淺談自助終端在現階段存在的人機交互方面的問題與對策

周　麗

(中國建設銀行股份有限公司聊城分行，山東　聊城　252000)

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淺談自助終端在現階段存在的人機交互方面的問題與對策

周麗

(中國建設銀行股份有限公司聊城分行，山東聊城252000)

隨著科技的發展，社會的進步以及人們素質的逐漸提高，諸如自助取款機(ATM)、自助領卡機等自助終端在銀行業所扮演的角色越來越重要，其不僅減輕了柜面的業務壓力，同時，也讓人們能在銀行的非營業時間進行銀行業務交易，大大方便了客戶。

但是，從現實工作的實踐及調查中發現，現今的銀行自助終端設備在人機交互方面仍然存在著一些不盡如人意的地方。下面就結合大堂經理的工作，淺談一下其中存在的問題及對策：

一、主要問題

1、客戶在銀行自助設備上出現的插卡錯誤問題。在銀行的營業廳里，大堂經理經常會聽到這樣的聲音：甲客戶“小伙子，快過來幫我看看，我的銀行卡怎么沒法用？”，乙客戶“我把銀行卡插進機器里了，怎么提示此卡不被受理？”，丙客戶“卡插進去就被退出來，我的卡是不是沒磁了？”，丁客戶“我的銀行卡怎么插不進去你們的機器？”。針對客戶提出的這些問題，大堂經理在給他們提供幫助后，把客戶遇到問題的原因基本歸結為“插卡方式錯誤”，即持卡方向錯誤、插卡位置錯誤等等。

2、客戶使用銀行自助設備時遇到的不互動問題。銀行的大堂經理會遇到一些客戶從自助區域跑來問：“我把要存入的錢，放入放鈔槽里了，它怎么不關閉鈔槽開始點鈔啊？”大堂經理過去一看，原來是這些客戶沒有注意到屏幕上的“確認”按鈕，在放入鈔票后一直在等待自助設備。隨之禮貌的告訴客戶：“請你按一下“確認”鍵，鈔槽門就會關閉。

3、客戶不愿意使用銀行自助設備存取款問題。銀行大堂經理還會經常遇到一些手持銀行卡存取小額現金的客戶，他們堅持要在取號機上取號到柜臺上存取款。當大堂經理詢問他們為何不去自助設備上取錢時，這類客戶的回應是：“我不會，弄不了”、“學不會”、“害怕把卡吞了”，當我們主動要求去幫助教他們如何使用自助設備時，有些客戶會回應：“不學了，我不經常取，這次學了，下次忘了還要麻煩你們”、“我還是等等吧，我怕點錯了”。

二、成因及影響

銀行自助終端設備在人機交互方面遇到的問題可以從客戶群體和銀行產品兩個方面進行分析：

(一)從客戶群體角度看，銀行自助終端設備在人機交互方面遇到問題的客戶，在各個年齡段上均有分布，其中，中老年客戶多于年輕客戶，居民客戶高于流動客戶；從發生問題的區域分布看，小的偏遠的城市高于大的繁華的城市。究其原因，一是小的偏遠的城市居民的文化素質程度較大的繁華的城市有一定的差距，市場不夠發達；二是年齡大的客戶較年輕客戶接受新事物慢，因此導致用卡意識不強、使用較少也不夠熟悉，很多中老年人依然習慣使用存折，他們對銀行卡甚至存在有抗拒心理；三是流動客戶大多受環境影響，比較多地接受新事物、新思想，無論是持卡人數還是使用人數居民客戶都大大高于流動客戶。

(二)從銀行產品角度看：一是銀行自助設備在使用中的學習成本較高，對于大眾客戶學習如何使用自助設備所需要的知識儲備與經驗的要求較高，導致一部分客戶對自助設備產生抵觸、恐懼的心理，總覺得自己學不會，亦或是在進行操作時怕出錯；二是自助設備的人機交互界面不夠友好，缺乏有針對性的語音指引提醒與明顯的界面提示，主要為軟件層面，即UI(用戶界面)中的引導提示、及軟件聯動外部硬件設備的提示。

對于客戶在銀行自助終端設備上進行人機交互方面遇到的問題，如果僅從銀行大堂經理的角度講只需告知客戶正確的插卡方式、教會他們如何正確使用我們的產品也算是盡其職責了。但是，如果站在銀行的角度這遠遠不夠，這種解決方式只能治標不治本，并不能夠真正解決問題。因為，我們的銀行卡也好、銀行自助設備也好，只有在它們的交互使用中達到了好用、易用的程度，最大程度地滿足了廣大客戶群體的使用喜好，才能夠快速發展各個地域、層面不同層次的客戶群體，快速拓展銀行的業務領域，進而實現銀行業務高速增長、快速發展的目標。否則，銀行業務的發展勢必受到制約。

