互聯網社區管理創新模式研究

張熠　戴沁迪

摘要：從社區這個基本單元為出發點，面對老年化社會和獨生子女家庭這兩個極具中國特色的社會元素，通過在互聯網條件下智慧社區的建設，對社區服務進行探討和研究。

關鍵詞：社區服務；管理模式；智慧社區

一、前言

社區是指在一定領域內聚集的若干群體或者組織形成的具有相互聯系的集體，是整個社會的重要組成部分。城市社區的建設能夠在一定程度上折射整個社會的現狀，與社會大環境相比，社區具有規模小、易于了解和把握的特點，因此社區研究是進行整個社會研究的重要著眼點。隨著經濟的不斷發展，我國人口老齡化現象不斷加重，因此通過提高社區服務質量，研究城市社區管理新模式，對于我國社會建設具有重要的意義。

在1887年出版的《共同體和社會》中，德國社會學家滕尼斯第一次提出了社區的概念及相關理論，這標志著社區理論的誕生。之后各國學者不斷加大了對社區理論與建設的研究，在這其中主要形成了三種具有代表性的社區治理模式：一是以美國為代表的社區自治型，政府制定各種規章制度以保證社區成員具有民主參與權，而社區對于自身內部相關事宜具有自主決定權；二是新加坡的社區管理模式，表現為行政主導型，政府對于社區管理工作具有直接決策權，設置了許多專門的機構，直接負責社區日常管理事宜，而社區內部相關部門沒有自主決定權，僅配合政府部門工作；三是日本的社區管理模式，表現為行政社區混合型，政府負責對社區管理工作進行總體規劃，而社區內部又可以對日常工作具有自治權。國內學者在國外研究理論和實踐經驗的基礎上，不斷探索符合我國實際情況的社區理論及建設。俞可平（2000）通過研究國外社區管理的相關理論，得出在社區建設和管理過程中存在的三個特點：社區居民互動性；社區管理過程性；社區、政治部門、社會各界之間密切關系性。方俊（2003）梳理了現階段社區理論的相關研究框架，總結和闡述了政府和社區本身在我國社區建設中所起的作用及相互關系。石紅艷（2009）從中國具體實踐情況出發，對社區建設過程中實際出現的問題進行分析，并結合理論采用理性選擇的方法對我國社區管理提出新的思路。王箐（2011）在現有理論研究的基礎上探索了當前我國社區管理新模式，提出了多種適于我國的社區管理模式，對我國建設最新社區具有重要意義。

社區管理的模式和服務內容受政府、社區資源、市場等因素的影響，在不同的文化背景下，社區管理表現出不同的模式和功能。如何將政府、社區各資源以及市場相結合，使其相互協調共同參與到社區管理建設中來，是將來社區管理與建設的發展方向。本文吸收國內外學者的意見和理論，借鑒國內外先進的經驗和理念，構建新型的社區管理和物業管理的模式，為建設和諧社區提供一定的借鑒依據。

二、我國城市社區管理模式及存在的問題

我國城市社區管理是一個逐漸完善的過程，首先80年代時我國開始恢復了社區各級管理機構，社區管理建設持續健康發展；然后進入90年代后，社區建設發展迅速，主要體現在上海、北京等城市；到1999年時社區建設試點工作輻射到全國，逐漸形成了行政主導型（上海）、社區自治型（青島）、議行分離型（沈陽）以及半行政半自治型（漢江）的社區管理模式。但是隨著我國社區管理工作不斷推進的同時，也暴露了一些社區建設中的不足。

首先，沒有對社區的具體實際功能做出明確定位，社區日常工作監管不足以至于一些政策在具體工作中也沒有得到落實。社區的功能應該是全面服務于生活在其區域范圍內的居民，從居民生活實際需求出發，通過有效的社區管理工作，達到以群眾的根本利益為出發點，服務群眾，提高居民的社區生活質量的目的。但是，目前我國社區管理在實際的建設過程中并沒有做到以上要求內容，既沒有做好承接政府的各項政策工作，又沒有結合群眾的根本需求制定社區管理內容，因此需要明確社區功能及定位，積極落實各項相關政策方針，使社區真正實現其功能與價值。

其次，在社區管理工作中，政府扮演的角色不夠明確，在一定程度上表現為過分參與。在我國城市社區發展的過程中，政府發揮了非常重要的作用，但是過多的干預同時也暴露了一些消極的影響，在一定程度上又阻礙了社區管理的健康發展。

最后，居民作為社區生活的主體對于社區管理及建設工作的參與度不高。居民對于社區以及其自身在社區管理中的作用認識不清，沒有意識到居民自身在社區管理中扮演的重要角色，使得社區工作沒有群眾基礎，很多基于居民參與的社區管理工作沒有辦法開展和落實，因此導致了居民、社區相關部門出現分離問題，影響社區發展。

三、我國城市社區管理模式創新

為了更好地做好城市社區管理工作，使其能夠充分發揮職能，針對我國城市社區管理工作出現的問題，對現階段社區服務模式進行改革和創新是非常有必要的。城市社區治理機制的改革與創新是推進社區建設、不斷完善其組織架構的必經過程，通過改革和創新，去除不符合社區服務的內容，使社區管理日益完善，真正發揮其服務居民的職能。在進行模式創新時，要明確社區的定位以及性質，以居民實際需求為出發點，特別是針對我國日趨嚴重的人口老齡化以及獨生子女等現狀所帶來的養老問題，要通過改革和完善社區服務，使居民融入到社區日常管理中來，真正做到社區居民自治。

