探討醫院管理視角下醫患矛盾糾紛的應對與防范

饒晶

淮安市婦幼保健院，江蘇淮安 223002

探討醫院管理視角下醫患矛盾糾紛的應對與防范

饒晶

淮安市婦幼保健院，江蘇淮安 223002

近幾年來，隨著人們健康觀念的轉變以及法律意識的提升，醫患矛盾糾紛頻發，醫患關系日趨緊張。尤其在新一輪的醫改方案實施之后，又涌現出了一些新的矛盾沖突點，這種緊張的醫患關系已經成為構建和諧社會的一大障礙。面對這種情況，必須盡快采取適當的措施加以改善。該文從醫院管理的視角出發，探討醫患矛盾糾紛產生的原因以及應對與防范的相關措施。希望能為構建和諧的醫院關系，建立科學先進的醫院文化建設提供參考及借鑒。

醫院視角；醫患矛盾；糾紛應對；防范措施

近幾年間，隨著人們對健康問題重視程度的加強，全社會對醫療服務的需求也呈現出空前高漲的態勢。在這種情況下，醫患之間的緊張關系顯露無疑，大大小小的矛盾糾紛及暴力沖突事件不斷涌現，經常有惡性襲擊事件在見諸各類新聞媒體，嚴重破壞了整個社會的和諧氛圍。究其原因，既有社會層面的，又有醫院方面的，還有患者個體的，醫患矛盾糾紛已經成為一種極其復雜的而又特殊的社會現象。但是，在當前的醫療活動中，醫生仍然發揮著主導作用，醫院作為承載著醫患關系的主要管理平臺，必須要對醫療活動進行科學、細致、規范的管理，確立先進的文化理念，營造溫馨舒適的醫療環境，為構建和諧的醫患關系奠定基礎。

1 醫患關系的現狀

1.1 醫患關系的重大轉變

隨著我國改革開放的不斷深入，許多社會關系都發生著性質上的轉變。其中，醫院的日常管理由原來的公益性質朝市場化的方向發生著轉變，在市場經濟的影響下，也承擔起了自負盈虧的經營風險。這種經營性質上的轉變直接改變了傳統的醫患關系。特別是當發生醫患糾紛之后，很多醫院處理的方式很不得當。長此以往，既干擾了醫院的正常工作秩序，還使患者及家屬的身心受到重創，更破壞了醫療機構在人民群眾心目中的形象。

1.2 醫患之間缺乏信任

當今社會，人與人之間的相處缺乏最基本的信任，這一點在醫患之間則表現得更為明顯。患者既想通過治療恢復身體健康，又對醫院的治療水平心存質疑。產生這一現象的主要原因是當前的醫療活動中，確實存在著濫開處方、索要紅包、虛報病情等侵犯患者權益的行為；而在患者中，也不乏有拒交醫療費、聚眾鬧事甚至是暴力襲擊等過激行為。這些行為嚴重損害了醫患之間的信任感，導致醫生與患者這兩大群體之間相互猜疑，在這種敏感的狀態下，稍有不妥就會引發矛盾沖突。有的醫生為了避免承擔責任而不敢大膽治療，使患者錯過了最佳的治療時機，這種情況不論是對于醫院還是對于患者，都是一種巨大的損失。

1.3 醫患糾紛缺乏解決機制

當發生醫患矛盾糾紛之后，如何進行合理解決，化解雙方的矛盾，是醫生和患者都非常關心的問題。通過以往的實踐表明，只有建立一套行之有效的矛盾解決機制，才能同時保護醫患雙方的合法權益都不受到侵害。但遺憾的是，我國還尚未建立一個非常完善的醫療糾紛解決機制，患者及家屬對發生醫療事故之后的申斥流程也不是很清楚。據相關調查顯示，不了解醫療事故處理流程的民眾人數約占調查總人數的18%，還有超過80%的民眾認為解決醫患糾紛的主要方式醫院與患者進行協商，只有2%的人有意愿通過法律訴訟的方式予以裁決。這項制度上的漏洞，給那些主觀上不愿意承擔醫療費用的患者及家屬以可乘之機，他們往往在處理矛盾糾紛的過程中故意激化矛盾，做出聚眾鬧事、惡意襲擊醫務人員等行為，嚴重破壞了醫院的正常工作秩序。在我國現行的《醫療事故處理條例》中明確規定，當發生醫療糾紛時，患者需要到專業的鑒定機構進行醫療事故鑒定，當衛生行政部門在取得鑒定結果之后，再確定責任的歸屬問題。然而，這個鑒定過程需要耗費大量的時間、人力及物力，對于患者來說，有很大的難度。還有一部份人對醫學會、衛生行政部門的工作缺乏信任感，認為這種事故鑒定的處理方式不夠公開透明，從而極不明智地采用“醫鬧”方式去解決矛盾。

