北京市居民對各級醫療衛生機構滿意度調查分析

謝學勤代曉彤 康曉平 譚 鵬 王 梅 雷海潮

1. 北京市公共衛生信息中心 北京 100050 2. 北京大學公共衛生學院 北京 100191 3. 北京市衛生和計劃生育委員會 北京 100053

·衛生服務研究·

北京市居民對各級醫療衛生機構滿意度調查分析

謝學勤1代曉彤2康曉平2譚 鵬1王 梅1雷海潮3

1. 北京市公共衛生信息中心 北京 100050 2. 北京大學公共衛生學院 北京 100191 3. 北京市衛生和計劃生育委員會 北京 100053

目的：通過分析2013年北京市衛生服務調查數據，了解北京市居民對各級醫療機構醫療服務的滿意度情況，為相關政策提供決策依據。方法：在全市范圍內進行抽樣入戶問卷調查，問卷使用“第五次國家衛生服務調查表”中的“家庭調查表”，對其中就診和住院滿意度問題按照不同醫療機構級別分組進行描述，并采用2檢驗進行分析。結果：北京市居民對基層醫療衛生機構就診的總體滿意度為84.5%，顯著高于區縣級(67.9%)和市級及以上醫療機構(61.4%)，候診時間等各項具體指標的滿意程度也均高于區縣級和市級及以上醫療機構，區縣級和市級及以上醫療機構各有優劣。住院滿意度情況則沒有太大差別。與區縣級及以上醫療衛生機構相比，基層醫療衛生機構門診最主要的不滿意原因分別為藥品種類少和技術水平低；住院最主要的不滿意原因分別為技術水平低，而市級及以上醫療機構則為服務態度差和醫療費用高。 結論：北京市居民對基層醫療衛生機構的就診滿意度情況要顯著優于區縣級和市級及以上醫療機構。基層醫療衛生機構需增加藥品種類，提高技術水平；區縣級和市級及以上醫療機構要降低醫療費用，縮短等候時間。

患者滿意度； 衛生服務； 醫療衛生機構

滿意度是衡量衛生系統績效的一個重要方面。衛生系統作為具有公益性的社會福利組織，衛生系統中的醫院不管規模、類型如何，其服務需要盡可能地讓利用者感到滿意。近年來，醫院管理者和公眾，都越來越關注患者滿意度。我國新一輪醫改也將提升滿意度作為醫改成效的重要評價指標之一，因此在國家第五次衛生服務調查中設計了關于滿意度調查的問卷，以期了解改革的成效，為下一步提高醫院服務質量的改革措施提供問題導向的依據。

本研究將利用2013年北京市衛生局組織的“北京市第五次國家衛生服務調查”資料，以入戶抽樣調查獲得的調查人口作為調查對象，對北京市各級醫院的滿意度情況進行分析，為北京市醫改政策制定提供決策依據。

1 資料與方法

1.1抽樣方法

采用多階段分層整群隨機抽樣的方法，在全市抽取的10個區縣中隨機抽取65個鄉鎮(街道)，每個鄉鎮(街道)隨機抽取2個村(居委會)，在每個樣本村(居委會)中隨機抽取60戶，調查對象即為所抽中樣本住戶的實際人口。本次調查前 14 天內到醫療機構門診就診的常住居民定義為門診居民，有效樣本共2 446例；本次調查前一年內在醫療機構住院的常住居民定義為住院居民，有效樣本共1 272例。

1.2 問卷設計

本研究將采用“第五次國家衛生服務調查表”中“家庭調查表”、“調查前兩周內病傷情況調查表”和“調查前一年內住院情況調查表”的部分內容，反映滿意度的題目主要涵蓋對就診機構的看法、對醫護人員的態度、對醫療費用的看法和總體滿意度情況四個方面。將診所/村衛生室、社區衛生服務站、衛生院、社區衛生服務中心定義為基層醫療衛生機構；將縣區屬衛生機構、直轄市區屬衛生機構定義為區縣級醫療機構；將直轄市屬及以上衛生機構定義為市級及以上醫療機構。

