南岸區全科窗口建設與政府治理創新

衛東+周曉輝

十八屆三中全會提出了“推進國家治理能力和治理體系現代化”。政府治理必須切實轉變政府職能，深化行政體制改革，創新行政管理方式，增強政府公信力和執行力，建設法治政府和服務型政府。

行政審批服務中心，是集信息與咨詢、審批與收費、管理與協調、投訴與監督于一體的綜合性行政服務機構。隨著服務型政府建設的開展，這個機構也更名為行政服務中心。通過建立集中統一的行政服務中心，企業和群眾可以通過互聯網、政務網和電子觸摸屏等媒體，對申請辦理事項的受理、審核、交費、辦結、發證等各個環節進行詳細了解；窗口操作人員可以直接在審批局域網上對網上申報和窗口受理事項進行公開、透明辦理，大大增加了行政審批工作的透明度，贏得了企業和群眾的理解、信任和支持。改革與創新使政府圍繞為人民、企業服務這樣一個核心，表現出行為規范、運轉協調、公開透明、廉潔高效的公共服務特征，實現“以人為本”的政府管理創新。各級政府在建立行政服務中心上大做文章，改革創新，打造“高效政府、陽光政府和服務型政府”?！叭拼翱凇薄ⅰ耙徽臼椒铡钡日瞻咐龑映霾桓F。本文以重慶市南岸區建設“全科窗口”服務為例，探討政府治理創新的新實踐。

一、南岸區全科窗口建設模式

重慶市南岸區積極創新政府治理，以創新公共服務供給方式為抓手，尤其隨著互聯網技術迅猛發展和大數據時代的要求，把“全科窗口”作為全區公共服務的重點工作任務，加大“一站式”行政服務中心或政務中心建設的創新力度，整合政府職能機構的對外服務窗口為模塊化公共服務平臺，推動政府管理流程的再造，建立統一、精簡、高效的服務型政府。

（一）南岸區電子政務中心全科窗口系統集約化建設

南岸區電子政務中心（即行政服務中心）是“全科窗口”建設的核心，主要完成可承載全區15個街鎮公共服務中心、152個村社便民服務中心使用全科窗口系統的網絡、服務器及其他配套軟硬件。通過招投標方式和租用方式建設以下體系：

1.網絡建設。部署兩臺三層交換機用于網絡匯聚。部署一臺負載均衡設備提高應用系統穩定性和高性能。在電子政務外網及互聯網間部署一臺防火墻設備用于訪問控制保障安全。租用一條100M專線連接中心機房和IDC機房。租用一條50M金保網專線。

2.系統硬件。部署2臺應用服務器、2臺數據庫服務器、2臺文件服務器、3臺電子簽章服務器。其中數據庫采用雙機熱備，確保服務可靠。文件服務器、應用服務器通過負載均衡設備實現系統資源負載均衡。部署10臺前置服務器用于和其他專網運行的市級委辦局業務系統進行數據交換和業務應用前置。部署1臺磁盤陣列存儲設備和2臺光纖交換機，數據庫、應用、文件服務器分別通過兩根光纖、2臺光纖交換機連接到磁盤陣列，實現數據的快速訪問和讀寫。部署1臺備份一體機，實現對數據實現有效備份，確保業務數據的安全性和可靠性。同時還租用機柜用于存放硬件。

3.基礎軟件建設。服務器均采用VMWare虛擬化技術，提供資源利用最大化的運行環境。數據庫采用mySql數據庫，通過mysql的HA功能，實現數據庫雙機熱備，服務器操作系統采用WindowsServer2008R2操作系統。以招投標方式專門從上海引進一家科技開發公司開發編制了“南岸區全科窗口一門式便民服務系統”。建設的這套系統覆蓋南岸區三級服務中心（區、鎮街、村社），社區居民和企業通過現場“一窗”能辦多件事。系統能為窗口服務人員和業務部門工作人員提供一體化的多渠道辦事審批服務，系統還能為政府部門民生服務和管理提供標準化（服務標準化、審批裁量準則的標準化和審批流程標準化）管理和基于大數據的決策分析支持，具體包括公共服務事務受理服務、綜合績效評估和分析決策等業務應用系統設計及實施、決策分析的數據模型的構建和整體系統集成工作。

（二）全科窗口建設試點工作

1.宣傳與培訓工作同時鋪開。2015年5月和6月，南岸區在南岸行政學校分別舉辦了兩期“全科窗口培訓班”，一是全區所有公共行政服務人員的宣傳培訓，二是試點街鎮公共行政服務人員的業務培訓班。

2.試點工作順利推進。全區選擇了南坪街道、花園路街道、南坪鎮、長生橋鎮為試點單位。在試點單位實現了標準化體系的建設、配套制度建設和信息系統建設。

標準化體系的建設。對南岸區鎮街服務事項按照“一窗式”綜合受理的要求進行梳理和流程再造，編制南岸區區鎮（街）公共服務中心服務事項目錄和南岸區“一門式”服務事項業務手冊，并實現其服務標準化（事項名稱、辦事指南、申報材料、審批裁量準則和辦理流程等），為一窗能辦多件事奠定了基礎。

