“互聯網+”視角下星級酒店網絡營銷策略研究①
——以無錫星級酒店為例

無錫城市職業技術學院旅游學院 孫春艷 金明珠

“互聯網+”視角下星級酒店網絡營銷策略研究①
——以無錫星級酒店為例

無錫城市職業技術學院旅游學院 孫春艷 金明珠

近年來，隨著“互聯網+”的快速發展，網絡營銷已經成為酒店重要的銷售渠道，本文通過對無錫市星級酒店網絡營銷情況的調查分析，從直接營銷和間接營銷兩個方面歸納總結了其在網絡營銷過程中存在的問題，并從加強官網建設、優化搜索引擎、開展自媒體營銷、組建網絡營銷聯盟等方面提出了網絡營銷策略。

無錫 星級酒店 網絡營銷 策略

據全國星級飯店統計公報的數據顯示，2013年、2014年、2015年星級酒店的營業收入分別為2292.93億元、2151.45億元、2106.75億元，連續三年持續下降，客房出租率一直在低水平徘徊，客房價格滑落較為明顯。據2014年中國在線旅行預訂市場研究報告顯示，經濟型連鎖酒店的預訂占比為83.4%，而三星、四星、五星酒店的在線預訂占比分別為27.8%、22%、16%，遠遠低于經濟型連鎖酒店[1]。在“互聯網+”高速發展和酒店競爭日益激烈的今天，網絡營銷必將成為提升星級酒店核心競爭力的重要途徑，助力酒店提高市場占有率。星級酒店如何利用這一重要的分銷渠道維系鞏固現有客戶、發掘新的客戶，提高客房的出租率、價格，減少營銷和運營成本，創造更高的價值，促進酒店行業的轉型升級等，已成為國內星級酒店營銷過程中需要面對的問題。

本文試圖通過分析和總結無錫星級酒店網絡營銷過程中存在的問題，為我國星級酒店網絡營銷提供思路和方法，提升其網絡營銷的效率和管理能力。

1 酒店網絡營銷概述

酒店網絡營銷就是酒店以國際互聯網為平臺，以網絡用戶為中心的，利用數字化信息和網絡媒體的交互性來達成酒店營銷目的的一種新型酒店營銷方式[2]。隨著互聯網，尤其是移動互聯網使用者數量的快速增長，使得越來越多的人成為酒店在線預定的常客，這部分人具有較為旺盛的購買能力和較強的市場帶動性。對于酒店來說，通過網絡搜集顧客的消費信息，制定合適的營銷策略，滿足顧客需求，擴大市場占有率，不僅可以降低營銷成本，而且還有助于建立酒店自身品牌，維護客戶關系，增加酒店的銷售量。

2 無錫星級酒店網絡營銷現狀分析

現階段，酒店開展網絡營銷的模式主要有兩種：直接營銷和間接營銷。所謂直接營銷就是指酒店個體或酒店集團根據自身經營需要，自行組建網站，開展業務活動。間接營銷主要有第三方代理商(如攜程、藝龍、同城)；電商平臺(如淘寶、京東)；搜索引擎(如去哪兒)；點評網(如螞蜂窩、到到網、大眾點評網)、全球預定網(如Booking、Agoda、hotels.com)等，引導消費者通過這些平臺進行交易預定或結算。以下就從直接營銷和間接營銷兩方面對無錫星級酒店網絡營銷現狀進行調查分析。

2.1 直接網絡營銷情況調查

根據無錫市旅游局公布的旅游星級飯店的名冊，截至2016年5月，無錫市(含江陰、宜興)三星級以上旅游飯店共計44家，其中，五星級酒店14家，四星級酒店12家，三星級酒店18家。

為了了解無錫星級酒店直接利用網絡進行營銷的情況，本文利用百度搜索引擎對無錫市44家三星級以上旅游飯店自行組建網站的情況進行了調查(截止到2016年9月)。

2.1.1 自建網站情況

無錫三星級以上酒店中有28家組建了自己酒店的網站，占總數的64%，其中，14家五星級酒店都建立了自己的官方網站進行直接的網絡營銷，12家四星級酒店中有9家建立自己酒店的網站，而三星級酒店中只有將近28%的酒店建立自己的網站，其網站數量較少。總的看來，無錫大多數的星級酒店，尤其是四五星級的酒店已非常重視酒店官方網站的建設，網站的覆蓋率相對較高。