隨著科技的不斷發展，互聯網、物聯網等技術已經滲透到人們生活的方方面面。互聯網技術的快速發展在方便人們的生活、提高工作效率的同時，還使得社區管理的方式和服務內容都得到了進一步的提升和擴展，涵蓋了居民日常家居生活、社區周邊信息的整合、物業管理更加智能化等方面，社區將變得更加智慧。社區O2O即是利用互聯網連接線上和線下，將小區周邊的線下資源拉上線，居民通過線上移動應用就能夠完成日常生活的各種事宜。其實質是通過構建了一個中間服務平臺，將各類資源進行整合，實現信息的集中與利用，提高社區服務質量與效率。社區O2O正式使用后，物業的職能和工作內容會發生巨大的轉變，社區各種資源將會集中于物業平臺，物業通過信息整合獲得社區內各種服務需求，然后再將其反饋給保潔、保安等各終端服務人員，同時社區內居民可以根據服務質量在物業平臺上進行評價，社區各員工工作業績和質量能夠得到實時監管。居民可以通過手機客戶端與物業實現線上對接，內容包含繳納各種費用、訂購外賣、采購物品、家庭理財以及收發快遞等，居民用戶發出請求之后，可以在線上對服務流程和進度進行實時監控，實現了物業管理的透明化，提高了服務質量，增強了居民對物業的信任度，使社區管理服務更加便利。此外，對于社區外部商家而言，想要入駐社區服務必須通過物業服務平臺實現，物業平臺資源成為溝通社區居民與各商家的橋梁。

四、我國智慧社區建設的對策建議

目前，各地智慧社區正處于初步發展階段，就我國實際情況而言，其未來發展前景廣闊，社區智慧化建設將更加全面。在不斷推進社區智慧化建設的同時，提出以下對策和建議。

（一）打破形式主義，提升服務質量

隨著政府對智慧城市建設的重視，各地針對社區智慧化的建設如火如荼，但是存在網上政務淪為花架子、形式主義的情況，有的地方網絡政務缺少客服維護，只是作為應付上級檢查的幌子；有的則互動生硬、冷漠，不知道怎么跟網民打交道，網上政務服務能力與群眾需求不相匹配，影響著職能部門的公信力。針對這種情況，需要各級政府和領導干部真正落實“走好網上群眾路線”的要求，真正懷著為民服務的思想，努力將社區服務建設轉化為切實、有效的便民舉措，而不是為了檢查和考核而上網。

（二）滿足大眾必需，開創個性需求

社區公共文化服務對象是居民群眾，必須貫徹群眾路線，為人民服務，為社會主義服務，保證基本文化服務，滿足人民群眾享受文化權益的要求。業務工作內容要以滿足人民群眾日益增長的精神文化需求為前提，業務工作方式采取群眾喜聞樂見的形式，業務活動要方便群眾參與。同時社區工作人員應該做到入戶殘疾人、空巢老人、低保戶等特殊群體，了解居民需求，為搭建智慧社區服務打下群眾基礎，并積極聯系電費、水費、電話費、有線電視費等繳費部門，在平臺上便可輕松繳費，形成便民一站式服務；對出行不便的殘疾人、老人社區推出代購物功能，只需發布需求，社區工作人員免費代購物，送貨上門；社區及時發布最新政策信息，如低保年檢、殘疾人燃油補貼通知、月嫂培訓班等信息，使居民第一時間掌握第一手信息，及時辦理各項業務。

（三）倡導人本服務，關心老人兒童

在推進智慧社區建設的過程中，必須以最廣大居民的根本利益為出發點。社區是居民的根本，社區活動的靈魂就是居民的精神寄托，因此社區服務建設要以人為本，全面滿足人的生活及精神需求，積極開展社區服務。隨著城鎮化水平的不斷提高，青年勞動力逐步流向經濟較發達的地區工作，越來越多的空巢老人常常沒有人照料，往往受著身體和精神上的折磨。因此，社區服務需要針對老年人養老提供專門服務，將政府、醫療機構、社區資源以及市場相結合，在社區內引入專業的醫療保健機構，建立完善的社區養老機制，為社區老人提供醫療保健、精神關懷等服務，保障社區內老年人的生活及健康。另外，還要關注社區兒童的健康成長，社區是兒童活動的重要場所，社區要開展專項活動，促進少年兒童的身心健康、營造關愛兒童的社會氛圍。

（四）創建品牌影響，提升社會形象

開展社區服務品牌創建工作，是和諧社區建設的迫切要求，是提升社區服務的有力抓手，更是滿足居民需求的有效途徑。通過不斷擴大社區服務對象和服務領域，加大財政投入力度，拓寬工作思路，完善工作機制，扎實做好社區服務品牌創建工作，打造社區服務品牌，提升社會形象。

五、總結與展望

我國的智慧社區建設目前還處于初級階段，仍需繼續探索研究，不斷地在實踐中接受檢驗、總結，逐步探索出符合我國實際情況的智慧社區建設發展道路。在未來的發展過程中，需要將如何更好地運用現有信息技術以及智能化技術、實現社區智能化放在研究的首位。只有堅持“以人為本”的建設理念，智慧社區才能實現服務與管理的有效運作。

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（作者單位：湖北工業大學經濟與管理學院）