1.3 統計分析

本研究使用SAS 9.4統計軟件進行數據整理和統計分析，采用2檢驗進行分類變量的組間比較，檢驗水準α=0.05，三種醫療機構分析的組間兩兩比較的檢驗水準α′=0.0125，調整公式為

k為樣本率的個數。

2 結果

2.1 門診滿意度情況

2.1.1 對就診醫療機構環境的滿意度

在門診就診的2 446例居民中，對候診時間滿意的比例為50.3%，其中基層醫療衛生機構候診時間表示滿意的居民比例是區縣級和市級及以上醫療機構的兩倍以上；對就診環境滿意的居民比例為 63.9%，基層醫療衛生機構和市級及以上醫療機構比例相近，區縣級醫療機構略低(表1)。

2.1.2 對醫護人員的滿意度

對醫護人員的滿意度，包括對醫護人員解釋問題態度、解釋治療方案清晰程度、傾聽居民述說病情認真程度以及對醫護人員信任程度四個方面。對這四個方面表示滿意的居民均在80%以上，且基層醫療衛生機構滿意度要高于區縣級醫療機構和市級及以上醫療機構，而后兩者之間沒有明顯差異。對醫護人員的信任程度與其他關于對醫護人員滿意度的方面相比，滿意的比例最高。

2.1.3 對就診費用的看法

門診就診居民中，對就診費用用滿意的居民占32.7%，認為一般的居民占44.9%，對費用不滿意的占22.4%。其中，基層醫療衛生機構滿意度高于區縣級醫療機構和市級及以上醫療機構，后兩者之間沒有明顯差異。

2.1.4 總體滿意度及不滿意的原因

居民對就診總體上表示滿意的比例為77.6%，認為一般的為20.3%，表示不滿意的僅為2.2%。同樣，基層醫療衛生機構滿意度要高于區縣級和市級及以上醫療機構，而后兩者之間沒有明顯差異。

表1 門診居民對不同就診醫療機構的滿意度(n,%)

注： 兩兩比較中，“1”表示基層醫療衛生機構，“2”表示區縣級醫療機構，“3”表示市級及以上醫療機構；“*”表示差異有統計學意義

居民不滿意的原因排前三位的分別為藥品種類少、等候時間過長、醫療費用高，三者合計占不滿意居民的81.2%。基層醫療衛生機構就診的居民不滿意的原因排前三位的分別是藥品種類少(81.3%)、技術水平低(6.3%)、醫療費用高(3.1%)，區縣級醫療機構就診的居民不滿意原因的順位是等候時間過長(33.3%)、醫療費用高(30.6%)、服務態度差(11.1%)，市級及以上醫療機構就診的居民不滿意原因的順位是等候時間過長(47.1 %)、醫療費用高(41.2 %)、服務態度差(11.8 %)(表2)。

2.2 住院服務滿意度情況

2.2.1 對醫療機構環境的滿意度

在調查的1 272例住院居民中，對病房環境滿意的居民比例為 63.8%，住院居民對各個級別醫療機構環境的滿意度差別不大(表3)。

表2 門診居民對不同就診醫療機構不滿意的原因(n,%)

2.2.2 對醫護人員的滿意度

對醫護人員解釋問題態度、解釋治療方案清晰程度、傾聽居民述說病情認真程度和對醫護人員信任程度感到滿意的居民比例分別為80.4%、79.9%、80.4%和85.5%。在以上四個方面，不同住院機構居民的滿意度并沒有明顯差異。住院居民對醫護人員的滿意度普遍低于就診居民。

2.2.3 對住院費用的看法

住院居民中，對住院費用滿意的占15.7%，認為一般的占40.4%，不滿意的占 43.9%。居民對基層醫療衛生機構住院費用的滿意度是區縣級醫療機構的2倍以上，是市級及以上醫療機構的4倍以上(表3)。

表3 住院居民對不同醫療機構住院滿意度(n,%)

