“互聯網+”背景下民航客票銷售代理業的發展研究

智元媛

摘 要：“互聯網+”把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，形成了經濟社會發展新形態。作為傳統行業之一的民航客票銷售代理業，在“互聯網+”的熱潮下，營銷戰略和營銷渠道模式也面臨著巨大的挑戰與沖擊，民航客運銷售代理企業要持續發展，必須調整發展策略，轉變商業模式。通過對民航客運銷售代理業的現狀進行研究，分析互聯網+環境對民航客運銷售代理業的影響，提出新形勢下民航客運銷售代理業的發展思路，以提升企業的市場競爭力，促進可持續發展。

關鍵詞：互聯網+；民航客票；銷售代理業；發展

中圖分類號： F562 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）16-60-2

0 引言

“互聯網+” 是指利用信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態，即“互聯網+各個傳統行業”。2015年7月4日，國務院印發了《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，意見中指出，要積極發揮我國互聯網已經形成的比較優勢，加快推進“互聯網+”發展。在這樣的新形勢下，作為傳統行業之一的民航客票銷售代理業，所面臨的環境發生了很大的變化，營銷渠道模式也受到了沖擊，因此，如何在新的環境下生存和發展已成為目前各民航客票銷售代理企業必須研究與思考的重要課題。

1 民航客運銷售代理業的現狀

民航客運銷售代理業是指受民用航空運輸企業委托，在約定的授權范圍內，以委托人名義代為處理航空旅客運輸銷售及其相關業務的營利性行業。代理人為航空運輸企業提供分銷服務，是航空公司與旅客之間溝通和銷售的渠道。二十世紀八十年代中期，隨著民航分銷系統的引入，民航客運銷售代理業開始出現，并且隨著民航業的發展而迅速壯大，占有重要的市場地位，但現狀中仍存在諸多問題。

1.1 大多數民航客運銷售代理企業規模小，資金不足

我國民航客運銷售代理企業雖然數量眾多，但是規模普遍偏小。許多代理企業的注冊資金只有行業準入所要求的50萬或者150萬人民幣，這樣的資金量只能維持一個售票點的正常運作，很難再繼續拓展市場，更無法樹立企業形象與品牌。一般代理企業員工數量少、收入低，企業規模小、抗風險能力弱、市場控制能力低。

1.2 民航客運銷售代理企業普遍服務功能單一

目前國內大多數的代理企業對旅客僅是提供傳統機票銷售服務，只能滿足旅客購買機票的需求，不能滿足旅客更全方位、多元化的需求，少有能夠發揮旅行代理、差旅管理作用的代理企業。

1.3 民航客運銷售代理企業服務網絡不夠完善

通常航空公司不會在規模較小的城市開設營業銷售點，而民航客運銷售代理業經過多年的發展，其營業銷售點要比航空公司直營銷售點多，但是大多數民航客運銷售代理企業的業務范圍僅局限在一個城市，只有很少企業如攜程、藝龍等建立了多城市的服務網絡，而服務網絡覆蓋全國通航城市甚至全球的公司尚未出現，而國外很多代理企業如美國運通等已成為了服務全球的跨國公司。

1.4 民航客運銷售代理企業新興技術基礎設施匱乏

由于企業資金不足，目前大部分企業銷售主要靠營業網點和電話訂票，能夠實現在線銷售的企業數量有限，建立呼叫中心的較少，多數仍停留在辦公自動化階段。由于對現代新興技術的投入和應用不足，造成勞動效率低、結算速度慢、應變能力低、競爭力弱等問題。

1.5 民航客運銷售代理企業管理水平滯后

目前我國的民航客運銷售代理業存在“重銷售輕管理”的現象，這就對企業在可持續發展方面帶來一定的影響。很多企業發展到一定規模之后往往會出現因管理水平落后而產生的企業資源配置等問題。我國客運銷售代理業擁有許多經驗豐富、業務能力強的市場營銷人才，但管理人才卻十分稀缺，這將直接影響企業今后的持續發展。

2 “互聯網+”環境對民航客運銷售代理業的主要影響

2.1 民航客運銷售渠道的改變

“互聯網+”的變革本質上是通過互聯網的手段，對線下銷售行業渠道的變革。對于民航客運銷售代理行業而言，原有的客票銷售渠道被各種線上服務所取代。這樣的線上服務層出不窮并且也在不斷的發展，從過去WEB時代的網站到移動互聯網時代的微信公眾號、手機APP，線上服務向著更加便捷高效的方向飛速發展。線上服務的高速發展必然會對現有的客票銷售渠道造成影響，原有的線下機票銷售市場份額隨之有所下降。民航客運銷售渠道的改變是一個技術發展的必然過程。

2.2 航空公司直銷比例上升

相比于線下銷售代理，航空公司架設線上服務的成本相對較低，同時可獲得的預期收益較大?；谶@樣的考慮，民航業內的各個航空公司紛紛推出了“互聯網+”背景下的新型線上服務，例如南航直接開通了微信官方售票服務平臺等。這樣的線上平臺在網上訂票時可以不受時間、地域等限制，同時也為服務的及時性和可靠性帶來保障。線上平臺良好的功能性及便捷的服務性給航空公司線上銷售業績帶來增長，這也進一步使得航空公司愿意投入進一步的資源到線上銷售，從而進入了成長正向循環。以國內的航空公司為例，主打經濟型航空服務的春秋航空已經將其客票銷售業務全部在線化，其它如海南航空每年直銷份額的增長在10%以上。

