微信公眾平臺在酒店企業文化傳播中的應用研究

趙佳璐　劉蘭鳳++龔明璐

摘 要：隨著新媒體技術的廣泛運用，運用微信公眾平臺進行營銷推廣已成為傳播企業文化、提升自身價值的重要手段。本文針對微信公眾平臺在酒店企業文化傳播中的應用的問題，采用問卷調查和訪談等方法對合肥G酒店進行了實地調研，分析基于微信公眾平臺的企業文化傳播狀況，得出利用微信公眾平臺傳播酒店企業文化的具體建議。

關鍵詞：企業文化；傳播；微信公眾平臺

中圖分類號： C939 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）17-35-4

1 概述

微信作為一種為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，短短數年內得到了廣泛使用。微信公眾平臺自2014年推出以來，獲得了近80%的用戶的關注。微信平臺作為微信主要服務之一，已成為企業和媒體發布消息、舉辦活動、宣傳推廣的重要手段之一。

微信公眾平臺在企業文化傳播中起著重要作用，也勢將成為構建和發展企業文化的必要工具。為了對這一現象進行深入研究，筆者選取合肥G酒店，對其進行以文獻研究、問卷調查和訪談為主的實地調研以得到酒店企業微信公眾賬號使用情況的第一手資料。

本文從企業文化的傳播入手，詳細研究了G酒店基于微信公眾平臺的企業文化傳播狀況，分析其在企業文化傳播中的優勢和不足，并嘗試提出針對G酒店基于微信公眾平臺的酒店傳播建議。

2 G酒店企業文化傳播現狀調研

據統計，合肥共有大小酒店共計2407家，其中四星級酒店54家，五星級酒店31家，快捷酒店89家。

在眾多酒店中，合肥G酒店作為老牌五星級酒店，在環境構建、服務提供、宣傳運營等方面都具有豐富的經驗和優勢，尤其是在企業文化建設與傳播方面更是取得了不小成就。

為了更好地了解和掌握微信公眾平臺在G酒店企業文化傳播中應用情況，筆者選擇酒店行業具有代表性的合肥G酒店進行實地調研。

G酒店注重企業文化的建設與傳播并取得了較為突出的成績，同時針對企業文化，G酒店于2014年特別設立了針對內部員工、用于企業文化建設傳播的微信公眾號“G酒店小伙伴”（區別于酒店對外營銷宣傳的微信公眾號），并在實際運作中取得了一定效果。

筆者于2015年6月至8月，通過問卷調查、半開放式訪談和文獻研究等多種形式對G酒店實地調研。共計發放問卷250份，其中有效問卷為216份，有效率86.4%；采訪管理層人員2人，基層員工5人。

調查問卷從員工微信使用情況、員工對酒店企業文化理解認知程度以及酒店基于微信平臺的企業文化傳播狀況等幾個方面對基層員工進行了調研。

通過調研發現，84.1%的員工表示日常熟練使用微信這一款軟件，充分認可企業文化的重要性并且對企業文化有一定了解。然而雖然員工對有關企業文化的建設和推廣表現出極大的興趣和支持，19.3%員工卻表示只是偶爾或在強制性要求下參與過相關活動，50.88%的員工并不清楚所在企業是否有專門關于企業文化建設的公眾號，24.56%的員工表示從來不與其進行互動。

從表1可以看出雖然G酒店針對企業文化建立了相應公眾號，但超過半數的員工對微信公眾號的定位并不是十分清楚；員工關注企業公眾號的比例較小，他們主要希望獲得對自己有用的信息；員工有意愿對推送的消息進行回復和互動并且比較支持建立傳播企業文化的公眾號。

筆者對酒店員工進行了半開放式訪談，選取了管理層人員2人（人力資源部經理、培訓經理），基層員工5人（銷售部、前廳部、客房部、財務部和工程部各抽取一人）。

其中營對酒店工作人員提供的G酒店相關資料以及管理層人員和基層員工的半開放式訪談進行了研究和分析，從酒店的理念文化、文化傳播方式、傳播效果等方面入手，對G酒店企業文化建設和傳播狀況有了較為深入的了解，體現在如下方面：

