基于用戶體驗角度下的產品設計研究

王亦敏+劉玉紅

摘 要：文章以用戶體驗為基礎，把產品設計中的用戶體驗目標作為主要研究對象，通過闡述與研究用戶體驗的一般過程，解釋、分析并舉例說明用戶體驗的重要性。研究用戶體驗方法與產品設計的重要關系，得出用戶體驗對設計的驅動作用。

關鍵詞：用戶體驗；體驗過程；設計驅動

檢 索：www.artdesign.org.cn

中圖分類號：TB472 文獻標志碼：A 文章編號：1008-2832（2016）11-0111-03

A Study of the Product Design Research Based on User Experience Perspective

WANG Yi-min，LIU Yu-hong（Tianjin University of Technology，Tianjin 300384，China）

Abstract ：User experience，based on the product design and user experience goals as the main object of study，the general procedure set forth by the user expericence and research，interpret，analyze and illustrate the importance of the user experience.Important Relationship between user experience and product design methods，obtained the role of the user experience driven design.

Key words ：user experience；experience process；design-driven

Internet ：www.artdesign.org.cn

一、用戶體驗定義與分類

用戶體驗（User Experience）是指用戶在使用產品或者享受服務的過程產生的生理、心理上的感受，涉及人與產品交互過程中的各個方面包括造型、UI等。

用戶體驗是一個長期的、循環的、漸進的過程，這個過程會受到各種外界因素的影響，但是用戶體驗的主導還是產品在造型、功能、服務上給與用戶的感受。好的產品與設計會使得用戶再次購買與使用，這就是對產品形成了忠誠度。用戶體驗有一個生命周期，其第一步是用戶動機，即用戶需要什么樣的產品以實現何種目的；第二步，什么樣的產品才能吸引用戶；第三步，用戶在使用產品時所產生的體驗即交互體驗，產品是否方便使用、易于學習，用戶是否產生反饋較好的體驗；第四步，用戶是否滿意并且愿意繼續使用該產品，是否對產品以及提供的服務感到不再陌生；第五步，用戶對該產品的使用習慣是否適應，對該產品是否有依賴情緒產生；第六步，忠誠度能否在用戶身上形成，對該產品形成擁護并推薦給周圍人。

根據馬斯洛對人的需求原理分析將用戶體驗分為三類，依次是：感官體驗、交互用戶體驗、情感用戶體驗。

二、用戶體驗的一般過程

（一）感官刺激

人們對于一件事物的認識往往是從其外表開始的。對于設計而言，外觀是一個極其重要的部分。因為用戶第一眼所造成的感覺往往會影響到他之后對整個產品的體驗。但是，我們這里所說的感官刺激，并不單單只有視覺刺激，還包括觸感、心態。如果說視覺刺激是“第一印象”，那么，觸感可以被稱作“第二印象”。觸感的實現載體多數情況下集中于材料上。比如塑料輕盈且色彩豐富，并且有多種多樣的質感，但是放在手上過輕給人廉價的感覺。金屬有份量，光澤高雅，手感細膩，但是由于其比熱容較低受環境溫度影響嚴重，冬冷夏熱。這說明了不同的材料會帶來不同的視覺刺激，觸摸之后這種差異就更加明顯。三星NOTE系列，在最初的幾代里都采用了塑料模擬金屬，雖然形式上惟妙惟肖，但是使用過程中的脫色現象嚴重。這個例子剛好說明視覺和觸覺的關系。在視覺上吸引用戶只是一個方面，材料的特性為視覺刺激提供了支持，只有在觸覺上實現二者的相對統一即“所見即所得”，才是關鍵。二者相輔相成不可分割，卻又在營銷模式上互相獨立。這就引出了“第三印象”—心態。我所說的心態，是一種心理落差。在營銷模式上，一分價錢不一定買到一分貨，“物有所值”是用戶體驗的一個觀念性問題。還是前面塑料和金屬兩種材料，同樣是生產一款高端手機，在同樣的做工下你會覺得誰更“值”呢。再比如，小米公司的產品，價格實惠、性能中上，使得用戶在還沒有用到產品的時候就主觀上產生了一種“物有所值”的觀念。