2.3 促進旅游相關產業融合

隨著旅客需求的變化，傳統單一的機票銷售服務已經很難滿足消費者的需求，旅游、酒店、機票銷售代理業等旅游相關產業在市場的推動下逐漸融合。“互聯網+”為此提供了有利平臺，如選擇自助游的旅客通常希望在出行前能提前預定好機票和酒店，一些旅行社、機票銷售代理、酒店等企業發現了這種需求，開展線上“機票+酒店”促銷活動，拓寬了服務功能，也為旅客出行提供了便利。例如攜程作為一個在線票務公司，成功利用“互聯網+”進行產業整合，可以為客戶提供酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理等全方位旅行服務。

2.4 國外旅游業的進入加速競爭

隨著我國加入WTO，國內民航客票銷售代理業面臨著更大挑戰，在開放的市場條件下，很多國外旅行社紛紛進入，開設旅游分支機構，搶占旅游市場，機票代理也是主要業務之一，在“互聯網+”環境下，它們將充分發揮在信息技術、管理水平、規模、營銷網絡等方面的優勢和豐富的市場經驗，對現有的國內旅行社和民航客運銷售代理業構成很大威脅。

3 新形勢下民航客運銷售代理業的發展思路

3.1 重新整合資源，促進經營規模化

經營規?；俏覈窈娇瓦\銷售代理業長期發展所必須遵循的重要原則，規模化經濟的形成要求企業通過擴大規模，合理配置生產要素，從而獲得最佳經濟效益。我國現有的民航客運銷售企業以中小規模型居多，這就導致市場集中度不高，實力較弱，難以應對市場風險。通過資源的合理重整、分配，通過聯合、重組以及戰略聯盟等方式，分析各自現有市場，重新整合客源、資金、網絡等資源，打破原有地域、行業界限，采取靈活的融資方式，通過聯盟、收購、參股等形式，實現民航客運銷售代理企業的聯合、重組，以優化資源配置，推動經營壯大與發展。

3.2 提升服務專業性，增強企業營銷力

民航客票銷售代理企業的服務專業性是構成其核心競爭力的重要內容。當前單一的民航客票銷售服務已經難以滿足旅客多樣化的需求，這就促使民航客票銷售代理企業不斷調整角色以適應市場發展，積極向旅行代理、差旅管家等方向轉換，同時在企業文化、員工素質、業務能力等方面制定統一的規范與標準，將服務做精細，做出特色與品牌，從細節之處提升企業競爭力。

此外，在互聯網+背景下，口碑營銷已經成為了服務型行業發展的重要手段?！熬葡阋才孪镒由睢保玫臓I銷是服務行業做大做強的催化劑。在移動互聯網中，營銷的成本在下降，諸如微信消息之類新形式的營銷手段成本低、見效快，具有較大的轉化效果。信息的爆炸式增長使得潛在用戶對于廣告信息的敏感度有所下降。所以，營銷需要更加貼近用戶需求，并且以真實的服務質量作為基礎。有了堅實的基礎，加上強大的營銷，企業競爭力方可有效得到提升。

3.3 拓寬業務功能，滿足多樣化需求

目前的民航客票銷售代理業服務內容較為單一，基本是以銷售機票為主，服務的內容較為有限，因此其營業收入的主要來源為航空公司所提供的傭金。有限的服務和單一的收入源會限制客票銷售代理業的發展，同時不能對行業發展的風險進行有效規避。

諾貝爾經濟學獎得主詹姆斯·托賓有一句名言：“不要把你所有的雞蛋都放在一個籃子里”。對比當前民航客票銷售代理業目前的發展形勢，客票銷售代理企業需要將其收入來源進行拓展。業務的拓展需要結合當前業務進行開展，與民航客票緊密相關的旅游相關的其他行業。互聯網+背景下涌現出一批新興旅游經濟，例如提供住宿的短租類服務、自助游導游、汽車租賃、訂餐服務、商務接送等。民航客票銷售代理業可以與這些新興的旅游相關服務進行合作，從而滿足不同的用戶需求。

此外，詹姆斯·托賓名言還有下半句：“但也不要放在太多的籃子里”。對應到民航客票銷售代理拓展業務這一事例中，也說明在拓展業務功能時，不能片面的追求業務內容的廣度。如果僅僅追求業務的種類，必然會造成企業管理的困難，從而帶來新的問題，所以拓展與民航客票緊密相關的旅游行業其它服務是一個較為合理的選項。

3.4 構建新型銷售渠道，開展多維度銷售

互聯網+與傳統的客票銷售具有本質的不同，傳統的民航客票銷售具有嚴格的時間地點限制，需要客戶在營業時間到營業網點或者電話聯系客服進行機票購買相關的服務?；ヂ摼W+時代，由于技術的發展，這些限制都可以被技術手段加以克服。微信公眾號、手機app等靈活的技術手段，可以為用戶在任何時間地點提供相應的服務，從而在不同的維度開展客票銷售。旅游搜索引擎的出現可以為大量在線旅游消費者搭建快速尋找旅游產品的平臺，如“去哪兒”網等。此外，新興的支付手段也避免了匯款等繁瑣的資金流動過程。

3.5 完善企業管理體制，實現管理現代化

傳統的民航客票銷售代理企業由于受技術限制，管理方式與手段比較落后，而在互聯網+大背景下，企業應加強新技術的引進與開發，開展電子商務，建立呼叫中心，構建企業ERP系統和客戶管理CRM系統，提高生產效率。同時，完善企業管理體制，吸收新型管理理念，注重管理方面人才的培養，提升整體管理水平?；ヂ摼W+背景下的民航客票銷售企業應通過現代化的管理，引領企業向更大、更強發展。

參 考 文 獻

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