西部地方本科院校圖書館讀者抱怨問題及對策

譚曉霞

摘 要： 讀者抱怨是任何圖書館都無法回避的問題。較之其他圖書館，西部地區地方本科院校圖書館讀者抱怨既有共性又有特殊性和側重點，需正確對待和積極處理。充實館藏資源、改善圖書館環境、樹立服務宗旨、提高館員業務素養是減少甚至消除讀者抱怨的有效舉措。

關鍵詞： 西部地區 高校圖書館 讀者抱怨 對策建議

1.引言

高校圖書館的宗旨在于提供豐富的資源、完善的環境與多元的服務，以支持教學、學習與研究等活動。和其他許多為客戶提供服務的行業一樣，圖書館為讀者提供的每一項服務和服務的每一個環節不大可能讓每一個讀者都滿意。西部地區地方本科院校圖書館由于歷史的原因，大多存在館藏資源不足、環境不夠完善等缺陷，再加上個別館員服務態度不好、服務質量不高，更容易讓讀者因某個誘因的觸發而心生不滿，而抱怨則是宣泄不滿的有效途徑。沈健曾經撰文指出：“讀者抱怨行為是指圖書館的讀者在接受圖書館的服務過程中因情緒上的不滿而引起的一系列行動上的反應。”[1]筆者首先對西部地方本科院校圖書館讀者抱怨問題展開分析，然后有針對性地提出對策與建議。

2.問題分析

2.1對圖書館文獻信息資源不足的抱怨。

文獻信息資源不足是西部地區地方本科院校圖書館普遍存在的一個問題。這里的不足除指館藏資源總量不足外，還指學科專業分布不合理和部分資源質量不高。造成這一問題的原因很多，但最主要的原因是財力投入不夠。西部地方院校地處西部落后地區或欠發達地區，尤其是一些地處省會城市以外的新興本科院校，問題尤為突出。從管理模式上看，這些院校多屬于“省市共管，以市為主”（這里的“市”還應包括其他市級行政區，如自治州等），這樣的管理體制決定了這些院校的辦學經費主要來自當地政府，而這些地方政府的財政大多不怎么好，蛋糕總量只有那么大，方方面面都要花錢，地方高校能分到多少就可想而知。當然，這些院校的辦學經費還有一個來源，就是學費收入，但因為這些院校辦學規模大都不大，而且學費標準也很低，所以學費收入的總量也不大，彌補效應明顯不足。總量有限的辦學經費，分配給圖書資源采購的份額就更有限，因此，文獻信息資源不足成了西部地方本科院校圖書館普遍存在的一個嚴重問題，讀者對這方面的抱怨尤為突出。

西部地區地方本科院校大都是上世紀末和本世紀初由高等專科學校（比如師專）升格而成，整體而言辦學底子不厚，盡管這些年也取得一定的發展，但各項軟硬件設施仍然不盡如人意。近年來，為了學校的生存及更好地服務地方經濟社會建設，這些學校加大了人才引進力度。被作為人才引進的專家學者，大多有比較好的學源出身，原就學或工作的學校軟硬件條件大多不錯，尤其是用于教學科研的儀器設備和文獻信息資源。這些人大多有學術理想，想干一番事業，但是來到這里，這也沒有，那也沒有，這勢必會挫傷他們的積極性，再加上辦學理念及學校管理方面的問題，各種負面因素疊加，很可能會造成人才流失。

2.2對圖書館環境設施及氛圍的抱怨。

高校圖書館讀者對圖書館的利用主要體現在兩個方面：一是獲取文獻信息資源，一是來館自修學習。來館自修學習主要以學生讀者為主，這類讀者大多有較強的求知欲、明確的人生目標，比如通過努力學習，考入更好的大學繼續深造，實現自己的人生理想。西部地方本科院校，大都升本不久，本科辦學幾乎沒有積淀，在我國本科院校方陣中處于較低層次，不能很好地滿足學生的求知需求。比如筆者所在的遵義師范學院，升本之初的幾年，辦學條件尚無較大改觀，一些從東部發達地區考過來的學生，初一到校不免深感失望，個別同學甚至覺得，學校的辦學條件還沒有高中學校好。我校此前有個棟青園校區，以前大一文科新生都要在這里學習一年，那里有個分館，館藏資源嚴重不足，質量也不高，而且建筑環境也很糟糕，時常遭到學生抱怨。現在，我校本部圖書館雖然條件大為改善，但仍然存在明顯不足，就拿供學生自修學習的場所來說，就遠遠不能滿足學生的需求，我館甚至在一樓的檢索大廳擺滿了書桌供學生自習。學習自修空間資源不足，許多學生來圖書館想找一個座位學習而不得，勢必會產生抱怨。

