基于“互聯網+”的供電所服務新模式

呂夢媛

摘要：讓用電更智能，服務更貼心，國家電網公司正抓住“互聯網+”發展的新形勢，促進“互聯網+”與傳統營銷服務在經 營理念、商業模式、管理方法、技術手段的深度融合，全面深化“互聯網+營銷服務”。當開放、共享、共贏、跨界的“互聯 網+”思維和以客戶體驗為導向的供電服務深度交融，人們將進入智慧用電的新時代。

關鍵詞：互聯網+；供電所服務；新模式

中圖分類號：F299.24 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3178（2018）06-0216-01

引言

隨著我國國民經濟的發展以及人民生活水平的提高，社會各界

對于我國電力事業的發展，特別是電力企業供電服務質量和水平方 面關注程度越來越高。電力企業作為我國大型能源供應單位，始終 肩負著維護社會穩定、提高能源使用效率、優化人民用電體驗的責 任。

1 供電企業大數據現狀

根據來源的不同，供電企業大數據可分為內部數據和外部數據。

其中，內部數據產生于營銷管理系統（包括客戶服務過程行為數據）、 計量自動化系統、生產管理系統、GIS 系統等。這些數據包括靜態 數據、實時數據和歷史數據，其中靜態數據包括電網設備模型參數、 線路拓撲結構、電力用戶資料數據等，實時數據包括電量計量、電 力負荷等，歷史數據包括用戶交互數據等；外部數據來源于氣象預 報系統、互聯網數據、公共服務部門數據、社會經濟數據、企業私 有數據等，這些數據也為電網服務、運行、管理、決策等提供支持。 目前，供電企業的業務系統種類多，然而大數據應用能力不足，不 能及時掌握用戶用電變化，對用戶用電潛力挖掘深度不夠，對市場 的特點和規律研究不足，不能有針對性地開展營銷服務工作。

2“互聯網+”的供電所服務現狀問題

2.1供電企業服務意識薄弱

為順應時代和社會發展的需求，我國大部分地區的供電企業已

經在電力營銷技術以及營銷手段等方面進行了創新性的嘗試，積極 拓展新業務擴大市場占有率。因此，部分企業為片面追求經濟效益， 擴大企業在經濟市場當中的地位，將工作的重點放在了電力營銷前 期以及客戶拓展等方面，忽視了電力營銷后期的供電服務以及客戶 的維護和保留工作。電力企業在促進廣大城鄉居民和大型用電單位 在清潔能源的使用方面能力仍然有限，對于推廣綠色環保高效節能 技術等方面仍具有一定的局限性。加之，我國供電企業在增值服務 工作標準以及軟件技術與硬件設備的接入方面未能形成統一的管理 制度，導致了供電企業整體服務意識有待提高。

2.2供電企業服務效率較低

供電企業在電力營銷方面的服務渠道方式、策略、渠道以及裝

備等方面缺乏創新性投入，具體體現在供電企業的軟件技術與硬件 設施配套性建設方面存在一定的缺陷。現階段我國電力企業服務渠 道主要包括供電營業廳、服務熱線、服務網站、公共社交平臺以及 移動手機終端等。雖然服務渠道的種類較多，但是具體每種渠道覆 蓋面積與普及程度仍為達到理想的狀態。供電企業的各類服務手段 之間還存在著標準差異，并且在功能性、友好型與互相代替關系方 面互通性較差，導致供電企業整體服務效率較低。

