互聯網+社區治理：資源視角下虛擬社會管理能力研究

張　瓊齊　源

（1.上海商學院　上海　200235；2.上海立信會計學院　上海　201620）

互聯網+社區治理：資源視角下虛擬社會管理能力研究

張瓊1齊源2

（1.上海商學院上海200235；2.上海立信會計學院上海201620）

網絡、民主與行政的新組合，給城市社區治理帶來了積極的社會溝通和實踐場域。結合企業資源基礎理論，將社區虛擬社會管理能力從有形資源、無形資源、人力資源三層面進行探討，構建了3個一級指標和9個二級指標的測量體系。調查發現，除無形資源外，其余兩項資源的平均數均不及4，而提升該社區的虛擬社會管理能力，需要發揮無形資源之知識協同作用、強化有形資源之信息安全認知、提升人力資源的信息人力核心能力以及創新互聯網+社區治理新機制。

資源基礎理論虛擬社會管理城市社區網絡參與

黨的十八屆三中全會提出的“推進國家治理體系和治理能力現代化”新理念，既包括理念的現代化，也包括技術的現代化，同時也包括手段的現代化。治理首先是全球化的產物，同時更是網絡化的產物。在這種形勢下，互聯網無疑就成為推進國家治理體系和治理能力現代化的必備平臺和手段，要實現國家治理體系和治理能力現代化，就必須運用好互聯網和新媒體［1］。而“互聯網+”被視為破解社區管理等城市治理問題的手段，實踐中很多社區都在探索“互聯網+社區治理”運作的新機制。

一、治理理論的新組合：網絡、民主與行政

早在1887年Wilson發表《行政學的研究》一文時，即宣告行政與政治價值二分的面貌，如此一來雖然有助于公共行政成為一門專業的學科。然而，對實際的運作過程而言，政治與行政兩者之間，即便在本質上大異其趣，實際上卻存在密不可分的關聯。政治強調參與，而行政追求專業，兩種迥然不同的價值取向，故如何思考致力調和兩者價值及沖突則為當務之急，成為實現民主行政所需解決的最大課題。

同時，隨著1990年代信息技術的成熟，尤其是近年來引發網絡革命的Web2.0模式的逐步發展，網絡已經并將繼續使人類社會的整個生存狀態發生前所未有的變革。對公共組織來說，網絡在外部治理和內部管理兩個方面，都能有所裨益。在內部管理層面，例如提高組織工作的效率及效能、加快信息的傳播及流通等等。而在外部治理層面，一方面當信息技術逐漸應用于公共部門的后，城市社區將具有提供企業、民眾及組織內部各式各樣的網絡服務的能力，在改善城市社區公共服務的效能之外，也對擴大城市社區與社會的互動頻率有顯著效果；另一方面，信息技術也對城市社區的組織結構產生影響，網絡強大的功能使得城市社區的結構愈來愈走向數字化，甚至最后城市社區將以虛擬國家的型態存在。［2］很多研究顯示，“網絡日益成為社會生活中不可或缺的一部分，也日益成為新的民主形式，必須對其進行有效的政府治理才能保障民主的暢通，維護公民的合法權益”。［3］

顯然，民主、行政與網絡已成為公共行政的重要元素，在三者彼此互相激蕩的影響的下，不僅豐富了公共行政理論的內涵，也為公共管理者帶來新的挑戰。盡管爭論還在繼續，但是不可否認，網絡已經成為第一影響力媒體，網絡也是第二交流手段，不斷強化著民眾對各種政治、經濟、社會問題的認知。網絡參與者也運用論述的權力，在網絡世界加入的商議、討論或動員，除了重新掌握自我作為社會角色的能動者外，也在互為主體的溝通過程中重新建構一個相互連結的網絡和認同，帶來了積極社會溝通、實踐的場域。

二、資源視角下虛擬社會管理能力構建

企業能力和企業資源的關系十分密切。理論界長期有兩種觀點，一種觀點是Teece（1900）等學者將企業資源基礎理論統一于企業能力基礎理論之中，認為企業是能力的集合體，資源是企業的重要能力之一。另外一種觀點是Barney（1991，2001）等學者將企業能力基礎理論統一于企業資源基礎理論之中，認為企業是資源的集合體，能力是企業的資源之一，也常常將資源和能力互換甚至等同。國內游學者進行分析后，認為“企業競爭優勢的根源由具體的資源變成抽象的能力”［4］基于此，虛擬社會管理能力的研究也沒有對兩者進行細致的區分，而是直接從城市社區比較容易進行調查的網絡化資源入手進行分析。

