高校圖書館微信服務評價指標體系研究

馬 珺，宋愛林（南京森林警察學院，江蘇 南京 210023）

?

高校圖書館微信服務評價指標體系研究

馬 珺，宋愛林
（南京森林警察學院，江蘇 南京 210023）

摘 要：本文概述了國內微信服的量化分析，之后利用層次分析法，為微信圖書館所提供的服務建立評價指標體系，嘗試對高校圖書館微信服務進行定量評價。

關鍵詞：微信服務；微信圖書館；層次分析法；評價指標

1　微信服務的量化分析

微信是騰訊公司于2011年1月推出的一款即時通訊工具，可以通過網絡快速發送語音、視頻、圖片和文字等。目前微信的用戶人數已經超過 6億，截止2015年第一季度微信每月活躍用戶已達到5.49億［1］。目前研究圖書館微信服務的核心文章不多，重點基本是放在如何實現和搭建圖書館的微信平臺與服務，對于微信服務的定量評價還沒有涉及。

2　圖書館微信服務概述

目前，微信用戶平均年齡只有26歲，且86.2%的用戶在18-36歲之間。而在校大學生正是使用微信的主體。收集并傳播知識是建設圖書館的初衷，是圖書館的歷史使命［2］。圖書館可以利用這一平臺，進行新聞、活動、資源、特色服務的推廣，使圖書館的移動服務更上一個新臺階。如果從騰訊提供的服務模式這一載體抽離，與圖書館服務相結合，筆者將圖書館提供的微信服務分為傳統服務、信息推送和信息互動三個部分。

3　圖書館微信服務評價指標體系

3.1層次分析法（AHP）的運用

美國運籌學家、匹茲堡大學的薩迪于20世紀70年代提出來的層次分析法，將定性分析和定量分析相結合，能將復雜問題逐層分解為各個組成因素，形成層次結構模型，具有高度的有效性、可靠性、簡明性和廣泛的適用性。本文也將采用層次分析法，通過對各項服務指標的兩兩比較，構建適用于圖書館微信服務的評價體系。

3.2層次分析法步驟

（1）建立層次結構模型。在AHP法研究問題時，首先要把問題條理化、層次化，根據問題中各因素間的因果關系將其分成若干個層次。通常可將問題分為三層：目標層（最高層）、準則層（中間層）和方案層（最低層）。

（2）構建判斷矩陣。通過對同一層次兩兩因素之間的比較，根據1-9標度法，得出標度，建立判斷矩陣。本次計算采用問卷調查和專家評分兩種方式，問卷調查來源于190問卷調查。打分專家來源于江蘇省高校圖書館相關領域負責人。鑒于讀者是圖書館微信服務的使用主體，圖書館移動服務上的專家在該領域的專業素養和深入研究，故在綜合評價分值時，權重相同。

（3）一致性檢驗。利用層次分析法軟件Yaahp7.5，分別對問卷調查和專家評分進行一致性檢驗。

（4）綜合判斷矩陣。多個綜合的判斷矩陣。再利用和積法進行計算及一致性檢驗。

（5）權向量計算。一般來講，若層次結構有s層，則第k層對第1層（假設只有一個因素）的組合權向量為：W（K）=W（K）W（k-1） k=3，4，…，s。其中，W（k）是以第k層對第k-1層的權向量為列向量組成的矩陣。因此，在本文評估的層次結構中（共有 3層），那么第3層（指標層）對第 1層（目標層）的組合權向量為：W4=W4W3W2。

3.3研究結果

（1）建立微信服務評價模型。本文將微信服務評價指標分為三個層次，即具體的服務指標，遞階層次結構如圖1所示：

圖1　微信服務指標層次結構

（2）判斷矩陣的建立。根據評價層次，問卷調查及專家所得A—B判斷矩陣及一致性檢驗結果具體如表2所示。按此方法可以計算出B1—C、B2-C、B3-C判斷矩陣及一致性檢驗結果。

表2　A—B判斷矩陣及一致性檢驗結果果

（3）綜合判斷矩陣，確定指標權向量將分數進行幾何平均后，得到綜合判斷矩陣，并且均通過了一致性檢驗。表3 A—B綜合判斷矩陣及一致性檢驗，按照同樣的方法計算得到B1—C綜合判斷矩陣及一致性檢驗中=3.0082 CR=0.007，B2 —C綜合判斷矩陣及一致性檢驗中 =3.003 CR=0.003，B3—C綜合判斷矩陣及一致性檢驗中=3.026 CR=0.022。

表3　A—B綜合判斷矩陣及一致性檢驗

（4）評價指標的建立。通過綜合判斷矩陣獲得了各準則層與指標層相應的權重，利用公式：W4=W4W3W2，即可以得出指標層相對與第一層（目標層）的各項權重（具體見表4）。

表4　各準則及指標的組合權重分布

第一，從準則層的權重分配來看，傳統服務仍然占據較大的比重，利用手機、微信就能解決一些基礎的服務問題，確實給讀者帶來了極大的便利。因而，圖書館的微信服務不可能忽略傳統的服務內容，形式上的變化不能改變圖書館應有的本職工作。第二，信息推送的權重僅次于傳統服務，說明信息可見在圖書館的微服務推廣中也受到了讀者的重視與認可，但筆者認為良好有序的信息推送需要圖書館在后臺人力因素方面加大投入才能保證數量和質量上的跟進。第三，信息互動特別是學科咨詢雖然作為圖書館服務的重要組成部分，卻權重較低，主要與缺乏專職人員在線回答，或者響應時間長等因素有關，符合目前圖書館的微信服務仍處于起步階段的現狀。

4　結束語

本次評價指標的獲得，是具有客觀性與科學性的，能夠較好的貼近圖書館微信服務的質量評價要求，也是從定量的方法上評價微信服務體系的一次科學嘗試，為今后進一步完善定量指標，構建更為合理評價體系起到一定建設指導作用。

參考文獻：

［1］騰訊公司. 2015微信用戶數據報告［EB/OL］. http://www.xker.com/page/ e2015/06/ 192379.html，2015-06-01.

［2］馬恒通.圖書館知識傳播論綱［J］.中國圖書館學報，2007（6）:26-29.

（責任編輯：張時瑋）

中圖分類號：U472.32

文獻標識碼：A

doi:10.3969/j.issn.1672-7304.2016.01.091

文章編號：1672–7304（2016）01–0197–02

*基金項目：本文是2015年度中央高校基本科研業務費專項資金項目《基于移動圖書館微信化實現圖書館微推廣服務》的研究成果之一。

作者簡介：馬珺（1981-），女，江蘇南京人，圖書館館員，研究方向：讀者服務工作。

Study on The Evaluation Index System of College Library’s Wechat Service

MA Jun， SONG Ai-lin
（Nanjing Forest Police College， Nanjing Jiangsu 210023）

Abstract:This paper quantitative analysised the wechat service of our country. And constracted a evaluating index system for the service of Wechat library with analytical hierarchy process （AHP）. In the end make a quantitative evaluation for college library’s Wechat service.

Keywords:Wechat service； Wechat library； analytical hierarchy process； evaluation index