互聯網+與基層政府服務創新研究

李青峰

摘要：黨的十八屆五中全會提出要大力推行互聯網+行動計劃，把建設“互聯網強國”納入國家“十三五”規劃。因此，發展“互聯網+政府服務”將迎來大好機遇。本文通過對發達國家政府推進“互聯網+政府服務”的經驗總結，以忠縣馬灌鎮調研報告為例，找到制約基層政府“互聯網+政府服務”發展的瓶頸，進而提出以互聯網為依托，發展基層政府服務的具體措施。

關鍵詞：互聯網+；政府服務；創新

從全球范圍來看，以數字化、網絡化、智能化為核心技術，推動經濟社會發展和政府治理模式創新是大勢所趨。伴隨著向數字化社會的轉變，如何構建整體型政府，實現數字化管理與服務，是各國和地區政府面臨的任務與挑戰。2016年4月26日，國務院辦公廳轉發了國家發展改革委等部門關于《推進“互聯網+政務服務” 開展信息惠民試點實施方案》（以下簡稱《實施方案》）的通知，《實施方案》提出的“互聯網+政務服務”為政府整體管理服務變革與流程再造提供了全新思路與重要支撐。《實施方案》以有效整合孤立、分散的公共服務資源為核心，以“一號一窗一網”為重要抓手，強化多部門聯合監管和協同服務，以期全面提升各級政府公共服務水平和社會管理能力。

一、發達國家政府在“互聯網+政府服務”方面的成功經驗——以德國為例

近幾年來，發達國家的政府在互聯網思維和現代信息技術的基礎上，向公眾提供互聯網模式的多樣性服務，在電子政務服務的渠道方面進行了積極的探索，并積累了大量成功經驗。

德國聯邦政府在多個方面做得很成功。首先，就發展目標設定而言，德國聯邦政府打算通過“2020數字化管理”這一項目，打造一個互相協作、高效、透明的政府行政管理體系，使公共服務達到數字化全覆蓋，為公民推出一個友好的、無障礙的公共服務。為了實現這一目標，德國聯邦政府首先對政府和各部門進行數字化改造，建立了數字化申報、電子立法等一系列法律規章，促進了各方有效地協同管理。其次，就信息技術層面相關措施而言，德國聯邦政府要求各部門必須在公民身份認證方面提供相應電子化身份證明服務，以使公民方便快速地進行跨區域、跨部門業務辦理。最后，在政府服務和相關事項辦理流程的規范方面，德國聯邦政府大力推行數字化申報，減少辦事程序，規范服務流程，為公民和私營企業主的材料申報提供方便，因此德國公民利用互聯網方式獲取服務將成為常態。

為保障“數字化管理2020”項目的順利實施，德國聯邦政府信息技術委員會成立了“數字化管理2020”工作組，負責牽頭協調跨部門實施，以及統籌考慮項目內部法律、組織和技術方面的銜接，并定期組織各部門聯系人進行工作層面的磋商。

二、基層政府“互聯網+政府服務”發展的瓶頸

（一）掃除大數據信息障礙，打造智慧型服務政府

在信息化時代，推進“互聯網+政府服務”，必須解決大數據信息相關難題。政府在推進政府職能轉變和政府服務智慧化等方面，在大數據的應用方面有待加強，需要以大數據為基礎，把整個城鎮和鄉村的人口數量、房屋、商業狀況、企業經營等實際情況摸清楚，通過大數據全面準確地展現出公民個人以及相關企業的綜合狀況。這樣就為政府了解社會情況，出臺相關政策提供了可靠依據。也只有突破了這一大數據壁壘，才能推動政府服務的創新，才能依托互聯平臺提高政府服務質量。

（二）突破紙質證照驗證缺陷，推行證照電子化

從具體實踐情況來分析，紙質版證照存在許多缺陷。目前，基層政府還缺少對電子證照的應用，較多實行的是紙質證照。紙質版證照的真實性、可靠性等有很大的不確定性，導致政府在為民服務的時候，工作難度加大，效率大大降低。而一旦推行證照電子化，以大數據電子證照為驗證依據，公民在申請服務的時候所提供的信息，凡是虛假信息可以很輕松被查詢出來，并同時記錄在電子征信檔案，這樣更佳突出政府服務的方便、快捷和誠信。另外，實現電子證照庫在政務網絡的部署，以公民身份號碼為唯一標識，結合個人實名制，形成基礎證照的信息多元采集、互通共享、多方利用。

（三）打破體制機制弊端，創新管理服務

辦事難、辦事慢制約了政府服務發展，導致這一現象的一個重要原因其實是體制機制的不健全，各部門間協調不到位。因此，政府需要強化各部門之間的協同配合，加強改革力度，建立健全相關權力清單和責任清單制度，精簡政府服務審批環節和辦事程序，把政府政務服務目錄清單全面準確的展示出來，以建立一個“一號一窗一網”（“一號”即統一的政府服務電話號碼，如12345等；“一網”就是政府網上辦事服務大廳；“一窗”即為政務與公共服務窗口。）的政府服務新流程。通過此服務新流程，可以把各部門間充分協調聯合起來，以網絡辦理為準則要求，形成一個快速線下政務服務網絡。