資源基礎理論分析以資源為出發點，也以資源作為分析單位。Hitt等人將企業資源定義為企業擁有或者控制的要素存量，提出有形資源和無形資源的概念。［5］考慮到人力資源在。研究在這三個層面的基礎上，構建了3個一級指標和9個二級指標的虛擬社會管理能力體系，具體內容見表1。

表1　虛擬社會管理能力評價

1.有形資源維度

虛擬社會管理基礎建設是信息分享與傳遞的基礎，其中核心的部分是由計算機通訊技術與資源共享的平臺、數據庫等實體資產構成。信息技術基礎建設被視為公司關鍵的業務資源，乃是因其可藉由縮短業務流程時間、內部跨部門流程串連及外部銷售機會拓展，鞏固公司的地位并使其獲致長期競爭優勢，但基礎建設未經整合所造成的系統不兼容等問題將嚴重影響其發揮效力，所以依據其業務上的功能性而言，系統與服務涵蓋區域的廣度與信息無縫鏈接的程度最為重要。［6］

2.無形資源維度

資源基礎理論的主要貢獻的一，便是清楚地揭示了無形資源在組織內的價值，關鍵技術、企業文化及企業聲譽等無形資源都被認定是績效表現卓越的驅動力。一般而言，公司特殊的無形資源扎根于組織錯綜復雜的歷史發展與社會脈絡，在虛擬社會管理系絡關系下，當其被深植于結合組織固有資源以創造競爭優勢與永續價值的過程時，對組織績效產生的影響最為直接具體，［7］虛擬社會管理在產品品質、顧客服務、市場導向、知識傳承等許多層面都扮演著促進媒合的角色，組織主要的資源中，植基于虛擬社會管理能力而發展的無形資源，可概略歸納為三項層面：顧客導向、組織資產、協同關系。

3.人力資源維度

組織的人力資源通常包含了員工的教育訓練、工作經驗、人際關系及對于工作的深刻了解。此概念雖與無形資源中組織資產所提及的員工技能、經驗、業務流程及組織策略持續儲藏累積的成果，有相當程度的關連性，但組織資產尤其強調的是組織內整合、移轉、運用知識的方式可決定知識與競爭優勢間的關系，與人力資源相比，組織資產不受到人員更迭的影響，是組織內人力、物力及文化長時間演化而成的有機體。

對虛擬社會管理能力而言，人力資源主要指的是人員所具備的管理能力與技術能力，若組織內的虛擬社會管理人力資源雄厚，可使企業策略規劃流程更有效率的進行整合，面對外在競爭能及早構思適當的對策，比競爭者創造更具價值的產品。近期的研究也多將信息人力核心能力建構出四個層面：（1）技術能力：串行處理、程序語言應用等；（2）信息管理能力；（3）行政業務知識；（4）人際溝通管理能力。［8］

三、城市社區虛擬社會管理能力的調查分析

本次調查采用整群抽樣方法，總計發出300份問卷，回收有效問卷277份，回收有效問卷比率為92.3%。研究的樣本結構對性別而言，女略多于男；在教育程度方面，以本科學歷者最多；使用計算機年數超過10年者占65%；上班時間67.1%的調查者能夠使用計算機通訊功能；認為互聯網對于處理公務非常有幫助者有75人，占27.1%，認為有幫助者有156人，占56.3%，認為沒有幫助的人有16人，占5.8%、認為非常沒有幫助的人有1人，占0.4%，另外有29人（占10.5%）則表示無意見；非常相信網絡能改善民眾對城市社區信任度者有54人，占19.5%、相信者有157人，占56.7%、不相信者有36人，占13%、非常不相信者有3人，占1.1%，另外有人27人（占9.7%）表示無意見。

本研究將呈現算術平均數（將各觀察值的和除以觀察數）、標準偏差及變異系數（將標準偏差除以平均數）三組資料，雖然標準偏差與變異系數的主要作用均用以了解測量變量散布情形，惟變異系數可用兩組或兩組以上的數據的比較，可呈現相對的測度值。變異系數較大，表示這組資料的差異較大，則這組資料的平均數M較不能反映集中，依據衡量標準，當變異系數小于或等于0.3時，表示意見達高度一致；變異系數小于并等于0.5時，表示意見的一致性尚在可接受范圍。［9］調查數據如表1所示，三項資源中各題項變異系數均小于0.3，表示受測者意見一致性程度較高。