但在調查中也發現，酒店官網在搜索引擎中所處的位置普遍靠后。本文以在“百度”搜索引擎上的位置為例進行說明，詳見表1。五星級酒店中國際化品牌的酒店因其借助集團的統一營銷平臺，在網頁搜索中較易找到，剔除頁面上的廣告條目，喜來登和凱賓斯基就分別位于第1位和第2位。單體的五星級酒店在網頁上的位置則比較靠后，如無錫錫州花園酒店位于第10位，宜興賓館則位于第12位，而這將大大降低酒店官網被搜索點擊的概率。雖然三星級、四星級酒店自建網站的普及率沒有五星級酒店高，但其網站在搜索引擎上所處的位置平均值都為4，這要高于五星級酒店，由此可以看出建有網站的三四星酒店較為重視酒店在搜索引擎上的排名。總的看來，無錫星級酒店應提高其在有關搜索引擎上的排名方式。

2.1.2 酒店自建網站營銷情況現狀

文中對酒店自建網站營銷情況的闡述，參考了國際網站研究專家——美國普渡大學的Morrison教授的酒店網站成功評價體系的內容[3]，這個體系側重于酒店如何運用網站進行網絡營銷，從顧客需求維度、市場營銷維度和技術支持維度對酒店自建網站營銷的情況進行闡釋。

表1 無錫市星級酒店網站建設抽樣調查表

(1)顧客需求維度

顧客需求維度主要包括網站是否具有吸引力，是否具備酒店預定功能，網頁上是否有與客戶進行交互的環節設計，網頁上信息的時效性等方面。無錫市星級酒店網站建設顧客需求維度情況見表2。

表2 無錫市星級酒店網站建設顧客需求維度情況表

第一，網站較有吸引力，而用戶習慣考慮較少。調查中發現，28個酒店自建網站中，25個酒店的網站較有吸引力，占比89%。其網頁布局合理，網站干凈整潔、文字和背景對比較為清晰。而這些網站中，具有搜索功能的網站，則寥寥無幾，網頁上也較少有提示預定功能，有些網頁還不能直接返回首頁，只能點擊后退鍵返回，這也說明酒店自建網站未能充分從用戶使用的角度出發。

第二，酒店網站上的預定功能參差不齊。調研的28個網站中26個就設有預定功能，占總數的92%，可以看出無錫星級酒店的網站上基本都具有預定功能，但是好多網頁上的預定功能都不夠實用，有些網站需要注冊才能預定，預定日期不能使用，有些網站預定太快，只需填入入住日期、房間類型、姓名、電話即可，而沒有與顧客確認的環節，只有備注中顯示酒店會盡快與客人聯系，也沒有查詢與取消預定的鏈接。酒店網站上基本只提供預定，還未提供支付平臺，客人還不能直接在網上完成酒店費用的支付。為了開拓市場，星級酒店應盡快完善在線支付渠道，實現在線支付，方便顧客預定結算。

第三，與客戶進行交互部分的缺失。在網絡2.0時代，顧客越來越重視酒店與客戶的交流互動，重視已入住顧客對酒店的點評，顧客在選擇酒店時會參考入住客人對酒店的點評。在調查中發現，無錫星級酒店自建網站中，具有在線客服的網站只有3個，占比11%，網頁上有酒店點評的僅有10個，占比僅36%，其中，8個頁面點評后有回復，2個頁面則無回復，而有回復的頁面，回復內容也大多表示感謝，對所反映問題未能給予正面回復和具體解決方法，在線回復質量有待進一步提高。

第四，網站信息的時效性較弱。在調查中發現，網站上的酒店活動、新聞，能實時更新的只有12個，占比僅為43%，大多數網站上信息的時效性較差，一些新聞文稿還停留在2014年和2015年。在信息時代，酒店應增強網站信息的時效性，宣傳酒店的同時，也加強顧客對酒店的了解，提升酒店的知名度。

