旅游消費者合法權益保護研究

馬煥秋

旅游消費者合法權益保護研究

馬煥秋

我國旅游行業近年來發展迅速，文章針對旅游消費中的合法權益保護展開探討，重點論述開展旅游消費者權益保護的有效措施，以及在旅游消費者權益保護過程中所遇到的相關問題，從旅游消費者權益視角提升旅游法律法規在實踐層面的落實速率，通過保障旅游消費者的權益進一步提升旅游消費的公開透明程度，降低消費者權益受到侵犯問題的發生幾率，實現我國旅游行業的突破性發展。

旅游消費；消費者權益保護；旅游法律法規

隨著我國經濟社會的發展，國民的生活水平不斷提高，旅游業也出現蓬勃發展的勢頭，旅游業的良性發展和旅游產業的規范需要法律保障。但是在旅游消費中，常常出現侵害旅游消費者合法權益的諸多困境，進而對旅游業的發展產生了不利的影響。為此，以人為本，探討保護旅游消費者合法權益是旅游業發展的當務之急，同時保護旅游消費者的權益是培育、規范旅游市場秩序和國際旅游業接軌的客觀需要，也是建立我國旅游法律體系的重要組成部分，對促進旅游消費市場的繁榮具有重要意義。

一、旅游消費者合法權益保護的主要作用

（一）滿足國家旅游業發展需求

我國旅游業目前正處于向著規范、開闊的前景發展，需要一個完善的法律保障體系，這樣在旅游消費中發生的不良訴求才能夠得到解決，為消費者創造一個公正透明的消費環境，這也是我國旅游業全面發展所需要的。旅客通過旅行社所建立的關系中，符合旅游消費者權益法的保護范圍，在此期間如果發生侵權或者違反消費者權益保護法的行為，在法律監管約束下能更快地解決，并且不良商家也能受到應有的懲罰，對旅游行業能夠起到約束的作用，也是促進我國旅游行業快速發展的有效途徑。近年來旅游消費權益受到侵犯的現象屢屢發生，對旅游行業發展的口碑造成了極其嚴重的惡劣影響，通過旅游消費者權益保護法的建立與落實，都可以得到更好地解決。我國旅游資源豐盛，面向國際環境也正在全面提升發展水平，權益保護規范化進行正是行業發展所需要的，也關系到未來的發展計劃中是否能夠達到預期標準水平，為行業創造一個良好的前景。

（二）滿足旅游消費者的切實需求

旅游消費者在這一交易過程中屬于弱勢群體，一些不良旅行社甚至與商家勾結，共同侵犯消費者的合法權益。在旅行過程中擁有一個愉快的心情、不受到欺詐幾乎是每一位旅客的心愿，早期旅游消費者的權益保護并沒有受到足夠重視，并且受商品采取的區域距離影響，往往在旅行結束后消費者選擇默默忍受并沒有利用法律武器來保護自身權益。通過多年來消費者權益保護的宣傳落實，大部分游客都意識到通過法律途徑來保護自身在旅游過程中的合法權益，消費者的旅行需求也能得到滿足，對推動行業規范發展有很大的幫助。旅游消費者除必須的消費需求之外，在旅游過程中個人權益也需要得到保護，通過旅行社之間的消費觀念建立，也可以更深層的解決常見消費不透明問題，是目前急需要達成的標準，也關系到旅游消費業的未來發展。

二、旅游消費者合法權益存在的問題

隨著青島大蝦,哈爾濱“天價魚”的報道，旅游消費者權益保護的問題走進人們的視野，也引起人們對旅游消費者權益保護的更多關注。旅游消費者合法權益在實踐方面存在一些問題。

（一）旅游消費者法律保護意識淡薄

有很多的旅游消費者對自己的合法權利不夠重視，對旅游產品涉及侵權問題認識不清，導致旅游服務過程中，對有關的購物或者消費的證據，例如發票、服務合同等意識淡薄，致使旅游者合法權益難以維護。出現旅游消費者在維權、投訴、訴訟等領域的證據不足，難以通過法律維護自己的合法權益。旅游消費者只有加強自身的法律意識，才能維護消費者自身的合法權益。

（二）旅游合同糾紛中缺乏有效保護

大部分游客對旅游合同糾紛的解決更多的寄希望于新聞媒體的輿論監督或有關部門出面查處。涉及法律領域表現為有關法律的嚴重缺失。例如在處理因旅游輔助人產生的旅游合同糾紛中，雖然我國《合同法》第121條規定了因第三人違約，責任承擔的法律適用。但是此條文貫徹了合同法總則適用一般合同糾紛所確定的嚴格責任原則，因第三人原因造成的債務不能履行無法成為債務人的免責事由。嚴格責任確實能夠保護旅游者的權利，但是目前我國旅行社處于微利時代，將導致大型旅行社對市場的壟斷，不利于競爭，從長遠來看反而會損害旅游者的利益。若旅游者直接起訴給付人，旅游者就要承擔舉證責任，而旅游者對一個遠在異地的侵權人的過錯舉證，勢必花費大量的時間和費用，這對于旅游者來說是不經濟的，旅游者只能放棄起訴，這實際上剝奪了其通過法律途徑進行救濟的權利。

（三）旅游合同糾紛中缺乏可操作性

由于法律未作規定，旅游企業之間使用的合同屬于無名合同，也稱非典型合同。旅游合同的具體格式、訂立及合同糾紛處理，只能適用一般的法律規定，根據合同目的、當事人意思，類推有名合同的規定。筆者認為這些規定一般都是民事法律行為中應遵循的一些大方針，大原則，比如簽訂合同的雙方法律地位平等，履行合同時應本著誠實信用等。當然這些民事活動的一般性要求，對旅游合同仍然適用，但這些要求太過寬泛，缺乏可操作性，在面對具體問題時讓人感到無所適從。

