公司要在保險宣傳和保險銷售前端加強管理、規范服務。同時，事后要妥善處置化解糾紛和矛盾，維護好保險消費者利益。五是在保險公司內部實施投訴案件責任追究制度，定期對制度執行情況實施監督檢查，明確相關涉案人的懲處標準并予以懲處。

（四）強化保險教育培訓

針對目前保險公眾宣傳教育薄弱、社會公眾對保險仍然了解不夠的情況，保險行業和保險公司要以多種豐富的形式推進保險公眾教育工作，普及保險知識，培育成熟的保險消費理念。一是加強保險行業從業人員素質培訓，以法律法規、保險專業知識和職業規范為重點，對核保、查勘理賠、合規營運管理等崗位人員進行培訓，提升保險公司的服務質量和技能水平。二是逐步推進保險公眾教育工作常態化，積極利用“3·1保險消費者宣傳日”、“7·8保險公眾宣傳日等平臺，積極開展保險知識宣講等活動，普及保險知識。三是要充分利用保險服務監督網絡體系，通過消費者反饋的信息，及時研究分析保險消費的風險環節，妥善處理相關問題；同時結合保險市場動態，及時主動向消費者提示風險。四是在保險糾紛調處中把解決保險消費者訴求與宣傳普及保險知識相結合，通過耐心細致的政策法律宣導和保險常識講解，引導保險消費者認識保險、理解保險，從而實現化解保險糾紛和宣傳保險知識的有機統一，有效提高社會公眾的保險意識。五是進一步完善信息披露制度，發揮保險行業內部輿論的監督作用，及時曝光侵害保險消費者利益的典型案例，積極解決保護保險消費者利益反映的突出問題。

總之，保險消費者的利益能否得到切實保護，不僅直接關系到保險行業和保險公司當前的發展狀況，也深刻影響著公司的未來發展。保險行業和保險公司要以開展保護保險消費者利益工作為突破口，積極落實中國保監會《2015年保險消費者權益保護工作要點》，切實依法推進保險消費者權益保護的各項工作。