（四）推進信息共享，構建高效政務信息體系

目前，國家發展改革委正在會同相關部門加快研究制定政務信息資源共享管理制度，通過“促進大數據發展聯席會議”機制統籌推動跨地區、跨部門信息共享；依托國家電子政務外網，國家數據共享交換平臺已經初步搭建起來，目前，社會信用信息共享平臺、投資項目在線審批監管平臺、公共資源交易服務平臺等多個跨地區、跨部門共享交換業務已經或正在依托該平臺建設。

構建便民服務“一張網”，整合建立覆蓋全國的數據共享交換平臺體系，促進政務信息資源跨地區、跨層級、跨部門的暢通流動和業務的高效協同。建設統一的政務服務信息系統整合構建綜合服務窗口和一體化政務服務體系，形成支撐“一號、一窗、一網”方便快捷、公平普惠、優質高效的政務服務信息體系，全面提升各級政府政務服務水平，讓民眾辦事省時、省力、省心。

三、創新發展基層政府服務的路徑分析

（一）提高認識，樹立“互聯網+”服務新理念

“互聯網+思維”的出現，正在促進基層政府服務的傳統模式向現代模式的轉變。但在轉變過程中，許多基層政府和一些政府部門對“互聯網+政府服務”這一新思維、新方法的先進性、時代性還存在認識不足現象。比如，許多基層政府還認為“互聯網+政府服務”就是簡單的辦公自動化和單純的計算機化。因此，基層政府一定要提高對信息化互聯網建設的認識，通過專家座談、理論培訓等學習方式來轉變理念認識，樹立“互聯網+”新思維，增強政府服務人員的“互聯網+”服務思維的敏銳性。

1.樹立以公眾為中心的服務理念。基層公共服務信息化的建設不僅是為了適應新媒體時代的發展要求，最根本的是要最大限度地滿足社會公民和企業的需求。因此，基層政府必須徹底轉變傳統的以政府為中心的行政理念，樹立以公眾為中心的現代服務理念。將基層公共服務信息化的建設情況納入基層政府績效考評的指標體系中去，以信息化公共服務的實際效果作為績效評估的衡量標準。

2.加強對信息化建設的理性認識。目前，我國一些基層電子化公共服務方案非常宏觀，功能、效益設計大而全面，可是實際效果卻不盡如人意，往往出現巨大的資源投入和與之不匹配、 相對比較薄弱的電子服務實際效果之間的矛盾。 之所以出現這種狀況，在于我們對基層電子化公共服務建設缺乏正確的定位，沒有理性認識。

（二）充分發揮網絡優勢，提升基層政府管理水平

在互聯網信息化時代，各行各業無不借助互聯網優勢以改進工作。各基層政府應當充分利用互聯網技術，進一步強化對政府服務人員的教育管理工作，運用互聯網直接管理政府服務人員。需要通過運用互聯網與電腦、手機之間的關系來突破管理層級的局限，強化上下級、各部門等之間的聯系。同時，可以依靠QQ、微信等網絡載體，實現各級各部門之間的聯動，隨時加強政府服務人員的學習，提高他們業務水平，確保政府服務質量的高效率。

（三）推進數據共享，打破“數據孤島”模式

政府服務的目的就是為民解決實際問題，而不是去為難群眾，讓群眾多跑路，事難辦。政府要解決這一問題，就要實行數據共享。即構建一個統一的數據分享平臺，這一數據分享平臺包括每個地區的人口情況、企業資質、電子證照、個人信用、社保信息、就業情況以及教育、文化、醫療等信息，通過數據分享平臺，實現政府政務服務相關事項的信息跨部門、跨區域、跨行業互聯互通并共享，充分把政府各部門協同起來，實現各部門共同服務。政府的政務服務全部通過互聯網來方便群眾，讓群眾辦事不受地域限制，可以就近辦理，也可以同城辦理，更可以異地辦理。

（四）變被動為主動，建立“互聯網+政務”新模式

在“互聯網+”新思維下，政府服務模式應當由被動變為主動。當前互聯網思維盛行，而忠縣許多基層地區，尤其是各農村地區還未體驗到互聯網的優勢。因此，政府應當主動出擊，大力推進“互聯網+政務”服務進基層、進農村，打破基層地區及農村地區政府服務的單一性和被動性，為基層群眾提供一個“辦事不出村”的服務新模式。忠縣政府為此應當尋求與新浪、騰訊、百度等網絡公司進行戰略合作，以智慧城市為經驗基礎，為城鎮和鄉村打造一個方便、高效的“互聯網+政務”服務新模式。

（五）推行“多證聯辦”改革，實現面向全市內外資企業的“一站式”“一條龍”服務

實現這一目標，前期需要建設網上辦事大廳和電子政務信息共享平臺，優化辦事流程，創新服務模式，實現面向內外資企業的“多證聯辦”。一方面，聯辦證照包括營業執照、組織機構代碼證、國稅稅務登記證等十余項，比其他省市“四證聯辦”“五證聯辦”多了一倍，涵蓋內外資新辦企業所需的所有登記注冊類證照和許可，真正實現“一站式”和“一條龍”服務。另一方面，參與聯辦的部門既有工商、質監、財政、商務、社保等地方部門，也有國稅、地稅、海關、外匯、檢驗檢疫等國家、省直屬單位。同時，依托網上聯辦，部門受理時只需核對電子證照和共享平臺的企業數據，大幅減少甚至完全不用企業提交紙質材料。

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