基于應(yīng)用型人才培養(yǎng)的《客戶關(guān)系管理》課程模式探究

梁璐熹

摘 要：隨著客戶作為企業(yè)的核心資產(chǎn)，《客戶關(guān)系管理》已經(jīng)是大多數(shù)高校工管類專業(yè)的必修課程。本文試圖從企業(yè)需要應(yīng)用型人才的需求出發(fā)，將結(jié)合《客戶關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)，分析高校《客戶關(guān)系管理》教學(xué)的現(xiàn)狀，探討基于培養(yǎng)應(yīng)用型人才的《客戶關(guān)系管理》教學(xué)模式改革。

關(guān)鍵詞：市場營銷；應(yīng)用型人才；客戶關(guān)系管理；課程模式

中圖分類號(hào)：F713文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：2095-9214（2016）07-0128-01

經(jīng)濟(jì)和全球信息化的發(fā)展使得產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，企業(yè)競爭激烈。在這樣的市場背景下客戶的價(jià)值受到企業(yè)重視，客戶關(guān)系管理的重要性不言而喻。然而高校對(duì)于客戶關(guān)系管理人才的培養(yǎng)卻不容樂觀，企業(yè)需要的是可以把理論很好的運(yùn)用于實(shí)際管理活動(dòng)中去的應(yīng)用型人才。另外，教育部在2014年度工作要點(diǎn)中提出：要采取試點(diǎn)推動(dòng)、示范引領(lǐng)等方式，引導(dǎo)一批普通本科高等學(xué)校向應(yīng)用技術(shù)類型高等學(xué)校轉(zhuǎn)型[1]，指出要求獨(dú)立學(xué)院轉(zhuǎn)設(shè)為獨(dú)立高校時(shí)，鼓勵(lì)其培養(yǎng)應(yīng)用型的高等人才。

一、應(yīng)用型人才概述

應(yīng)用，釋義為“適應(yīng)需要，以供使用”[2]。應(yīng)用型人才指能將學(xué)習(xí)材料用于新的具體的情境的一種專門人才，將學(xué)習(xí)材料用于新的具體的情境包括原則、方法、技巧的拓展。為了達(dá)到這一目標(biāo)，應(yīng)用型人才應(yīng)該包含以下特點(diǎn)：

1.把握理論知識(shí)：理論知識(shí)是指專業(yè)或者行業(yè)所對(duì)應(yīng)的崗位所需要的理論與知識(shí)，包括基礎(chǔ)性知識(shí)、專業(yè)及相關(guān)專業(yè)知識(shí)等[3]。理論知識(shí)是實(shí)踐的指南，沒有基礎(chǔ)理論知識(shí)的行動(dòng)可以認(rèn)為是盲目的。對(duì)于應(yīng)用型人才來說，理論知識(shí)是日后實(shí)踐的基礎(chǔ)，學(xué)生的理論知識(shí)學(xué)得好，可能會(huì)使之在日后的實(shí)踐工作中少走彎路。

2.強(qiáng)調(diào)實(shí)踐：在實(shí)踐過程中升華理論知識(shí)，讓實(shí)踐中有理論的運(yùn)用，在運(yùn)用中找到規(guī)律。學(xué)生如果能在實(shí)踐中學(xué)會(huì)真正的操作，才能發(fā)現(xiàn)工作過程中可能存在的問題，才能學(xué)會(huì)真正的去解決問題。

3.將理論知識(shí)合理運(yùn)用到實(shí)踐中：大學(xué)生若只關(guān)注理論知識(shí)就會(huì)感覺知識(shí)沒用，無法提高學(xué)習(xí)的積極性，但若只有實(shí)踐能力沒有理論知識(shí)的指導(dǎo)會(huì)導(dǎo)致行動(dòng)盲目。對(duì)于應(yīng)用型人才，不僅應(yīng)要求其具有扎實(shí)的理論功底、實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，還要具備把理論運(yùn)用到實(shí)踐中的能力。

二、《客戶關(guān)系管理》課程特點(diǎn)及教學(xué)現(xiàn)狀

1.知識(shí)點(diǎn)分散導(dǎo)致教學(xué)目的不明確

客戶關(guān)系管理其實(shí)是借助于信息技術(shù)推生的管理理念：要求企業(yè)要以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，利用信息技術(shù)，結(jié)合企業(yè)組織狀況，在分析的基礎(chǔ)上做出的解決方案。這使得客戶關(guān)系管理這門學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)涉及的領(lǐng)域比較廣，學(xué)生不僅僅要掌握營銷學(xué)基本的理論知識(shí)，還需要了解與信息技術(shù)知識(shí)，此外對(duì)于客戶關(guān)系管理實(shí)施過程中的IDIC模型理論也要有所把握。這樣的課程特點(diǎn)使得教師在客戶關(guān)系管理課程教學(xué)上表現(xiàn)出了教學(xué)目的不明確的特點(diǎn)。造成學(xué)生很難把握這門學(xué)科的知識(shí)體系，甚至無法理解客戶關(guān)系管理這門學(xué)科的作用和重要性。

