高校后勤社會化管理績效評價體系及實證分析

張平 陳長靜

摘 要：高校后勤是否應當走社會化管理道路，關鍵是看其改革后的管理績效評價結果。文章以西北民族大學學生食堂為例，借鑒平衡記分卡績效評價方法，從財務、顧客、內部流程和學習成長四個層面，共23項三級指標，構建了高校食堂績效評價指標體系。并結合多層次分析法和模糊數學方法，就高校食堂管理績效評價問題進行嘗試性探討。

關鍵詞：高校；社會化管理；績效；指標體系；平衡記分卡

中圖分類號：G647.4 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）15-0119-03

社會經濟的發展為中國高校管理改革帶來了機遇和挑戰。高校后勤集團作為最先走向社會化管理的機構，經過近二十年的嘗試發展，既形成了一些共識，又仍然存在一定的爭議。從現代管理理論的角度，高校后勤集團是否應當走社會化管理的道路，關鍵是看其改革后管理績效的評價結果如何？目前，許多高校都開始著手研究后勤管理的績效評價問題，這也是高校內部管理者和其他利益相關者了解其重要教輔機構運營狀態和發展趨勢的重要依據[1]。本文以西北民族大學學生食堂為例，借鑒了平衡記分卡[2]和戰略地圖[3]兩種績效評價指標體系，結合多層次分析法和模糊數學法，就高校后勤社會化管理績效評價問題進行了嘗試性探討。

1 績效評價指標

大學生食堂有別于一般的企事業單位，它不完全以盈利為目的，而是更側重為師生提供健康的餐飲服[4]務。面對每餐集中消費的特殊群體，大學生食堂要在采購、生產、銷售、售后等環節做好充分的準備，及時解決各種問題。

1.1 大學生食堂的特殊性

1.1.1 消費群體特殊化

大學是一個高等教育機構，面向受教育的廣大師生群體，這就決定了大學生食堂服務對象的特殊性。大學生食堂主要為大學生提高服務，他們是一群思想活躍、充滿活力、年輕有為的群體，但他們身心還處在準社會階段，平時的生活圈就是大學這個小環境，對社會缺少了解。他們對飲食品質有所需求，消費觀念相對超前，但由于主要的經濟來源依靠家里的父母，不能有寬裕的經濟條件供他們消費。大學生雖然都是同齡人，但他們來自全國各地，他們的家庭背景，生活習慣、飲食風格都會有所差異。因此大學生對食堂的餐飲的價格、質量、數量、口味、品種等的需求會有所不同，呈現多元化、個體化的趨勢。

1.1.2 餐飲體系標準化

大學生活相對固定，學校對大學食堂進行一定的規劃，對大學生制定了合理的作息時間。各大食堂根據學生的作息時間做出相應的就餐計劃，在就餐時間上相對集中化。早餐、午餐、晚餐都在規定的時間段提供餐飲服務，這些時間段也正是學生上下課的高峰期。食堂要在這之前做好所有的準備，以便及時為廣大師生提供便捷快速的服務。大學食堂制定的餐飲種類、價格、數量等都有一套統一的標準，以免各食堂產生不必要的競爭關系。學校在食堂的建筑風格和空間上也有統一的規定，各食堂與教學樓和師生寢室所在位置都有合理的規劃。雖然受市場價格變動的影響，但大學食堂考慮到學生的消費水平有限，食堂的餐飲價格不會有太大的波動。

1.1.3 食堂性質矛盾化

在激烈市場上，一般的餐飲企業以盈利為目的，通過各種渠道最終實現企業利益最大化。而大學生食堂面臨較少的競爭，例如有些高校的食堂實行自主經營、自負盈虧的自辦型經營模式，由學校后勤部直接管理，減少了風險性，形成了相對壟斷的體系。

但是大學食堂主要目標是服務師生群體并為學校提供科研立項的相關資料，以“服務育人，助人成功”為目的，并且食堂受教育部門、學校國家政策、學校文化等因素的影響，因此食堂在運營時以公益化為主導。然而為了確保食堂能正常運作，食堂又必須實現盈利，這就使得食堂的公益化和利益化存在尖銳的矛盾。

1.2 大學生食堂績效評價指標體系的構建

根據大學生食堂的特點，結合平衡計分卡，本文從顧客、員工、經營者等食堂利益相關者角度出發設計了四個層面的指標體系：財務層面、顧客層面、內部流程層面和學習成長層，各層面下面又設有多個指標[5-6]，如圖1所示。

2 實證分析

用于實證的數據來自于西北民族大學學生食堂。目前，西北民族大學分為城關區西北新村校區和榆中夏官營校區，其中西北新村校區有1個清真食堂和1個大眾食堂，榆中夏官營校區有7個大眾食堂和5個清真食堂。