2.1 酒店理念層文化

理念層是企業文化的核心，是其形成的理論基礎。酒店的企業文化表現在酒店本身的理道德觀、價值觀、企業倫理觀、企業價值觀等。G酒店的精神文化主要可以表現為以下三點：

2.1.1 體現關愛

在同類企業中，H集團力求提高對人們的需求理解程度。體現關愛這一點表貫穿在整個企業工作的各個方面。對于普通員工來講，管理層的關愛使他們感受到了企業的人文關懷，從而對其個人工作績效的提高起到很大促進作用；而來自同事的關愛使得整個工作團隊保持了一個和諧的氛圍，增強了員工之間的交流，拉近了同事之間的距離，提高了團隊績效。而對于酒店行業來講，體現關愛使得客戶有歸家的感覺，有助于企業服務質量、對外形象的建立。

2.1.2 追求卓越

G酒店始終把追求人才、培育精英作為其生存發展的一項戰略任務，通過對精英人才的開發以達到提高自身競爭力、創造力的目標。在建立一個成功團隊的基礎上，不斷提高自身質量，擴大優勢，追求卓越。G酒店的理念發展于H集團，H集團的四個部分（成功的開始，成長的空間，自我空間，自由的空間）中“成功的開始”和“成長的空間”都表現出企業不斷追求卓越、追求成長的理念。在G酒店中，員工培訓也被視為是企業文化的構建和傳播的重要載體，企業文化在得以發展的同時也被更多員工所接受。

2.1.3 協作共贏

酒店聽取每個人的意見，結合專業知識，創造一個堅不可摧、目標專注、相互信賴的團隊。協作共贏要求加強員工之間的合作度和理解度，換位思考，彼此信任、相互支持。

2.2 G酒店企業文化特點分析

2.2.1 個性與共性的統一

作為服務型行業，提高服務質量是酒店行業企業文化中重要的環節。然而，酒店行業企業文化也不是千篇一律的。以G企業來說，其企業文化是根據行業特點、企業特點、客戶特點、地域特點等發展起來的、獨樹一幟的企業文化。比如它的自身定位為中等價位、高檔服務的酒店，所以它在其精神文化中把“追求卓越”作為核心內容。獨特性保證了其在宣傳推廣過程中的順利，極大地提高了員工的接受度，同時也為其發展、壯大奠定了堅實的基礎。

2.2.2 兼容性

G酒店的企業文化之所以較為突出并在企業日常工作中起到極大的促進所用，與它本身的兼容性是密切聯系的。G的企業文化是國際連鎖酒店H品牌和安徽本土J集團的精粹文化的有機融合，在結合了本地政治、經濟、文化具體情況后發展壯大的一種文化形態。它的兼容性使它整體上的內容和內涵得到了豐富和完整，從而呈現出多層次、多方面的特點。

2.2.3 階段性

G的企業文化呈現出一種階段性，在企業發展的不同階段有其不同的形態，對不同員工呈現出不同的特點。例如企業把每個職員的職業空間分為四個階段，分別為成功的開始、成長的空間、自我空間、自由的空間，員工在不同時段、不同空間所接觸和了解的企業文化是不同的，這樣確保了員工對企業文化的新鮮感，也豐富了其內涵。

2.2.4 發展性

G酒店的企業文化并不是一成不變的，而是隨著企業、行業、社會的發展而不斷發展，呈現出一種動態性和發展性。這種發展性使得其對其自身文化建設不斷反省、改良，對其他優秀文化表示寬容、吸收，從而不斷對企業起到促進作用。

2.3 傳播媒介分析

2.3.1 語言媒介

語言媒介是最簡單、最普遍、運用最廣泛的媒介之一。在日常的企業各級別會議、演說宣傳和與員工交流溝通中，語言媒介的運用得到了充分的充分體現。G酒店非常注重管理層與員工的溝通，會定期組織總經理交流會即圓桌會議（約為每季度1次）。

2.3.2 實物媒介

實物媒介主要指某些實物充當了文化信息傳遞的載體。它主要包括產品、紀念品和象征物等。服務業的產品雖然以無形服務為主，但通過相應實物媒介傳播企業文化也是重要手段之一。

G酒店對員工日常工作所著服飾做了統一安排，不管是與顧客直接接觸的基層崗位人員還是注重幕后工作的業務崗位、職能崗位，員工工作服飾保持了標準化和美觀化。另外G酒店從細節入手，在顧客所使用的物品上，打造專屬紀念品如酒店紀念章等，在酒店物品如毛巾、牙刷等上打上企業專屬商標，將企業文化更為深入的傳播。

