淺談互聯(lián)網(wǎng)支持下加油站銷售模式的轉(zhuǎn)變

王譯慶（中國石油陜西銷售公司，西安　710200）

淺談互聯(lián)網(wǎng)支持下加油站銷售模式的轉(zhuǎn)變

王譯慶
（中國石油陜西銷售公司，西安710200）

本文就互聯(lián)網(wǎng)支持下加油站銷售模式的轉(zhuǎn)變予以闡述，對目前我國加油站借助于互聯(lián)網(wǎng)正在實(shí)施和準(zhǔn)備實(shí)施的各種舉措進(jìn)行了分析。以本人在加油站從事多年管理工作的經(jīng)驗(yàn)，談了一些浮淺的認(rèn)識，供大家討論商榷。

互聯(lián)網(wǎng)；加油站；模式；探索

0　引言

加油站需要在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過互聯(lián)網(wǎng)功能的不斷發(fā)展，運(yùn)用其強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)社交功能和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能，打造出屬于自己的周邊消費(fèi)生態(tài)圈。在市場經(jīng)濟(jì)的海洋中，作為功能固定的加油站，基本身固有的局限性十分明顯，他們只有通過不斷競爭，不斷挖掘，才可能贏得更多商機(jī)。

總之，加油站只有在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上不斷更新自己，只有采取主動擁抱用戶的態(tài)度，只有積極進(jìn)行轉(zhuǎn)型，只有充分擁抱互聯(lián)網(wǎng)，才有可能在殘酷的市場競爭中得以生存和發(fā)展。

1　傳統(tǒng)式加油站在市場中的自身完善

傳統(tǒng)式加油站 （這里指還沒有與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)緣的加油站）必須完美自己，才能在殘酷的競爭環(huán)境中生存。在這方面，他們采取了多種手段，主要有：

（1）優(yōu)化自身形象，讓自己具有獨(dú)特的識別系統(tǒng)。比如把墻刷成與其他加油站不同的顏色，把廣告做成與其他加油站不同的風(fēng)格，把服務(wù)人員的服裝換成與其他加油站不同而且很有特點(diǎn)等等，這些都能使自身具有獨(dú)特的形象。

（2）規(guī)范服務(wù)流程。許多加油站對加油員工加油的動作、進(jìn)站車輛停車加油的時間、甚至連語言都做了詳細(xì)的規(guī)范。

（3）優(yōu)化付款流程，銷售折扣加油卡，甚至設(shè)立一些加油抽獎活動等等。

（4）建立各自的客戶管理體系，培養(yǎng)“常客”。一般是將所有加過油的客戶都登記信息，如車牌號、聯(lián)系方式等等。通過這些在必要的時候給予適當(dāng)激勵，讓他們記住你，記牢你。

（5）籌備組建主題性俱樂部。通常是通過前期數(shù)據(jù)積累，籌備組建各種主題性俱樂部，如某個車型或某個系列的俱樂部，甚至某種顏色車輛的俱樂部，打造活動之家，以組織自駕游等形式固定客戶。

（6）親民思想的建立。親民思想除存在于加油本身環(huán)節(jié)外，還存在于加油之外的各種服務(wù)、溝通等方面。這是傳統(tǒng)加油站在發(fā)展自身時不斷實(shí)踐得出的具有獨(dú)創(chuàng)性質(zhì)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。其主要內(nèi)容是溝通。服務(wù)是指加油員除了基礎(chǔ)的加油任務(wù)之外，幫顧客刷卡，免去客戶跑到柜臺刷卡的麻煩。有些加油站還給顧客清潔前擋玻璃、引擎蓋等，把服務(wù)做得讓駕駛員很有滿足感。而溝通就是讓顧客更加信賴你。溝通包括：加油溝通前的溝通、加油中的溝通和加油后的溝通。通過溝通，就能保證加油規(guī)格，加油數(shù)量不發(fā)生錯誤。通過溝通，還能夠得到許多信息，也有利于增進(jìn)與客戶之間的感情；辦卡溝通：讓客戶成為會員，從而獲得更多客戶，并可借此獲得客戶手機(jī)號；用搞活動的方式溝通：可以不定時地舉辦一些促銷活動，用手機(jī)短信發(fā)給客戶，保證活動能正常進(jìn)行。

