快遞代拿的機(jī)遇與法律風(fēng)險(xiǎn)

張仕廣

[摘 要]快遞代拿是物流終端配送的一種快遞配送模式，在當(dāng)前快遞服務(wù)問題重重的背景下，快遞代拿無疑也面臨著種種風(fēng)險(xiǎn)。文章基于第三方物流的視角分析了其法律風(fēng)險(xiǎn)及解決之道，為打通“最后一公里”助力。

[關(guān)鍵詞]快遞代拿；末端配送；快遞服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)防范

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.32.045

由于物流的末端配送脫節(jié)，快遞運(yùn)營行業(yè)并不能交給客戶一張滿意的答卷，創(chuàng)業(yè)者利用他們的優(yōu)勢接力“最后一公里”。快遞代拿作為末端物流配送的新興代表，機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)并存，如何解決潛在法律風(fēng)險(xiǎn)，捉住機(jī)遇，成為快遞運(yùn)營者的當(dāng)務(wù)之急。

1 快遞代拿的定義與特點(diǎn)

快遞代拿連接快遞公司和客戶群體，是指將快遞包裹從快遞網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)送到客戶手里的末端配送形式。它是在快遞末端配送頻頻失控的情況下產(chǎn)生的，帶有濃厚的拯救快遞客戶取快遞不方便的使命感，在快遞網(wǎng)點(diǎn)不完善的高校校園和農(nóng)村地區(qū)具有很大的市場。與一般的快遞投送相比，它表現(xiàn)出了以下特點(diǎn)。

1.1 一對(duì)一服務(wù)

為解決客戶取貨不便的難題，快遞代拿運(yùn)營商打出親情牌，送貨上門，親自走完這快遞路上的“最后一公里”。面向單一分散的個(gè)體，只能采取一對(duì)一服務(wù)，打破了傳統(tǒng)快遞網(wǎng)點(diǎn)一對(duì)多的局面。

1.2 批量小

傳統(tǒng)快遞代理點(diǎn)，一次投遞就是成百上千個(gè)客戶的包裹，而快遞代拿一次只針對(duì)一個(gè)客戶，在集中性區(qū)域送貨中，服務(wù)對(duì)象范圍太大，快遞投送輻射力有限無法覆蓋；服務(wù)范圍太小，成本增加，利潤不足以延續(xù)后期運(yùn)營。地域的局限性，使得快遞代拿無法大批量進(jìn)行。

1.3 及時(shí)性

客戶選擇快遞就是因?yàn)榭爝f的快速高效投遞服務(wù)。快遞代拿是承接快遞網(wǎng)點(diǎn)的快遞的，前期快遞在路上已消耗大量時(shí)間，到了快遞代拿服務(wù)者這里容不得耽擱，一有拖延會(huì)極大影響客戶的用戶體驗(yàn)。

1.4 投遞精準(zhǔn)性要求高

快遞代拿業(yè)務(wù)送貨上門，這就要求快遞投送時(shí)，送件服務(wù)者要滿足客戶的空間和時(shí)間維度，不能干擾客戶的正常工作生活，給客戶提供最舒心的服務(wù)。

2 快遞代拿業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)

從物流第三方視角來看，快遞代拿業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)包括合同違約風(fēng)險(xiǎn)和侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。按照快遞消費(fèi)者權(quán)利侵害類型，又可以細(xì)分為快遞丟件風(fēng)險(xiǎn)、信息泄露風(fēng)險(xiǎn)、人身損害風(fēng)險(xiǎn)等。

2.1 丟件、少件風(fēng)險(xiǎn)

這屬于快遞合同履行不當(dāng)?shù)暮贤`約風(fēng)險(xiǎn)。快遞合同要求快遞服務(wù)者將快遞送到指定目的地，但由于快遞運(yùn)送過程較為復(fù)雜，或是運(yùn)送工具裝載問題，快件可能在路程中丟失。此類風(fēng)險(xiǎn)是快遞代拿服務(wù)中的最大風(fēng)險(xiǎn)，一旦丟件、少件，運(yùn)營者便面臨著賠償損失、懲罰性賠償?shù)确韶?zé)任。

2.2 快件毀損風(fēng)險(xiǎn)

快遞毀損存在兩種情況：一是快遞分揀和運(yùn)送中不當(dāng)操作，快件物理性毀損；二是快遞配送太慢，快件可能變質(zhì)毀損。快遞毀損是合同履行瑕疵，若未對(duì)快件造成實(shí)質(zhì)性損害，快遞代拿服務(wù)者可以免責(zé)，但若快件毀損一方存在主觀惡意，如暴力分揀，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償補(bǔ)償責(zé)任。