三、如何能夠真正解決自助終端在現階段存在的人機交互方面的問題？

對于自助設備的硬件層面，建議：轉變角色，站在客戶的角度想問題。如果客戶是上帝，客戶永遠是對的話，那么是什么導致我們產品的用戶體驗不佳？答案也就很明顯了，出現問題的就只剩下兩種東西：一是銀行卡，二就是自助設備。如果要解決這個問題，一是改變銀行卡，使其適應各種插卡方式(如，增加雙面磁條，雙面IC芯片等)，但考慮到已發出卡的數量巨大、新卡制卡成本肯定要進一步提升，綜合考慮后此種方案不可行。最終的解決方案就是改造現有的自助設備的讀卡器，使其正反四種方向(即銀行卡所能插入自助設備的四種方向)均可讀取磁條及IC芯片信息，以這種方案，在不改變銀行卡外觀、形式的前提下，只需對自助設備的讀卡器進行改進升級即可，讓“防呆”設計為自助設備服務，最終降低客戶出錯的概率。另外，以一個真實的例子來證明這種改進的可取性：2012年蘋果公司發布了iPhone 5智能手機，其特點之一就是搭載了當年創新技術的Lighting數據線接口，該接口使得Lighting數據線可以不分正反插入，大大方便了用戶使用，相比之前的30-pin接口非常難分辨正反面，插入時如果方向不對還容易對整個接口造成物理損傷。這種新設計不僅已被人們廣泛接受，同時也對整個產業有著巨大影響，如今年各個手機廠商在發布新手機時也在大肆宣傳采用類似Lighting技術正反可插入的USB-TypeC接口與數據線。

對于自助設備的軟件層面，建議：從客戶的使用體驗出發，在人機交互界面上下功夫，在設備界面首頁增設“我是新手”(即第一次使用自助設備的客戶)和“我是老用戶”(即可以熟練操作自助設備的客戶)兩種不同的模式，它的工作機制為：兩種操作界面完全一致，但在“新手”模式界面下，從諸如辦理取現業務的每一步操作都會有非常詳細的語音解釋及界面功能提醒，同時配合外部設備(銀行卡插入口、密碼鍵盤、鈔槽、回單口)燈光提示，以達到引導“新手”客戶進行邊學習邊操作的目的；在“老用戶”模式下，為了讓老客戶可以快速辦理業務，節省客戶時間，該模式下只保留了關鍵的語音及界面提醒。當然，智能判斷是否為新用戶的機制也需要被加入其中，如新用戶直接插入了銀行卡，自助設備則會聯網獲取該銀行卡在自助設備上的使用次數信息(即完整辦理一次業務累計一次)，如果該信息為小于等于5次，則自動進入“新手”模式，否則進入“老用戶”模式。這樣一來，在更高端的VTM(視頻柜員機)還沒有普及到的地方，普通自助設備也完全可以勝任引導客戶學習使用基本銀行業務的作用。

銀行的未來需要自助設備，他們是銀行業不可或缺的一部分，它能夠在節省柜面壓力的同時幫助銀行提高業務效率。同時，一臺多功能的、智能化程度高的、集成度高的自助設備更可以提高銀行客戶的粘滯度，使得客戶可以無需使用經驗、無需專業知識、無需門檻地進行使用。自助設備的易用性與實用性會逐漸成為衡量一家銀行客戶服務程度高低的標桿。在未來，運用了生物特征識別技術來辦理現今銀行業務、提供了便民增值服務(公交卡、水電氣網充值)、運用LBS精準投放營銷廣告等一系列高新的自助設備定會成為銀行業的一道風景線。筆者認為，真正的科技就是讓你感覺不到它的存在。

名詞解釋

1、防呆(日語：ポカヨケ，羅馬字：poka yoke，英語：Mistake-proofing)是一種預防矯正的行為約束手段，運用避免產生錯誤的限制方法，讓操作者不需要花費注意力、也不需要經驗與專業知識即可直覺無誤完成正確的操作。

2、Lightning：字面意思“閃電”。是由蘋果公司所制作的專屬連接器規格。首次出現在2012年所發表的iPhone 5、iPod Touch及iPod nano等新款手持式消費性電子產品。此連接器針腳為8 pin，正反面皆可插，尺寸與Micro USB相近。Lightning將取代使用多年的30pin連接器，蘋果公司提供Lightning轉接30pin連接器的轉接頭以讓使用30pin連接器的周邊及線材仍可繼續使用。

3、USB Type-C：基于USB 3.1規范全新設計的USB Type-C，外觀上最大特點在于其上下端完全一致，這意味著用戶不必再區分USB正反面，如同蘋果 Lightning 界面一樣，兩個方向都可以插入。蘋果也正好在USB 3.1標準制定擔任貢獻者(Contributor)的角色，與其它系統廠一起主導連接器及接腳的規格。