2 醫院在醫患矛盾糾紛中的影響因素

2.1 醫院的服務理念有所偏差

當前，但國家對醫療機構的經濟補貼并不充裕，醫院的發展速度無法滿足人民群眾快速增長的醫療需求。在這樣的情況下，醫院只能摒棄傳統的經營模式，改為市場化的運作模式，一方面可以滿足人們的醫療需求，另一方面通過獲取可觀的經濟效益，來滿足醫院自身的生存發展需要。但是，隨著這種經營方式上的轉變，醫院的服務觀念也發生了些許變化，逐漸偏離了原本“以患者為中心”的經營核心，這樣的服務觀念支配著醫院管理者的經營行為，久而久之，便對患者的身心感受采取了漠視的態度，有的醫院甚至將“以效益為中心”作為經營管理的基本理念，這種理念的基本出發點是追求經濟效益的最大化，而對影響更為深遠的社會效益則進行了弱化，從而激發了民眾的不滿情緒。復雜的就診程序、缺乏人性化的儀器檢查過程，使原本就急于接受治療的患者變得更加焦灼不安，加大了醫患矛盾糾紛的發生率。

2.2 醫院的管理體系有待完善

患者去醫院就醫，是希望得到專業、優質的醫療服務，使身體盡量恢復健康。而對于醫院來說，管理制度越健全醫療水平與服務水平越高，越能滿足患病的就醫需求。但是，從我國當前的發展情況來看，很多醫院并沒有按建立起一套切實可行的管理制度，管理體系也尚未完善，現有的管理制度形同虛設，在執行的過程上仍然會遇到諸多問題。而是僅憑領導的工作經驗進行碎片式的管理，哪出問題管哪，沒出問題就放任不理。這種管理模式勢必對醫務人員缺乏有效的約束力，患者的切身利益自然無法得到有效的保障。

2.3 醫療費用的制定標準有待規范

受到市場經濟和醫療改革等因素的影響，藥物的市場價格始終處于一種波動的狀態。此外，醫院出于盈利的目的，在制定藥價時過于重視經濟效益，在很大程度上提高了醫療的費用。不斷增長的醫療費用無疑是加劇了“看病貴”和“看病難”這一社會問題，給患者造成了沉重的經濟負擔，也極大地損害了醫療行業在人民群眾心目中“清廉”的形象。

2.4 醫務工作者的職業水平有待提高

在市場經濟環境下，很多醫院只是片面追求經濟利益，而忽略了對醫務人員職業道德的建設。即使是同一家醫院、同一個科室醫生，他們的診療水平也會參差不齊，不排除誤診或漏診現象的發生；有少數醫務人員缺乏最基本的職業道德與法律常識，在診治的過程中對患者缺乏耐心，甚至采用不當的溝通方式傷害到患者的自尊心，以上這些因素同樣是引發醫患糾紛的主要原因。

3 醫院管理視角下醫患矛盾糾紛的應對及防范措施

3.1 提升管理能力

若想做好這項工作，醫院要建立健全管理制度、重點加強醫療質量與醫療安全方面的制度建設。增強服務意識、樹立起正確的服務理念。例如，加強醫務人員的崗位技能培訓，通過培訓的形式對醫院文化進行深入的傳播；再結合醫院的發展現狀，進一步完善患者檢查制度、護士查房制度、搶救制度等相關制度體系，并且采取有效措施確保相關管理制度的執行到位，對不合理檢查、不合理處方的現象必須同進行有效的控制。

3.2 強化醫院的基礎設施建設

只有在醫院具備良好的硬件設施條件時，才能夠為患者提供一個舒適的診療環境。在醫院環境方面，醫院應當著重加強基礎設施的建設，要做到整潔干凈、井然有序、安靜舒適、高效暢通。在強化內容管理方面，嚴格規范醫務人員的言談舉止，徹底杜絕誤診和漏診現象的出現；對藥品采購進行統一管理，引進優質的醫療設備與器械，嚴格貫徹招投標制度。努力提升患者的滿意度。

3.3 加強醫務人員的法律意識

醫院在提升醫務人員的職業技能水平以及道德素養的同時，還要特別注重法制知識的學習，了解國家針對醫療行業頒布的法律法規。使每一名醫務工作者都能做到知法、懂法、守法，在遇到醫療糾紛時，優先使用法律的途徑去快速、合理地化解矛盾。

4 結語

由于各種客觀原因，我國的醫患關系仍處在一種較為敏感的狀態之中。這種情況，不論對醫院的健康發展，還是對人民的身體健康都構成了很大的阻礙。因此，必須采取有效的措施構建起和諧的醫患關系。對此，醫院作為醫療活動中的主導方必須先從自身做起，完善管理制度，更新服務理念、加強內部管理、美化醫療環境，改善服務態度。只有這樣，才能打動患者，贏得信任，減少醫療矛盾糾紛的發生。

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A

1672-5654（2017）11（b）-0147-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.32.147

饒晶（1983-），男，江蘇淮安人，本科，研究實習員，研究方向:公共事業管理。

2017-08-19）