2.3 龜速快遞風(fēng)險(xiǎn)

快遞代拿運(yùn)營者末端配送在很大程度上受前段快遞投送質(zhì)量的影響，快遞用戶很可能會(huì)把前段快遞服務(wù)的慢速傳遞遷怒至快遞代拿運(yùn)營者身上。龜速快遞違背了將快遞及時(shí)送達(dá)的承諾，對(duì)于生鮮食品快遞，則可能損壞快遞包裹；若用戶對(duì)快遞到達(dá)時(shí)間有合理限制，賠償用戶實(shí)際損失的法律風(fēng)險(xiǎn)也是無法避免的。

2.4 客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)

《快遞安全生產(chǎn)操作規(guī)范》作為強(qiáng)制性行業(yè)規(guī)范，要求用戶寄包裹時(shí)必須出示本人身份證等有效證件，這是為了保證快遞的安全配送，一旦發(fā)生事故可以及時(shí)追查到責(zé)任人，但給客戶信息泄露提供了可能。信息的有利可圖使得快遞代拿者收集客戶信息進(jìn)行售賣，極大侵犯了消費(fèi)者的信息安全。據(jù)媒體報(bào)道，申通的快遞單號(hào)信息的泄露嚴(yán)重，只要在淘寶網(wǎng)很隨意就能找到售賣快遞單號(hào)信息的地方。而信息安全引爆的就是信任危機(jī)，商業(yè)領(lǐng)域缺失了信任，就失去了經(jīng)營的根。

2.5 保價(jià)賠償風(fēng)險(xiǎn)

隨著消費(fèi)者快遞包裹的范圍擴(kuò)大，消費(fèi)者保價(jià)意識(shí)也會(huì)不斷提高，保價(jià)賠償不管是按原值，還是按事先和快遞公司約定的價(jià)格賠償，都是一筆巨大的賠償。對(duì)于未保價(jià)快遞，由于快遞代拿業(yè)務(wù)屬于營利性業(yè)務(wù)，不能引用《郵政法》的免責(zé)條款，在快遞單背后寫的格式條款也可能因?yàn)榭爝f投送者的監(jiān)管不到位、快遞員過失而無效。未保價(jià)包裹也極有可能會(huì)遭受包裹原值賠償風(fēng)險(xiǎn)。

2.6 奪命快遞危險(xiǎn)

由于監(jiān)管缺失，快遞不驗(yàn)貨，毒快遞很容易進(jìn)入快遞包裹中，危害消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全，消費(fèi)者容易懼怕毒快遞風(fēng)險(xiǎn)而不愿選擇快遞代拿服務(wù)。危險(xiǎn)品快遞如果處理不好，釀成突發(fā)性事故，還需要承擔(dān)公共安全法律權(quán)責(zé)。

2.7 信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

快遞代拿投遞員的服務(wù)態(tài)度差，出于節(jié)約時(shí)間提高效率考慮，不讓快遞用戶驗(yàn)貨，快遞用戶就會(huì)感覺到極差的購物體驗(yàn)。快遞代拿業(yè)務(wù)本來就是為了給客戶提供良好的收貨服務(wù)，一旦快遞投遞員服務(wù)不到位，丟失的不僅是快遞運(yùn)營者的信譽(yù)，還有可能波及整個(gè)市場。

2.8 冒領(lǐng)風(fēng)險(xiǎn)

快遞代理網(wǎng)點(diǎn)對(duì)前來領(lǐng)快遞的客戶一般不會(huì)進(jìn)行身份核查，這給一些投機(jī)分子以可乘之機(jī)，快遞冒領(lǐng)、快遞冒拿給消費(fèi)者帶來財(cái)產(chǎn)損失的同時(shí)，對(duì)于快遞代拿服務(wù)商則是有苦說不清，給市場交易帶來不安全因素。

3 快遞代拿法律風(fēng)險(xiǎn)的防范與解決

快遞代拿業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不容忽視，但這些風(fēng)險(xiǎn)是可控制的，在實(shí)際運(yùn)營過程中，可以借助手段和運(yùn)營方式更新來降低甚至減少風(fēng)險(xiǎn)。

