基于模糊綜合評價的來華留學滿意度研究

文思君+唐守廉

摘要：隨著世界經濟一體化及文化融合度的加強，越來越多的留學生來到中國求學。在這一新的形勢下，我國的留學生教育管理模式面臨著新挑戰。通過對留學生動因、擇校動機、前景、入學申請、師資文化交流和生源保障等方面的調查及模糊綜合評價，發現各指標均存有或大或小的問題，值得關注并采取應對措施加以改進。

關鍵詞：AHP；模糊綜合評價；來華留學；滿意度研究；高等教育；國際化；互聯網+

中圖分類號：G648.8 文獻標識碼：A 文章編號：1673-1573（2016）01-0052-04

高等教育的國際化包含著長遠的國家政治理念、外交戰略、國防意識、文化傳播和經濟訴求，涉及大學教學、科研、管理等方方面面。來華留學生教育管理工作是教育國際化的一個重要組成部分。[1]隨著改革開放不斷深入，我國經濟實力不斷增強，國家開放程度日益提高，越來越多的外國留學生進入到我國各大高校進行學習，來華留學生總數由2002年的85 829人增至2013年的356 499人。教育部2010年制定了《留學中國計劃》，將采取相應措施，努力使2020年在華留學人員達到50萬。[2]快速的國際化發展給高校帶來了巨大的壓力，學校無論從基礎設施、資源、師資力量、管理水平，還是整體的發展規劃來看，都面臨著挑戰。[3]

為了能及時、準確地把握來華留學生在留學申請、學習、生活和就業整個流程中對就讀學校提供的各種管理、服務的態度和建議，筆者以北京郵電大學為個案，設計了“來華留學生的擇校因素及對北京郵電大學的評價”的調查問卷，并對回收數據進行統計分析。這對于了解來華留學生對教育管理的滿意度以及影響滿意度的因素具有重要幫助。

一、來華留學的評價因素

清華大學教育研究院“高等教育國際化”課題組開發的“來華留學生學習經歷和在學滿意度調查問卷（研究生）”[4]，包括了學生基本信息、來華前的教育情況、入學、學習、科研、生活、校園支持與服務、推薦、未來規劃與職業等內容。“基于滿意度的來華留學生就讀經歷調查問卷”[5]引進了由英國國際洞察力研究小組開發的國際學生在學滿意度測量工具①。“中國大學國際化水平排行榜（URI-SWJTU-2014）”[7]確定了學生國際化、教師國際化、教學國際化、科研國際交流、文化傳播交流、國際顯示度、國際化保障等指標。

借鑒以上研究成果，結合北京郵電大學的實際情況，設計了調查問卷——來華留學生的擇校因素及對北京郵電大學的評價。問卷覆蓋留學國家和學校選擇、前景、申請、師資、文化交流和生活保障等各環節，共7個一級指標和29個二級指標，對每個指標進行重要性和滿意度兩個方面的5級測評。

在北京郵電大學留學生中發放并回收問卷，回收有效問卷156份。

二、模糊綜合評價模型

（一）概述

模糊分析就是對模糊信息進行數學處理從而做出模糊判斷和決策的過程。而以模糊分析為基礎的模糊綜合評價，就是應用模糊分析的方法對研究對象，按照給定的條件對受到多個因素影響的事物的優劣進行全面評比、判定的一種多因素決策方法。

來華留學滿意度是一個多因素綜合作用的結果，而且其中的多種因素是基于來華留學生的主觀感受，其取值沒有一個嚴格的數量范圍，往往只能用非常不滿意、不滿意、普通、滿意、非常滿意等程度等級來表述。因此，來華留學滿意度也不能用確切的數字來界定，是一個模糊評價指標，用模糊綜合評價方法來計算來華留學滿意度是一個可行的方法。

（二）評價指標的確定

根據前述來華留學滿意度的影響因素分析，可以把來華留學滿意度指標界定如表1所示。

（三）模糊評價的步驟

1. 確定評價指標集。根據上述指標框架，確立7個一級評價指標和29個二級指標，分別為U={U1，U2，U3，U4，U5，U6，U7}，Uij={Ui1，Ui2，…，Uin}（i=1，2，…，7；j=1，2，…，n）。其中U為來華留學滿意度，Ui為一級指標，Uij為二級指標。

