基于“督導層”的高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的探索—以溫州職業(yè)技術學院為例

劉小方（溫州職業(yè)技術學院 工商管理系，浙江 溫州 325035）

基于“督導層”的高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的探索—以溫州職業(yè)技術學院為例

劉小方
（溫州職業(yè)技術學院 工商管理系，浙江 溫州 325035）

高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標，應定位于酒店領班、主管、部門經(jīng)理“督導層”，并作為高職學生就業(yè)的核心崗位。為實現(xiàn)“督導層”人才培養(yǎng)目標，在深入分析崗位核心能力的基礎上，完成課程體系的重新設置，從而確立基于“督導層”的高職酒店管理人才培養(yǎng)模式，通過完善的校內(nèi)外教學體系，為酒店企業(yè)培養(yǎng)用得上、留得住的高素質(zhì)管理人才，使酒店管理專業(yè)畢業(yè)生真正實現(xiàn)高位就業(yè)。

高職教育；酒店管理專業(yè)；人才培養(yǎng)模式；督導層

一、問題的提出

畢業(yè)生專業(yè)對口率低，離職率、流失率高，是當前高職酒店管理專業(yè)普遍存在的問題[1]。以溫州為例，截至2015年底，全市擁有四星級以上酒店31家（含喜來登、鉑爾曼、香格里拉等國際品牌），酒店管理專業(yè)人才需求大，如溫州華僑飯店，其崗位編制數(shù)為636人（含實習生73人），2014年缺編比例為14%[2]。2011—2013年，據(jù)溫州職業(yè)技術學院畢業(yè)生跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年畢業(yè)生失業(yè)率為9%，列全院33個專業(yè)第13位，排名相對靠前，反映了專業(yè)畢業(yè)生適應社會工作的能力和專業(yè)培養(yǎng)的較好質(zhì)量；然而，從專業(yè)對口率看，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年僅為30%，位列倒數(shù)第一，即有七成畢業(yè)生沒有選擇酒店行業(yè)就業(yè)，或者說，畢業(yè)生在酒店企業(yè)的離職率累計達到70%[3]。

持續(xù)的較低專業(yè)對口率與溫州發(fā)達的酒店產(chǎn)業(yè)及酒店管理人才需求形成鮮明的對照，這一現(xiàn)象反映了當前高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)過程中存在的一些問題，引發(fā)了對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的反思。

二、基于“督導層”的高職酒店管理人才培養(yǎng)改革思路

2011—2013年，溫州職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位為：“對接現(xiàn)代服務業(yè)，依托溫州酒店行業(yè)，培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德、人文素養(yǎng)和較強的中英文語言表達能力和扎實的酒店經(jīng)營管理與服務所需理論知識和熟練操作技能，適應從事高星級酒店基層管理或酒店高級服務員工作的高素質(zhì)技能型專門人才。”[4]同時對酒店基層管理工作和酒店高級服務員進行了基于管理與服務課程區(qū)別的分層次、分方向培養(yǎng)。但由于職業(yè)能力定位的差異性較小，酒店初次招聘以提供基層服務崗位為主等現(xiàn)實問題，絕大多數(shù)畢業(yè)生仍以服務員身份入職酒店企業(yè)。薪資低、職位底、發(fā)展前景暗淡成為這三屆學生高離職率的基本原因。為實現(xiàn)高職酒店管理人才培養(yǎng)目標，提高專業(yè)對口率，應在能力需求與培養(yǎng)層次、課程體系、教學進程三方面進行反思。

1.能力需求與培養(yǎng)層次定位

當前高職教育存在的兩大主要問題為：一是低水平的高就業(yè)率，具體表現(xiàn)為“兩低一高”，即低工資、低專業(yè)對口率，高跳槽率；二是高流失率，表現(xiàn)為學生退學率高和新生的報到率低[5]。對于酒店管理專業(yè)而言，高流失率還表現(xiàn)在酒店就業(yè)之后的人才流失。據(jù)統(tǒng)計，2012年溫州喜來登大酒店大學畢業(yè)生就業(yè)一年后（含實習期）的流失率高達54%[6]。要實現(xiàn)高素質(zhì)的技術技能型人才培養(yǎng)目標，需要學校和校企合作企業(yè)為大學生創(chuàng)造良好的成才、成長環(huán)境。對于高職院校而言，要使人才的培養(yǎng)規(guī)格達到不可替代，關鍵要有清晰而準確的人才培養(yǎng)目標定位。