注： *表示差異有統計學意義

2.2.4 總體滿意度及不滿意的原因

居民對住院總體上表示滿意的占 67.0%，認為一般的占28.2%，表示不滿意的居民占 4.8%。住院居民不滿意的原因排在前三位的是醫療費用高、技術水平低、服務態度差，三者合計占不滿意居民的 75.9%。基層醫療衛生機構不滿意原因全部為技術水平低(100.0%)，區縣級醫療機構不滿意原因的前三位分別為醫療費用高(47.7%)、技術水平低(15.9%)、提供不必要的服務(包括藥品和檢查)(9.1%), 市級及以上醫療機構不滿意原因的前三位分別為服務態度差(41.7%)、醫療費用高(33.3%)、技術水平低(16.7%)(表4)。

表4 住院居民對不同住院機構的不滿意原因(n,%)

綜上，除了住院費用外，不同級別醫療機構住院居民的滿意度并沒有明顯差異。

3 討論

開展患者滿意度調查，已經成為衡量醫院的服務質量和治療效果的重要手段。[1]本研究則側重研究有關醫院服務質量，包括機構環境、醫護人員、醫療費用和總體滿意情況。

從總體滿意度情況來看，北京市居民對門診就診的總體滿意度(77.6%)要高于住院(67.0%)。門診居民對基層醫療衛生機構的總體滿意度高于區縣級和市級及以上醫療機構，住院居民對三種級別醫療衛生機構的總體滿意度則沒有差別。對于醫療機構環境方面，門診和住院之間沒有較大差別，但是門診居民對基層醫療衛生機構候診時間滿意度是區縣級和市級及以上醫療機構的2倍以上。候診時間是反映衛生服務可及性的一個重要指標。高級別醫療機構候診時間過長，與就診病人較多直接相關[2]，而基層醫療衛生機構候診時間短，有利于社區居民更多地選擇在基層醫療衛生機構就診[3]，這與北京市的醫療衛生政策導向一致。

在對醫護人員的滿意度情況來看，門診就診和住院居民中滿意的比例也大多占全部居民的80%以上。門診居民對基層醫療衛生機構滿意程度高于區縣級和市級及以上醫療機構。這可能有兩方面的原因：門診居民對于更高級別醫療機構有著更高的就診期望；不同醫療機構的醫護人員工作態度不同。有研究發現，醫生過于強調自身的權威性時，病人會因獲得的信息過少，無法理解而產生不滿情緒。[4]這與本研究結果相一致:較高級別醫療機構的醫護人員解釋問題的清晰程度和傾聽的認真程度在患者看來確實要差于基層醫療衛生機構。

對于醫療費用的看法，住院居民不滿意的占比是門診就診居民的近2倍，提示相對于門診來說，住院患者對看病貴感受更深。門診居民對基層醫療衛生機構就診費用的滿意度是高級別醫院的近3倍；住院居民對費用的滿意度更是隨著醫院級別的增高而大幅度下降，提示高級別醫院看病貴問題比低級別醫院更為突出。門診就診居民最不滿意的原因為藥品種類少，住院居民則為醫療費用高。若按不同級別醫院分析不滿意的原因，基層醫院藥品種類少、技術水平低，高級別醫院候診時間長、服務態度差等是目前北京市醫院服務質量存在的主要問題。

2013年開展的國家衛生服務調查的結果顯示：我國居民對就診的總體滿意度為76.5%，城市地區的總體滿意度為62.3%[5]，北京市的總體滿意度(77.6%)情況要優于國家平均水平，但是北京市的市級及以上醫院滿意度低于全國城市地區的滿意度，仍有待提高。而在就診環境、醫護人員解釋問題的態度和清晰程度，傾聽問題的認真程度以及就醫費用情況等各個方面，北京市此次調查的滿意度均高于全國城市地區平均水平，但是候診時間滿意度低于城市地區平均水平，說明北京醫院人滿為患，就診等候時間長。居民對于住院的滿意度情況，北京市表示滿意的居民占比也均高于全國城市地區平均水平。