（二）接受和學習

當用戶在市場中，體會了外觀、觸感、心態之后，便要嘗試接受新的產品，這個過程是UI設計師所掌控的。拿一款手機來說，當你覺得一款手機外形時尚、觸感舒適、價格合理，你就會考慮到它好不好用。這種好不好用的思維過程，即為接受的開始。如果一款產品在UI上給予了用戶良好的體驗，用戶認為此產品很好掌控，那么用戶已經在心理上接受了它。這個過程，是一種從嘗試到了解的過程。

如果用戶真的接受了產品之后，他們便會使用它。使用初期階段我把它定義為學習。在這個階段，人們往往會遇到很多問題。這個學習階段不僅僅是用戶體驗的關鍵時期，而且是設計師的到用戶反饋的最佳時期。學習此用戶習慣是現代“智能化”的重要組成部分。要達到這一目的亟需一份嚴謹的“說明書”，這份“說明書”對于年輕人來說意義不是很明顯，但是對于老年人意義重大。老年人在接受新事物和對新事物的學習上面的能力都無法與年輕人相比較。錘子科技利用九宮格的單一操作策略，使得幾乎所有年齡段的人都可以自行處理一些問題，但是大多數人在遇到系統問題的時候卻更相信搜索引擎。

（三）髓鞘化

科學家證明，我們之所以能夠學會某種東西、產生某種習慣，是因為我們在進行某種行為活動的時候在大腦的神經系統內產生了一種叫做髓鞘的物質。然而這種髓鞘并不是一天產生的，它是在反復地數以千次的重復活動中產生的。這就科學的證明了用戶的習慣是在人機反復地交互中產生的，每個人有不同的習慣，但是每一件量產產品卻具有統一的引導方式。

用戶體驗的終極目的就是陪養用戶的依賴性，為此必須讓用戶在體驗中產生一種習慣，讓這種習慣髓鞘化，讓這種髓鞘滲透到生活方式中去。舉個例子來說，在觸屏手機發明以前，人們已經習慣了鍵盤操作，可以說“鍵盤解決一切問題”，如今觸控屏幕已經改變了我們的交互方式。這就是新的體驗在我們的大腦中髓鞘化了，讓我們的生活習慣發生了改變。

（四）情感傳遞

情感是設計師賦予產品的，我們也可以稱它為“情懷”。這種情感在用戶體驗中得以實現，也可以說是產品的體驗成為了設計師與用戶之間情感共鳴的橋梁。

用戶體驗過程中會把自己的體會分享給別人，這種分享構成了新的用戶體驗群體。同時這種分享也把用戶的情感傳遞給了第三方。情感傳遞不是用戶體驗的目的，卻是設計師希望的結果。它在用戶體驗中起著承上啟下的重要作用。

三、用戶體驗對設計的驅動作用

（一）日常應用的驅動

產品在日常生活方式中的使用過程，是用戶體驗的目的，也是設計的原動力。設計的最終實現目的，是讓產品充分發揮它自身的使用價值。用戶體驗為使用價值提供了第一手材料，這些材料對于設計的改進以及新設計的誕生來說具有重要的意義。

任天堂在NDS的設計上，采用了先驗證后推行的方法。它的第一款雙屏彩色掌上游戲機DS，使用了圓弧倒角的設計風格，這種材料和工藝來自于他們上一代明星產品，GBA.DS一經推出，便得到了性能上的認可，但在產品造型上卻飽受爭議，于是，緊接著任天堂修改了設計方案，采用了直線的設計風格。那之后就誕生了世界上銷量最好的掌上游戲機。任天堂通過實驗機型從市場中、用戶體驗中汲取經驗和靈感，即過度了舊材料工藝，又獲得了來自用戶的需求經驗。

現在，越來越多的企業在新產品上市之前都發售原型機。這種設備具備量產版的所有功能，同時也存在各種各樣的問題。原型機的發售實際上就是用戶體驗的過程。用戶把原型機日常使用過程中的問題反饋到各個平臺之中，使得產品在量產之前得到了寶貴的用戶反饋。我們說，現代設計不是單一的設計產品，而是一種策略的設計。用戶的日常體驗如何反饋到設計本身，是一個亟需解決的策略問題。設計是為了解決一些問題，產品是為了實現策略，而用戶的日常應用體驗，就是實現這些步驟的直接途徑。

