論新媒體時代企業管理中的有效溝通

摘 要 美國普林斯頓大學對10000份人事檔案進行分析發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通；同樣，哈佛商學院的研究表明：企業發展過程中70%的問題也是由于溝通障礙引起的。互聯網+時代，新媒體的發展，對企業的情感溝通、業務信息溝通、企業戰略溝通、企業文化溝通以及企業外部溝通等，產生了顛覆性的沖擊和影響。

關鍵詞 互聯網+ 新媒體 企業管理 有效溝通

一、新媒體的概念和特征

（一）新媒體的概念

新媒體是IT技術快速發展時代一種具有社交功能和媒體屬性的新型網絡應用，泛指技術上數字化、傳播上交互化的新型媒體，對其定義學界尚無統一觀點。相對于報刊、戶外、廣播、電視四大傳統意義上的媒體，新媒體被形象地稱為“第五媒體”。清華大學熊澄宇教授認為，新媒體是一個不斷變化的概念：“在今天網絡基礎上又有延伸，無線移動的問題，還有出現其他新的媒體形態，跟計算機相關的。這都可以說是新媒體”。

（二）新媒體的特征

新媒體的種類很多，但目前以網絡新媒體、移動新媒體、數字新媒體等為主。融合的寬帶信息網絡，是各種新媒體形態依托的共性基礎。終端移動性，是新媒體發展的重要趨勢。數字技術是各類新媒體產生和發展的源動力。

近兩年，移動互聯網和網絡融合大勢促使新媒體用戶普及、增長發生裂變，新媒體應用不斷推陳出新、產業日趨活躍。主要表現為以下幾個特征：

第一，開放性。進入門檻和低廉的使用成本，使信息的閱覽、發布和傳播更為廣泛和多向。企業乃至個人均有了即時、快速和自由地公開發布和傳播信息的渠道。第二，便捷性。一部智能手機就可以快速地通過無線信號走入新媒體帶來的虛擬世界，方便快捷的新媒體工具，已經成為人們工作、生活不可或缺的部分。第三，自由性。人們可以自主、隨時隨地甚至是匿名發表言論、觀點，可以根據自己的偏好做出個性化的選擇。第四，碎片化。互聯網讓人們的生活更加“碎片化”、注意力更加分散，新媒體將在碎片化加劇的背景下迎來發展機遇，“專業、精細、特色”路線是新媒體發展的方向。

二、如何利用新媒體進行企業管理中的有效溝通

以互聯網、智能手機等為代表的新媒體的發展，為企業內外部溝通帶來了全新的機遇和挑戰。企業可以通過新媒體，進行全新的企業內外部溝通，推動企業走上持續、健康、快速發展的道路。

（一）拓寬內部溝通渠道，提升企業管理水平

充分利用新媒體，打造企業管理理念傳播的渠道。企業管理理念是企業文化建設的重要支撐，只有將企業的管理理念、管理方法不斷地融入企業文化之中，才能讓企業的管理理念得到認可，使企業文化真正落到實處。新媒體靈活、快速等特點，可以把抽象的理念變得具體，把刻板的理念變得生動，從而通過媒體的傳播，使管理理念更好地被員工所接受和認可，從而在實踐中貫徹落實好。例如，目前很多民航企業都建有一批基于互聯網和局域網的政工網站，點擊量較大，內容更新頻繁，宣傳教育效果良好。企業可以通過自行開發或者整合成熟的網絡辦公系統。日常的簽到、會議通知、工作安排等都可以通過內部網絡聯系和發布，統一內部文檔、表單，實現高效率、低成本的無紙化辦公模式。同時架起企業內部人員信息交流的公共平臺，實現資源共享。阿里巴巴的管理溝通特點在內部趨于扁平化：阿里組織上是層級化，結構上是扁平化，有兩大優點：一是管理層級少，信息溝通和傳遞速度快，失真度低，減少決策失誤；二是上級主管對下屬控制比較靈活，有利于發揮員工的積極性和創造性。

