借鑒CS戰略加強高職院校圖書館建設的一些思考

摘 ? ?要： CS戰略是以顧客為中心的顧客滿意戰略，是現代企業的一種重要的整體經營手段，更是一種重要的管理理念。本文導入CS戰略，就高職院校圖書館建設的基本著眼點進行分析，提出借鑒CS戰略加強高職院校圖書館建設的措施。

關鍵詞： CS戰略 ? ?高職院校 ? ?圖書館建設

CS戰略是以顧客為中心的顧客滿意戰略，是現代企業的一種重要的整體經營手段，更是一種重要的管理理念。導入CS戰略，為圖書館建設提供新思考和新的服務理念，與圖書館的服務理念——以讀者為中心相融合，同時滲入整體經營管理理念，從而達到異曲同工、錦上添花的效果。

1.CS戰略導入高職院校圖書館建設的著眼點

將CS戰略導入高職院校圖書館建設中，必須明確顧客主要是指讀者和內部員工（館員），且主要考量的是讀者和館員對圖書館服務質量的滿意程度，改善圖書館服務質量，提升其服務內涵，形成效益倍增的管理系統。也就是建立一個基于讀者滿意（Reader Satisfactory，RS）和館員滿意（Librarian Satisfactory，LS）的“雙滿意”組織管理新模式，促進圖書館全面、協調、可持續發展。現就兩個著眼點進行分述：

1.1以讀者為中心，讓讀者滿意。

讀者滿意，必先確立“讀者是上帝”的觀念，以讀者為中心，堅持“讀者第一”的原則。高職院校圖書館的辦館宗旨是為學校教學、科研服務，為讀者服務，不斷滿足讀者精神文化生活的需要。在當今激烈的市場競爭中，能否全心全意為讀者服務，合理滿足讀者的需求至關重要。讀者是圖書館存在和發展的基礎，讓讀者滿意是圖書館服務工作追求的核心，也是評價圖書館服務質量的最終標準。

1.2以館員為中心，讓館員滿意。

讀者的滿意度是由館員的滿意度決定的。因為只有館員滿意了才會奉獻高效的服務，才會產生滿意的讀者。讓館員滿意，就要樹立以館員為中心的思想。“你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工”;“如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優質服務”。這在企業界廣為流傳，顯然，對于高職院校圖書館也同樣適用。圖書館要求館員把讀者的需求和滿意放在第一位，讓讀者享受“做上帝”的愜意，那么也應讓館員同樣享受“做上帝”的滋味。不言而喻，圖書館必須以館員為中心，滿足館員求知、發揮才能、享受權利和實現自我價值的需要，關心、愛護館員，調動館員的積極性，激發館員的奉獻精神，樹立館員的自尊心。因為，他們是圖書館建設中的主力軍，沒有敬業的館員的專業知識、技術和服務，現代圖書館的存在和發展就無從談起，讀者滿意只能是空話。

綜上所述，讀者的滿意靠館員創造，而讀者滿意度的提高又會提升圖書館的社會形象、職業地位和經費投入的改善，進一步為館員滿意度的提高創造條件，形成良性互動循環，促進圖書館不斷發展。因此，在圖書館建設中導入CS戰略具有十分重要的現實意義。

2.借鑒CS戰略加強高職院校圖書館建設的措施

借鑒CS戰略，必須明確其內涵核心是“讀者是上帝”，且“館員也是上帝”的觀點和思想。筆者從“以人為本”是關鍵，堅定服務理念，完善服務體系等三個方面，就加強高職院校圖書館建設提出如下措施。

2.1基于CS戰略，搞好圖書館建設，“以人為本”是關鍵。

2.1.1“以人為本”。在圖書館建設中，要做到依靠館員、培養館員、關心館員、激勵館員。滿足館員求知、求學的需求，充分發揮其才能的需求、實現自我價值和享受權利的需求。組織各種富有人情味的活動，調動館員的積極性，激發館員的奉獻精神。要為讀者提供滿意的服務，根本上取決于館員的素質、敬業精神，以及館員對圖書館的滿意度。

2.1.2運用“體貼”理念。圖書館應尊重、信任館員，關心、愛護館員，站在館員的角度上為館員著想，幫助館員規劃職業生涯，防止職業倦怠的產生，合理解決所謂自身工作平淡而缺乏工作熱情，缺乏進一步發展提高自己的動力與方向等問題，為館員提供多樣化的職業發展路徑，使館員心情愉悅地充分挖掘自己的潛能，為讀者提供滿意的服務。

2.1.3營造良好的文化氛圍。圖書館應倡導和培養館員學習、進取的精神，加大對館員的業務培訓力度，鼓勵、支持并抓緊抓實館員的繼續教育，堅持以在職培訓和脫崗培訓相結合，并逐步形成終身教育體制，更新館員的知識結構。加強對館員智力開發、文獻開發、技術開發和創新能力的培養，挖掘館員的知識潛能，不斷提高他們的綜合素質。對館員的合理化建議，要認真研究，及時采納，并獎勵建議人，從物質和精神上激發館員愛崗敬業、拼搏奉獻的意識。

2.1.4建立競爭考評機制。引入競爭、激勵機制，以及讀者考評機制，加強對館員的考核和評估，使他們都有一個可預見的未來，形成一種壓力，進而產生動力，全力投入圖書館建設中。

