中小企業客戶關系管理實施策略探討

【摘要】就我國市場經濟的發展而言，中小企業在其中占據著不可或缺的地位。而要推動中小企業在市場中的長足發展，除了日常的運營管理之外，客戶關系的管理也是其中必不可少的內容之一。本文將對客戶關系管理在中小企業中的重要作用進行簡要分析，并針對管理的策略提出相關建議。

【關鍵詞】中小企業 客戶關系管理 策略

所謂客戶關系管理指的是，企業要正確看待客戶的重要性，在日常的管理服務中以客戶的切實需求為基礎，通過現代化方式和科學化手段的運用來為客戶提供更加優質的服務以提高客戶對企業的滿意度，進而使企業自身在市場中的競爭實力得以有效提升。就我國的中小企業而言，在市場中面臨著非常大的競爭壓力，因此，其更需要通過客戶關系的管理來提高自身的競爭實力。

一、客戶關系管理在中小企業中的重要作用

（一）能對市場的需求做出及時響應

在市場經濟高速發展的當今社會商品的同質化已成為了市場競爭的普遍現象，而在激烈市場競爭中備受壓力的中小企業要實現自身在市場中的長足發展，就必須對客戶的需求加以關注，并以此為依據及時作出反應推出符合客戶需求的商品來搶占市場。而客戶關系管理對于相較于大型企業在技術和規模等方面都相對薄弱的中小企業而言，能真正做到以客戶的實際商品需求為導向對自身的生產經營進行調整，無論是對自身抗擊競爭壓力和抵御風險的能力，還是實現企業自身盈利的目標都有很大的幫助。

（二）能有效提高客戶對企業的滿意度

在商品同質化普遍存在的現代化市場中，要切實有效的提高企業在市場中的競爭實力，除了要堅持保證商品的質量之外，還需要通過對服務質量的提高來營造與其他同質商品之間的差異性。就客戶關系管理而言，中小企業能通過現代化的通信技術已經先進性信息技術來提高服務的效率性、準確性，并能有效對不同內省客戶的多用化需求進行滿足，因此，對提高客戶對企業的滿意度有著很大的幫助。與此同時，也能有效保證與客戶之間構建長期的良好的互動交流關系，對客戶關系的維護也有著很大的幫助。

（三）能滿足中小企業的長足發展需求

相較于大型企業而言中小企業在運營方式方面更加靈活，但抗擊風險和壓力的能力卻明顯較差。因此，在信息科技高速發展的當今時代，中小企業要保證自身在激烈市場競爭中的長足發展，就必須對自身的經營理念加以轉變，明確客戶在經營發展中的重要地位，以對靈活對經營的方式進行轉變。而通過客戶管理在日常經營管理中的實施，不僅能有效提高客戶對企業的滿意度來次刺激客戶消費，也能有效提高中小企業在市場的影響力，同時還能提高員工的工作熱情，進而對企業的長足發展提供有利幫助。

二、中小企業客戶關系管理實施的策略建議

（一）通過理念的轉變實現客戶關系管理在中小企業中的內化

站在宏觀的角度來看，企業的客戶關系管理是以相關的制度體系為基礎的依靠現代科學化的管理軟件為支撐的一種運營方式，但無論制度體系的內容如何詳細管理軟件的應用如何先進，企業要提高自身在市場中的適應性和競爭實力，都必須對傳統以經營為主的管理理念進行轉變，正確認識客戶關系在企業發展中所起到的重要作用。一旦企業能對自身的經營理念進行轉變并實現客戶關系管理在自身運營管理中的內化，那么企業無論是在其管理模式還是組織結構等方面都將更加適應市場發展的需求。所以，作為在激烈市場競爭中承受多方壓力的中小企業更應當對自身的經營理念加以轉變，明確客戶關系管理對自身發展所起到的重要作用，實現客戶關系管理在企業中的內化，在優化自身內部資源同時給予客戶資源管理更多的重視。

（二）完善中小企業在客戶關系管理方面的信息化建設

客戶信息與產品和研發等信息相同也是企業信息內容管理中的重要部分之一。然而，如果將客戶關系的信息化管理僅作為是企業對客戶的需求進行了解或者是對客戶的需求進行預測的一種方式，那么其將無法真正為企業提供經濟效益，而企業只有在了解和預測客戶實際需求的基礎上將需求付諸實際融入到實際的產品設計以及服務中，才能真實有效的提高客戶對企業的滿意度以幫助企業實現其盈利的最終目標。因此，中小企業也應當正視客戶關系管理的重要性來完善企業內部的客戶關系管理信息化建設，將先進科學的管理技術和管理理念融入到信息化的建設中，通過與企業經營管理各環節之間的結合，以客戶的實際需求為基礎對管理服務的系統配置進行優化，進而實現企業各項管理服務的一體化運營來優化客戶關系的管理。

（三）中小企業要對客戶關系管理的風險進行控制

中小企業的客戶關系管理要注意成本、信息以及一些不明確的風險。其中成本風險指的是中小企業在客戶信息管理中所需支付的中間成本，或者是后期管理和合同以外的成本費用；而信息風險指的是在客戶信息管理過程中可能出現的客戶信息及其他相關的產品和科研信息的泄漏等風險；不明確的風險則指的是那些在中小企業所處環境中或者是在市場的競爭中所存在的風險因素。而針對這些風險一方面，要求中小企業要通過定期的培訓來提高企業中員工的專業知識和工作技術水平；另一方面，要求中小企業根據自身的企業性質進行產品和服務的選擇，并隨時要對產品以及服務的質量進行監督與測評以提高客戶對企業產品及服務的滿意度。與此同時，中小企業還要加強對合同的管理，對合同的內容進行完善，通過在合同中對雙方的權責進行明確來降低風險。

（四）中小企業要對客戶關系的管理流程進行規范

中小企業對客戶管理的管理要根據自身的企業性質進行管理系統的設置，并根據自身的經營模式和企業文化來設置整個的管理流程。而針對客戶關系的管理流程，中小企業則應當根據市場環境以及企業內部經營的轉換對管理的流程進程檢測，以及時發現并解決管理流程中存在問題的環節，進而對整個的客戶管理管理流程進行規范。除此之外，為了使整個的客戶管理流程發揮其有效作用并促使其幫助企業實現利益的最大化，企業的經營結構形式也應當以此為依據進行適當的調整，來保證企業內部各環節的生產經營都能保證有序的進行。與此同時，中小企業針對內部的職能管理也應當轉變其管理理念，根據企業的經營實質對各部門的權利等進行劃分，使各個部門真正做到各司其職來保證企業生產經營的效率性，從而從根本上提高企業在市場中的競爭實力。

三、結語

綜上所述，客戶關系管理對于在激烈的市場競爭中承受多方壓力的中小企業而言具有有利的作用。而客戶關系的管理往往以動態的方式呈現，這也就需要中小企業能切實保證其管理的長期性和有效性，在日常的經營中給予客戶管理管理更多的關注，以提高客戶對企業的滿意度為基礎來提高企業在市場中的競爭實力，從而真正實現企業盈利的發展的最終目標。

參考文獻

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作者簡介：王兆惠（1963-），女，江蘇淮安人，江蘇食品藥品職業技術學院工作，從事經濟管理類教學工作，本科，講師。