將高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位在酒店領班、主管、部門經(jīng)理“督導層”，不僅有利于畢業(yè)生實現(xiàn)高位就業(yè)，也有利于提高酒店基層管理隊伍的整體素質(zhì)。另據(jù)溫州市人力資源與社會保障局發(fā)布的“2015年溫州市餐飲飯店業(yè)分工種工資指導價位”顯示，全市餐廳領班、前廳領班、客房領班級別的薪資收入在327個職位全日制就業(yè)人員中靠前，其中高星級酒店餐廳領班、前廳領班、客房領班的平均月薪分別為3850，3550和3225元，崗位薪資競爭優(yōu)勢明顯[7]。對于高職酒店管理專業(yè)而言，人才培養(yǎng)規(guī)格的不可替代性就是首先應找準培養(yǎng)哪個層級的人才。酒店人力資源構成包括決策層、管理層、督導層和執(zhí)行層四部分，其對應能力需求與培養(yǎng)層次見表1。

表1　酒店人力資源層級能力需求與培養(yǎng)層次

高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的重心應為督導層。督導管理（supervision management），是指飯店的主管、領班等基層管理人員對飯店的資源通過以監(jiān)督、指導為主的一系列管理職能進行飯店現(xiàn)場的管理[8]。督導層包括酒店從事督導管理的領班、主管、部門經(jīng)理等基層管理者。面對員工，督導層代表上層管理者；面對高層管理者，他們又代表普通員工的利益。在整個酒店業(yè)中，督導是一個關鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的溝通作用。基于此，溫州職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標為：結合區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展對人才的需求，對接溫州大旅游產(chǎn)業(yè)、依托酒店行業(yè)，與溫州高星級酒店合作，培養(yǎng)高星級酒店企業(yè)從事酒店領班、主管、部門經(jīng)理等督導層崗位的高素質(zhì)技術技能型專門人才。

2.課程體系的構建

“高職教育的類型特征決定其必須樹立以職業(yè)能力為本位的教育理念，以培養(yǎng)學生職業(yè)能力為重心，知識與能力并重，理論教學和實踐教學并進，其建立的是體現(xiàn)崗位核心能力的專業(yè)課程體系。”[9]依據(jù)高職教育的基本特征，對接“督導層”所需的專業(yè)知識和良好的溝通能力及管理能力，其課程體系應由操作技能、語言表達和管理能力三大模塊組成，突出培養(yǎng)學生在酒店服務技能訓練基礎上的語言表達能力訓練和基層管理能力培養(yǎng)。找準“督導層”人才所需的崗位及能力需求，可構建與之相適應的課程體系（見表2）。

為了突出課程教學的效果和能力培養(yǎng)的效率，需要對課程體系進行細化和分類，進一步確立專業(yè)的基礎課程、通識課程、核心課程和拓展課程等。其中核心課程對應人才核心、關鍵能力的培養(yǎng)，是整個人才培養(yǎng)課程體系的骨架與核心。就“督導層”人才培養(yǎng)而言，操作技能模塊中，“酒店職業(yè)與素養(yǎng)”“酒店用品使用與管理”課程，對學生了解酒店，熟悉酒店基層操作，樹立酒店職業(yè)理想的意義明顯；語言表達模塊中，“思維與口才訓練”“酒店英語聽說訓練”是鍛煉學生中英文語言交際交流的關鍵課程，理應成為培養(yǎng)學生敢表達、能表達、善表達的核心課程；管理能力模塊中，“酒店督導管理”“酒店人力資源管理”課程，主要培養(yǎng)學生小團隊管理的能力，使學生掌握擔任酒店部門經(jīng)理所需的知識和技能，也應列為核心課程。

表2　 “督導層”人才培養(yǎng)課程體系

3.教學進程安排

“督導層”人才培養(yǎng)課程體系由操作技能、語言表達和管理能力三大模塊組成，對三大模塊中具體課程的屬性進一步細分，可將操作技能模塊的課程劃分為“酒店基礎知識”（如菜點與酒水知識、酒店用品操作與管理等）“酒店技能訓練”（如酒店形體與禮儀、酒店技能考證等）“酒店職業(yè)素養(yǎng)”（如食品營養(yǎng)與衛(wèi)生、旅游概論等）三個課程組。依據(jù)技能訓練的基礎性、語言表達習得的長期性和管理能力的實踐性特點，將授課順序科學安排，如圖1所示。

圖1　 “督導層”人才培養(yǎng)課程教學進程安排

考慮到“督導層”人才培養(yǎng)所需技能和知識較多，課堂教學受固定課時限制等問題，還需要配備校內(nèi)實訓設置（見表3），為學生在課余時間提高酒店餐飲服務技能、酒店前廳服務技能、酒店客房服務技能、酒店英語聽說能力、演講與口才表達能力提供專門實訓室，以供平時訓練之用。

