圖書館服務(wù)中如何做到“以人為本”

王玲

摘 要：“以人為本”的理念在圖書館管理工作中至關(guān)重要。本文從“以人為本”的圖書館服務(wù)理念出發(fā)，闡述了“以人為本”服務(wù)在圖書館工作中的重要性，以及樹立圖書館“以人為本”的公共責(zé)任意識(shí)和“讀者第一”的服務(wù)宗旨，親近讀者，服務(wù)讀者，優(yōu)化服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：以人為本；圖書館；服務(wù)理念

以人文本，是科學(xué)發(fā)展觀的核心，“以人為本”的理念是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物。滿足讀者真實(shí)信息的客觀要求，這是圖書館發(fā)展的根本動(dòng)力和支點(diǎn)，圖書館工作的重點(diǎn)也從以藏書建設(shè)為主逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩舴?wù)為主。良好的人性化服務(wù)必須建立在人性的基礎(chǔ)上，因?yàn)榉?wù)不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事。如何貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，首先要找到人性化服務(wù)所面臨的問(wèn)題，人性化服務(wù)是“以人為本”這一理念在圖書館工作中的具體體現(xiàn)與應(yīng)用。

1 圖書館以人為本服務(wù)理念

“讀者第一”是圖書館的服務(wù)理念。以人為本的核心是尊重人、理解人，時(shí)刻把人作為主體，放在一切工作的第一位。在圖書館工作中“以人為本”的理念集中體現(xiàn)為“讀者第一，服務(wù)至上”。視讀者為我們工作的主體，以滿足讀者需求，為讀者創(chuàng)造優(yōu)美與和諧的借鑒閱環(huán)境作為圖書館工作的宗旨。圖書館的讀者服務(wù)， 最終是離不開圖書館員工的主觀能動(dòng)性和服務(wù)能力， 自覺維護(hù)讀者權(quán)益，全心全意為讀者服務(wù)，贏得讀者認(rèn)可和尊重，使圖書館成為大眾直接獲取知識(shí)的殿堂。

2 樹立以人為本、人性化服務(wù)理念的必要性

1.信息化增長(zhǎng)迫切要求圖書館服務(wù)理念轉(zhuǎn)變。

在信息化、社會(huì)化的現(xiàn)代社會(huì)中，圖書館事業(yè)也面臨著新的挑戰(zhàn)與新的機(jī)遇。信息量的快速增長(zhǎng)， 必然要求圖書館服務(wù)不能再按部就班地完成任務(wù)。首先，要求工作人員被要求去獲取和鑒別信息，過(guò)濾掉不必要的信息，而保存對(duì)讀者、對(duì)圖書館、對(duì)社會(huì)必不可少的信息； 其次， 館員不再是單純的借還書工作，還必須對(duì)讀者進(jìn)行信息推介， 對(duì)書目和信息進(jìn)行深加工，作信息導(dǎo)航等。這些工作要求館員對(duì)圖書館目標(biāo)的高度認(rèn)同，也要求館員必須擁有相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)和掌握一定的現(xiàn)代信息知識(shí)，而這些只能通過(guò)以人為本的服務(wù)理念來(lái)實(shí)現(xiàn)。

2. 對(duì)圖書資料的價(jià)值利用關(guān)鍵在于服務(wù)。

圖書館是一個(gè)整理、保存、傳播文獻(xiàn)的機(jī)構(gòu)，是供人們查閱文獻(xiàn)，

學(xué)習(xí)知識(shí)的機(jī)構(gòu)。在現(xiàn)代社會(huì)中，圖書館作為一個(gè)文化機(jī)構(gòu)，還為廣大讀者提供了文化娛樂(lè)的功能，豐富了我們的文化生活。現(xiàn)代社會(huì)知識(shí)更新的速度加快，大大增加了從眾多知識(shí)中檢索有用信息的難度，有針對(duì)性的、人性化的服務(wù)就會(huì)使這一基本作用得到更好的實(shí)現(xiàn)。

3. 2.人性化服務(wù)是提升圖書館競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館承載著珍存人類圖書文化遺產(chǎn)、開展各種文化社會(huì)教育、傳達(dá)科學(xué)技術(shù)發(fā)展信息、開啟智力文化資源、供給圖書文化娛樂(lè)等多種職能。這些多種多樣的不同職能伴隨科技與時(shí)代的進(jìn)步而不斷豐富變化。而且，隨著社會(huì)的發(fā)展，圖書館也面臨著其他信息提供者的競(jìng)爭(zhēng)，這就把圖書館服務(wù)中能否真正將為來(lái)館人員提供全方位的人性化服務(wù)置于非常重要的位置中。圖書館如果有想法計(jì)劃在與其他同類信息供給方競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，需要的不僅僅是豐富的圖書資源、技術(shù)上的支持，而且能否提供具有人性化的服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前各類信息供給方競(jìng)爭(zhēng)的重中之重。作為擁有濃郁人文傳統(tǒng)的圖書館必須主動(dòng)倡導(dǎo)其“以人為本”的優(yōu)良傳統(tǒng)，將被動(dòng)的傳統(tǒng)服務(wù)變化為主動(dòng)積極的人性化服務(wù)，在不斷提升現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技能的前提下，以求真的理念去研發(fā)并創(chuàng)新自己的服務(wù)方式和方法，用全新的信息環(huán)境吸引更多人員來(lái)館，最終取得在不同供給者中競(jìng)爭(zhēng)的勝利。這樣一來(lái)，圖書館就會(huì)煥發(fā)強(qiáng)大的生命力與吸引力，完全不會(huì)擔(dān)心被其他信息機(jī)構(gòu)超越和取代。

