基于層次分析法的昆明H酒店員工滿意度研究

昆明理工大學津橋學院經濟管理學院 馮萬榮

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基于層次分析法的昆明H酒店員工滿意度研究

昆明理工大學津橋學院經濟管理學院 馮萬榮

摘 要：員工滿意度和企業的經營狀況密切相關，員工滿意度高的企業相應的顧客滿意度也較高；反之，如果企業的員工滿意度低，員工則會把這種不滿情緒帶到工作中，使顧客的滿意度也隨之降低。本文以昆明市某五星級豪華酒店為例，運用層次分析法對該酒店的員工滿意度進行實證研究，通過量化分析了解該酒店的員工滿意度狀況，以期對酒店未來的發展提供參考。

關鍵詞：滿意度 層次分析法 酒店

員工滿意度的概念由來已久，Hoppock（1935）在學術界率先提出員工“工作滿意度”的概念，他認為工作滿意度是員工在生理與心理上，對于工作環境中所遇到的各種情況的滿足感受程度，也就是工作者對工作情境的一種主觀反應［1］。Hoppock提出員工滿意度的概念后，陸續有諸多的學者對員工滿意度進行了多角度、多層次的研究，其中也不乏旅游研究者將該概念引入到酒店管理中對酒店的員工滿意度進行研究。如肖松濤等（2008）對酒店員工滿意度指數的測評體系進行了研究［2］。劉蜀鳳等（2014）對酒店行業80后、90后員工的滿意度進行了研究［3］。余洪等（2010）對酒店員工滿意度和顧客滿意度的互動影響模式進行了研究［4］。盡管學者們的研究視角不同，但大家都一致認為酒店員工的滿意度和酒店的經營是密切相關的。沒有滿意的員工就沒有滿意的產品，也沒有滿意的服務。

當員工滿意度降到一定程度時人們就會用辭職表達不滿。邁點旅游研究院的調查統計結果顯示，2013年酒店整體人員的離職率居高不下，離職率在10%以下的酒店僅占12%；24%的酒店離職率在11%～20%；26%的酒店離職率在21%～30%；20%的酒店在31%～40%；離職率41%的酒店占18%［5］。2014年酒店行業的離職率繼續增加，據眾達樸信調查顯示，2014年酒店行業的離職率較2013年增長幅度超過20%，2014年酒店行業的整體離職率在25%以上［6］。過高的流失率，尤其是高技能水平的服務人員及中高層管理人員的流失，將直接影響酒店的穩定和可持續發展［7］。

本文以昆明市某五星級豪華酒店為例，運用層次分析法對該酒店的員工滿意度進行實證研究，通過量化分析了解該酒店的員工滿意度狀況，以期對酒店未來的發展提供可借鑒的參考。

1 員工滿意度指標體系構建

1.1 層次分析法

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是美國著名運籌學家、匹茲堡大學教授Thomas L.Saaty（1970）提出的。層次分析法是一種新的定性分析與定量分析相結合的系統分析方法，是將人的主觀判斷用數量的形式表達和處理的方法［8］。它是在對指標體系分解后，將指標分解成目標層、準則層等層次，再將同一層次中的準則層兩兩比較，形成判斷矩陣，從而計算出每個準則的相對權重，最終計算出各層次元素對總目標的權重的定量研究方法，層次分析法目前已廣泛運用于各領域的研究。

1.2 構建員工滿意度結構模型

本文在參考了國內外眾多研究者對影響員工滿意度因素的研究后，選取了工作回報、工作本身、工作環境、人際關系、酒店狀況五個維度，總共20個指標，構建了酒店員工滿意度的評價指標體系（表1）。表1中K表示員工滿意度，為研究的目標層。K1—K5表示工作回報、工作本身、工作環境、人際關系、酒店狀況五個維度的員工滿意度，為研究的準則層。K11—K53分別表示K1—K5五個準則層的子準則層。

表1 員工滿意度指標及權重

1.3 構建判斷矩陣和一致性檢驗

在確定了員工滿意度的評價指標后，對各因素進行兩兩比較評分，構建判斷矩陣（表2）。該判斷矩陣是根據人力資源管理專家、H酒店總經理、酒店人力資源部經理構成的5人專家組的咨詢意見為判斷矩陣賦值。

表2 員工滿意度指標判斷矩陣

判斷矩陣各指標權重的計算過程如下。

其中n為判斷矩陣的階數；

（4）一致性檢驗

當階數為1和2時，CR=0，表明該判斷矩陣具有完全一致性；當階數為3和4時，CR＜0.1時，此判斷矩陣的一致性可以接受；如果不滿足這個條件，就要對判斷矩陣進行調整，使CR＜0.1。運用Matlab軟件對矩陣進行分析運算后得到各指標的權重，如表1所示。

表3 權重和評價指標值表

2 實證研究

2.1 昆明H酒店概況

昆明H酒店是一家豪華五星級酒店，2015年建成營業，酒店設有美食廣場、大型購物中心、大型花卉市場等，是一家集云南民族文化、旅游產業和現代商業發展打造的城市綜合體。酒店地理位置優越，交通十分便利，酒店距離昆明長水國際機場只有15分鐘車程，為了提高酒店的入住率，方便游客，酒店已開通昆明長水機場至酒店的專線交通車。由于酒店剛開業知名度不高，所以酒店采取低價傾銷策略。以去哪兒網為例，該酒店的團購報價比同檔次豪華酒店的報價便宜一半左右，因此酒店營業以來銷售一直不錯。目前酒店共有員工500多人，但由于酒店開業時間不長，管理還比較混亂，員工的薪酬和福利待遇方面也不夠理想，導致員工的辭職率也比較高。據不完全統計，開業以來酒店員工的辭職率已經達到了31.8%。