2. 設定評語集。對來華留學各指標的重要性和滿意度評價，都是定性的。設重要性評語集為c，其VI1中表示非常不重要，VI2表示不重要，VI3表示普通，VI4表示重要，VI5表示非常重要。設滿意度評語集為VS={VS1，VS2，VS3，VS4，VS5}，其中VS1表示非常不滿意，VS2表示不滿意，VS3表示普通，VS4表示滿意，VS5表示非常滿意。

3. 建立權重集。層次分析法（AHP）是一種常用的多屬性決策方法，能夠將定性問題定量化，統一處理決策中的定性、定量因素。因此采用層次分析法確定各指標的權重。結合來華留學滿意度的評價指標框架，由評價者構建一級指標的兩兩比較判斷矩陣，然后根據特征根法計算一級指標的權重集合分別為：

W={wi（i=1，2，…，7），0≤wi≤1}，且∑wi=1

采用同樣的辦法得到二級指標權重：

Wi={wij（j=1，2，…，n），0≤wij≤1}，且i=1，2，…，7，且∑wj=1

計算得到的7個一級指標與29個二級指標的權重如表2所示。

4. 確定隸屬度，獲得模糊判斷矩陣。Ui的每個因素Uij的隸屬度為rijk，其中riijk表示重要性的隸屬度，rsijk表示滿意度的隸屬度，從而獲得重要性的模糊判斷矩陣RI={riijk}和滿意度的模糊判斷矩陣RS={rsijk}。

5. 計算一級指標的模糊綜合評價矩陣。一級指標的模糊評價矩陣，用來表示單項一級指標的重要性和滿意度評價結果，由7個一級指標的模糊評價向量組成（見表3）。一級指標模糊評價向量由權重向量與模糊判斷矩陣RI、RS經過（·，？茌）運算而得。即重要性的模糊綜合評價矩陣為SI=W（·，？茌）RI，滿意度的模糊綜合評價矩陣為SS=W（·，？茌）RS。[7]endprint

（四）計算來華留學“滿意度/重要性”比值

為了衡量評價指標的實施情況，筆者構建了“滿意度/重要性”比值，該比值的得分低，說明該指標重要但是令評價者不滿意，即該指標現實的實施情況不理想。通過對該比值的運算，可以解讀出評價指標的現實實施情況和改進空間。

在模糊綜合評價矩陣的基礎上，通過數學運算，得到重要性與滿意度各自的綜合評分。再計算“滿意度/重要性”比值，并將其歸一化，得到的結果見表4。

三、結果分析

通過分析表3的數據處理結果，可以看出在重要性方面各因素“重要”“非常重要”之和都在0.67左右，師資和生活保障因素的得分略高；滿意度方面師資和生活保障的“滿意”“非常滿意”之和較高，在0.70左右，剩余各因素的值在0.61左右。此外“留學動因”“擇校動機”的“非常不滿意”評分較高，值得關注。

對表4中歸一化后的“滿意度/重要性”比值進行分析。一級指標中，留學動因（0）、擇校動機（0.018 7）、文化交流（0.106 4）、入學申請（0.114 0）得分遠低于另外三項——生活保障（0.401 3）、前景（0.614 4）、師資（1.000 0）。

結合以上數據和北京郵電大學來華留學教育的實際情況，對北京郵電大學的留學生服務進行客觀綜合的評價，相關方面的分析如下。

1. 師資力量。近年來在留學生教育方面，學校加大了師資力量的投入。其中包括，為來華留學教育設立單獨的經費，增加對全英文課程的投入，因材施教、單獨開班。

2. 發展前景?！盎ヂ摼W+”概念的提出，推動了互聯網和傳統行業的結合。站在浪潮之巔，北京郵電大學畢業生的就業率和工資普遍較高，這一點雖然直接體現在中國學生身上，但是對北京郵電大學的來華留學生有著潛移默化的影響。