不但學生學習自修的空間資源不足容易招致抱怨，學習環境氛圍不好也容易招致抱怨。比如在兼作入戶大廳的檢索大廳里自習，不可避免地會受到來來往往的其他讀者或工作人員弄出的動靜所影響。另外，圖書館功能區分不合理，在工作人員工作過程中無意中弄出的響動也會影響正在安靜自修的學生。在幾乎所有高校，最適合自習的地方無疑是圖書館，如果學生來圖書館找不到可以坐下來學習的地方，或者雖然坐下來，但總是會受到這樣那樣的干擾，產生抱怨在所難免。

2.3.對圖書館員服務態度與服務質量的抱怨。

大部分圖書館員的服務態度還是很不錯的，但有個別人員由于這樣那樣的原因，偶爾會犯態度不好的錯誤，尤其是在對待學生讀者時，主要表現為態度傲慢、愛理不理、語言生硬或者一問三不知等。不管出于什么樣的理由，這樣的態度都是要不得的，讀者來圖書館是來接受服務的，不是來受氣的。尤其是將教師讀者和學生讀者區別對待，對教師讀者態度好，對學生讀者態度惡劣，這更要不得，這會產生極其惡劣的不良影響，不僅會損害本校圖書館形象，反而會損害整個學校的形象。

部分館員服務質量不高也會招致讀者抱怨。除去態度上的原因外，部分館員服務質量不高主要因為專業素養不高，業務能力不強，心有余而力不足。部分館員服務質量不高，會拉低圖書館的整體服務水平，拉低讀者對圖書館的整體評價。一位讀者，不管是教師還是學生，只要接受過幾次質量不高的服務，就會對圖書館的整體服務水平產生懷疑。這種懷疑有時會轉變為抱怨，有時則埋在心里形成負面評價，不管哪種情形，對圖書館都是不利的。

2.4.懶得抱怨。

懶得抱怨顯然不是簡單的不再抱怨，而是另一種更嚴重的抱怨，是讀者對圖書館的徹底失望。讀者提出的帶有普遍性的問題長期沒有得到解決，或者讀者提出的合理化建議長期沒有得到有效回應，久而久之，讀者就會產生這樣的想法：這個圖書館真是糟透，別再奢望他們會改變什么，還是自己另想辦法。需要的文獻信息資源總是沒有，圖書館館員的態度也不好，想找個座位好好學習又總是滿座，這部分讀者就會漸漸與學校圖書館疏遠。舉個簡單例子，部分教師讀者，如果他們需要的圖書資源總是沒有，而教學科研又必須用到，他們就會尋求其他途徑，比如校外的公共圖書館，比如自購。自購是最讓教師糾結的，單冊的或總價不高的成套書籍，經濟上或可承擔，幾千上萬的大型叢書，就無能為力。還有數據庫資源，教師個人更是沒有這個能力。我校升本后的頭幾年，知網數據庫都沒有，你叫想做點學問的老師到哪里查資料？抱怨多回之后仍不見改觀，就懶得抱怨。可以毫不夸張地說，懶得抱怨是讀者對圖書館負面評價的最高層級。被讀者放棄無疑是圖書館最大的悲哀。

3.對策建議

3.1.爭取資金支持，合理配置現有資源。

資金短缺是造成西部地方本科院校圖書館文獻信息資源不足最主要的原因，沒有足夠的資金就不能購置足夠的資源。西部地方高校辦學經費主要來自當地政府，而當地政府由于財政上常常捉襟見肘，在撥款上很難滿足辦學所需，圖書館的資源購置無疑會受到直接的影響。從學校有限的辦學經費中盡可能多爭取一點是不得已的辦法。爭取中央財政專項資金支持，是比較可行的辦法。比如數字圖書信息資源和共享平臺建設項目，耗資巨大，學校自身財力有限，難以承擔，爭取中央財政專項資金支持則比較可行。另外，也可以爭取社會贊助。可以說，西部地方高校在硬件設施方面最缺的還是資金，有了資金保障，事情就好辦。

除了爭取資金支持外，合理配置現有資源也是彌補圖書館資源不足的有效方法。西部地方本科院校圖書館資源總量不足，這是不爭的事實，但有限的資源配置不合理又造成一定程度的資源浪費。所以合理配置現有資源，好鋼用在刀刃上，優先配置高質量的緊缺資源，讓有限的資源發揮最大的效用。

