經濟型連鎖酒店客戶滿意度的發展策略

劉　蕊*

河北大學管理學院，河北　保定　071000

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經濟型連鎖酒店客戶滿意度的發展策略

劉蕊*

河北大學管理學院，河北保定071000

隨著中國旅游市場的發展進步，經濟型連鎖酒店更加關注長遠可持續發展，與有實力的大酒店競爭中層客源，提出針對客戶滿意度影響因素調查研究，是非常有必要的。本文以7天連鎖酒店為主要調查對象，運用網絡調查法、文獻調查法、問卷調查法等調查方法，對7天的客戶滿意度進行測評，找出總體影響經濟型酒店客戶滿意度的因素，最終設計提升客戶滿意度與忠誠度的發展策略。

經濟型連鎖酒店；客戶滿意；影響因素；發展策略

一、影響經濟型連鎖酒店客戶滿意度的因素分析

(一)構造滿意度矩陣

針對客戶滿意度測評結果，進行綜合因子分析、量化評價等數據調查得出客戶重視度與滿意度的坐標矩陣分析。

客戶滿意度矩陣圖

(二)影響要素分析

1.區位環境

美國酒店之父，認為任何酒店要取得成功，必須具備三個重要因素，就是“地點、地點、地點”。經濟型連鎖酒店主要以客房服務為核心，酒店方圓300米之內應有滿足客戶綜合需求又步行可及的衣食住行游購娛。經濟型連鎖酒店的經營成敗很大程度上決定與它與交通設施、重要建筑的穿插關系。

2.價格水平

價格的最基本準則就是實現利潤最大化。酒店價格主要考慮兩個因素：客戶的感知價值和支付能力。在經濟型連鎖酒店服務質量標準化的基本下，市場價格成為消費選擇中非常具有影響力的因素，也成為客戶消費的衡量標準。經濟型連鎖酒店的最大特點就是價格優惠，相對高端星級酒店，這是競爭優勢。

3.物質產品和服務

酒店里的所有物質條件都是以產品、服務形態提供給客戶的建筑物、設施設備、食品飲料等。酒店有形的物質條件，其服務質量直接影響客戶滿意度。在標準化前提下，經濟型連鎖酒店應根據各客戶不同的需求，提供差異化、個性化、定制化服務，滿足客戶多元化的需求。

4.品牌效應

成功的品牌通過無形服務變成有形體驗，提升酒店競爭力，贏得市場。品牌效應是社會公眾對企業的經營活動和品牌形象的整體感覺認知后，滿意度高的客戶會把企業推薦親戚朋友等其他人。良好的客戶推薦將會使將選擇消費的客戶對其有優先考慮，并持有一定預期滿意度。

5.促銷活動

促銷活動通過采用各種新奇的方法，促使消費者對酒店產生興趣，激發客戶購買欲，增進酒店銷售。由于客戶層次、經濟能力、需求的不同，選定促銷目標客戶以及促銷形式尤為重要。經濟型連鎖酒店的豐富多樣的促銷活動，吸引客戶眼球，其效果程度影響客戶消費行為。

6.員工服務

一份舒適快樂的服務態度，一個暖心真誠的微笑，總是能讓緊張的旅行情緒放輕松，忙碌的出差腳步歇一歇。7天相信：有舒暢快樂的工作氛圍，才有快樂服務的員工；有快樂服務的員工，才有愉快滿意的酒店顧客；有愉快滿意的酒店顧客，才有企業的長遠發展。經濟型連鎖酒店更注重用情感交流感染客戶，吸引客戶。

7.銷售渠道

在信息迅速傳播的今天，酒店在不斷探索新的營銷模式。酒店運用智能化管理、客戶關系管理與客戶資源管理系統為客戶提供優質服務、從而提升客戶對服務的滿意度，爭取到巨大的客戶源。電子商務開拓了酒店營銷市場的廣度和深度，它的便捷深得人心，成為了提升客戶滿意度的突破口。

二、提升經濟型連鎖酒店客戶滿意與忠誠的措施

(一)提高客戶滿意度

1.嚴格質量把關

酒店提供的產品服務可分為兩個層次，每個層次上客戶都會有確定的需要和渴望的需求，任何的質量保證都不可忽視。第一，基本型。這是企業對客戶服務的最根本。激烈的競爭、充分的交流使得基本產品的差異微小。第二，附加型。酒店預定、售后服務、優惠條件、服務舒適度等。企業的產品、服務的質量不過關，會讓客戶有受騙的感覺，不滿情緒油然而生。企業想要提高客戶滿意度必須嚴把質量關，讓質量引領企業發展。

2.堅持服務到位

客戶服務是一種情緒的轉移。鼓勵堅持企業文化，注重酒店微笑服務，加強改善酒店環境氛圍，企業對客戶的用心程度，客戶可以在有形、無形中感受到，增強客戶滿意程度，大有可能發展客戶忠誠。同樣，很多免費服務都不能輕視。提供免費服務已成為一種時尚，卻存在種種誤解，免費服務不等于劣質、不等于虛假?？蛻魪男√幭硎艿狡髽I精心的服務，美妙的驚喜，這將是以最快的速度提高客戶滿意。

3.樹立企業形象

客戶對品牌的滿意度不僅僅出于對產品價值的需要，也會帶有強烈的感情色彩。企業形象是提高客戶滿意度的軟件，要求企業長期、全方位的努力，通過產品體驗、公共關系、廣告媒體等長期作用，才能樹立起企業的良好形象。企業在無形競爭中贏得客戶、贏得市場。

(二)建立客戶忠誠計劃

1.贏得企業內部支持

企業要做到“以客戶為中心”，必須要企業每一個人，包括高層、基層，都從思想上認識到客戶的重要性，這是贏得客戶忠誠的前提。建立客戶忠誠計劃是一個從上到下的過程，需要領導的支持、員工的堅持。每個人都是計劃的局內人，恪盡職守，對企業忠誠，減少人才流失，為企業更美好的明天奮斗。一個積極向上、團結一心的企業給員工莫大的信心，也向客戶傳遞著優秀的企業精神，增強客戶信賴。

2.贏得客戶持久信賴

客戶的滿意、愉悅、信賴是形成客戶忠誠的最主要因素，也是關鍵所在。就經濟型連鎖酒店，需要不時地提高客戶消費興趣，對企業保持關注度、依賴感，比如有獎銷售、創意廣告等。企業要無微不至地考慮客戶需求，竭盡全力地滿足客戶，讓客戶信任、依賴。如此，客戶不僅會感到滿足，也會充滿感激。忠誠客戶都會非常樂意向親戚朋友推薦，老口碑是最原始，也最容易吸引到新客戶的方法。

3.建立實時反饋機制

企業制定詳細的忠誠計劃，有意識地多和客戶接觸，留心發現客戶需求，進一步升華到心與心的交流，獲得雙贏。企業建立實時有效的反饋機制，搭建橋梁，傾聽客戶意見，提出針對性策略，更好為客戶服務，同時企業內部設立專門處理機構，妥善解決客戶抱怨，并定期回訪，獲得實時信息，利于企業開發新產品，滿足客戶需求。在一個有機的整體下，贏得客戶信任，逐步提高客戶忠誠度。

劉蕊(1995-)，女，漢族，云南紅河人，河北大學管理學院，工商管理專業本科在讀。

F274；F719A

1006-0049-(2016)16-0255-01