(2)市場營銷維度

市場營銷維度主要包括網站是否有酒店定位標識，目標細分市場，是否有產品促銷方面的信息，是否有形化地展示酒店服務等方面。無錫市星級酒店網站建設市場營銷維度情況見表3。

表3 無錫市星級酒店網站建設市場營銷維度情況表

第一，酒店網站的品牌建設力度有待提高。酒店建立網站進行營銷的根本目的是為了塑造酒店的品牌，開拓客源市場和銷售渠道，擴大宣傳和影響力，引導、培育潛在消費群體，維護與現有客源的聯系[4]。酒店的網站是酒店樹立品牌的一個窗口，向人展示酒店的標識、服務理念等。調查中發現，大部分的星級酒店已開始關注酒店網站的品牌建設，79%的酒店網站上都有自己的標識，但有關服務理念口號的闡釋卻較少，僅6家，占比僅為21%，其中，國際五星級酒店得益于其集團的統一宣傳，其整體的頁面設計及功能展示了酒店的品牌，如喜來登、凱賓斯基等。但要表現出酒店的特色、品牌服務理念，用簡單的口號和及時的反饋就可以了，大多數酒店網站的品牌建設應進一步加強。

第二，網站重在有形化地展示酒店，營銷功能有所缺失。酒店可以通過網站向客人展示其客房、餐廳、健身房等有形化的服務設施，增進客人對酒店的直觀印象，這也是酒店網站最基本的功能，調查中有24個網站有酒店基本設施的介紹，占86%，頁面上有交通地圖的則有26個，約占93%，說明大多數酒店網站重視酒店的有形化展示。只有15個網站上有關于酒店產品的促銷信息，占比僅為54%，而一些網站上則基本無酒店特色產品介紹、產品的促銷等功能，也基本沒有在線咨詢服務、酒店在線虛擬旅游等營銷因子。

第三，缺乏對酒店目標市場的細分。分析市場機會，選擇目標市場是酒店提高經濟效益，提升競爭能力，開展市場營銷的重要前提，酒店網站的建設也應該突出酒店的目標市場。無錫星級酒店網站中支持三種及以上語言的有4個國際五星的酒店，占14%，有些網站上雖標注支持中、英或日等外文語言，可當真正點開網站的頁面發現，好多網站的英文、日文版本，僅停留在對網站上條目的翻譯，而里面沒有內容；有些酒店外文版本的頁面根本打不開，沒鏈接。就網站上使用語言的版本無法反映出酒店的目標市場。另外，一些網站上雖有酒店會議、娛樂、宴會等方面的介紹，但基本都屬于套話，未能凸顯出酒店的特色，一些網站上則根本沒有此部分內容。網站上關于酒店的目標市場及細分市場的內容較為缺乏。

(3)技術支持維度

第一，網站鏈接比較流暢。伴隨“互聯網+”的發展，星級酒店也越來越重視其自身網站的建設，大部分酒店通過聘請專業的技術公司進行網站的建設，基本技術都不差，網站總體比較流暢，出現死鏈接或者打不開的現象很少，網站的導航也比較清晰，基本可以獲得酒店的信息。

第二，網站的流量檢測和分析有待提高。調查中發現，無錫星級酒店網站上基本沒有流量的檢測和分析，通過對網站流量檢測數據的分析，可以得出網站點擊者的信息，歸納其需求，為其提供人性化、個性化的服務，以增加客人的忠誠度。

2.2 間接網絡營銷情況調查

2.2.1 間接網絡營銷情況

通過調查發現，伴隨著互聯網，尤其是移動互聯網的快速發展，無錫星級酒店也開始越來越重視網絡這一傳播媒體，雖然有些酒店目前還未自建網站開展直接的網絡營銷，但已經積極地在各種酒店網絡分銷渠道上注冊，依靠第三方網絡如攜程、藝龍、去哪兒等網站的強大平臺進行酒店產品的銷售，幫助酒店提升其知名度和提高銷售量。筆者在這些有影響力的酒店在線服務商平臺上以“無錫”為關鍵字進行檢索，對無錫星級酒店參與間接網絡營銷的情況進行了歸納總結，調查結果如表4所示。