表3　“督導層”人才培養(yǎng)校內(nèi)實訓設置

三、基于“督導層”的高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的實施

1.校內(nèi)教學改革教學方法與手段

確定人才培養(yǎng)目標，完成“督導層”人才培養(yǎng)課程體系制定，為高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的實施奠定基礎。“督導層”人才培養(yǎng)目標旨在培養(yǎng)高星級酒店基層部門操作嫻熟、待客及處理投訴語言表達恰當合理、能領導管理小團隊的領班主管部門經(jīng)理級別人才。

為了實現(xiàn)“督導層”人才培養(yǎng)目標，必須改革教學方法與手段。讓學生成為課堂的主人，改變傳統(tǒng)教學模式，讓課堂動起來，實現(xiàn)學生由“要我學”向“我要學”轉(zhuǎn)變，才能提高學生課堂知識吸收和課堂技能訓練的效能。這就要求教師首先要轉(zhuǎn)變教學觀念，由“授以魚”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆谝詽O”，以問題、案例等導入課堂教學，引發(fā)學生興趣、思考與討論，教師由課堂的“主演”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩а荨保瑢W生由“觀眾”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸餮荨薄?/p>

就高職酒店管理方案而言，課程種類較多，課程屬性也不盡相同，課堂動起來的教學方法與手段也存在差異。操作技能模塊的課程本身就包含技能訓練的內(nèi)容，教學環(huán)境也需要在實訓室進行，課堂教學過程就是動起來的過程；語言表達模塊的課程則需要以“板塊化”的課堂教學改革讓課堂動起來①以“思維與口才訓練”課程為例，可將80分鐘兩節(jié)課劃分為以下四個板塊：“值日報告”（要求學生提前按照本節(jié)課內(nèi)容進行有準備的5分鐘演講），“理論學習”（教師主講與相關語言板塊有關的語言訓練理論與知識），“我的名言警句”（鼓勵學生收集本次課相關的名言警句、詩文辭賦，要求學生從一句話延展表達至一段話，實現(xiàn)語言訓練的初步拓展），“看圖說話”（給學生提供4～6幅與教學內(nèi)容相關的圖片，要求學生依照圖片描述、圖片解釋、圖片觀點表達，最后總結四個部分進行由段落到篇章的訓練，訓練學生語言表達的結構性、層次性和邏輯性，將課堂教學的3/4時間交給學生）。；管理能力模塊的課程由于知識性、理論性較強，課堂教學中可引入“六個一”（包括一個案例、一個提問、一個視頻、一個討論、一個練習、一個總結），讓沉靜的課堂活起來，讓被動學習的學生主動起來。

2.校外教學實現(xiàn)“督導層”帶薪實習方案

朱云潔在比較了中、澳高等院校旅游酒店管理人才培養(yǎng)模式后認為，中、澳高等院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的差異主要是學校對實習的重視程度，以及實習過程的規(guī)范化[10]。澳大利亞采用的是“學習—實踐—再學習—再實踐”的實習方式，其實習酒店必須承諾為實習學生安排專門的指導人員，他們需要和帶隊專家一起負責為學生實習進行詳細的評價。

“督導層”人才培養(yǎng)離不開企業(yè)基層崗位的實時操作與訓練。全球知名的瑞士酒店管理學院二年制人才培養(yǎng)就是通過“學習＋實踐（基層崗位）＋再學習＋再實踐（督導管理崗位）”的模式進行的[11]。不應回避的是，目前，我國高職酒店管理專業(yè)的暑期社會實踐或畢業(yè)綜合頂崗實習安排都相對粗放，學生在基層服務崗位的長期反復實習并沒有使學生的溝通表達、管理能力得到鍛煉。

為了實現(xiàn)“督導層”人才培養(yǎng)目標，溫州職業(yè)技術學院改變原有與酒店企業(yè)合作的機制，制定“督導層”帶薪實習方案。以畢業(yè)頂崗實習6個月以上為例，實習第2個月起，10%表現(xiàn)優(yōu)異學生以見習領班身份頂崗；實習第4個月起，20%表現(xiàn)優(yōu)異學生以見習領班身份頂崗（累計）；實習第5個月起，30%表現(xiàn)優(yōu)異學生以見習領班身份頂崗（累計）；實習第6個月起，5%的見習領班以見習主管身份頂崗（累計）。表現(xiàn)優(yōu)異學生的選拔由酒店企業(yè)決定，見習領班的選拔依據(jù)個人意志、綜合表現(xiàn)、職業(yè)素養(yǎng)等確定，見習領班頂崗時間為每月1星期，第5個月仍未實現(xiàn)“督導層”頂崗機會的學生實行酒店輪崗，到不同部門工作、鍛煉（見表4）。