3 以人為本理念在圖書館工作中的體現(xiàn)及應(yīng)用

圖書館的人文性決定了圖書館服務(wù)的人性化， 人性化服務(wù)是圖書館服務(wù)的基點(diǎn)， 它指導(dǎo)圖書館的各項(xiàng)服務(wù)。

1. 營(yíng)造人性化的服務(wù)環(huán)境

從圖書館的閱讀環(huán)境來(lái)看，現(xiàn)代化圖書館要為讀者提供方便快捷的服務(wù)方式，創(chuàng)造賞心悅目的助讀環(huán)境。許多圖書館選用環(huán)保材料，以寬敞、明亮、寧?kù)o、溫馨為主旋律來(lái)進(jìn)行室內(nèi)裝飾。閱覽室選用冷色調(diào)的墻壁，適度的燈光，掛上激勵(lì)讀者求知欲的壁畫、偉人像或名人警句等。在寬敞的基礎(chǔ)上，圖書館從人的審美感出發(fā)，運(yùn)用色彩的搭配、形式的對(duì)比、層次的安排、風(fēng)格的呼應(yīng)以及裝飾的嵌入等方式營(yíng)造一個(gè)寧?kù)o典雅、寬松、舒適的環(huán)境，使讀者能全方位地感受環(huán)境與人的親和力。從服務(wù)環(huán)境來(lái)看，圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言等對(duì)讀者閱讀心理有很大的影響。應(yīng)該聘請(qǐng)公關(guān)禮儀專家對(duì)員工進(jìn)行禮儀、服飾、語(yǔ)言、態(tài)度、行為等方面培訓(xùn)，以有訓(xùn)練的服務(wù)，接待到館的每一位讀者，讀者很自然的會(huì)被這種良好的人際氛圍所感染，不僅心情舒暢，自身的價(jià)值也得到了體現(xiàn)。

2. 創(chuàng)新人性化服務(wù)方式

隨著現(xiàn)代圖書館服務(wù)者以人為本意識(shí)的提高，圖書館人性化服務(wù)已經(jīng)逐漸普及，圖書館的各項(xiàng)工作更加尊重人的意識(shí)，讀者與圖書館間，乃至圖書館擁有資源與讀者之間的關(guān)系更加緊密，這就是現(xiàn)代圖書館擬創(chuàng)建的“以人為本”“求實(shí)創(chuàng)新”的全新的服務(wù)方式，這種理念的提出是對(duì)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)方式的不斷升華。為適應(yīng)發(fā)展需要，現(xiàn)今圖書館應(yīng)依照自身的實(shí)際情形，充分完備濾清來(lái)館讀者的切實(shí)需求，科學(xué)合理有序地進(jìn)行藏書布局，將同等學(xué)科、同樣門類的乃至相關(guān)聯(lián)的圖書、期刊設(shè)置相對(duì)集中，盡可能降低讀者查閱的時(shí)間和查閱的次數(shù)，從而實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)形式的多樣性：一是笑臉?lè)?wù)：坦誠(chéng)接受讀者的投訴。一站式服務(wù)，以“一切為了讀者，為了讀者的一切”為原則，盡量將開館時(shí)間適當(dāng)延長(zhǎng)。溝通方式一是設(shè)館長(zhǎng)意見箱，讀者可直接給館長(zhǎng)寫信。二是建立友情傳遞留言板；在留言板上留言，及時(shí)解決。三是讀者懇談會(huì)，定期召開座談會(huì)，與讀者面對(duì)面溝通。

3.以人為本在服務(wù)方式中的體現(xiàn)。

當(dāng)今社會(huì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的社會(huì)，圖書館工作也在與時(shí)俱進(jìn)、不斷發(fā)展。（1）圖書館的服務(wù)要以人為本，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，使其服務(wù)手段現(xiàn)代化，以便更加準(zhǔn)確快捷地對(duì)讀者進(jìn)行咨詢與輔導(dǎo)。善于利用網(wǎng)絡(luò)資源、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，在網(wǎng)上進(jìn)行書刊咨詢、預(yù)約等工作，既提高了工作效率，也方便了讀者。電子閱覽室的建立就是充分利用了網(wǎng)絡(luò)資源，用一種新的閱讀方式來(lái)為讀者服務(wù)的。（2）根據(jù)讀者的不同類型進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。目前的館員素質(zhì)現(xiàn)狀是，文化水平與學(xué)歷參差不齊，專業(yè)不對(duì)口，掌握網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)信息的能力不高等。這就要求圖書館員要在實(shí)際工作中不斷提高綜合素質(zhì)，參加各種專業(yè)培訓(xùn)，才能做好有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代化圖書館事業(yè)的發(fā)展。

4 結(jié)語(yǔ)

人性化服務(wù)不僅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是一個(gè)持久工程，為讀者提供人性化的服務(wù)，是圖書館永恒的宗旨。隨著科學(xué)技術(shù)信息進(jìn)程的日新月異，愈來(lái)愈多的人性化的服務(wù)等待我們?nèi)ヌ剿骱徒鉀Q。只有從人性化服務(wù)的角度出發(fā)，圖書館事業(yè)才能蒸蒸日上，蓬勃發(fā)展，才能不斷為和諧社會(huì)提供信息支持和堅(jiān)實(shí)的文化基礎(chǔ)。

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