3.2.圖書館館舍建設和環境設計充分考慮讀者需求。

西部地方本科院校，由于歷史的原因，辦學場地一般都比較狹小，已不能適應學校的發展需要。整體搬遷或擴建新校區是許多高校的通行做法，比如我們貴州省的銅仁學院、凱里學院、貴州工程應用技術學院（原畢節學院）及我們遵義師范學院等。新校區建設，圖書館往往被建成學校的標志性建筑，高大、雄偉、氣派。這些外觀上的視覺效果當然重要，因為畢竟關系到校園的整體建設效果，但其內部功能設計尤為重要。圖書館的內部空間不能僅僅滿足于當下夠用，還要預留足夠的發展空間，以適應學校的長遠發展需要，不要過不了幾年，又不夠用了。在內部空間充分的基礎上，還要考慮功能區分科學合理，提高空間利用效率和質量。在滿足方便實用的基礎上，還要營造美的環境氛圍，給來館借閱、學習的讀者以美的享受。艾偉武指出：“圖書館內部環境建設就是為讀者創造一個既實用又符合美的規律的實用空間與視覺空間。”[2]總之，圖書館館舍建設和環境設計既要考慮讀者實用方面的需求，又要考慮他們審美方面的需求。

3.3.端正服務態度，提升業務水平，提供優質服務。

圖書館工作人員必須樹立全心全意為讀者服務的宗旨，這個思想認識上的問題若不能很好地解決，工作中對讀者（尤其是學生讀者）耍態度的情形隨時可能出現。所以，要解決態度問題，首先要解決認識問題。真正樹立全心全意為讀者服務的宗旨，就隨時提醒自己不要把生活中的負面情緒帶到工作中，也會提醒自己不要將工作中的不如意遷怒于讀者。不主動對讀者耍態度，這是對一位圖書館館員最基本的要求。還有一種情形需要特別留意，就是讀者由于這樣那樣的原因主動對圖書館館員耍態度，這種情形若處置不當，就很容易出現針鋒相對、相持不下的嚴重后果。出現這種情況，圖書館館員一定要冷靜應對，切不可沖動，屬于圖書館方面的問題就耐心解釋，屬于讀者自身的問題，也可通過好心地安慰平息讀者火氣，使圖書館與讀者這種服務與被服務的關系回到正確的軌道上。

由于歷史的原因，西部地方本科院校圖書館工作人員業務水平參差不齊，業務水平不高的同志尤其需要加強業務學習，盡快提升業務水平，以適應現代大學發展的需要。隨著信息技術時代的到來，人們學習知識、掌握知識、運用知識提面臨全新的挑戰，這要求人們樹立終身學習的意識，尤其是專業技術領域，如果荒廢業務上的繼續學習，就會跟不上時代的發展，最后被時代淘汰。現代大學圖書館對信息技術的依賴越來越強，這要求圖書館員跟進學習，及時更新知識技能，唯其如此，才能不斷提高業務水平，為讀者提供更加優質的服務。

3.4.充分認識讀者抱怨的價值，積極處理讀者抱怨。

葉允中認為，讀者抱怨的價值主要表現在如下五個方面：（1）有助于提高讀者對圖書館的信任度；（2）給了圖書館改進服務的機會；（3）圖書館有了解釋的余地；（4）有助于圖書館進一步了解讀者的個性需求；（5）為圖書館工作的改進和發展提供了可靠的依據[3]。只有充分認識到讀者抱怨的價值所在，才能正確對待讀者的抱怨，從而積極處理。積極處理讀者抱怨，除了要及時對讀者抱怨做出應對外，還要建立科學的處理機制。吉衛紅認為：“科學的讀者抱怨處理程序應包括：道歉-抱怨受理-抱怨分析-制定對策-向讀者反饋-跟蹤調查六個步驟。”[4]由于讀者抱怨的內容、方式與途徑多種多樣，我們還可以將這六個步驟簡化為三個步驟：受理-應對-反饋。抱怨受理的環節可以先行向讀者致歉，應對的環節主要是基于對抱怨內容的分析提出應對措施，反饋環節除了要把解決的辦法或處理的結果反饋給讀者外，還要追蹤調查讀者對反饋的反饋。只有這樣，才能挽回讀者對圖書館的信任，避免彼此消極對抗，使二者的互動良性發展。

4.結語

由于多方面的原因，西部地方高校圖書館在為讀者服務的過程中總會存在這樣那樣的問題，引發讀者的不滿與抱怨。一味回避或無視有違高校圖書館的立館宗旨，不利于圖書館事業的發展，正確對待與積極處置才是可取之道。硬件設施問題可以通過增加投入解決，服務態度與服務質量方面的問題，則需要通過強化服務意識和提高業務能力解決。妥善處理讀者抱怨，及時消除讀者的不滿情緒，有利于構建和諧校園，為廣大師生員工創造良好的學習、工作環境。

參考文獻：

[1]沈健.圖書館讀者抱怨行為研究[J].圖書情報知識，2005，（5）：102-104.

[2]艾偉武.圖書館建設環境之我見[J].麗水師范專科學校學報，2003，25（4）：126-128.

[3]葉允中.引導讀者直接抱怨[J].國家圖書館學刊，2011，（1）：50-52.

[4]吉衛紅.圖書館讀者抱怨的激勵機制[J].圖書館工作與研究，2005，（6）：67-70.