平衡計(jì)分卡在績(jī)效管理中的應(yīng)用

摘 要：績(jī)效管理是人力資源管理的核心部分，是企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個(gè)重要構(gòu)成要素。目前許多企業(yè)都在實(shí)施績(jī)效管理，但如何科學(xué)地實(shí)施績(jī)效管理卻困難重重。以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)建立起來(lái)的企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)，能使企業(yè)迅速轉(zhuǎn)型為以戰(zhàn)略為核心的高績(jī)效組織。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；績(jī)效；指標(biāo)

中圖分類(lèi)號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2016）05-12 -02

一、平衡計(jì)分卡的涵義與特點(diǎn)

平衡計(jì)分卡是由哈佛商學(xué)院的羅伯特·S·卡普蘭教授和諾朗諾頓研究所所長(zhǎng)大衛(wèi)·P·諾頓于1992 年發(fā)明并推廣的一種全新的績(jī)效管理方法。平衡計(jì)分卡是一種績(jī)效管理的工具，它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行周期性的考核，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。該方法從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度審視企業(yè)業(yè)績(jī)。從其內(nèi)在聯(lián)系來(lái)看，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是公司可持續(xù)發(fā)展的核心，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是公司可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，贏(yíng)得顧客是公司可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，財(cái)務(wù)是最終的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，公司只有不斷地學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，才能不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，更好地服務(wù)于顧客，從而實(shí)現(xiàn)最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。平衡計(jì)分卡改進(jìn)了傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的不足，能起到提高企業(yè)激勵(lì)的作用，傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法難以保障公平性、系統(tǒng)性以及戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。平衡計(jì)分卡通過(guò)四個(gè)方面對(duì)指標(biāo)的系統(tǒng)分解和評(píng)價(jià)，更加體現(xiàn)出企業(yè)內(nèi)部管理的系統(tǒng)性和評(píng)價(jià)的公平性，明顯改進(jìn)了傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的不足。

二、平衡計(jì)分卡的內(nèi)容

（一）財(cái)務(wù)方面

平衡計(jì)分卡中財(cái)務(wù)層面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)一般包括盈利指標(biāo)（會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)指標(biāo)） 、營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率）以及償債指標(biāo)（流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、資產(chǎn)負(fù)債率）三個(gè)方面，平衡計(jì)分卡還要求企業(yè)根據(jù)不同發(fā)展時(shí)期的不同要求， 相應(yīng)地選擇財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)，及時(shí)和準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)從來(lái)就是管理層得以有效管理企業(yè)的重要因素， 財(cái)務(wù)目標(biāo)也是管理者在制定戰(zhàn)略時(shí)首先考慮的目標(biāo)。平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)不是否認(rèn)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的重要性， 而是在財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上， 對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)管理中因過(guò)度重視財(cái)務(wù)而忽視了其他方面造成的“不平衡”狀況進(jìn)行修正， 使財(cái)務(wù)成為四項(xiàng)主要指標(biāo)之一。財(cái)務(wù)指標(biāo)仍是最重要的指標(biāo)。平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)方面用來(lái)體現(xiàn)股東利益， 概括反映企業(yè)績(jī)效。

（二）客戶(hù)方面

平衡計(jì)分卡對(duì)顧客方面的計(jì)量主要針對(duì)為企業(yè)提供具有長(zhǎng)期盈利能力的顧客群，既包括現(xiàn)有顧客，又包括潛在顧客。評(píng)價(jià)時(shí)主要衡量企業(yè)吸引和保持顧客的程度，因?yàn)槠髽I(yè)只有努力提高顧客價(jià)值，才能吸引和保持顧客，獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；只有顧客滿(mǎn)意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期成功，并能有效地提升企業(yè)全體員工及社會(huì)的利益，客戶(hù)方面績(jī)效指標(biāo)主要包括： （1）市場(chǎng)份額， 即在一定的市場(chǎng)中企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品的比例；（2）客戶(hù)保留度， 即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶(hù)交易關(guān)系的比例， 既可以用絕對(duì)數(shù)來(lái)表示， 也可以用相對(duì)數(shù)來(lái)表示；（3）客戶(hù)獲取率， 即企業(yè)吸引或取得新客戶(hù)的數(shù)量或比例，既可以用絕對(duì)數(shù)來(lái)表示， 也可以用相對(duì)數(shù)來(lái)表示；（4）客戶(hù)滿(mǎn)意度， 即反映客戶(hù)對(duì)其從企業(yè)獲得價(jià)值的滿(mǎn)意程度， 可以通過(guò)函詢(xún)、會(huì)見(jiàn)等方法來(lái)加以估計(jì)；（5）客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率， 即企業(yè)為客戶(hù)提供產(chǎn)品或勞務(wù)后所取得的利潤(rùn)水平。