配套制度建設。為適應“前臺一窗受理，后臺協調辦理”的審批業務模式，制定“一門式”業務綜合受理窗口操作細則、日常運營服務和考核激勵等相關配套制度。

信息系統建設。基于上海市建設“一門式”行政服務體系平臺的經驗，開發了覆蓋南岸區共15個鎮街，152個村（社），涉及大量的與各職能部門之間的數據交換，對系統的安全性、穩定性較高的“社區公共服務綜合信息平臺”。所開發一門式事務服務受理軟件獲得了計算機軟件著作權登記證書。

（三）南岸區全科窗口運行模式

南岸區在全科窗口建設試點中，因街鎮的不同情況形成了三種情形

1.集中式。所有公共行政服務集中在一處，如南坪街道，地理范圍較小，其公共行政服務中心處于邊區中心，群眾到中心辦事最遠距離不過25分鐘行程，所以在共行政服務中心集中開辦了12個服務窗口，其中10個窗口均為全科窗口，運行“一門式便民服務軟件”，另2個窗口負責承辦以上10個窗口不能當場辦結，需要部門流轉的事務即后臺窗口。

2.分散式。街鎮的除了在公共行政服務中心設置全科窗口，在社區和村的公共服務中心也設置全科窗口，群眾就近獲得服務。如花園路街道、長生橋鎮的社區公共服務中心、村公共服務中心都開啟一個全科窗口，在街道和鎮公共服務中心開啟2～3個全科窗口，1～2個后臺窗口負責不能當場辦結的事務。

3.分離式。全科窗口前臺與后臺窗口分開，如南坪鎮將轄區分成兩個片區全科窗口分中心，每個片區分中心設置幾個全科前臺窗口，負責能當場辦結的事務，而將不能當場辦結的事務流轉到鎮里的后臺窗口。

南岸區全科窗口建設從2015年7月開始試點工作，9月正式運行，一年效果顯著，共辦理業務12.8萬件。2016年1～6月全科窗口共輸業務11.2萬件（其中街鎮公共服務中心辦理7.1萬件，村社區便民服務中心辦理4.1萬件，其中試點單位花園路街道辦理1.8萬件，南坪鎮辦理1.5萬件，南坪街道辦理1萬件，長生橋鎮辦理0.8萬件。涉及人社、民政、衛計、殘聯、房管、教委、建委、農委、國土、食藥監、規劃、質監等部門。

目前，南岸區全科窗口一門式便民服務系統全國版全部更換完畢，并將原有數據接入全國版系統。已完成系統安全建設和等保三級測評，取得等保測評證書，經市人力社保局同意，已正式接入金保網。系統統計功能已完善，民生決策分析系統功能仍在修改，經與上海一門式政務研發中心溝通，新增系統短信功能，對涉及增減、變更的4個部門（區人力社保局、區衛生計生委、區殘聯、區民政局）18個事項進行了調研，經部門確認意見后已固化進系統。

二、全科窗口建設與政府治理創新中應注意的問題

全科窗口建設是政府治理中的一種創新方式。從受理量來看，社保、人社、計生、居住證辦理業務最大，占了全部受理量的七八成。而隨著工作人員對辦理事項、系統熟悉程度的提升，群眾等候時間一般僅需5分鐘，有時甚至實現即來即辦。隨著建設的深入，還應注意以下問題：

（一）進一步完善三級服務中心建設。

一是進一步完善區、鎮街、村社服務中心的裝飾裝修，給群眾提供舒適的辦事環境；二是加快撤村建制工作加大協調和督促新設立社區便民服務中心按標準設立；三是進一步完善三級服務中心運行機制和考核機制，切實加強行政審批工作的統籌、協調、指導監督和考核工作。

（二）優化提升全科窗口建設工作

一是領導高度重視，全力推進。全科窗口建設既是基層黨建重點工作任務，又是創新社會治理工作的重要抓手，要及時解決全科窗口推進工作中的問題，在全部鎮（街道）和村（社區）實現全科窗口“一門式”服務。二是科學配置窗口，合理調配人員。根據實際受理量，合理配置窗口數量，機動調整窗口，同時合理調配工作人員，適當減少前臺窗口人員，增加后臺協同辦理人員，提高辦事效率，真正實現“一窗通辦”。三是加強業務指導培訓，建立激勵機制。全科窗口工作人員從“專攻一門”變成“門門熟悉”，要求高壓力大，各業務部門要和街鎮進一步對接，加大培訓和業務指導，提高窗口人員的業務辦理水平，同時要建立獎懲制度，穩定窗口人員隊伍，作好本職工作，實現政府為人民群眾服務的宗旨。

作 者：衛 東，中共重慶市南岸區委黨校高級講師

周曉輝，重慶市南岸區長生橋鎮社會事務辦公室主任

責任編輯：張 波