在旅游消費過程中仍然存在消費者被強制消費的現象，這樣的環境下是很難維持公平正義的，旅行社與商家相互勾結，共同欺騙消費者，發生矛盾問題后旅行社不但不主動解決，甚至還會與商家共同聯系對消費者進行恐嚇。這一問題是十分嚴重的，也急需規范解決。

三、保護旅游消費者合法權益的主要途徑

消費者權益保護需要各個結構環節形成聯系，這也正是現階段所缺失的，增大了權益保護法的落實難度，并導致旅游消費者維權難度增大的問題出現。這兩方面內容都是急需完善解決的，針對現存問題需要采取有效的規范治理措施，從現階段的實際問題出發，探討快速解決問題的有效措施，通過這種方法也能夠深入到基層解決問題。這樣權益保護法發展完善才能夠更貼近實際情況，達到理想的行業發展狀態，這樣在未來的旅游業發展規劃中才更具有市場競爭能力。

（一）加大消費者法律知識的普及力度

法律落實需要群眾基礎，加大群眾法律知識的普及與宣傳力度，通過普及旅游法律法規建立群眾維權的法律意識，在消費過程中受到侵權現象才能夠主動地請求法律保護，為旅游消費者權益保護創造有利的開展環境。在各大景區設置宣傳標語，時刻都能夠起到提醒的作用，對于接下來的法律制度完善以及違規現象處理都能夠起到很好的幫助。只有游客自身的法律觀念提升，后續的監管落實才可以順利開展，并得到更好的解決提升，幫助普及旅游法律法規工作開展打下有利基礎。普及旅游法律法規在宣傳期間要有針對性地進行，使消費者明確在何種情況下屬于自身合法權益受到侵害，在維權過程中也能夠快速的判斷所歸屬的侵權類型，能夠幫助節省維權所需時間，在旅游消費過程中，消費者的法律觀念增強后，對旅途中的消費也更具有判斷能力，權益受到侵犯的幾率因此而大大減小，對旅游行業的發展也能夠起到規劃監督作用，由此可見普及旅游法律法規的重要性。

（二）旅行社全面履行法定職責

旅行社在對消費者提供服務的同時也具有法律責任，要加強對旅行社方面的監管治理，確保在消費關系確定期間，旅行社能夠主動地保護消費者合法權益。消費者個人維權所需要的程序比較復雜，受個人時間分配影響，往往侵權現象發生后會選擇放棄主動維權，此時旅行社需要自覺地承擔起責任義務，幫助消費者進行權益的維護。旅行社是具有法定職責的，對此部分的責任則是必須要旅行，監管部門將工作深入到基層開展，發現失職現象加大監管力度，通過這種方法也能更好地解決常見旅游消費糾紛問題，確保消費的公開透明，為消費者提供一個良好的旅行體驗。對于法定職責可能存在不明確的部分，在相關的法律法規落實過程中要有明確的規定，并通過此方法來加強消費觀念的提升，當個人合法權益受到侵犯時，會主動地請求法律支援。在消費者的監管督促下，旅行社的服務質量會有更明顯的提升，營造出行業內部的良性競爭環境。

（三）合理選擇解決旅游爭議方式

協商調解、法律仲裁以及法律訴訟都是解決旅游消費者權益侵犯問題的有效途徑，對此在所開展的維權行為中，需要消費者判斷合理的問題解決措施，通過這種方法才能夠避免在基層中出現嚴重的爭議問題。在所開展的旅游權益維護工作中，幫助消費者選擇適合的方式也是十分重要的，節省維權時間的同時消費者也能夠得到最大的補償。雖然現階段大部分消費者都已經擁有強烈的維權意識，但在具體的方式方法選擇中，仍然存在很多劃分不清晰的現象，導致工作任務開展難以從基層解決問題，因此在所開展的宣傳落實工作中要從這部分重點內容進行，為管理計劃開展創造有利的條件。侵權現象比較嚴重并涉及到欺詐現象時，可以采用訴訟的方式來進行維權，相關管理部門也會對商家做出處罰決定，通過這種方法解決問題更能起到約束作用，降低類似問題的發生幾率，維護旅游行業的規范發展。爭議問題出現需要理性的解決，這樣才可以有效避免問題繼續深入影響到消費者利益，自我維權意識提升后監管部門加大監管力度，形成更高效合理的工作計劃，對未來的行業發展以及消費體驗提升都有很強的促進作用。

四、結語

我國具有悠久的歷史文化，擁有眾多的世界文化遺產和自然遺產，是一個旅游資源大國。要使我國旅游市場得到健康有序的發展，促使旅游業興旺發達，必須高度重視對旅游消費者合法權益的保護。開展旅游消費權益保護符合現階段的發展需求，同時也是行業實現長期可持續發展所必須要達到的。我國的旅游行業發展必然會向著國際軌道全面接入，通過這種方法在現場也能更快地解決問題，了解目前旅游消費權益保護落實中所缺失的部分，在法律層面完善對旅游消費者的合法權益的有效保護，進而促進旅游消費業的健康、可持續的良性發展。

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D922.294

A

1008-4428（2016）12-157-02

本文系安徽省教育廳2012年度高校省級人文社會科學研究項目“旅游消費者合法權益保護研究”(編號：SK20128433)的階段性研究成果。

馬煥秋，男，遼寧岫巖人，淮北職業技術學院電大工作部講師。