（二）情感傳遞的驅動

前文已經提到，產品實際上是設計師與用戶之間的情感傳遞與交流。放在設計上來說，人機間的交互歸根到底是跟設計師策略的交互。設計師授人以漁，這個漁便是設計師所設計的交互策略。交互策略的實現與設計師自己的情感魅力有著直接的關系。情感魅力實際上可以歸化為現在流行的說法“工匠精神”。工匠們通過自己手藝里所積淀的文化底蘊，可以創造出許多精湛的工藝品。在用戶體驗之前便要開始思考，如何像工匠一樣完全把自己的情感融入到設計中去。

用戶從產品中體驗到情懷，并把它延續下去。情感的傳遞才算最終完成。這個類似于舊社會所謂的“傳家寶”，而它傳遞的不是一件物品，而是一種心態。蘋果公司的廣告一直在向大眾傳遞一個訊息，即使用蘋果產品，生活更加美好。而反觀微軟surface的廣告，則是側重于辦公體驗。二者對于產品設計的情感不同，以致于定位人群不同。這種差異會給予用戶體驗一種先入為主的觀念，所以用戶在體驗結束后會如此想別人推薦“娛樂選蘋果，商務選微軟”。這樣的體驗出現以后反而會影響到設計師對自己設計的定位，使得設計本身帶上了情感的標簽。

（三）消費驅動

購買是用戶體驗的實現方式之一，同時購買也是設計的動力。用戶單純的體驗由于沒有利益的交割所以很難得到準確的反饋。而購買之后的反饋就顯得尤其重要了。通過日常的觀察我們可以發現，低端產品市場和高端產品市場，收到的反面反饋比較少，而中端產品是被詬病最多的。這是由于中端市場處于價格和性能平衡點，用戶沒有體驗到價格的實惠也沒有享受到高性能的優越感，自然會產生厭倦的情緒。市場定位即是用戶消費體驗所做出的回應。現在再來回顧一下蘋果公司的發展，喬布斯把自己的產品定位放在了高端市場。然而，他不只是在配置和價格上做文章，而且更加關注系統的流暢度和設備的設計水平。基于全面優化的iOS和優勝美地系統在配置上雖然處于劣勢，但是整體體驗卻強于別的系統，外觀精細的工藝和獨具匠心的設計，使得整體效果達到了高端的標準。用戶體驗到高標準的產品，所以就會為高昂的價格買帳。這就是用戶的消費體驗對于產品的影響。如果把這種影響擴大到設計中去，用戶的消費體驗驅動設計的定位與實踐。

四、總結

用戶體驗從上世紀80年代提出至今，已經有了長足的發展。但是在發展的過程中出現了這樣那樣的問題，尤其是近幾年，過度依賴市場使得設計行業由大眾的指南針淪為大眾審美的附庸。丹尼爾在《一萬小時天才理論》里給出了生產天才的方法，總結為三點，第一點是找到目標，第二點是精深練習，第三點是構建情感。我認為這三點完全可以引入到對于用戶體驗的解讀中去，因為設計一個產品跟培養一個天才在本質上并沒有什么不同。找到目標就是確定用戶人群，精深練習是在大量設計想法中找到最具競爭力的，構建情感就是把設計轉化為與用戶的情感溝通，讓設計更加人性化。

用戶體驗只是一種參考標準，是市場反饋機制中的一部分。如果在設計中太過于關注用戶體驗反而會束縛住自己的手腳。用戶體驗的作用點，是作用在產品設計前期的資料收集階段和產品上市前期的最后調試階段，其他的階段還是應該由設計師來主導。用戶體驗過程的完整實現對于設計的研究來說具有重要的意義，設計的根本目的是為了應用，而應用的主體則是用戶。

參考文獻：

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[4]（美）丹尼爾·科伊爾.一萬小時天才理論[M].北京：中國人民大學出版社，2010（2）.