1.虛擬社會管理之有形資源認知略偏同意

有形資源項目的平均數皆介于3.63～3.82之間，依照李克特量表的尺度，回答者的意見居于“無意見”與“同意”之間，略偏同意。此外，軟硬件兼容性得分略低于安全制度，尤其共同性行政信息系統、系統兼容轉譯等日常業務執行應用的工具的得分最低，可能顯示出該社區網絡信息系統的有用性與易用性仍有改善空間，在共同性行政業務信息系統與業務單位的個別系統的開發上。

在安全制度方面，可以發現網絡信息安全的問題確實已經獲得重視，事實上一般網站的隱私權政策與網站安全政策都能在網站首頁點選觀看。本研究的受測者也都普遍認識到目前網站的加密措施，如：電子身份憑證系統、網絡安全防護等制度，但在使用的安全技術是否為最新型則相對的得分較低，可能是受測者較不了解所致。

2.虛擬社會管理之無形資源認知屬同意

無形資源的平均數皆介于3.81～4.18之間，依照李克特量表的尺度，“顧客導向”、“協同關系”回答者的意見均屬同意，顯示該社區確實已擺脫強調層級節制與權威的傳統公共行政，采用新公共管理著重顧客服務的優點，逐步轉向認同社會資本與信任、內外部協同合作的新公共服務。

“組織資產”得分略低于其他兩者但仍偏同意，一方面可能透露該社區可能沒有通過虛擬社會管理建立組織傳承的資源、組織成員教育培訓。另一方面也可能是由于科技日新月異、組織持續改造與變革等因素，導致過去的知識經驗處理新問題時幫助有限。

3.虛擬社會管理之人力資源偏向同意

人力資源的平均數皆介于3.73～3.98之間，依照李克特量表的尺度，回答者的意見居于“無意見”與“同意”之間，偏向同意。其中“信息技術”的得分最高，相當程度的展現出該社區信息單位人員與業務網絡化負責者的專業能力受到肯定，通過數據也可以發現該社區網絡化推動拉近了一般行政人員與信息人員之間的距離，如何更有效地協調虛擬社會管理與行政業務的配合，仰賴一般行政人員與信息人員之間的人際互動關系；在信息管理部分，可能因信息委外業務多主要由資訊人員與廠商進行溝通協調，受訪者在評估信息人力“質量管理”與“信息管理”能力部分難免力有未逮，故得分相對不高；在行政業務知識方面，信息人力“問題解決”與“需求分析”能力也相對較低，顯示仍有進步的空間。

四、城市社區虛擬社會管理能力的提升路徑

調查發現，有形資源、無形資源、人力資源這三個因素，是促進網絡參與不容忽視的因素，而且三項資源之間彼此也有相關性，但除了無形資源外，其余兩項虛擬社會管理相關資源的概念變量的平均數均不及4（分布于3.63～3.98之間），顯示該社區公務人員對此些資源的認知評價尚有待提升。對照研究結果，本課題認為城市社區虛擬社會管理能力的提升，依據“加快建設與強化管理相結合、技術控制與社會管治相結合、虛擬社會與現實社會相結合、政府主導與社會參與相結合”［10］的原則，需要從三個維度的資源規劃著手。

1.發揮無形資源之知識協同作用

從“協同關系”的平均數可以觀察到公務人員對與其他部門建立長期信賴關系頗為認同，事實上城市社區部門間存在各行其是的情況，不管是無形資源中的組織資產或是人力資源能力的培植，都能通過有條理、有質量且不斷充實累積的知識管理系統逐一改善。新進人員或不同單位的同仁可以藉此資料庫學習到新業務所需要的專業知識，性質相近的業務也能參考前人經驗，精益求精，更可作為加強公務人員對城市社區部門整體認識的數字教材，對于交辦事項能更有效率，更精準的轉達給負責單位，從而對行政效率的增進有所助益，最終促進城市社區各部門的認識與交流，避免行政程序緩不濟急，更能在城市社區團隊建立長期信賴關系。