2.2 數據收集

鑒于李克特量表操作簡便，能夠對研究指標進行量化判斷，因此本研究選用了李克特量表對員工滿意度進行量化分析，把員工滿意度狀況分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個等級并依次賦分5、4、3、2、1。為了更全面地獲得昆明H酒店的員工滿意度狀況，制定一份相對比較完善的李克特量表，仍然由人力資源專家、昆明H酒店總經理、酒店人力資源部經理構成的5人專家組對量表進行了制作。同時經過前期預調查后去除了一些辨別能力差的二級指標，最終選擇了20個指標構成了李克特量表進行調查。調查表由兩個部分組成，第一部分是員工的基本情況，包括年齡、學歷、專業等基本信息。第二部分是問卷的核心部分，專門針對影響員工滿意度的指標體系設計了相關問題，如“對目前的收入水平是否滿意”、“對所從事的工作是否喜歡”等。

本次調查采用隨機調查的方式，發放調查問卷200份，調查部門包括餐飲部、客服部、前廳、財務部、人力資源部等，回收有效問卷187份，問卷有效率93.5%。

2.3 問卷分析和滿意度計算

將調查問卷結果和上述員工滿意度評價指標的權重統計整理如表3所示。

由于文章篇幅所限，以下僅以工作回報為例演示計算過程，首先建立單因素評判矩陣：

工作回報的二級因素權重分配為：

得出綜合評判如下：

對結果進行歸一化：

即在酒店的員工滿意度工作回報方面，滿意的為44.8%，一般的為11.9%，不滿意的為17.7%，非常不滿意的為25.6%，非常滿意的為0，工作回報的整體滿意度為44.8%。按照上述方法計算工作本身、人際關系、工作環境、酒店狀況及員工的整體滿意度，如表4所示。

表4 昆明H酒店員工滿意度 （單位：%）

3 結論

3.1 昆明H酒店員工滿意度較低

從表4可以看出昆明H酒店員工整體滿意度比較低只有44.1%，在工作回報、工作環境、工作本身、人際關系、酒店狀況五個維度中，只有人際關系和酒店狀況的滿意度比較高，分別為60.6%、70.5%，說明酒店員工之間相處比較融洽、管理比較人性化，員工對酒店的發展情景比較有信心。工作本身的滿意度最低，只有23.9%，說明酒店員工對工作缺乏認同，酒店沒有給員工提供良好的發展空間，工作繁重。另外酒店工作回報和工作環境的滿意度也不夠理想，只有44.8%、32.3%，酒店的工作環境和員工待遇都有待進一步提高。

3.2 過低的員工滿意度導致員工離職率較高

昆明H酒店自2015年建成營業以來，員工的流動比較頻繁，總體離職率達到了31.8%，其中中低層員工的流失比較高，有的部門主管兩三個月就會更換。主要是由于中低層員工，尤其是基層員工處于公司的底層，屬于“干活受累，拿錢少”的那一部分人，加上酒店剛開業不久，經營壓力比較大，壓縮成本是酒店生存的重要途徑，而員工的工資福利對酒店來說就是一筆不小的支出，酒店當然是能省則省盡量壓縮員工，所以該酒店的工資、福利待遇和昆明市同級酒店相比比較低。另外，由于酒店采用低價傾銷策略，酒店銷售比較火爆，入住率高，員工的工作量比較大。因此，在低工資和高工作強度的雙重壓力下，不少員工都選擇了辭職。

3.3 酒店行業要重視提高員工的滿意度

哈佛大學一項研究表明，員工滿意度提高5%，企業盈利隨之提高2.5%；美國席爾士公司通過調查研究發現，員工滿意度提高5%，顧客滿意度會連帶提升1.3%，同時也因此提高0.5%的企業業績［9］。酒店作為服務業，產品具有特殊性，它的生產和消費同時進行，沒有退貨或返修的可能，這就要求員工一次性給顧客提供優質的服務和產品。由此可以看出，酒店員工滿意度對酒店的服務質量起著至關重要的作用。因此，酒店行業更要關注和提高員工的滿意度。

參考文獻

［1］ 馬來順.教師工作滿意感：教育組織行為學理論與實踐［J］.現代教育雜志，2003（9）.

［2］ 肖松濤，余飛，賈永峰.酒店員工滿意度指數測評體系研究［J］.消費導刊，2008（2）.

［3］ 劉蜀鳳，武智慧.飯店行業80后和90后員工滿意度影響因素研究［J］.重慶師范學院學報，2014（11）.

［4］ 余洪，昌晶亮.酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動影響模式研究［J］.湘潭大學學報（哲學社會科學版），2010（7）.

［5］ 2013酒店員工離職情況調查報告［EB/OL］.http：//www.askci. com/news/201312/31/3115402935209.shtml，2013-12-31.

［6］ 2014年企業離職率調研報告［EB/OL］.http：//www.puxinhr. com/content/5_20150304171710.shtml，2015-03-04.

［7］ 方穎，葉文振.酒店員工流失原因分析［J］.福建行政學院福建經濟管理干部學院學報，2006（2）.

［8］ 馬珂，高厚禮，滕興樂.基于層次分析法（AHP）的企業員工工作滿意度研究［J］.才智，2013（7）.

［9］ 張穎超，梁瑋潔.酒店員工滿意度調查研究——以天津市JL酒店為例［J］.商，2015（16）.

中圖分類號：F224

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）06（a）-157-03

作者簡介：馮萬榮（1976-），女，云南昭通人，講師，碩士，主要從事區域旅游規劃與管理、人力資源管理方面的研究。