調查發現無錫的星級酒店基本都在第三方平臺上進行產品的銷售，分銷渠道基本可以分為五類。

一是成為國內大型在線酒店服務商(如攜程、藝龍、同城等)的成員，通過第三方代理平臺完成酒店產品的預定和支付。無錫大部分的星級酒店基本都選擇了在攜程、藝龍、同城等第三方代理平臺上進行產品的銷售，有些酒店還選擇成為更多第三方代理商的成員，同時在多個網站上進行產品的銷售，如住哪兒、陽光旅游網等。

二是在電商平臺上實現產品的預定和支付，近年來隨著傳統的電商企業進入在線旅游服務業，電商的會員可以在如淘寶的阿里和京東的京東旅行上預定酒店。在淘寶和京東上銷售自己產品的酒店分別為253家和196家。

三是在旅游業垂直搜索引擎上注冊，這些搜索引擎上搜到的產品大都來自不同的OTA(Online Trarel Agencg)，但其本身也具有交易結算功能，在這類搜索引擎上注冊也可以提高酒店的知名度，獲得較大的客源。無錫星級酒店在去哪兒網上注冊的有286家，其中五星級的就有52家。

四是在點評網站上注冊，如螞蜂窩、到到網、大眾點評網等。此類點評網站依靠自己的數據價值和流量優勢帶動用戶的消費，在web2.0階段，越來越多的顧客在預定酒店時會參考入住者的經驗點評，UGC(User Generated Content)對酒店來說至關重要，無錫的星級酒店也選擇加入這一類渠道，螞蜂窩、到到網、大眾點評網上的星級酒店分別為324、119、484家，這也可以看出無錫星級酒店對此類營銷渠道的重視。

五是在全球預定網上注冊，為全球的客人提供酒店的預定和支付服務。無錫的星級酒店已經在全球預定網上展開了銷售，但是開展的力度還不夠，在Booking，Agoda，hotels.com上開展銷售的酒店僅為71家、93家、41家，遠不及國內各類銷售網站的一半。由此也可以看出，無錫星級酒店應該加強這一營銷渠道的建設。

2.2.2 無錫星級酒店間接網絡營銷現狀

(1)對間接網絡營銷渠道的依賴程度高

由于自建網站進行營銷需要投入大量的人力、物力，而且后期的維護和管理費用也高，所以很多星級酒店選擇借助第三方營銷渠道，一方面可以彌補自身網絡營銷平臺的不足，另一方面又可以憑借第三方營銷平臺強大的分銷能力，提高市場占有率[5]。調查中發現，抽樣中未自建網站開展營銷的酒店，在OTA上都有其產品，并且同一家酒店在多個網站上都有其身影。通過分銷渠道短時內可以達到宣傳和促銷的目的，獲得較多的客源，但是過多地依賴第三方營銷渠道，容易造成酒店被分銷渠道“綁架”，使得酒店無法對分銷渠道提供的客源開展有效的工作，同時，還需支付其一定比例的傭金，反而增加了網絡營銷的成本。

(2)對全球化分銷渠道的重視度不夠

調查中發現無錫星級酒店在全球化分銷渠道上注冊的數量較少，僅為國內數量的一半左右，三星級酒店則更少，僅三分之一不到。現今互聯網走進千家萬戶，連接起世界各地，顧客可以通過全球化的分銷渠道，預定任意一家在全球化分銷渠道上注冊的酒店，無錫星級酒店應加強對這一渠道的重視，通過此渠道向全球的出游者宣傳促銷自己酒店的產品和服務，提高知名度和市場占有率。