3 基于“互聯網+”的供電所服務新模式

充分發掘現有營銷技術能力，以客戶為導向，以市場為中心，

以互動為主線，創新服務手段，豐富服務渠道，拓展服務內容，提 升服務品質，實現“服務參與互動化、服務內容增值化、服務過程 便捷化、服務手段智能化”的創新目標。

3.1創新服務渠道，提供互動服務

視頻媒體一點通。依托網絡和視頻技術，在有線電視系統中開

通供電服務窗口，通過電視點播的方式，提供電費賬單發送、繳費、 停電信息發布、節電科普等互動服務。（2）手機平臺實時通。依托 無線通信和短信智能機器人技術，以文字、圖像、語音、動畫等表 現方式，通過短信或彩信、智能手機終端等渠道，提供電費賬單發 送、電量電費邊界提醒、繳費、業擴報裝咨詢等互動服務。（3）網 站服務輕松享。依托視頻、搜索、可視化、B2C 或 B2B 等技術，通 過 95598互動服務網站和智能用電網上商城，提供繳費、投訴舉報、電子商務、節能產品銷售等互動服務。（4）智能服務全天候。依托 信息集成安全防護等技術，通過智能營業廳建設推廣應用，搭建集 業務洽談和辦理、自助業務預約與繳費、智能用電綜合展示、新型業務體驗和推廣的綜合服務平臺，打造 24h 提供全方位服務的新型營業廳運營模式。（5）移動服務零距離。依托無線通信、信息集成安全防護、GIS地理信息、GPS 定位等技術，建設營銷移動作業應用體系，通過流動營業車，以及手機、PDA 等手持智能設備，提供現場業擴報裝受理、繳費、票據打印等互動服務，同時實現應急抄表 實時上傳，故障搶修、用電檢查信息反饋等功能。

3.2創新服務內容，滿足互動需求

欠費復電一鍵通。依托遠程費控技術，當非惡意欠費或未及時

購電的用戶通過 95598 電話申請時，24h 提供遠程先行復電互動服 務。（2）搶修進程即時通。依托無線通信、智能手機客戶端等技術，通過短信或彩信、95598 電話及互動網站、自助服務終端等渠道，提供搶修進度、復供電時間等信息定時發送和查詢等互動服務。（3） 隨時隨地交電費。依托現有服務資源拓展繳費渠道，加快與銀行、支付寶等第三方支付機構合作，推廣電費網上支付、充值卡繳費等 業務，不斷豐富繳費方式，深化城市“十分鐘繳費圈”建設，實現 隨時隨地繳費互動服務。（4）營業網點任我行。依托 GIS 地理信息、 GPS定位等技術，通過短信或彩信、智能手機終端、95598電話及互 動網站等渠道，提供營業網點地圖顯示、交通信息、營業時間查詢和業務預約等互動服務。（5）用電隱患早知道。依托電能信息采集等技術，通過短信或彩信、智能手機終端、95598 互動服務網站等渠道，提供客戶用電量異常分析、用電設備漏電報警、超容量用電預警，以及竊電自動斷電等互動服務。

3.3全面提升管理水平

新時代供電所提供優質服務需要優勢業務的幫助，對此，深化

管理體制改革、提升供電所精益化管理能力、培育管理新亮點成為 擺在當前所有供電所領導桌面上的難題。關于具體工作管理，供電 所作為國家電網在基層的業務代表，需要持之以恒地以提升服務效 率和提高服務質量為管理改革目標。根據業務覆蓋范圍的實際情況 來分配“臺區”營銷任務，綜合考慮營銷團隊的人員搭配和組織構 架。根據供電所服務范圍的經濟發展程度，合理劃分“網格單元”，

在“網格單元”內構建團隊班子，實行“臺區”經理負責制，構建 客戶導向，綜合推動低壓配電運維、供電設施維修、電力營銷等綜 合業務的管理與服務，構造三位一體的管理層級。與此同時，管理 改革也要推動供電所人員素質的全面升級，實現一線員工的業務能 力“全能化”，營銷崗位與技術崗位配合作業，讓團隊內部既掌握輸 變電、配電專業技術，又能通過營銷手段實現供電服務的推廣與提 升。實現供電所差異化管理、全能化服務的營銷目標。

結束語

“互聯網+”時代最大的機遇是傳統行業與互聯網技術的深度融

合，當傳統的供電服務與新興的互聯網深度融合，將發生一系列新 的變革。未來，以客戶體驗為導向的智慧用電服務和以跨界合作為 手段的用電增值業務，將會給人們的生產生活帶來更多實實在在的 好處。

參考文獻

[1]翟海妮，龐徐偉，尤鳴宇，等.電力大數據的應用價值及

其共享平臺分析與設計[J].經營與管理，2017（7）：104-108. [2]張沛，楊華飛，許元斌.電力大數據及其在電網公司的應 用[J].中國電機工程學報，2014（S1）：85-92.