（三）內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指企業(yè)從輸入各種原材料和顧客需求到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品為重點(diǎn)的一系列活動(dòng)。平衡計(jì)分卡在內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面重視的是對(duì)顧客滿(mǎn)意程度和實(shí)現(xiàn)組織財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部過(guò)程，包括長(zhǎng)期革新和短期經(jīng)營(yíng)。革新過(guò)程著眼于研究現(xiàn)有顧客的潛在需求，或者潛在的顧客和市場(chǎng)，并生產(chǎn)出滿(mǎn)足這些要求的產(chǎn)品。革新過(guò)程代表了企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的長(zhǎng)遠(yuǎn)要求；經(jīng)營(yíng)過(guò)程是從接受顧客定單開(kāi)始到交付產(chǎn)品為止的整個(gè)過(guò)程，是把現(xiàn)有的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)交給顧客的過(guò)程，它代表了企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的短期目標(biāo)。平衡計(jì)分卡在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的優(yōu)勢(shì)在于它既重視改善現(xiàn)有流程，也要求確立全新的流程，并且通過(guò)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程將企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、客戶(hù)價(jià)值與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的分析有助于管理層了解其業(yè)務(wù)運(yùn)行情況， 以及其產(chǎn)品和服務(wù)是否滿(mǎn)足客戶(hù)需要；同時(shí)，管理層可以評(píng)估他們及其組織在行動(dòng)方法上的有效性，通過(guò)評(píng)估，發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)， 進(jìn)而提高組織內(nèi)部的管理效率。

（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面

平衡計(jì)分卡所強(qiáng)調(diào)的投資重點(diǎn)是未來(lái)的投資項(xiàng)目，諸如新產(chǎn)品和新設(shè)備的研究和開(kāi)發(fā)，這就要求企業(yè)要重視雇員的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面包括企業(yè)投資于雇員培訓(xùn)、改進(jìn)技術(shù)和提高學(xué)習(xí)能力的活動(dòng)。企業(yè)的技術(shù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)能力也就是企業(yè)的發(fā)展能力，它影響到企業(yè)價(jià)值的大小。該指標(biāo)體系主要包括三個(gè)方面： （1）評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)，如員工滿(mǎn)意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識(shí)水平等；（2）評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反映的時(shí)間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等；（3）評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)， 如員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個(gè)人和部門(mén)之間的協(xié)作程度等。

三、實(shí)施平衡計(jì)分卡的流程

（一）制定企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略

公司首先要建立遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略，使每一部門(mén)可以采用一些績(jī)效衡量指標(biāo)去完成公司的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略；另外，也可以考慮建立部門(mén)級(jí)戰(zhàn)略，要從企業(yè)從事的經(jīng)營(yíng)范圍、成長(zhǎng)方向和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策入手，通過(guò)合理地調(diào)動(dòng)企業(yè)結(jié)構(gòu)和分配企業(yè)的全部資源，制定出適合本企業(yè)成長(zhǎng)與發(fā)展的企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略要力求滿(mǎn)足適合性、可衡量性、合意性、易懂性、激勵(lì)性和靈活性。平衡計(jì)分卡還往往能使管理層對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行重新審視和修改，這樣平衡計(jì)分卡就為管理層提供了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的具體交流機(jī)會(huì)。

（二）設(shè)計(jì)與建立績(jī)效指標(biāo)體系

主要任務(wù)是依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)的長(zhǎng)短期發(fā)展的需要，為四類(lèi)具體的指標(biāo)找出其最具有意義的績(jī)效衡量指標(biāo)。并對(duì)所設(shè)計(jì)的指標(biāo)要自上而下，從內(nèi)部到外部進(jìn)行交流，征詢(xún)各方面的意見(jiàn)，吸收各方面、各層次的建議。這種溝通與協(xié)調(diào)完成之后，使所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系達(dá)到平衡，從而能全面反映和代表企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（三）實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡

在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，面臨的現(xiàn)實(shí)使企業(yè)不但要注意短期目標(biāo)，還必須制定出長(zhǎng)期目標(biāo)及相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，來(lái)反映企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力水平。平衡計(jì)分卡即是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，找出成功關(guān)鍵因素及相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并通過(guò)將員工報(bào)酬與評(píng)價(jià)指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)的辦法促使員工采取一切必要的行動(dòng)去達(dá)到這些目標(biāo)。我們進(jìn)行長(zhǎng)期目標(biāo)分解并將戰(zhàn)略與部門(mén)、個(gè)人的目標(biāo)掛鉤，在長(zhǎng)期目標(biāo)分解過(guò)程中，要求在保證企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提下層層分解，并在分解過(guò)程中上下溝通，達(dá)到共識(shí)，從而形成上下一致、左右協(xié)調(diào)的績(jī)效考核目標(biāo)。它是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，這個(gè)循環(huán)過(guò)程以設(shè)定共同的企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)循環(huán)最終以回到這一點(diǎn)。