2.2.3 重視分銷渠道中顧客對酒店的點評

顧客對酒店的點評、評分會影響該酒店在分銷渠道中的排名，攜程、藝龍等大部分第三方在線代理商網站上都有酒店的篩選項目，顧客可按照星級高低、價格高低、評分高低篩選酒店，在其他情況相似的情況下，點評得分高的酒店被顧客選中的可能性更大。調查中發現無錫星級酒店對第三方酒店在線代理商中顧客的點評，基本都有及時的回復，對于顧客在酒店遇到的問題或困惑基本都有答復，這也說明了其對顧客點評的重視。

3 無錫星級酒店網絡營銷策略分析

3.1 加強酒店官網建設，實施網站品牌策略

酒店的官方網站是酒店進行網絡營銷的基礎，也是其進行品牌推廣的重要平臺，因此，建設好酒店的官方網站至關重要。酒店官網在建設中應注意以下問題。

3.1.1 官網建設應注重顧客的需求

(1)優化網站頁面和內容的設計

酒店的官方網站是顧客了解酒店產品的主要途徑，酒店官網的頁面和內容設計應從顧客的角度出發，合理設計。網頁的設計應突出酒店的品牌風格，符合酒店的形象，盡量做到簡潔，不同頁面應保持同一風格；網頁上文字和圖片的選擇也應符合酒店的品牌形象，圖片的清晰度要高。

此外，網站內容的設計也應從顧客的需求出發，全方位展示酒店位置、設施、環境、服務等方面的內容，對客房、餐廳等重點營運區域可以進行三維全景展示，讓顧客對酒店的了解更細致，加深其對酒店的好感。

建立和完善酒店網站的在線預定功能，完善且便于操作的預定程序對于消費者來說非常重要，酒店可以將客房的房型、價格、服務項目等相關內容標注在網站上，顧客可以根據自己的需求自主預定，構建自主支付系統，方便顧客預定結算。

(2)增強網站的互動性

伴隨著移動互聯網時代的到來，用戶生成評論(UGC)對酒店的消費者來說具有重要的影響。據Yankelovich的研究報告稱，75%的消費者認為，廣告主在他們的廣告中沒有說明真相。電子營銷專家發現，消費者對用戶評論的信任度是對該公司的產品描述信任度的12倍。它能提高消費者信心，從而提高消費者選擇酒店的機會。分享已成為21世紀網民的互聯網態度[6]。因此，酒店網站在建立時應注重網站的互動性，設置顧客點評板塊，鼓勵已在酒店消費的顧客分享自己在酒店的體驗，同時，酒店也應對顧客的點評及時回復，加強酒店良好的口碑在顧客中的傳遞。此外，還可采用在線聊天、留言等形式與顧客交流，運用并開發“在線客服”，Email等工具，及時回復顧客的咨詢，增加顧客對酒店的信任度，從而使顧客需求與酒店產品能更好的銜接。

(3)加強網站內容的時效性

酒店網站建成后，應安排專人進行維護，及時更新，同時，也要及時在網站上添加、更新與酒店有關的新聞，通過閱讀新聞，增進顧客對酒店產品、服務的了解。也可以及時提供并更新酒店周邊的配套信息，如酒店的地理位置距機場、碼頭、車站的距離；城中主要百貨商場、旅游景點及文娛場所的所在地等，增加消費者對酒店的好感。

3.1.2 加強網站營銷功能模塊的設計

網站營銷功能模塊的設計合理與否直接關系到星級酒店網絡營銷的效果，因此星級酒店網站建設中應注意以下幾方面的內容：星級酒店在網站建設上應明確自己的市場定位，突出自己的特色，優勢(價格，服務，環境，文化等)，并據此進行宣傳促銷；開設一個與客戶互助交流的平臺，關注特殊客戶的需求，采用如在線咨詢、在線反饋、在線預訂、常見問題列表、游客留言等形式，搭建客戶關系的橋梁；配合星級酒店營銷策略，增設酒店相關產品的促銷信息，通過官網的圖文展示，增進消費者對促銷產品的了解和認知。