2.以管理命名的學(xué)科使得教學(xué)過程更偏向理論教學(xué)，實(shí)踐性不強(qiáng)

現(xiàn)階段很多高校的客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)過程中理論教學(xué)占有相當(dāng)大的比重。其實(shí)客戶關(guān)系管理不僅強(qiáng)調(diào)理論，還應(yīng)重視實(shí)施過程：企業(yè)要與客戶建立關(guān)系首先需要通過客戶信息分析了解客戶的特點(diǎn)識(shí)別出潛在客戶；其次需要將客戶依照其對(duì)企業(yè)的價(jià)值加以分類，找出并留住有價(jià)值的客戶；將每一次與客戶的互動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系的深化；最后為客戶提供符合客戶需求的個(gè)性化服務(wù)。整個(gè)實(shí)施過程中，對(duì)于客戶價(jià)值區(qū)分方法的把握，與客戶互動(dòng)時(shí)技巧的運(yùn)用以及客戶個(gè)性化實(shí)現(xiàn)的方式等內(nèi)容都需要通過實(shí)踐教學(xué)加深理解。

3.軟件實(shí)驗(yàn)內(nèi)容生硬單調(diào)

客戶關(guān)系管理在實(shí)施過程中離不開CRM軟件系統(tǒng)的操作運(yùn)用。學(xué)生畢業(yè)后進(jìn)入企業(yè)，將會(huì)使用到CRM軟件系統(tǒng)。那么在校學(xué)習(xí)的過程中就需要學(xué)會(huì)使用CRM軟件。而很多高校在客戶關(guān)系管理課程中并沒有加上CRM軟件的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，或者說就算設(shè)有CRM實(shí)訓(xùn)課，也僅僅是簡單的介紹軟件的功能及使用方法，沒有結(jié)合實(shí)驗(yàn)場景來有針對(duì)性的進(jìn)行教學(xué)。

三、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法改革優(yōu)化建議

1.授課前針對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行梳理，制定出符合應(yīng)用型人才需求的教學(xué)計(jì)劃：教師要根據(jù)學(xué)生的專業(yè)側(cè)重點(diǎn)，針對(duì)營銷理論、信息技術(shù)和實(shí)施細(xì)節(jié)三部分內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行全面的梳理介紹，有針對(duì)性的制定教學(xué)計(jì)劃。

2.理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐技能培養(yǎng)有機(jī)結(jié)合，突出應(yīng)用性。以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為目標(biāo)，通過實(shí)踐教學(xué)有目的的著重培養(yǎng)學(xué)生三方面的實(shí)踐能力。首先，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力。樹立學(xué)生在工作中全心全意為客戶服務(wù)的觀點(diǎn)；其次，培養(yǎng)學(xué)生的方法能力。讓學(xué)生在實(shí)踐中意識(shí)到要提高自己基于心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等方面的技術(shù)素養(yǎng)，使自己具備敏銳的洞察力和高超的服務(wù)技巧；最后，培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)能力。在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的低效率都會(huì)影響最終的客戶價(jià)值[5]，要通過實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神和全局觀意識(shí)。

3.通過課堂互動(dòng)設(shè)計(jì)，使學(xué)生盡可能實(shí)現(xiàn)方法與CRM軟件相結(jié)合的有效學(xué)習(xí)。在CRM模擬實(shí)訓(xùn)的教學(xué)過程中，推動(dòng)課堂進(jìn)程應(yīng)該由教師和學(xué)生共同完成的。因此，教師可以通過各種課堂互動(dòng)設(shè)計(jì)來增強(qiáng)學(xué)生的課堂參與感。通過某一項(xiàng)目的模擬實(shí)施，按CRM實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容進(jìn)行任務(wù)分解，學(xué)生通過每一階段任務(wù)的完成去主動(dòng)的獲取知識(shí)、積累經(jīng)驗(yàn)。在每一個(gè)階段任務(wù)中，教師還可以設(shè)計(jì)各種模擬場景來使學(xué)生加入到課堂學(xué)習(xí)中來，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的課堂積極性，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際CRM軟件的操作和使用能力。

（作者單位：華南理工大學(xué)廣州學(xué)院）

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