（四）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通

有效暢通的內(nèi)部溝通機(jī)制是平衡計(jì)分卡快速建立、有效運(yùn)轉(zhuǎn)不可或缺的重要工具。通過(guò)有效的溝通網(wǎng)絡(luò)讓各個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)部門(mén)都了解企業(yè)的戰(zhàn)略，確定企業(yè)總目標(biāo)在不同部門(mén)的詳細(xì)分解內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)運(yùn)用平衡計(jì)分卡協(xié)調(diào)組織結(jié)構(gòu)，使每個(gè)部門(mén)都能全面了解并力爭(zhēng)滿(mǎn)足其他部門(mén)對(duì)本部門(mén)的期望和要求，使各部門(mén)都能順應(yīng)組織整體戰(zhàn)略發(fā)展的需要發(fā)揮出整合性的功效。利用各種信息傳輸渠道向員工傳達(dá)和解釋企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，制定出個(gè)人的平衡計(jì)分卡，從而將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)最終落實(shí)到企業(yè)日常的關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)中去。

（五）完善與提高平衡計(jì)分卡

首先要關(guān)注的是平衡計(jì)分卡在該階段的重點(diǎn)考察指標(biāo)體系設(shè)計(jì)是否科學(xué)，是否能真正反映本企業(yè)的實(shí)際。其次要關(guān)注的是采用平衡計(jì)分卡后，對(duì)于績(jī)效的評(píng)價(jià)中的不全面之處，以便補(bǔ)充新的測(cè)評(píng)指標(biāo)，從而使平衡計(jì)分卡不斷完善。最后要關(guān)注的是已設(shè)計(jì)的指標(biāo)中的不合理之處，并對(duì)之堅(jiān)決取消或改進(jìn)。只有經(jīng)過(guò)這種反復(fù)認(rèn)真地改進(jìn)，才能使平衡計(jì)分卡更好地為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。

四、平衡計(jì)分卡應(yīng)注意的問(wèn)題

（一）平衡計(jì)分卡的執(zhí)行要與獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)合

公司中每個(gè)員工的職責(zé)雖然不同，但使用平衡計(jì)分卡會(huì)使大家清楚企業(yè)的戰(zhàn)略方向，有助于群策群力，也可以使每個(gè)人的工作更具有方向性，從而增強(qiáng)每個(gè)人的工作能力和效率。為充分發(fā)揮平衡計(jì)分卡的效果，需在重點(diǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)及個(gè)人等層次上實(shí)施平衡計(jì)分，使各個(gè)層次的注意力集中在各自的工作業(yè)績(jī)上。這就需要將平衡計(jì)分卡的實(shí)施結(jié)果與獎(jiǎng)勵(lì)制度掛鉤，注意對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。

（二）不能照搬其他企業(yè)的模式和經(jīng)驗(yàn)

實(shí)踐證明，只有將平衡計(jì)分卡的原理與企業(yè)的具體情況相結(jié)合才能發(fā)揮平衡計(jì)分卡的功效，不能簡(jiǎn)單地模仿其他公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)完成的平衡計(jì)分卡。因?yàn)椴煌墓居胁煌谋尘昂蛻?zhàn)略任務(wù)，所以各自平衡計(jì)分卡四個(gè)層面的目標(biāo)及其衡量指標(biāo)皆不同，即使相同的目標(biāo)也可能采取不同的指標(biāo)來(lái)衡量、另外不同公司的指標(biāo)之間的相關(guān)性也不同，相同的指標(biāo)也會(huì)因產(chǎn)業(yè)不同而導(dǎo)致作用不同。總之，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)開(kāi)發(fā)具有自身特色的平衡計(jì)分卡，如果盲目地模仿或抄襲其他公司，不但無(wú)法充分發(fā)揮平衡計(jì)分卡的長(zhǎng)處，反而會(huì)影響對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的正確評(píng)價(jià)。

（三）提高企業(yè)管理信息質(zhì)量的要求

與歐美企業(yè)相比，我國(guó)企業(yè)信息的精細(xì)度和質(zhì)量要求相對(duì)偏低，這會(huì)在很大程度上影響到平衡計(jì)分卡應(yīng)用的效果。因?yàn)樾畔⒌木?xì)度與質(zhì)量的要求度不夠，會(huì)影響企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分的效果，如導(dǎo)致所設(shè)計(jì)與推行的考核指標(biāo)過(guò)于粗糙，或不真實(shí)準(zhǔn)確，無(wú)法有效衡量企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。此外，由于無(wú)法正常發(fā)揮平衡計(jì)分卡的應(yīng)有作用還會(huì)挫傷企業(yè)對(duì)其應(yīng)用的積極性。

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作者簡(jiǎn)介：

于蘭英，江蘇寧滬高速公路股份有限公司。