3.1.3 加強對網站數據的檢測，提高數據的利用率

“互聯網+”時代，對平臺數據的研究越來越重要，星級酒店可以通過對住客年齡、收入、消費等方面的分析，制定更為精準的營銷策略，提升酒店的入住率，提高酒店的收益。同時，酒店還可以借助平臺上的數據廣泛收集客人的喜好和要求，據此為客人提供個性化的服務，提高顧客的滿意度，優化客戶關系管理，培養客人對酒店的持續關注度和粘性。此外，通過對監測數據的研究，分析客人如何、何時以及在哪里預訂酒店等消費動態，還能協助做好星級酒店的品牌建設。

3.2 搜索引擎的優化策略

根據Hubspot的研究，排在首位的搜索結果占據42%的點擊率；前三名搜索結果占據79%的點擊率；前五名搜索結果占據88%的點擊率；只有3%搜索者瀏覽首頁之后的搜索結果[6]。很顯然，搜索結果中的排名對酒店的網站流量發揮了很重要的作用，酒店若想提高自己網站的流量，就得需要搜索引擎的優化。

3.2.1 重視并選擇搜索引擎

搜索引擎是網民使用率很高的互聯網應用之一，對于網站而言，搜索引擎是非常有效的推廣方式，因此星級酒店應該重視搜索引擎的優化。數據顯示，百度、360搜索引擎、搜狗搜索引擎已被列為中國搜索引擎市場的前三甲，星級酒店可以與排名靠前的搜索引擎合作，使客人在輸入搜索詞的時候能快速找到酒店的官方網站[7]。

3.2.2 關鍵詞策略

“酒店網頁的搜索定位是指在酒店網頁在各門戶網站和搜索引擎上的關鍵詞搜索排名”[8]關鍵詞的選擇對于酒店網站的推廣有直接的影響。首先，酒店網絡營銷人員應了解搜索引擎的搜索原則，在設計制作酒店網站重要內容和圖文信息時應加以考慮。其次，酒店也應對網頁瀏覽者的行為進行分析，運用“大數據”研究消費者搜索的需求和習慣，確定關鍵詞的排列順序，保證酒店的網站能在各類關鍵詞的搜索中位置靠前。

3.2.3 搜索引擎的優化

“引擎優化的主要工作是在掌握各類搜索引擎的特點和工作原理的基礎上，對網站的網頁進行優化完善”[9]，星級酒店可以通過給每個網頁設置標題；選擇與一些實力較強的SEO(Search Engine Optimization)運營商合作，將自己的網站接入其他搜索引擎，重視與其他網站的鏈接等方法，達到優化搜索引擎的目的，以提高酒店網站被檢索到的次數。

表4 無錫三星級及以上酒店間接營銷渠道的調查表

3.3 進行酒店的自有媒體營銷，拓展網絡直銷渠道

“互聯網+”為酒店與電商平臺創造了更多接觸的機會，近幾年隨著OTA的迅猛崛起，酒店的營銷開始轉而依賴這一渠道，借助OTA平臺強大的客戶資源，星級酒店能夠提高自己的知名度，提升市場占有率。然而，通過網絡代理商提供的客源，酒店很難對其開展有效的拓展，不能轉化為自身的客源，同時，星級酒店通過OTA獲取客源，還需向其支付高達16%以上的傭金，這不僅提高了酒店的營銷成本，也未能為酒店創造自己的客源。基于此，星級酒店在開展與第三方分銷渠道合作的同時，也應利用“互聯網+”為酒店與科技公司提供的合作機會，創建酒店的自有媒體，培養酒店客戶的黏度和忠誠度，拓展自身的網絡直銷渠道。

3.3.1 酒店手機APP營銷

APP是英文Application的簡稱，酒店APP是為酒店開發的專屬移動軟件，可在iOS和Android操作系統中安裝。酒店自有的手機APP可以幫助住店客人更好地享受酒店的各項服務，以此提高顧客滿意度，從而達到推廣酒店自身品牌的目的。通過“互聯網+”開拓酒店手機APP的功能，如通過手機APP預定酒店房間、餐飲及其他服務，辦理入住和退房手續，還可以通過應用Open Ways等技術，使顧客無需鑰匙與房卡便可直接進入客房。

