基于用戶體驗剖析提高社交網絡中用戶黏度的方法

董騰

摘 要：隨著中國互聯網的高速發展，各種傳統社交已逐步被網絡社交所替代，在PC端體現為各種社交網站，比如知乎、豆瓣、簡書等，移動端更多的是微信、微博等產品，而如何評價一個社交產品的優劣，一個顯性的標準就是其活躍用戶數及其忠誠度。這就需要產品有良好的用戶黏度，而在眾多社交產品中如何脫穎而出，良好的用戶體驗就成了重要的一環。

關鍵詞：用戶體驗；社交網絡；用戶黏度；社交產品

中圖分類號：TP393.01 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.19.027

1 國內外現狀分析

Facebook：中文名字經常被說成“臉書”，是整個社交網絡的鼻祖，主要是以分享圖片、文字的模式讓世界各地的陌生人相互認識與了解，同時了解世界的精彩，不過需要你的英語達到一定的水平。

Twitter：中文名字是“推特”，是微型博客的鼻祖，主要是以140字配合圖片來表達網友的精彩生活以及個人感悟，讓別人來關注。

GaGa：中文名字是“嘎嘎”，主要是把社交與翻譯結合在一起的國際翻譯社交軟件，不同語言的人們可以通過即時翻譯聊天信息達到語言互通的情況，沒有語言障礙地去尋找世界的精彩。

Instagram：是以全球最大的高質量圖片分享的一個社區APP，是以高質量圖片為主導的社交，同時也是一個興趣點的社交圈。

2 優劣勢分析

國外社交網絡的劃分比國內更為細致，產品的定位更為垂直，要分享照片，會想到Instagram；要分享視頻，會想到Vine；要聊天，用WhatsApp……但在國內，一個微信就能滿足你聊天、交友、分享照片或視頻等多個愿望。究其原因，還是騰訊產品的強大用戶黏度，平臺之間的界限被其打破，用戶在注冊時第一個想到的是能不能使用騰訊系列的產品的端口接入。這是一個慣性思維，也是基于易用性的一個考慮。

3 用戶體驗與社交產品用戶黏度

用戶黏度更多的時候體現為用戶的黏性，它的量化的標準可以參考Alexa數據，它記錄了綜合排名、到訪量排名、頁面訪問量排名等多個評價指標信息，直接關系著用戶黏度，社交網絡產品的社交屬性本身就是一個提高用戶黏度的功能屬性，依據“用戶體驗五要素”，從范圍層到表現層都需要我們來提高其用戶黏度。用戶體驗五要素后被總結并廣泛地為人所知，即表現層、框架層、結構層、范圍層和戰略層。

3.1 表現層

表現層是用戶直接接觸到的視覺界面，比如顏色、字體、排版、圖形、動畫等，也是用戶對一個產品的直觀視覺體驗。一個干凈、清爽的頁面是吸引用戶進一步了解并使用產品的基礎。在社交網站中以簡書為例，它可能不是最漂亮的，但是干凈、簡潔。

3.2 框架層

界面的布局是否合理，按鈕的放置是否科學，決定了用戶在開始使用之后的體驗。好的布局能凸顯內容，合理的導航及按鈕能使用戶操作起來更容易上手。這對提升用戶黏度尤為關鍵。因為如果一個產品的易用性很高，那么用戶會更愿意繼續深度使用，那么在使用過程中，在滿足用戶對功能的需求的同時也使用戶獲得了滿足感，促使用戶進一步了解并使用產品。

3.3 結構層

結構層涉及功能的邏輯分類、界面的跳轉去向等。架構圖，即展現產品的結構。由于社交產品的屬性決定了社交產品的結構層需要更為垂直細分，類似于SNS網站，不同板塊的劃分滿足了不同人群的需求，讓用戶直接獲取想要的內容。這是提升用戶黏度的基本要求。

3.4 范圍層

范圍層涉及產品覆蓋的功能。功能是一個產品得以生存的生命線，社交產品的功能就是社交，但是其中又有不同的社交需求。這對一個產品的功能提出了個性化的要求。現在的發展趨勢是更為垂直的產品功能定位。從功能上直擊用戶的需求痛點，那么在它滿足了用戶的社交需求之后，用戶會進一步使用并參與其中，直接提升了它的用戶黏度。

3.5 戰略層

戰略層包括需求和目的。這里的需求是外在的、用戶希望產品達到的目標，目的是公司希望產品給公司帶來的內在的目的。作為企業來講，更多的需要是流量、利潤、廣告推廣，那么用戶需要的是什么？作為社交軟件，用戶希望獲得的不僅僅只是單純的社交，更多的是希望得到關注與溝通交流。

馬斯洛理論把需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、愛和歸屬感（Love and belonging）、尊重（Esteem）和自我實現（Self-actualization）五類，那么社交產品中，用戶渴望得到的更多的是愛和歸屬感，他們需要愛情、友情、性親密，需要在志同道合的人聚集的地方尋找歸屬，而在使用的過程中也在追求使用成就感，希望得到別人的成就感，實現內在的自尊和外在的尊重。如果用戶的這些需求得以滿足，那么產品對于用戶就是生活的一部分，同時產品的用戶黏度自然而然地得以提升。

4 用戶體驗提升用戶黏度案例

4.1 簡書

簡書是一個將寫作與閱讀整合在一起的網絡產品。簡書不是一個純粹的SNS社區，但是它的社交屬性確是在這個讀書社區、這個小眾群體里最為活躍的。從用戶體驗的角度來看，做的最好的反而是它的產品表現層，它的界面簡潔、干凈，作為一個即時寫作軟件，簡潔的界面更能使用戶沉浸于其中。

4.2 今日頭條

今日頭條是一款基于數據挖掘的推薦引擎產品，它為用戶推薦有價值、個性化的信息，提供連接人與信息的新型服務。其用戶體驗最大的特點就是其強大的算法功能，能夠依據個性化推薦引擎技術自動推薦用戶可能想要看的信息，在戰略層滿足用戶的需求，甚至超出用戶的預期目標訴求，就像情人之間的小禮物，它偶爾會推薦一篇從未看過卻是用戶需要的文章或信息，它的這種個性化推薦功能促進了用戶黏度的提升。

參考文獻

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〔編輯：劉曉芳〕