2.3.3 印刷媒介

在G酒店中，宣傳海報遍及企業辦公室的海報，使企業文化傳播成為一個常態化而非間斷性的活動。宣傳海報對其企業文化做了提煉總結，將其歸納為相應幾點，在日常工作中對員工產生潛移默化的影響。照片墻陳列了所有管理層的生活照或者自拍照，整體風格十分親民、和諧，無形之中拉近了和員工之間的距離，對其企業文化的建設和推廣起到極大的促進作用。

2.3.4 電子媒介

電子媒介是指運用電子技術設備來制作、傳遞文化信息的傳播媒介。它主要包括廣播、電視、電影、錄像、錄音和幻燈等。信息時代中，電子媒介在企業文化傳播中所占比例越來越重。G酒店創建了微信公眾號“G酒店小伙伴”，通過向關注該公眾號的員工推送圖文消息，宣傳企業最新信息、活動組織等等情況，使員工對企業動態保持最新、最全面的掌握度。

由表2可知，G酒店基本完成微信公眾平臺構建，但功能較為單一，問題較明顯，需要改進的空間較大。

2.4 G酒店基于微信公眾平臺的酒店企業文化傳播情況分析

2.4.1 優勢分析

①該微信公眾平臺定位準確。該微信公眾平臺為G酒店企業內部平臺，用戶著眼于內部員工，區別于酒店的營銷推廣平臺，其性質和定位對該企業內部文化構建和信息傳遞具有極大作用；

②消息推送方面完成度較高，能迅速對重要信息進行整理、歸納和編輯并推送至各用戶并得到及時反饋。

③查詢功能效用性相對較高。用戶通過查詢可以了解企業最新的招聘和培訓動態，對其自身發展和規劃有非常大的輔助作用，提高了G酒店本身信息傳達的及時性、有效性，也對企業更好地開展招聘和培訓工作提供了幫助。

④員工支持度較高。由表4得知近90%的企業員工認為有必要建立僅針對企業內部員工以傳播企業文化的公眾號，這有利于平臺的建立和推廣；68.42%的員工希望從公眾號中得到對自己有益的信息，說明員工十分重視平臺的消息推廣作用；14.04%的員工表示經常對微信公眾賬號推送的消息進行回復和與之互動，61.4%的員工偶爾進行互動，說明員工有意愿通過微信公眾平臺進行分享和交流。

以上都可以說明員工對這種宣傳推廣企業文化的公眾號是抱著支持態度并希望其發揮最大作用的。

2.4.2 劣勢分析

互動較少；推送內容較為單一；推送頻率不合理；缺少活動組織，員工參與積極性不高；平臺建設缺少美觀性；平臺宣傳力度較弱，員工理解度較低。這些都反映出平臺的宣傳力度不夠、內容不夠新穎、方式不夠科學，導致員工對公眾號及企業文化的概念模糊。

3 促進G酒店企業文化傳播的微信公眾平臺特色模塊之構建

針對調研中發現的G酒店企業文化傳播的微信公眾平臺的問題，筆者試提出以下幾個建議：

重視微信公眾平臺作為企業文化構建宣傳媒介的作用，最大化發揮其作用。

結合企業文化，加強底部菜單及其他模塊建設，利用微信平臺組織開展各項企業文化活動，重視與用戶的交流和互動，將用戶的反饋進行匯總整理并運用到平臺建設推廣中對G酒店微信公眾平臺的消息推送等做詳細規劃和安排，做到科學化、規范化，定時定量進行消息推送。

擴大消息內容范圍，除推送企業內部所舉辦活動和企業所參與的社會活動的實況記錄和報道外，可增加趣味性和可讀性較高的消息內容；提高消息編輯排版質量，做到精致、美觀。

注重內容風格和角色風格。運營者不僅僅是作為普通客服來與用戶交流更是以一個性格鮮明的企業代表與粉絲交流，比如可以給后臺起一個特殊名字，在與用戶的交流過程中保持自己獨特的語言特點和風格，拉近與用戶之間的距離。

