“細節營銷”理念與現代高校圖書館讀者服務研究

李碧巖

【摘要】在現代企業的眾多經營理念中，“細節營銷”理念同現代高校圖書館的服務理念不謀而合。目前，在我國高校圖書館服務工作中，“細節營銷”理念的應用案例已經十分普遍，在滿足讀者的個性化、自主性以及專業化等需求方面發揮著重要作用。為確保高校圖書館“細節營銷”理念的具體落實，需要圖書館加強認識、強化培訓并構建完善的監管機制。

【關鍵詞】細節營銷 高校圖書館 讀者服務

【中圖分類號】G64 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）06-0010-02

在現代社會中，圖書館作為一個重要的信息服務機構，其基本職能是給讀者提供完備、優質、高效的系統化閱讀服務。以教師與學生為主要讀者群體的高校圖書館，承擔著教育與情報服務職能，因此，高校圖書館提供的各種信息服務水平以及質量如何，將對高校教學科研等工作產生直接影響。怎樣在當今的高校圖書館讀者服務工作中，引入以現代企業經營理念中的“細節營銷”以及該理念的具體實施等相關問題，本文擬就此展開粗淺的分析與探討。

一、“細節營銷”與圖書館服務理念的趨同性

現代企業經營理念中的“細節營銷”理念，即為企業營銷工作當中的所有細節內容，均要求從顧客的角度出發進行考慮，并能夠確保最大程度的滿足顧客的物質與精神需求。“細節營銷”一方面能夠滿足消費者群體對商品的購買需求，另一方面也可滿足消費者的心理需求；不僅使得消費者對于購買結果的需求得到了滿足，同時也使得消費者對于購買過程的享受需求得到了滿足。

在圖書館的現代服務理念中，諸如此類的思想精髓很多，例如“以人為本”、“一切以讀者需求為本”、“讀者第一”等。在當今的現代化圖書館發展建設中，核心的建設性思想已經由傳統的“資源中心型”轉變為“讀者中心型”，即：如果沒有讀者，那么圖書館也就失去了存在的意義；沒有了讀者的閱讀需求，圖書館也將喪失發展的價值，廣大的讀者群體是圖書館賴以生存與發展的重要基礎。因此，在圖書館的日常工作中，一切工作的核心均應從讀者的切身利益出發，以滿足讀者的需求為己任，并依據讀者的需求轉變來確定圖書館的發展方向。同時采用多元化的服務形式，最大程度的去吸引擴大讀者群體。由此可見，這些現代化的圖書館服務理念無不與“細節營銷”理念相趨同，將“細節營銷”理念糅合進高校圖書館讀者服務工作中，可以更加清晰、深刻地拓展延伸圖書館的服務內涵。

二、將“細節營銷”與圖書館服務相結合

1.滿足讀者的個性化需求

在滿足讀者個性化需求方面，可通過設置閱覽活動板、新書展示、自主選書、預約培訓、還書提醒等方式來開展。第一，閱覽活動板：在閱覽室的書架間每間隔一段便設置一段活動抽板，可便于讀者將書籍攤于活動板上，同時還可放置手機、文具、便條等；第二，新書展示：為了給予讀者更加直觀性的感受，可配備一定的新書展示架位以及新書閱覽室等，將一些新購編目好的圖書進行展示；第三，自主選書：建立網絡公共平臺，將新出版的書籍按照不同的類別展示于網絡平臺之上，讀者可依據自身的喜好或專業選取；第四，預約培訓：圖書館可定期開展相關的講座與培訓，并將日期公布于網站及公告欄，讀者可通過電話、網絡等方式進行預約；第五，還書提醒：為了避免讀者逾期歸還，圖書館可于借出圖書的封底位置標注歸還日期，同時還可開通手機催還提醒功能。

