我國旅游電子商務中出現的問題及解決對策研究

楊凡槿

一、旅游電子商務概述

在網絡飛速發達的時代，線上營銷已經成為許多行業經營銷售的一種新時尚。旅游行業也不例外，從1996年中國首個旅游網站--華夏旅游局網上線，開創了中國旅游電子商務的先河開始，隨著網絡信息技術的快速發展，到2014年中國旅游電子商務市場交易規模達到2800億元。到2015年6月，全國共有各類旅游網站6.51萬家。雖然我國旅游電子商務發展較遲，但是成長的速度不可小覷。但與此同時也伴隨著許多尖銳矛盾問題的出現，了解我國旅游電子商務發展現狀中存在的主要問題，并提出解決對策對旅游電子商務發展顯得十分重要。

二、我國旅游電子商務發展中存在的主要問題

（一）社會對旅游電子商務認識不足

中國旅游電子商務是近年發展起來的新興產業，社會對該產業認識不夠全面。從經營該產業的一些企業方面來說，不關注網站建設及宣傳，過分依賴傳統營銷手段。從旅游者的角度來說，具備旅游條件的顧客大部分是兼有時間和經濟的中老年客戶群，對網絡操作不熟練，同時對旅游電子商務信任度很低，很難成為最終顧客。

（二）旅游電子商務的安全性較低，缺乏信用保障

消費者在進行旅游消費時，很看重服務中的安全性及信用度。目前，仍然有不法分子利用網絡技術及法規的漏洞，侵犯消費者合法權益，破壞旅游電子商務的誠信安全建設。同時，對于信用缺乏的旅游銷售商懲罰體系不健全，使許多網絡旅游消費者感覺購買時缺乏信用保障，無法放心進行線上旅游消費。

（三）旅游電子商務缺乏個性化服務。

旅游電子商務網站雖然多，但是千篇一律?；旧隙际瞧眲辗?、旅游景點服務等。在介紹旅游路線、當地美食、住宿等內容時只有粗糙簡略的圖片及文字介紹，很難讓旅游者對旅游目的有正確的認識，更無法產生興趣。對于現階段流行的自助游也存在一定問題，旅游銷售商簡單地將交通、景點門票、酒店住宿等進行組合打包，消費者只能被動地購買這些套餐，無法進行自由選購，做不到根本意義上的個性化旅游。

（四）旅游電子商務綜合型人才匱乏。

旅游電子商務是是綜合旅游業、信息技術業、市場營銷以及網絡安全等多方面的一門學科。因此，對旅游電子商務從業人員的素質提出了更高的要求，不僅要熟悉旅游市場，還需要電子商務、金融、市場營銷等技能。目前中國旅游院校大致有一千多所，涵蓋各層次院校，其中開設旅游電子商務專業的學校較少，所以在人才培養上受限制。并且許多高校在人才培養上與市場需求嚴重脫節，導致優質旅游電子商務人才匱乏。

三、問題的有效解決策略

（一）提高社會對旅游電子商務的認識

旅游業是現在社會發展的主要產業，而旅游電子商務是旅游業中新興起的一種模式，由于本身屬于線上交易，所以很多消費者對其安全性及誠信度認同不高。想發展旅游電子商務業，首先要通過政府部門宣傳，同時應該對于旅游電子商務企業適當的鼓勵政策 ，支持可以開發一些簡單易操作的手機app，讓不同年齡層不同教育級別的顧客都可以方便操作。

（二）強化旅游電子商務安全和信用體系建設

在線交易安全性及保密性都十分重要，它將直接影響電子商務的發展。針對安全性，政府部門應為該行業制定完善的法律法規制度，使消費者線上購物的安全性得到保障。同時，常有消費者反映，購買的旅游產品與商家描述的差距很大，但是商家收到款項之后完全不理會消費者意見，使得旅游者對線消費的誠信度很擔憂。針對這樣的情況，相關部門可以對旅游銷售商征收一定的誠信保障金，當消費者向商家反饋得不到適當回應時，相關部門可以針對消費者投訴情況，從信用保障金中拿出一部分作為消費者的補償，這樣的話不僅可以使消費的合法權益得到保障，同時也可以提高對旅游商家誠信度的制約，為構建誠信網絡消費環境做出貢獻。

（三）提供多元化旅游電子商務服務

旅游電子商務行業產品同質化嚴重，宣傳廣告粗制濫造，無法激起旅游者消費興趣。對此建議在旅游產品中引入一個新元素---VR技術（Virtual Reality），即通過計算機技術模擬旅游景點的仿真三維立體動態畫面，讓消費者通過視覺、聽覺、嗅覺等對旅游目的地、酒店環境等有一個立體感官認識。讓旅游者足不出戶便可以直觀欣賞各地美景，身臨其境體驗酒店舒適服務，提高游客旅游興趣，幫助游客合理制定完美行程規劃；同時，現在人們都追求個性化服務，傳統的標準化服務已經遠遠不能滿足顧客需求。所以可以構建一個旅游超市，在旅游出發城市和目的地城市確定的情況下，把旅游過程中的食、住、行、游、購、娛等環節服務都作為旅游產品讓游客可以自主選擇，自由搭配，形成真正意義上的自助旅游。

（四）旅游電子商務復合型專業人才的培養

各級旅游部門及旅游企業應該適應時代的發展，對旅游型人才進行電子商務發面課程的教授，增強他們旅游網站建設、線上銷售等能力，培養一支既熟悉旅游業務又懂信息技術的高素質旅游人才隊伍；高等院校應該符合時代需求，增設旅游電子商務專業課程，培養旅游電子商務方向的復合型人才，還可以與相關企業合作，了解市場需求，培養與時代接軌的旅游電子商務綜合型人才。

（作者單位：蘇州高博軟件技術職業學院）