2.強化有形資源之信息安全認知

信息安全制度必然是城市社區進一步發展的考驗，過去無論是推行在線付費或網絡填志愿等政策，都或多或少引發相關的安全性與穩定性爭議，是以除了系統設計的易用性與有用性外，加強信息安全防護機制，建立民眾對于信息系統的了解與信任，有利于網絡與自動化系統有效普及使用，擴展民眾在財務金融、法律訴訟及政治活動等公民日常生活圈所接觸的事物。確保安全可信賴的城市社區信息環境，其主要工作包含不安全事件通報應變、監控預警及公鑰基礎建設等。本課題認為應強化一般公務人員的信息安全認知，輔以倡導與教育訓練，如此才能建立公務人員對于信息系統的信任，又由于虛擬社會管理日新月異，應定期（如每隔五年）調查一般公務人員的信息安全認知程度，以了解是否有再倡導與訓練的必要。

3.提升人力資源之信息人力核心能力

對于一般公務人員，教育訓練以強化信息安全認知為主，而針對或城市社區的信息人力范疇內的公務人員，依據文獻回顧與SEM測量模式的數據，信息人力應具備信息管理、行政業務、人際互動及信息技術等四種核心能力，因此本課題建議應在信息人力核心能力培訓課程的規劃設計中兼顧上述四種能力的培植。實務上可通過輪調制度的建立，讓信息人員在接觸不同的業務與單位的過程中培養其核心能力。

4.創新互聯網+社區治理新機制

互聯網已經成為社會生活的常態，社會基礎發生的變化勢必要求治理方式作出調整，社區、居委作為社區治理的參與方，必須積極擁抱“互聯網+”，將社區服務項目從跨界到共享，從協同到整合，構建“互聯網+”社區治理新機制。本課題發現城市社區部門內普遍重視公共服務的質量與民眾對公共服務的滿意度，為了將這種認知轉化為具體行為，建議不但需要推進城市社區各部門、各行業、各產業的“跨界整合”，而且需要把這些項目結合群眾滿意度擴展民眾參與的廣度和深度。例如針對“在線實時服務系統”使用者進行的案件處理滿意度調查，擴大辦理部門網站與“熱門話題討論區”使用的滿意度調查，以增強民眾使用動力，讓無形的互聯網有力地抓住社區中越來越多的主動性的治理力量。

［1］吳文奎.提升國家治理能力，就必須運用好互聯網和新媒體［N］.學習時報，2013-12-24.

［2］［美］簡·E·芳汀（JaneE.Fountain）著，邵國松譯.構建虛擬政府：信息技術與制度創新［M］.中國人民大學出版社，2004：23.

［3］劉小冰，邱萍.網絡民主中的政府治理及其法律調控［J］.南京社會科學，2006（1）：97.

［4］晏雙生，章仁俊.企業資源基礎理論與企業能力基礎理論辨析及其邏輯演進［J］.科技進步與對策，2005（5）：127.

［5］Hitt，M.A，Bierman L.，S himizu K.，&Kochhar，R.Direct an d Moderating Effect s of Human Capital on Strategy and Performance in Professional Service Fir ms：a Resource based Perspective［J］.Academy of Management Journal，2001，44，（1）：13-28.

［6］J.Ross，C.Beath&D.Goodhue.Develop Long-Term Competitiveness Through IT Assets［J］.Sloan Management Review，1996，38（1）：6-7.

［7］Powell，T.&A.Dent-Micalldf.InformationTechnologyas Competitive Advantage：The Role of Human，Business and Technology Resources［J］.Strategic ManagementJournal，1997，18（5）：375.

［8］Lee，D.，E.Trauth&D.Farwell.Critical Skills and Knowledge Requirements of IS Professionals：A Joint Academic/Industry Investigation［J］.MIS Quarterly，1995，19，（3）：327-329.

［9］羅良清，魏和清.統計學［M］.中國財政經濟出版社，2011：49.

［10］謝俊貴.網絡虛擬社會管理的工作機制建構［J］.思想戰線，2014（2）：70.

D669.3

A

1007-9106（2016）07-0045-04

*本文為上海市教育委員會科研（創新）項目資助（14YS152）；上海市教育科學研究項目（B13048）；上海商學院2013年“上商學者”項目階段性研究成果。
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張瓊（1976—），女，博士，上海商學院副教授，研究方向為社會組織、社會管理；齊源（1974—），男，博士，上海立信會計學院副教授，研究方向為企業管理。