2.滿足讀者的自助性需求

在為讀者提供自助性服務時，可通過開展自助查詢、自助借還、自助打印等服務。第一，自助查詢：讀者可在圖書館的網站中查詢到自己的借閱信息，并在書籍歸還之時，圖書館將通過短信方式將歸還信息發送至讀者手機中。第二，自助借還：將圖書借還的手續進行簡化，讀者僅需放置借閱卡、輸入密碼、放書等三個步驟便可完成借書操作；在書籍歸還之時僅需將書籍放入“自動還書箱”便可。第三，自助打印：在圖書館中安裝以多臺自動打印等相關設備，持有圖書借閱卡的讀者在任意一臺設備當中便可完成自助打印，相應的費用也可自動扣除。

3.滿足讀者的專業化需求

用戶的信息需求已經愈發表現出了明顯的多樣性與專業性，因此高校圖書館應當在滿足讀者的基礎性需求前提下，對于讀者的專業性服務需求也應當引起重視，在此方面可通過學科服務與網絡社區交流等方式來實施。第一，學科服務：給予有專業需求的讀者量身打造學科服務，提供以相關的學術信息資料與專業信息培訓，并就不同院系的實際需求，制定出針對性的服務內容。例如莆田學院圖書館，針對圖書館數字資源點擊使用人數多，每年舉辦一次“數字資源宣傳與利用周”活動，邀請了各個數據庫產品研發單位集中宣傳推廣，發放宣傳及培訓資料，現場解答讀者在數字資源利用中遇到的問題。第二，網絡社區交流：可在網絡上開設一些專業化的社區交流平臺，例如同濟大學圖書館所開設的“青年論壇”便是給予青年讀者提供以學術上的交流；以及上海交通大學圖書館所開設的“飯否”迷你微博，則進行各類學術信息的發布等。

三、“細節營銷”在高校圖書館中的具體實施

“細節營銷”服務原本就是一項細節性改進的過程，即對于日常讀者服務工作當中所存在的細節問題由發現、實施、反饋并最終改善的一個過程，如此不斷循環往復。所以，落實“細節營銷”理念應當從每一個環節予以具體實施。

1.加強認識，整體參與

“細節營銷”不僅僅是一線圖書管理員的工作內容，而且還需要整體圖書館成員的共同參與，其中，領導的作用是至關重要的，圖書館的領導是否熟練掌控“細節營銷”理念的實施細節，對此理念是否足夠重視，是開展好這一工作的重要前提。只有領導足夠重視，各項規章制度才能得以建立并不斷改進；而中層管理人員則應當將工作重點置于日常的工作細節完善方面，開展好相關的培訓工作，將“細節營銷”理念切實落實到日常的讀者服務工作。

2.強化制度，落實服務

企業營銷必須要確保對細節化制度的精益求精，對于一名管理人員來說，要想把繁重的日常工作做到有條不紊，應當把每一個細節落實到具體的制度措施上。圖書館應當結合自身的實際情況，制定出適合自身實際發展需求的各類制度，并使之能夠得到具體的規范化與標準化。只有制定出明確的管理細節，諸如：《圖書館崗位考核標準》、《工作監督辦法》等制度，才能使每一名一線工作人員明確自己應當做什么，不應當做什么，保證日常服務工作的高效運行。

3.持之以恒，完善監督機制

若沒有明確、有效的監督，無論是何種制度都無法得到很好的落實。要想保證長期有效地實施“細節營銷”要求的相關制度，應該制定出相應的監督機制并使之發揮出良好的作用，因此，高校圖書館應當結合自身實際情況，制定出適宜的監督機制。例如，圖書館可定期應用電子問卷調查方式，在全校師生讀者中開展匿名調查；圖書館還可聘請大學生讀者協會的會員擔任“義務監督員”，對圖書館的日常工作流程以及工作人員服務態度進行監督；設置監督服務欄，將圖書館所有館員的照片、工號等放置于相應的公示欄，并每月進行優秀館員的評選；采用電話、QQ、微信、意見箱、網上意見欄等多種形式接受廣大讀者監督。

四、結束語

總之，現代高校圖書館在日常的讀者服務工作中引入“細節營銷”理念，對于目前存在的一些現狀問題雖然不能夠完全改善或消除，但是這種理念無疑會對圖書館的服務轉型起到推波助瀾的作用，應當加以仿效與應用。

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