對微信公眾平臺的后臺操作人員進行培訓，提高其編輯排版以及簡單編程能力；做好平臺的維護管理，主動傾聽員工的呼聲，對其相關問題做到認真及時回復。

加強微信公眾平臺的宣傳力度。除了從提高日常推送質量入手外，還可以通過活動組織、獎品發放等形式宣傳平臺，擴大其影響力，使其真正深入到每一個員工的工作生活中。

根據以上幾點，筆者以G酒店的企業精神文化為基點，嘗試構建促進G酒店企業文化傳播的微信公眾平臺特色模塊。從企業文化總體理念可知，G酒店的企業文化深層次理念主要分為三點，即體現關愛、追求卓越和協作共贏。

企業的三點理念實際是相輔相成的，“體現關愛”和“追求卓越”推動了其“協作共贏”，

“體現關愛”表現出一種人文關懷，“追求卓越”則是一種自我要求，這兩者實際是相融的，只有不斷自我要求才能更好地進行人文關懷，同樣只有不斷地進行人文關懷才能提出更高層次的自我要求。這兩者只有共同作用才能真正做到“協作共贏”。同時，“協作共贏”作為一種總體目標，反作用于“體現關愛”、“追求卓越”，推動其更好地實現。

3.1 “體現關愛”

3.1.1 關愛墻【對員工的關愛】

關愛墻主要是表達員工心聲和工作感受的途徑。員工在日常工作中的心得體會可以通過此進行分享和交流，疑難困惑也可以在此提出并得到其他員工或者上級的解答。有不滿或者創意、想法的員工可以通過匿名機制（可選擇）直接提出自己的意見和建議，為企業更好的發展獻言獻策。

3.1.2 日常推送：生活貼士【對顧客的關愛】

企業文化不是做給別人看的而是要真正反映到日常工作生活中去。作為服務型企業，更應該把關愛顧客作為企業日常行為的準則。將生活貼士作為日常推送的一個欄目，有助于讓顧客感受到企業的細致周到，提升顧客心目中企業的形象，將企業文化融入每一個顧客的消費中。

3.2 “追求卓越”

3.2.1 表彰牌

表彰牌主要是對優秀員工的個人及事跡的表彰。通過表彰牌將其經歷進行宣講，不僅可以將優秀經驗普及到廣大員工工作中，提高整體工作績效。

3.2.2 票選季

票選季主要是指投票選出月度之星、季度之星、年度之星。如果說表彰牌的上榜標準是績效的話，那么票選季就是根據員工整體評價和認知選出來的員工心目中的“模范英雄”。這種由員工自己票選出的人物更具有個人魅力和群眾支持，其公平公正性也對所有員工有激勵作用。

3.3 “協作共贏”

3.3.1 信息發布：招聘、培訓等信息

以微信公眾平臺為媒介開展微招聘、微培訓已成為一種新時尚和新風潮。不管是企業內部員工還是企業外部人員都可以通過微招聘參與到各種空缺崗位的競爭當中。這種方式的信息發布不僅及時、快捷，同時簡化了線下的工作流程和工作壓力。

3.3.2 活動參與：項目活動報名，項目活動意見建議

通過微信公眾平臺開展各種活動的報名和參與活動，吸引員工真正加入到企業文化建設中來。同時，通過員工中的活動意見征集，展開頭腦風暴，推動活動和項目更順利、更圓滿的進行。

4 結論

微信公眾平臺雖然是新興媒介，但已廣泛而深入地運用到企業文化的創建與傳播中。隨著微信公眾平臺功能的不斷擴大和發展，注重微信公眾平臺的傳播作用和優勢，增強企業文化內涵，加大傳播力度，創新傳播方式，必定能使企業文化保持生命力和實用性。本文通過調研G酒店企業文化以及基于微信公眾平臺在酒店企業文化傳播，發現微信公眾平臺在酒店企業受到重視和推廣，但實際使用中卻存在運營不規范、管理不科學、宣傳不到位等現象，為了解決這一問題，要從端正觀念、精準定位、規范流程、加強管理、加大宣傳等方面入手。

參 考 文 獻

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[3] 李瑞，胡駿.微信公眾平臺在企業管理中的應用探討[J]. 電腦編程技巧與維護，2015，22：41-42.

[4] 胡朝舉.論酒店企業文化建設[J].管理觀察，2009，11：49-50.