大數據開啟旅游投訴綜合處理新模式

黃 芳

（重慶大學 經濟與工商管理學院，重慶400044）

大數據開啟旅游投訴綜合處理新模式

黃 芳

（重慶大學 經濟與工商管理學院，重慶400044）

旅游投訴是影響旅游質量和滿意度的重要因素，本文通過對我國近幾年的旅游行業發展情況以及旅游投訴情況進行總結，發現隨著我國旅游行業的蓬勃發展，旅游投訴處理存在諸多問題和缺陷。創新性提出利用大數據平臺的信息共享機制，將大數據技術與旅游投訴處理相結合的新思路企業及各個部門共同建立旅游投訴監管的大數據平臺，開啟旅游投訴新模式。

旅游投訴；大數據；綜合處理平臺

1　旅游投訴現狀及存在的問題

隨著旅游行業市場的發展，由于現階段我國的投訴機制不成熟，投訴數量的不斷增長，各地在旅游投訴處理過程中存在很多明顯的問題和缺陷。①國際國內游客進行跨區域旅游投訴時增加了相關部門跨區域投訴處理的難度；②相關投訴受理情況以及評價并未及時在網上公布供大眾媒體監督評審，處理過程不透明；③旅游產品作為綜合性產品，涉及交通運輸部門、文化部門、公安部門等各個部門，部門間權責、職能邊界模糊，部門之間缺乏協調，嚴重降低了市場監管的效率；④監管體制及相關法律不完善，對于投訴的受理相互推諉、濫用權力等腐敗現象。隨著旅游業的發展，監管部門投訴管理的難度不斷增大，傳統的旅游投訴監管模式已經不能適應旅游業的發展，一個新型的及時高效、公開透明的綜合網絡監督新模式急需產生。大數據使旅游行業監管走向綜合治理的新模式，利用大數據創建一個開放、多元、無邊界的綜合監管一體化平臺是解決目前傳統投訴管理中諸多問題的創新性新思路、新機制。

2　大數據綜合處理平臺創新旅游投訴新機制

目前學術界對大數據尚沒有形成統一的概念，全球最大的戰略咨詢公司麥肯錫定義大數據是一種數據集合，維基百科認為大數據是無法在合理時間內通過常規軟件對海量數據進行抓取、管理和處理的數據集，Gartner研究機構則認為大數據是一種具有很強的決策力、流程優化能力和洞察發現力的信息資產。目前學術界對大數據的特征總結為四點：Volume（數據量巨大）、Velocity（處理速度極快）、Variety（數據類型多樣）、Value（價值密度低）。大數據平臺可以從旅游投訴受理、處理、反饋以下三個流程建立起統一指揮、便捷高效、功能齊備的綜合管理大數據平臺，成立各部門間聯合執法機制，共同處理旅游投訴問題可以實現旅游監管部門的傳統投訴處理模式向現代管理模式的轉變。

2.1信息技術推進平臺發展

技術方面，Hadoop作為分布式系統基礎架構，由于其可伸縮性、計算性能、可靠性和成本優勢已經成為當前主流的互聯網大數據分析平臺。Hadoop核心部分分為HDFS（Hadoop Distributed File System）和MapReduce，HDFS作為分布式文件系統，為海量數據的存儲功能，而MapReduce則主要為海量數據提供計算功能。此外還包括并行計算機框架、NOSQL、非結構化處理技術、軟件及服務（SaaS）應用模式、智能分析技術、模式識別以及實時流數據處理等相關技術的支持。面向旅游投訴處理的大數據平臺將以高速網絡和智能數據中心為基礎設施，將大數據的存儲、處理、挖掘以及可視化分析等關鍵信息技術作為支撐，通過移動智能終端對數據進行存儲、管理和分析服務。

2.2資源共享為大數據平臺提供數據基礎

大數據平臺可以從三個方面獲取信息資源：①將各個部門分散的信息化基礎設施逐漸整合在一個大數據平臺上，對分散在各部門間的數據建立數據互換和共享機制，將海量數據進行抽取、索引，最終存儲在提供存儲、查詢、分析的云端大數據平臺，變信息資源共享傳統型模式為部門與大數據平臺的模式；②以攜程網、去哪兒網、途牛網、百度、谷歌、螞蜂窩等在線網站，以及易到用車、Uber、滴滴打車、快的打車等打車軟件；③以國家旅游局和地方行政管理部門旅游政務網站官方微博、微信公眾賬號數據，以及一些大型門戶網站推出的旅游投訴相關的頻道，將旅游活動過程中旅游管理部門、旅游企業、投訴網站等產生的結構化和非結構化數據進行挖掘整合，制定統一的數據標準規范，使數據源具備統一的技術結構、數據描述、對外務接口，順利完成與異構平臺的對接和系統平臺的擴展。

3　大數據開啟旅游投訴綜合處理新模式實施建議

把握機遇勇于接受挑戰，建立大數據旅游投訴綜合處理平臺將促進旅游投訴監督管理的創新性變革，對提高旅游投訴處理的服務水平、提升旅游業整體形象和管理水平具有重要意義，筆者從以下幾個方面對大數據旅游投訴綜合處理平臺實施提供一些建議和意見。

3.1轉變思維觀念，增強大數據意識

大數據最重要的是數據、技術、思維這三點，必須充分認識到旅游信息化發展的趨勢，需要培養相關人員大數據思維和意識，不僅把大數據技術看成是一種技術手段，還要把大數據建設、綜合處理平臺的建立作為一項長期的革命性信息化建設目標。各企業、部門要建立長期深入合作關系，摒棄傳統的保守思維，積極互動，投身旅游投訴信息化建設中來。

3.2抓緊核心技術的突破創新

我國大數據技術的發展與國外相比還有很大的差距，創新和應用能力的還有很大進步空間。通過產學研相結合，與高校、科研機構等建立長期合作關系，加大對大數據關鍵技術研發和技術升級的財政支持，推動數據的存儲管理、可視化、數據安全以及非結構化數據處理等各項技術創新發展，將技術創新引入平臺建設，促進平臺信息化建設和服務水平。

3.3增強信息安全保障建設

我國目前網絡信息安全的相關法律法規還不夠完善，缺少相關信息安全保護措施。因此妥善處理創新發展和安全管理之間的關系，在大數據平臺建設過程中把數據安全戰略放在重要的位置。制定涉及個人隱私、國家信息安全等相關政策和法律法規，開放共享以及應用的國家規范標準，并實時監控大數據平臺存儲和運行數據。

3.4加強專業信息化人才的培養

目前我國大數據相關技術人才還是比較匱乏，尚不能夠滿足目前迅速發展行業要求。需要引進信息化專業的復合型人才以及建立相應的配套人才管理制度。通過高校、企業、科研機構等多種途徑加大人才培養力度和資金投入，注重人才素質的培養，建立有效的考核評價機制以及管理服務保障體系，營造良好的人才發展環境。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.20.120

F592.1

A

1673-0194（2016）20-0177-01

2016-09-20