我國各級醫院也開展了很多患者滿意度的調查。然而大多數患者滿意度調查均在醫院進行。[6-8]醫院為調查現場，患者作為被訪者容易產生心理負擔，擔心自己的答卷影響治療過程而容易產生傾向性的評價。且調查的對象納入標準都不相同。有按就診類型選擇調查對象的，有按醫院級別調查患者的，還有按醫院性質不同如綜合醫院和專科醫院進行調查的。[1]本次研究則通過在社區入戶調查的方式，能夠得到較為客觀的結果，更加明確北京市各級醫院居民服務滿意度的現狀。

[1] 陸小微. 醫院患者滿意度評價標準研究: 標準化改革與發展之機遇——第十二屆中國標準化論壇[C]. 杭州, 2015.

[2] 盧楚虹, 王培席. 基于結構方程的社區衛生服務利用者滿意度模型分析[J]. 中國衛生統計, 2014(5): 777-780.

[3] 張衡, 馬軍, 宋逸, 等. 北京市亞運村社區居民醫療衛生服務利用分析[J]. 中國公共衛生, 2008(8): 900-902.

[4] 馮毅, 潘華峰, 程賓, 等. 廣州公立醫院醫療服務質量病人滿意度調查分析[J]. 中國衛生事業管理, 2008(3): 160-163.

[5] 徐玲, 孟群. 第五次國家衛生服務調查結果之一——居民滿意度[J]. 中國衛生信息管理雜志, 2014(2): 104-105.

[6] 伏嘉寶, 薛迪, 金其林, 等. 上海市某區二級醫院病人滿意度分析[J]. 中國醫院管理, 2008(12): 31-32.

[7] 周萍, 白飛, 張俊超, 等. 醫院文化對病人滿意度的多水平影響因素分析[J]. 中國醫院管理, 2013(3): 18-20.

[8] 楊威, 張拓紅. 基于偏最小二乘通徑模型的全科醫學病人滿意度分析[J]. 中國衛生統計, 2012(1): 61-64.

(編輯 薛云)

Investigation and analysis on the satisfaction of community residents on different Beijing healthcare institutions at all levels

XIEXue-qin1,DAIXiao-tong2,KANGXiao-ping2,TANPeng1,WANGMei1,LEIHai-chao3

1.BeijingPublicHealthInformationCenter,Beijing100050,China2.SchoolofPublicHealth,PekingUniversity,Beijing100191,China3.BeijingMunicipalCommissionofHealthandFamilyPlanning,Beijing100053,China

Objective: Through the analysis of the 2013 Beijing Health Service Survey data, this study aims at clearing and defining community residents’ satisfaction at all levels of Beijing medical institutions, and to provide a basis for decision-making policies on health. Methods: This survey sampled households within the city. The Family Questionnaire in the Fifth National Health Service Survey was used. The satisfaction of outpatient and inpatient was described and analyzed by theχ2test in accordance with different-level hospitals. Results: The overall satisfaction of Beijing residents for the primary health care institutions outpatient was 84.5%, which was significantly higher than that of the district level hospitals (67.9%) and the municipal level and above level ones (61.4%). Satisfaction for specific indicators such as the waiting times in primary health care institutions was higher than the degree of interaction between the pros and cons of district, municipal and above level medical institutions. There was no significant difference in the satisfaction of hospitalization situation. The most unsatisfactory reason of outpatients in primary health care institutions was lacking of drug kinds while the low level technology was a disgusting issue for inpatients. Outpatients in district and municipal hospitals were bored by the long waiting times with the burdening high medical costs for inpatients in district hospitals and the frustrating poor service attitude for those in municipal and above level medical institutions. Conclusions: Outpatient Satisfaction of Beijing community residents in the primary health care institutions was significantly better than the hospitality in the district, municipal and above level institutions. Primary health care institutions needed to increase the drug kinds and improve technology while the district and municipal ones needed to reduce medical costs and to set an affordable waiting time.

Patient satisfaction; Health services; Healthcare institutions

謝學勤，女( 1968年—) ，研究員，主要研究方向為衛生事業管理。E-mail: xiexq@bjhb.gov.cn

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2016.08.008

2015-12-30

2016-04-18