3.1 防范措施

《快遞市場管理辦法》第十六條規(guī)定：“企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。”依據(jù)此條，快遞代拿運(yùn)營商只要取得客戶的代拿授權(quán)，快遞代拿業(yè)務(wù)便擁有了合法運(yùn)營權(quán)。運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)建立完善的客戶登記制度，確保得到合法服務(wù)權(quán)限，快遞點(diǎn)要對(duì)領(lǐng)快遞人員進(jìn)行身份核對(duì)、對(duì)快遞代拿人員身份驗(yàn)證避免快遞冒領(lǐng)。

加強(qiáng)快遞代拿工作人員招聘審核，提高快遞代拿工作人員入行門檻，并對(duì)工作人員加以必要培訓(xùn)，規(guī)范化分揀和送貨，從源頭上避免快遞代拿工作人員故意或過失違法風(fēng)險(xiǎn)。

快遞送貨速度問題可以借助建立健全營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，把客戶信息納入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局，輔之以信息化配送，統(tǒng)籌規(guī)劃區(qū)域配送方案，既能監(jiān)管配送工作人員，又能提高配送精準(zhǔn)度和配送效率。這樣也便于采集證據(jù)，及時(shí)追究當(dāng)事人責(zé)任。

用戶信息安全依賴于行業(yè)準(zhǔn)則和行業(yè)自律，快遞代拿運(yùn)營者要在員工內(nèi)部培養(yǎng)誠信文化，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，減少快遞代拿運(yùn)營者的不負(fù)責(zé)任、故意或過失行為。

保價(jià)賠償風(fēng)險(xiǎn)一方面需要快遞從業(yè)人員把好運(yùn)送關(guān)，減少丟件少件毀損事故，另一方面要注意簽訂快遞合同的程序性要求。對(duì)于限制性條款和免責(zé)條款的簽訂，要向消費(fèi)者說明或者以明顯的形式提醒消費(fèi)者注意，并盡可能對(duì)消費(fèi)者事先做出解釋。

風(fēng)險(xiǎn)大的運(yùn)營商還可以引入保險(xiǎn)來減少風(fēng)險(xiǎn)，目前網(wǎng)購只有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，可以起到保證用戶退貨、退運(yùn)費(fèi)的作用，但是對(duì)于快遞損失并無相關(guān)的險(xiǎn)種。我國對(duì)于快遞保險(xiǎn)的應(yīng)用也比較少，建議可以用戶和快遞經(jīng)營商共同出資投保。

3.2 事后糾錯(cuò)

毒快遞的處理要及時(shí)，要建立應(yīng)急管理隊(duì)伍，加強(qiáng)危險(xiǎn)快遞的識(shí)別能力，對(duì)快遞從業(yè)人員實(shí)行法律、業(yè)務(wù)等方面的專業(yè)培訓(xùn)或教育，充實(shí)其業(yè)務(wù)能力和知識(shí)水平。當(dāng)毒快遞出現(xiàn)時(shí)，能夠快速反應(yīng)，迅速處理，并保全好相關(guān)證據(jù)供有關(guān)機(jī)關(guān)備案。

引入消費(fèi)者監(jiān)督機(jī)制，要讓消費(fèi)者參與監(jiān)督，并給予服務(wù)反饋，不斷提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。暢通消費(fèi)者監(jiān)督反饋渠道，讓消費(fèi)者通過網(wǎng)頁、微信號(hào)等均能輕松把監(jiān)督信息反饋給快遞公司。積極回應(yīng)客戶投訴或者相關(guān)反饋，保持與客戶良好的交流。建立客戶評(píng)價(jià)體系，把客戶對(duì)于員工的評(píng)價(jià)納入員工業(yè)務(wù)中，保證良好的工作人員形象。善于采納客戶建議，并對(duì)合理有效的客戶建議給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

4 快遞代拿的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存

快遞代拿作為物流配送末端的新型服務(wù)模式，是行業(yè)精細(xì)化分工的趨勢下的回應(yīng)，在國有快遞、外資快遞、民營快遞的“三通一達(dá)”已經(jīng)瓜分了整個(gè)快遞市場的情形下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是經(jīng)營之道。一對(duì)一服務(wù)模式既是對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的重視，也是個(gè)性化服務(wù)的開啟通道，利用這種形式引入現(xiàn)代商業(yè)的個(gè)性化創(chuàng)意，快遞代拿將會(huì)引領(lǐng)快遞配送走向一個(gè)新的地標(biāo)。而此時(shí)，基于前景展望的風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)于把握機(jī)遇的意義不言而喻。

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