2.1.5給予適當權利，增強館員責任感。“通達權變”授予館員一定的決策權利，增強館員的責任感，提高館員工作的主動性和積極性，及時解決工作中出現的問題。在服務過程中，為確保讀者滿意，應允許并支持館員就每一個讀者的實際情況，靈活改變服務策略。此外，還要充分發揚民主，使館員在圖書館的決策、規劃、發展中有知情權、建議權、參與權;加強雙向溝通，消除館員與館員之間的障礙、館員與館領導之間的隔膜，增強全館成員的主人翁意識，通力合作共同搞好圖書館建設。

2.2基于CS戰略，應當堅定以讀者為中心的服務理念。

2.2.1堅持“質量第一”。圖書館應依賴于它在讀者心目中的地位和形象，依賴于讀者對它的認可程度，使讀者滿意、吸引并留住讀者，對質量實行全面承諾，建設好圖書館。為此，必須樹立“質量第一”的意識，從館領導到每位館員都要有強烈的質量意識，把提供高質量的信息產品和服務作為自己的職責及工作的出發點。圖書館的每個部門、每位工作人員都要知道自己的工作，是最終保證圖書館提供高質量的信息產品和服務，應把服務作為自己的“品牌”，讓讀者滿意。此外，圖書館還應引進質量評估系統，開展讀者滿意度測評工作，確保“質量第一”，以及對質量實行全面承諾的制度保障，加強圖書館建設。

2.2.2以“讀者為中心”。首先要站在讀者的角度，滿足其求學、求知、交流等需求，組織館藏文獻資源，通過開展資源薦購服務，讓讀者參與文獻資源建設，最大限度地滿足讀者對文獻資源的多樣化的現實需求，為讀者提供超前、多元化、深層次和個性化服務。

2.2.3引入讀者監督機制，重視讀者的意見，尊重讀者、信任讀者。讓讀者參與圖書館建設，及時處理讀者意見、建議，以此作為創造讀者滿意的添加劑、催化劑。應虛心傾聽讀者意見，對讀者的質詢、投訴，及時采取服務補救措施。通過成立“讀者俱樂部”、召開“讀者座談會”、設立“讀者信息反饋”箱，收集、處理讀者的意見、建議，讓讀者參與圖書館建設。此外，還應充分利用網絡技術，在圖書館主頁上設立電子公告板，以及通過電子郵件、QQ、微博、微信等形式，對讀者的意見、建議及時答復，不斷提高服務質量。

2.3基于CS戰略，不斷完善服務體系。

2.3.1注重服務，塑造良好形象。總體說來，應在服務項目、服務方法、服務態度、服務藝術、服務環境、服務設施等方面加強建設，以塑造圖書館的良好形象，使受眾者，即讀者與館員滿意。

2.3.2進一步完善多元化的信息服務模式。這一模式在我館已推行，且行之有效。該模式主要包括：（1）建立“學科聯系人”制度，構建學科服務平臺，配備館員作為相應學科聯系人。學科聯系人經常深入教學科研一線，融入教學科研團隊，參與學科活動及教學科研過程，按學科需求，整合相關的網絡資源和館藏資源，為教學、科研提供多元化信息服務。（2）建立“班級聯系人-班級圖書信息員”制度，構建“班級聯系人-班級圖書信息員交流服務平臺”，確保學校各班級都能享受到圖書館的優質服務。館員兼任班級聯系人，并與班級圖書信息員保持聯系，及時了解學生對文獻資源的需求，聽取學生對圖書館建設與發展的意見和建議，開展形式多樣的特色服務，滿足學生求知、求學、休閑娛樂等方面的信息需求，提高學生的綜合素質，以及積極參與圖書館建設與管理的能力。

2.3.3圖書館發展方向是數字化、網絡化。當前應進一步加強網絡化建設，實現讀者服務和館內業務自動化。做到無線網絡覆蓋全館，使讀者在館內即能自由獲取全球信息。此外，還應進一步加快數字化建設步伐，構建數字化信息交流平臺，實現與其他高校圖書館的資源共建、共知、共享。進一步加強、完善數字圖書館建設，購入超星移動數字圖書館，方便讀者利用手機、Pad等移動設備，隨時隨地乃至足不出戶即可使用館藏資源，進行移動閱讀，使“任何讀者、在任何時間、任何地點能方便地獲取所需知識”的夢想成真。

2.3.4圖書館要建立讀者信息數據庫。熟悉、了解讀者需求，并按不同層次讀者的特點，設立靈活、多樣的服務項目。區分讀者需求，發現讀者的外在信息需求，挖掘讀者的潛在信息需求，進而為他們提供針對性的優質服務，最大限度地滿足讀者的信息需求，以提高圖書館的服務效益。通過對讀者的信息管理，有利于擴大服務的深度和廣度，為滿足讀者需求，開展全方位服務、特色服務、個性服務及承諾服務等多渠道、多手段的服務形式，不斷深化服務內容，提高服務質量，讓讀者滿意。

2.3.5完善服務體系，人文關懷不可或缺。圖書館不僅要為讀者營造一個賞心悅目的服務環境，而且應推行館員掛牌上崗，做到舉止優雅、語言得體。工作中推行館員“首問負責制”，使讀者的要求和反映能得到快速回應，并能對讀者的需求及時給予解決和答復，隨時修正服務策略，確保讀者滿意，促進圖書館建設。

在當今信息化時代、大數據及“互聯網+”時代背景下，將CS戰略導入高職院校圖書館建設，必將對圖書館的發展起著極大的推進作用。

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