總之，對車輛來說，加油是必不可少、不斷重復(fù)的消費(fèi)，所以用各種辦法招攬到一個“常客”，就可以獲得高的收益。

（7）品牌效應(yīng)的創(chuàng)建。讓用戶愿意參與到你的品牌建設(shè)當(dāng)中，雙方打成一片，就在無形中獲得了品牌傳播的無窮力量。“我們賣的不僅是產(chǎn)品，也是服務(wù)。”這是加油站喊出的很有力量的口號。隨著汽車市場近年來高速度發(fā)展，加油必然成為競爭敏感領(lǐng)域，后市場潛力非常龐大。未來的加油站，也許會探入到汽車其他消費(fèi)品領(lǐng)域，把開拓衍生服務(wù)項(xiàng)目作為自己的利潤增長點(diǎn)。關(guān)于對汽車后市場的占領(lǐng)，有些加油站表示不會向此方向延伸，他們認(rèn)為通過逆向深挖能源市場來發(fā)展自己。而有些加油站則有不同想法，他們希望和上游端口共同攜手，創(chuàng)建深度合作鏈條，以便更好地掌握前端話語權(quán)，提高自己的議價(jià)能力，與其他同類型產(chǎn)品形成差異化競爭。

盡管如此，傳統(tǒng)加油站仍然屬于“坐商”，沒有流動性、主營業(yè)務(wù)單一、生存面臨困境。他們把與客戶的關(guān)系基本都建立在“加油”的需求上。往往由于品牌投入、差異化競爭等方面總會存在不足，所以其發(fā)展必然受到限制。

2　互聯(lián)網(wǎng)要素滲入后，加油站發(fā)展模式發(fā)生了質(zhì)的變化

當(dāng)今社會已經(jīng)進(jìn)入了信息爆炸、網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的互聯(lián)時代，因此，圍繞信息變革和生活方式的改變，產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷一下子成了這個時代各個行業(yè)生存之根本。特別是零售業(yè)，電子商務(wù)帶來的變革可以說是顛覆性的，它已經(jīng)極大地沖擊了傳統(tǒng)意義上的經(jīng)營模式。其對加油站的影響，主要有以下幾方面。

2.1互聯(lián)網(wǎng)思維日漸形成

（1）加油站需要有“互聯(lián)網(wǎng)思維”，這基本上已經(jīng)是這個行業(yè)的共識。對 “互聯(lián)網(wǎng)思維”，陳雪頻在文章中是這樣定義的：“在互聯(lián)網(wǎng)對生活和生意的影響不斷增大的背景下，企業(yè)對用戶、產(chǎn)品、營銷和創(chuàng)新乃至對整個價(jià)值鏈和生態(tài)系統(tǒng)重新審視的思維方式”。互聯(lián)網(wǎng)思維，并不僅僅是如何利用互聯(lián)網(wǎng)，而是“市場需求至上、用戶體驗(yàn)至上”的經(jīng)營理念。如果加油站不能在思維定勢上真正進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，那么它總有一天會被無情的淘汰。

（2）加油站要建成聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營機(jī)制。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)營必須有網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算作支撐。處于個體戶經(jīng)營模式的加油站就很難進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)模式轉(zhuǎn)型。加油站主動地在經(jīng)營行為上于互聯(lián)網(wǎng)結(jié)緣，才有可能極大地占有市場競爭的主動權(quán)。

（3）加油站只有充分利用互聯(lián)網(wǎng)，自身的形象宣傳才能最大化。在傳統(tǒng)的經(jīng)營模式下，加油站為了宣傳自己，常用的法寶就是降價(jià)促銷，而且一般也就限制在自身經(jīng)營的小圈子內(nèi)，手段單一，影響有限。但互聯(lián)網(wǎng)就不一樣，它的媒體作用是無區(qū)域無邊界的，而且宣傳成本低廉，宣傳手段多樣，特別是隨著微信、微博的應(yīng)用，加油站的營銷渠道發(fā)生了質(zhì)的變化。