首先，通過線上線下的活動推廣酒店的APP，聚集人氣。線上，在酒店的官方網站上放置酒店手機APP二維碼，同時在酒店的官方微博、微信上通過優惠活動來引導粉絲關注酒店APP；線下，在酒店的大堂、前臺以及客房內合適地地方放置二維碼，方便客人關注及下載。

其次，通過手機APP的開發與推廣，讓客戶能夠進入到酒店營銷的互動中，從而使其對酒店的產品和服務產生好感，最終刺激其消費。

3.3.2 微博營銷

微博，是一個在用戶關系的基礎上進行信息的分享、傳播與獲取的平臺。酒店微博的內容可以是酒店行業、產品、活動的信息，也可以是酒店員工的故事，也可以發布與粉絲互動的話題等。酒店創建官方微博并不是直接為了銷售產品，而是通過官方微博樹立酒店的品牌形象，維護客戶關系。因此，微博營銷中，酒店應該關注如何吸引人氣，將粉絲轉化為購買力。

3.3.3 微信營銷

酒店開展微信營銷，是指當微信用戶關注了酒店微信公眾號以后，酒店以公眾號為平臺，持續不斷的給用戶傳遞信息，借此向用戶推廣自己的產品和服務。酒店微信公眾號的營銷功能主要有以下幾個：酒店產品的宣傳、酒店預定與支付、定期向訂閱用戶推送其產品的優惠活動信息、微信客服及互動、朋友圈的口碑營銷等方面。

微信營銷具有靈活性的特點。顧客只要關注了酒店的官方微信，根據自己的需求隨時隨地就可以完成酒店的預定，還可以查詢優惠信息、訂單狀態及積分等。還可以通過微信朋友圈進行口碑營銷，當住過店的客人將好的住店感受及酒店圖片分享在朋友圈，能增加其朋友圈好友對酒店產品及服務的了解，因朋友間的互相信任，以此實現將朋友圈營銷轉化為銷售量。酒店可搭建一個從領導到員工的微信營銷網絡，通過分享擴大酒店官方微信的知名度，集聚人氣。

3.4 組建酒店網絡營銷聯盟策略

目前無錫，乃至全國的星級酒店基本上都是各自建立網站進行營銷，缺乏一個綜合性的網絡營銷平臺，因此政府可牽頭搭建一個宣傳國內酒店的網絡平臺，為國內的酒店業提供展示與預定支付的平臺。這樣不僅可以突破單體酒店的局限性，還可以達到低成本宣傳和推廣的目的。可以組建中國的GDS(Global Distribution System)，通過GDS遍布全國的酒店銷售機構可以及時從航空公司、租車公司、旅游公司等獲取大量的與酒店相關的信息，從而為顧客提供快捷、便利、可靠的服務。

星級酒店還可以與相關論壇、網站建立戰略聯盟，發揮其論壇和網站的作用，第一時間發布星級酒店的信息，通過置頂帖、精華帖等方式，進一步擴大酒店的知名度和美譽度。

此外，加強與全球分銷渠道的合作，通過全球分銷渠道在線活動的策劃與推廣向國際游客營銷酒店的產品、服務，利用其活動的廣告效應對酒店進行宣傳，提高酒店的知名度和市場占有率。

4 結語

近年來，互聯網，尤其是移動互聯網塑造的社會生活形態正在進一步加強，網絡營銷因其用戶范圍廣、無時空限制、能同用戶直接交流等特點越來越受到星級酒店的青睞。通過開展網絡營銷，有利于酒店及時了解顧客的需求，培養與顧客的感情，提高顧客的忠誠度，擴大酒店的市場知名度和占有率。為此，星級酒店應著眼于酒店網絡營銷策略的改進和完善，利用“互聯網+”挖掘新的宣傳方式，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。

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F719

：A

：2096-0298(2016)12(b)-016-05

江蘇高校品牌專業建設工程資助項目(PPZY2015B 198)；2016年江蘇省大學生創新創業項目階段成果。

孫春艷(1988-)，女，河北石家莊人，助教，碩士研究生，主要從事酒店管理方面的研究。