3. 生活保障。學校對留學生的生活予以優先保障，其中包括提供單獨的公寓、配備齊全的生活設施、公共廚房和中國文化課程等，使之融入中國的主流社會生活。

4. 擇校動機。學校各個職能部門沒有相應的全英文網站，增加了學生了解北京郵電大學的困難度，降低了學生選擇北京郵電大學作為留學目的學校的可能性。此外，留學生對北京郵電大學的了解渠道不夠豐富，使其選擇更多地依賴于“口碑”，不利于北京郵電大學招收和培養留學生。

5. 入學申請。學校沒有全英文的在線申請系統，中文的申請流程介紹和寄送紙質材料，增加了申請的復雜度和成本。

6. 文化交流。相比于同類高校，北京郵電大學的留學生數量少、比例小，導致來自留學生的聲音較小，學校的職能部門和教學部門不能及時響應留學生的需求。

綜上，通過本文采用的分析方法和數據結果，體現了北京郵電大學在來華留學教育方面的部分實際情況，展示了北京郵電大學近年來留學生教育的發展成果，也揭示了學校在有關方面的不足。為了更好地教育和服務留學生，學?？梢詮囊韵聨讉€方面進行改進，從而提高學生對學校整體的滿意度。首先，學校要提高教學、科研和行政的整體國際化意識，在教育、管理、服務方面要大力開展信息化建設，特別是全英文界面的建設，樹立起生源和師資全球化思想。其次，學校要像重視對中國學生宣傳一樣，重視和擴大留學生招生宣傳渠道及內容，增強宣傳力度，提高北京郵電大學的國際知名度。關注在QS、USnews等知名國際大學排名的位次，并為努力提高位次統籌學校工作。再次，學校要進一步加強留學生的公寓、食堂等后勤設施建設，改善現有條件，使學校在后勤保障方面保持在留學生群體中的較高滿意度。最后，要為留學生做長遠規劃，引入針對留學生的職業生涯規劃教育，同時要給留學生創造更多的進入實驗室開展科研和創新的機會，使學校更多的優秀師資力量能投入到來華留學教育中。

注釋：

①該工具是由英國I—graduateGroup開發的一套測量國際學生在學滿意度的測量工具。自2000年以來，該測量工具在留學目的地大國——英國進行了全國性的運用，除此之外還在全世界其他21個國家和地區的500多所高等教育機構得到廣泛使用，具有較高的國際認可度，是目前國際上最具影響力的國際學生滿意度調查工具。

參考文獻：

[1]馬萬華.全球化時代的研究型大學——美英日德四國的政策與實踐[M].北京：教育科學出版社，2013，5.

[2]中華人民共和國教育部.留學中國計劃[EB/OL].http：//www.gov.cn/zwgk/2010-09/28/content_1711971.htm，2010-09-28.

[3]嚴新鋒，宋瑋.我國高校來華留學環境的模糊綜合評價[J]內蒙古科技與經濟，2013，（10）.

[4]文雯，王朝霞，陳強.來華留學研究生學習經歷和滿意度的實證研究[J].學位與研究生教育，2014，（10）.

[5]文雯，陳麗，白羽，曹慧思.北京地區來華留學生就讀經驗和滿意度國際比較研究[J].北京社會科學，2013，（2）.

[6]西南交通大學高等教育研究所.中國大學國際化水平排行榜（URI-SWJTU-2014）[EB/OL].http：//wenku.baidu.com，2014-12-24.

[7]杜棟，龐慶華，吳炎.現在綜合評價方法與案例精選[M].北京：清華大學出版社，2008：11-21.

責任編輯、校對：秦學詩

Abstract： The educational management mode for oversea students in China is faced with new challenges with increasing number of oversea students as the consequence of global economic and cultural integration. In this paper， AHP and FCE were used to get the calculation results covering 7 factors consisting of reasons for choosing to study in China， reasons for choosing BUPT， application for admission， prospect， faculty and facility， cultural communication and living guarantee. The study is valuable for finding out problems and improving the services for overseas students.

Key words： AHP， FCE， studying abroad in China， satisfaction research， higher education， internationalization， Internet+endprint