2.2傳統(tǒng)的工作流程發(fā)生了不少變化

近年來，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動支付等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段的日漸成熟，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)加油站的“聯(lián)姻”不斷深入。我國是一個機(jī)動車超過兩億、加油站超過十萬的大國，每天加油交易量近百億噸，市場非常巨大，而且未來發(fā)展?jié)摿κ志薮蟆?/p>

可以預(yù)見，未來互聯(lián)網(wǎng)支持下的加油站，將成為機(jī)動車帶動下，將目光伸向全方位消費(fèi)的“綜合服務(wù)站”。其工作流程也必然發(fā)生重大變化。這種變化將為客戶帶來便捷、高效的建立在多元化基礎(chǔ)上的服務(wù)。

2.3網(wǎng)上銷售平臺使加油站工作模式發(fā)生改變

飛速發(fā)展的交互式互聯(lián)網(wǎng)營銷方式，將給加油站帶來巨大變化。把潤滑油、土特產(chǎn)、甚至礦泉水等多種商品隨油銷售，網(wǎng)上下單、站上支付、網(wǎng)上評價(jià)，站上改進(jìn)，使客戶和“站”真正互動起來。

堅(jiān)持“品牌+營銷+服務(wù)”的定位，立足車主需要，未來加油站將以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，集成多種產(chǎn)品，提供更多服務(wù)，形成多元化營銷模式，除了油品、便利店外，還會觸及二手車采購、汽車維修保養(yǎng)、汽車租賃等多種業(yè)務(wù)。

對加油站來說，未來互聯(lián)網(wǎng)帶來的業(yè)務(wù)模式變化，也是極大的挑戰(zhàn)。從傳統(tǒng)的站內(nèi)坐等式營銷變?yōu)椤罢緝?nèi)+站外”銷售、“線下和線上”銷售，加油站從流程設(shè)計(jì)到促銷和推廣，都需要對業(yè)務(wù)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

2.4微信平臺被嘗試?yán)?/p>

油品銷售業(yè)同其他銷售業(yè)一樣，同樣需要經(jīng)營者適時向顧客發(fā)布各類相關(guān)信息動態(tài)，讓顧客了解情況，這方面微信的朋友圈成為了最好的溝通交流平臺，方便到司機(jī)們跑在路上就能及時方便地掌握油品情況，掌握路況和天氣，甚至捕捉到諸如促銷等方面的信息。

微信平臺通常以其成本低廉、方便快捷而受到人們的喜愛，它輻射面廣、易學(xué)易用，所以參與者眾多，因而已成為加油站用來發(fā)展客戶、加強(qiáng)與客戶溝通的重要工具之一。

加油站在營銷過程中，客戶也需要有參與感。隨著消費(fèi)群體逐漸年輕化，他們對產(chǎn)品的需求更高了，而且不僅僅停留在使用層面，更多的是有了互動要求，甚至在與品牌的互動過程中他們還樂意表達(dá)自己的情感，這是過去的人無論如何都難以想象的。

因此，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的今天，客戶正在慢慢從被動轉(zhuǎn)為主動，從單向接受信息轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向交流信息，所以他們需要微信這樣的平臺。

2.5辦卡、繳費(fèi)及連帶業(yè)務(wù)方便快捷

新型加油站，線上體驗(yàn)備受關(guān)注。他們?yōu)橛脩籼峁┝烁鞣N功能的自助設(shè)備供自行使用，可自助辦理銷售卡、可自助充值、可辦理加油卡，甚至能繳納水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)，還可以購買火車票、飛機(jī)票等等。讓你在行駛途中辦理好多事情。因此，未來的加油站，將能夠圍繞用戶需求打造出諸如“車管家”這樣的模式，它不僅關(guān)心客戶加油、洗車、保養(yǎng)、續(xù)保等需求，而且還能夠盡可能地發(fā)揮網(wǎng)上先進(jìn)的交互功能。

2.6建立多元化支付平臺，客戶不下車支付

有些站內(nèi)設(shè)置的智能云POS終端，為司機(jī)們提供了多種支付渠道，他們不下車就可完成付款。事實(shí)上，當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還能讓我們更加方便，比如殼牌和電子支付企業(yè) Paypal（貝寶）合作，在若干年前就開始致力于加油機(jī)支付。車主自助加油后就可以使用信用卡或油卡自助付費(fèi)。隨著加油機(jī)支付效率的不斷提高，殼牌甚至喊出：“忘了加油機(jī)支付，一起來玩車上支付吧！”車上支付，沒有互聯(lián)網(wǎng)的支持可是不行的。