本次研究調查分兩部分進行：第一部分是對于食堂管理者的調查，就西北民族大學榆中校區6個食堂，包括3個大眾食堂和3個清真食堂。一共發放100份調查問卷，收回合格調查問卷100份，有效性為100%，并對食堂的管理人員和后勤人員進行訪談，了解食堂的一些基本財務狀況和經營管理情況；第二部分是對學生的調查，一共發放350份調查問卷，其中9份為不合格調查問卷，實際有效回收率為97%。

本次調查采取了隨機抽樣調查法，在午餐后的 休息期間和上班時的清閑期間內采取隨機調查的方式對食堂員工進行詢問和調查，同時在學生相對集中的公教樓和各教學樓發放調查問卷，對不同的年級、不同專業、不同民族、不同地區的學生針對大學生食堂的相關問題進行問卷調查。

由于學生食堂績效評價指標體系為多層面的階梯層且包含定性指標和定量指標的特點，本文結合多層次分析法和模糊數學法，分析各因素對大學生食堂績效影響程度，評價西北民族大學食堂績效的優劣。

2.1 層次權重的確定

層次分析模型是確定各層面權重的有效方法。下面分別對各層次的指標進行權重測定。

以顧客層面B2為例：用MATLAB求出B2的最大特征根λmax為5.0633；一致性指標C.I.=（λmax-n）/（n-1）=0.0158；經查平均隨機一致性指標表R.I.=1.12，一致性比例C.R=C.I./R.I=0.0141<0.1，證明B11符合一致性要求；對B2進行歸一處理，得到B2=（0.0570，0.1449，0.0891，0.4593，0.2497）。

同理可以得到其它向量，見表1。

2.2 各層面模糊綜合評價

根據評價的一般原則，本文將評價分為五個級別（很差，差，一般，好，很好），相應的值設為（1，2，3，4，5）。

2.2.1 財務層面

由B可知，西北民族大學食堂績效評價“好”和“很好”的可能性占了53.1%超過了一半，評價“一般”的也占到了33.1%，有13.19%的可能為偏差。

總體分析表明西北民族大學食堂的計較為中等偏上。在顧客層面和學習成長層面沒有財務和內部層面評價好，所以其存有很好的提升空間。“很好”的評價占的比重也不是很高只占到了8.99%，說明食堂績效還不是很完善，各方面都存在較明顯的缺陷，食堂應該針對存在的不足進行整改，以達到更好的效果。

3 結論與建議

根據以上的分析評價，西北民族大學食堂在各層面存在不足，有很大的提升空間。主要建議如下：

第一，關于財務層面，食堂在現有基礎上可以通過提高各項資源的綜合利用率、優化資源配置、及時清理剩余產品、減少庫存、降低成本技術、開發新收入等實現生產率戰略和增長收入戰略，以此來增加大學生食堂的總價值[7]。

第二，關于顧客層面，食堂可以從提供快速的服務、舒適的環境、高質量的產品、友好而熱情的員工、顧客品牌知名度和實惠的價格這五方面做起。食堂應重視對員工服務態度的培養，加強衛生知識教育，促進食堂員工與師生之間的關系。在餐飲種類方面，食堂可以結合地域特色、季節變化、烹調方法等增加飯菜品種，實現多檔次多方式的格局。對于供應時間方面，食堂可以學習大眾四的多人銷售，將兩隊變成三支隊伍，提高了銷售的效率，從而節省了學生的排隊時間，同時可以和學校協商讓更多的學生加入到食堂的隊伍中來。

第三，內部層面的提高可以采取五個主題進行改進，包括供應鏈卓越、客戶保持、營銷卓越、產品創新和營運卓越。食堂通過原材料在供應鏈中最大化的捕捉價值和開發B2B和B2C的機會來優化供應鏈。客戶保持包括顧客管理和滿足顧客需求，食堂聽取新老顧客的建議，及時處理顧客遇到的問題，降低顧客的投訴率[8]。

第四，為了食堂員工能積極的參與工作，最大限度的發揮潛力，創造無形資產，食堂應從員工出發，提出“員工為主的文化”這一重要目標。其強調了要開展員工活動、有效的績效評價、專業的培訓、滿意的薪水和倒三角組織結構[9]。

參考文獻：

[1] 朱成吉.對高校食堂管理的研究[J].經濟研究導刊，2012，（17.

[2] 許國海.淺談平衡計分卡在高校餐飲中的應用[J].經濟師，2011，（10）.

[3] 祝瑩.基于戰略地圖的全面預算管理體系研究[D].長沙：長沙理工大

學，2012.

[4] 羅繼森.高校食堂管理工作初探[J].科教文匯（下旬刊），2011，（8）.

[5] 周靜.基于BSC的高校社會服務績效評價指標體系構建研究[D].天津：

天津大學，2012.

[6] 李維維.戰略導向的企業績效評價指標體系研究[D].合肥：安徽大學，

2007.

[7] 譚勁力.高校食堂管理改革研究[D].廣州：華南理工大學，2009.

[8] 王坤.高校后勤食堂管理[J].中國校外教育，2012，（33）.

[9] 丁濤.甘肅省普通高等學校學生食堂衛生狀況調查[D].蘭州：蘭州大

學，2010.