表4　“督導層”人才培養(yǎng)校外實習實踐安排

2013年以來，溫州職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)3個年級段（2011級、2012級和2013級）共與溫州6家高星級酒店實施“督導層”帶薪實習方案。從2012級和2013級實習效果看，已有超過35%的畢業(yè)生實現(xiàn)了高星級酒店領班及以上的高位就業(yè)。“督導層”帶薪實習方案的實施，不僅有效改變了長期反復操作于同一崗位、同一層級的問題，而且方便酒店做長遠人才儲備和培養(yǎng)安排，改變實習生單一身份；在學校學習的“操作技能模塊”“語言表達模塊”“管理能力模塊”三大模塊都有機會得到實踐和鍛煉，全面提升了學生的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，增強了學生職業(yè)信心和職業(yè)忠誠度。

基于“督導層”的高職酒店管理人才培養(yǎng)模式，厘清了本科、高職、中職的培養(yǎng)方向與培養(yǎng)目標，對應酒店管理運營層級的人才梯隊要求，符合高職酒店管理及區(qū)域酒店行業(yè)發(fā)展的實際需求。但從實踐的結果看，還應持續(xù)關注以下問題：一是酒店企業(yè)與高職院校聯(lián)合開發(fā)課程深度不夠，聯(lián)合培養(yǎng)的耦合度有待提高，高職院校所開設的課程一定程度

上滯后于酒店行業(yè)創(chuàng)新更新的速度。二是“督導層”人才培養(yǎng)需要較長的實習時間，期間因?qū)W生雙重身份引發(fā)的人身安全事故的責任歸屬仍需認真對待[12]。

[1]游富相.高職酒店管理專業(yè)對口就業(yè)率提升路徑研究[J].職業(yè)教育研究 2015(10):75-78.

[2]劉小方.溫州華僑飯店有限公司“十三五”發(fā)展戰(zhàn)略[Z].溫州:溫州華僑飯店有限公司，2015.

[3]溫州職業(yè)技術學院畢業(yè)生專業(yè)對口率及失業(yè)率(2011—2013)[Z].溫州:溫州職業(yè)技術學院教務處和招生就業(yè)處，2013.

[4]溫州職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案(2011—2013)[Z].溫州:溫州職業(yè)技術學院工商管理系，2013.

[5]丁金昌.高職人才培養(yǎng)不可替代性的策略研究[J].中國高教研究，2010(6):65-68.

[6]溫州喜來登大酒店人力資源管理及實習生數(shù)量調(diào)查分析(2012—2014)[Z].溫州:溫州喜來登大酒店，2014.

[7]溫州市人力資源和社會保障局.關于公布溫州市區(qū)企業(yè)2015年度部分職位勞動力市場工資指導價位的通知[EB/OL].]2015-10-05]. http://www.wz12333.com/content.aspx?id=6492.

[8]劉純.飯店督導管理[M].6版.北京:清華大學出版社，2014:5-6.

[9]丁金昌.高職院校需求導向問題和改革路徑[J].教育研究，2014(3):125.

[10]朱云潔.中、澳高等院校旅游酒店管理人才培養(yǎng)模式比較[J].旅游縱覽:下半月，2014(7):140-141.

[11]瑞士酒店管理學院人才培養(yǎng)方案[EB/OL].[2015-10-05].http://www.ehl.edu/en/diploma-program.

[12]姜國平.高職學生實習權利及其法律保護[J].溫州職業(yè)技術學院學報，2015(2):80-84.

[責任編輯：蘇北春]

Exploration on the Personnel Training Mode of Hotel Management of Vocational Colleges Based on “Supervision Level”—Taking Wenzhou Vocational & Technical College as an Example

LIU Xiaofang
(Business Administration Department, Wenzhou Vocational & Technical College, Wenzhou, 325035, China)

The personnel training objective of hotel management of vocational colleges focuses on the “supervision level” of hotel head waiters, directors and department managers, and these positions are the core positions for vocational college students. For the realization of the “supervision level” personnel training objectives, measures were taken to rearrange the curriculum system on the basis of in-depth analysis of post core competence to establish the personnel training mode of hotel management based on “supervision level”. High employment can be achieved for hotel management major students through improving the internal and external teaching system, and cultivating the high quality personnel available anytime or permanently for hotels.

Vocational education; Hotel management major; Personnel training mode; Supervision level

G719.21

A

1671-4326(2016)01-0039-04

10.13669/j.cnki.33-1276/z.2016.010

2015-10-17

浙江省教育科學規(guī)劃課題（2015SCG192）

劉小方（1979—），男，陜西周至人，溫州職業(yè)技術學院工商管理系副教授.