進(jìn)一步說，未來的加油站絕不是“上網(wǎng)賣油”那么簡單。網(wǎng)上大數(shù)據(jù)分析，可以幫助加油站更好地與客戶互動，自己也能夠更好地調(diào)整經(jīng)營策略。傳統(tǒng)加油站的管理者基本不知道潛在用戶的需求，以及用戶的加油習(xí)慣和喜好，只能是被動的依靠“守株待兔”的方式經(jīng)營。

由于加油自身的特點(diǎn)，顧客一般不會輕易改變自己的加油習(xí)慣。加油站依靠互聯(lián)網(wǎng)，可以很容易地分析客流規(guī)律，合理配置資源，能主動發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，設(shè)法吸引并留住更多客戶。現(xiàn)在，已經(jīng)有諸如APP的東西能夠幫助加油站實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營，使其與顧客建立起互動橋梁。

移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還能夠提高加油站內(nèi)部的運(yùn)營效率。在不遠(yuǎn)的將來，“無人加油站”將成為可能。

未來的加油站正在圍繞著用戶需求來提高自身的發(fā)展，他們不僅關(guān)心客戶的加油，還關(guān)心客戶是不是需要別的。

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，加油站與用戶的關(guān)系出現(xiàn)了顛倒傾向。未來的加油站，一定會因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)而發(fā)生顛覆性的變化。比如沃爾沃最新推出的“自動補(bǔ)油系統(tǒng)”，就可以送油上門。這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)能做到自動管理你的車輛的油量，并及時向附近的加油站發(fā)出請求。可能在你還沒有察覺到油量不足時，加油站的人員就已站在您的車前等著為你服務(wù)了。這種事想起來都讓人向往。

3　結(jié)論

綜合以上分析，互聯(lián)網(wǎng)支持下的加油站銷售模式轉(zhuǎn)變，可大體歸納為：

（1）加油站從被動銷售向主動銷售轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)無疑起了決定性作用。作為指向性很強(qiáng)的加油站（其產(chǎn)品只是成品油，對象只是車主），正在開始設(shè)法占領(lǐng)一部分人（車主、司機(jī)還有乘客）的大部分市場，主要是指在網(wǎng)絡(luò)銷售中的非油業(yè)務(wù)。

（2）互聯(lián)網(wǎng)使加油站從傳統(tǒng)意義上的“站”向一個“領(lǐng)域”拓展，在它的支持下，信息技術(shù)不斷跟進(jìn)，先進(jìn)設(shè)備不斷出現(xiàn)，過去不曾有過的概念，今天正在一步步付諸實(shí)施，如移動加油，如方便支付，你能說它不會發(fā)展到 “高速公路上行駛中加油”和“直升機(jī)空對地加油”甚至“無人機(jī)加油”嗎？

（3）可以預(yù)見，隨著汽車技術(shù)的飛速發(fā)展，所必不可少的“加油”還將演化出更加方便快捷，更加出人意料的產(chǎn)物來。

總之，互聯(lián)網(wǎng)影響了整個銷售業(yè)。和“賣油”一樣性質(zhì)的“賣東西”的商場，一個個已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)影響得一塌糊涂，其主要原因無非是人們看準(zhǔn)了網(wǎng)上購物的方便和快捷，還有價(jià)格便宜。可與其性質(zhì)相同的加油站卻在這個浪潮中不但沒有受到?jīng)_擊，反過來在擴(kuò)大陣地，這當(dāng)然是因?yàn)橛推凡荒堋班]寄”造成的。加油站只要認(rèn)識到這一點(diǎn)，發(fā)展的空間仍然巨大。

今日的加油站，已不是傳統(tǒng)意義上坐在那里“等著人來加油”了，那么明天的加油站，你能想象它究竟是個什么樣子的嗎？

主要參考文獻(xiàn)

［1］陳雪頻.定義互聯(lián)網(wǎng)思維［J］.上海國資，2014（2）：70-71.

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.17.060

F274

A

1673-0194（2016）17-0119-03

2016-06-06