充分利用新媒體，將其打造成提高企業員工文化素質的平臺。通過各種新媒體的傳播，員工可以獲得海量的信息，可以及時、全面地學到各方面的知識。企業可以充分利用新媒體的優勢，在培育企業文化時關注員工的志趣，注重其文化背景，尊重員工的價值和尊嚴，滿足員工的物質和精神需要，使員工感覺到被尊重、受重視，在工作中充分發揮主動性和積極性。目前很多企業通過建立微博、微信、QQ群、飛信群等新媒體工具開展工作。在這些新媒體的介質下，許多平時工作中言語不多的員工反而變得積極起來，通過這樣的平臺，公司管理者能更深層次的了解并掌握員工的心態和想法。新媒體工具不僅豐富了大家的生活，也加強了人與人之間的聯系。

（二）拓展外部溝通途徑，重塑企業良好形象

充分利用新媒體，打造成企業品牌和形象宣傳的窗口。打造企業品牌，樹立企業的良好形象，是企業文化建設的重要任務。新媒體的使用，使企業文化傳播的載體更加豐富，傳播速度更加迅速，形式更加靈活多樣，特別是對年輕一代的影響力更大。而這些都對企業文化的傳承、發展、創新起到了很好的促進作用。華為通過企業內部網站、微博、微信等載體，讓員工更好地了解企業信息；中國石油旗下的各種刊物，大多可以提供數字報刊下載，傳統的內部宣傳媒體與數字媒體實現了對接，延展了其宣傳教育功能。

充分利用新媒體，將其建設成企業核心價值觀傳播的橋梁。新媒體承擔著溝通企業與社會、產品與市場之間的橋梁職責。這個橋梁不能只是單向的傳播，而需要雙向的交流，這樣才能夠更好地交流意見、取得共識，實現核心價值觀對人的影響和人對核心價值觀的踐行和豐富。阿里巴巴以其高效的組織溝通，贏得了客戶，贏得了市場。作為企業內部、企業與外界主要的溝通橋梁，電子郵件已經成為阿里集團員工、企業與客戶、供應商間保持溝通和互動的重要工具，同時也改變了組織界限，使得員工的等級層次名存實亡，組織的管理幅度較低，結構虛擬化。在外部溝通方面，淘寶通過在線教學、現場授課和培訓認證三位一體的教學模式，培訓了一批批“網商MBA”。淘寶賣家或用戶有不明白的問題，可以到客服中心的幫助中心、淘寶互助吧、淘寶大學等尋求幫助，贏得了用戶的積極響應，這點點滴滴，共同構筑了阿里巴巴的神話。

在新媒體，信息是瞬息萬變、豐富多彩的，作為企業就要不斷適應、不斷調整、不斷創新，積極利用新媒體所帶來的優勢，不斷提升管理水平，從而有效地推動企業能走上持續、健康、快速的發展道路。

三、新媒體是一把雙刃劍

新媒體時代一觸即發的信息爆炸對企業公眾形象維護的沖擊，從2008 年的毒奶粉事件到2012年的白酒塑化劑事件，因新媒體的危機信息爆炸性傳播而導致企業公眾形象嚴重受損甚至導致企業最終走向倒閉的案例不勝枚舉。新媒體時代下，企業危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。

對于企業而言，要樹立和維護一個積極的、健康的公眾形象需要付出長期、大量的努力，而當企業的負面信息遭遇新媒體手段時，正面消息和負面新聞同樣快速傳遞且不可控，良好的公眾形象可能會被迅速地摧毀。

因此，做好輿情監控和危機管理是新媒體運用中必須考慮的問題。目前可以采取的主要措施有：一是建立日常輿情監控機制，形成網絡輿情周報制甚至日報制；二是建立輿情應急預案，應對突發危機事件；三是設立“新聞發言人”并使其名實相符，權責匹配且到位，從而統一新聞口徑和發布途徑。

（作者單位為中國石油廣西石化公司）

[作者簡介：王峰章，高級經濟師、非執業律師、非執業注冊會計師，從事煉油行業管理工作近30年。]

參考文獻

[1] 鄭靜.淺談溝通在企業管理中的作用[D].

[2] 于凱麗.新媒體環境下的企業危機管理溝通研究[J].商場現代化，2014（18）：93-93.