公共文化服務體系建設背景下文化志愿者工作建設研究

吳可嘉

摘 要：文章重點研究了公共文化服務體系建設背景下開展文化志愿服務的必要性、現狀與問題，并從志愿者的組織領導、制度設計、隊伍建設以及活動品牌培育等方面就如何科學開展文化志愿者及文化服務事業提供了可行性意見和建議。

關鍵詞：公共文化服務體系；文化志愿者；建設

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）02-0108-03

1 關于文化志愿服務

1.1 含義

文化志愿者作為我國志愿者隊伍中興起的一股新型服務力量，是我國經濟社會發展到一定階段后的產物，也是志愿服務分工專業化、細致化的必然結果。根據文化部頒發的《文化志愿服務管理辦法》規定，文化志愿者是利用自己的時間、知識、技能等自愿、無償為社會或他人提供公益性文化服務的人。

1.2 特點

文化志愿者包含“文化”的特性，因而區別于其他服務，其具有以下特點：①專業性更強。文化志愿者主要是有一定文化藝術專長、熱心公益文化事業、志愿為他人提供文化服務的人。②服務的主要場所為公益性文化場館。如：圖書館、博物館、美術館、文化館、文化站、文化活動中心、影劇院、音樂廳、社區服務中心、城鄉文化廣場等。③文化志愿者所提供的服務內容強調公益文化藝術服務，目的是保障群眾的文化成果享有權和文化參與權。如：文化講座、知識普及、展覽講解、專家咨詢等與文化密切相關的服務才能稱為文化志愿服務，而圖書整理、維護閱覽室秩序等均不屬于文化志愿服務。

2 公共文化服務體系背景下開展文化志愿服務的必要性

2.1 文化志愿者是公共文化服務體系建設中社會參與力量中的重要人力資源

公共文化服務是由政府主導、社會參與的文化供給模式，文化志愿者是社會參與力量中不可忽視的人力資源，志愿者自發、主動的參與不僅成為社會動員最直接的體現，而且有效緩解了政府力量的不足，成為政府開展社會保障以及重大賽事的有效人力資源補充。

2.2 廣泛開展基層文化志愿服務活動是繁榮發展城鄉基層文化的有效方式

構建公共文化服務體系重在最大限度地實現公民參與，單一地依靠政府供給不僅難以滿足基層群眾日益增長的文化訴求，而且容易產生供需不平衡的實際問題，即文化產品的供給與群眾的實際需要不符，造成資源的浪費。而文化志愿者作為公共文化服務最直接的參與者，更能夠以切身體驗知道群眾需要什么，更能夠因地制宜、按需供應地為基層群眾提供更多喜聞樂見的文化產品，滿足群眾的實際需求。

3 公共文化服務體系背景下公共圖書館文化志愿者的建設

公共圖書館文化志愿者是公共文化服務體系建設的重要組成部分，是公共文化服務隊伍以及公共文化產品供給的有生力量，也是一項融入國家文化發展總體戰略的重要部署。因此，必須在全社會范圍內大力弘揚志愿服務精神，構建參與廣泛、機制健全、內容豐富、形式多樣的公共圖書館文化志愿服務體系，不斷創新志愿者服務內容，培育志愿服務品牌。

3.1 加強組織建設

3.1.1 在圖書館內組建由專職部門牽頭，兼容各個部室的志愿者管理機構。文化志愿者團隊由一個具備專業技能的群體組成，提供的服務也具有文化特色，因此，對文化志愿者的管理以及日常活動規劃必須做到專業細致。組建一支由專職部門牽頭，同時又兼容各個部室的志愿者管理團隊，有利于從館內整體的實際需求出發，充分利用不同部室的職能與特色資源，形成合力，為志愿者提供更多符合圖書館實際的文化活動平臺。

3.1.2 加強對志愿者管理人員的培訓，組建專業的志愿者管理人員團隊。文化志愿者是一個龐大的人力資源群體，必須引入市場化的管理方式。現階段公共圖書館文化志愿者的管理人員主要是相關從業人員，對他們的培訓既要包括意識形態的培訓，如文化志愿者的內涵、定位等，也要有專業技能的培訓，如團隊建設、溝通技巧、社交禮儀、心理健康、項目運作等。

3.1.3 引入社會化的第三方管理機制。第三方管理即設立志愿者工作站，形成工作人員引導，社會在職人員為主，高校大學生為輔，第三方科技公司為支撐的志愿者中層管理機構。其主要實現兩方面的管理：①引入包括在校大學生、社會在職人員在內的第三方管理人員，實現志愿者自我管理，由其介入志愿者的招募、面試、培訓、日常管理與評價，以及活動策劃等工作。②引入第三方技術管理，如網絡公司、新媒體公司的技術資源，實現志愿者在注冊登記、日常服務記錄上的數字化。

3.2 要完善制度體系建設

公共圖書館需要依據《文化志愿服務管理辦法》及相關工作規范，結合本館實際，建立健全文化志愿服務管理的相關制度及實施細則，如《章程》《管理辦法》《培訓規范》《服務規范》《崗位細則》等，使公共圖書館文化志愿服務在完善的制度體系約束下健康有序地發展。

3.3 加強隊伍建設

3.3.1 堅持兩個面向。公共圖書館一方面要堅持面向大中專院校學生與面向社會專業人員相結合，豐富文化志愿者隊伍；另一方面也要充分整合資源，依托社會資源發展專業的志愿者服務隊伍，廣泛動員組織專家學者、藝術家、優秀企業家等社會知名人士參加志愿服務，提高社會影響力，建立一支長效的專業志愿者隊伍。

3.3.2 拓寬招募渠道，實現便捷化報名。公共圖書館要利用新媒體平臺，如微博、微信等，搭建方便、快捷的招募平臺與渠道；要加強平臺聯合，如公共媒體平臺、自媒體平臺、高校社交平臺等，拓寬信息發布渠道，增強信息傳播的輻射能力。

3.3.3 優化志愿者隊伍結構。①合理規劃志愿者結構。公共圖書館通過采取公開招募與定向邀請相結合的方式，逐漸形成專家學者型、專業型、興趣型相結合的志愿者服務結構。②嚴格隊伍準入門檻。首先，公共圖書館要組建一支專業化的面試隊伍，該隊伍由館內各部室工作人員、志愿者代表組成。其次，完善面試標準與面試流程，在面試開展前要對面試組成員通過會議討論或集體培訓的方式，統一認識與選拔標準。最后，豐富面試形式，將形式多樣的面試形式，如結構化面試、小組化面試、風采展示等納入志愿者面試，并針對志愿者不同的服務崗位，有針對性地進行崗位的匹配性面試。③將宣講環節納入志愿者招募面試培訓之中，通過工作人員或優秀志愿者的宣講，將文化志愿者的理念、制度與活動進行口頭化的表達，增強應聘者的感性認識，避免盲目選擇。

3.4 完善培訓體系

公共圖書館完善培訓體系要做到以下幾點：①要堅持培訓與服務并重的原則。通過靈活多樣的方式，將志愿者服務技能與個人素質提升及拓展相結合，為志愿者提供更廣闊的學習型、實踐型社會平臺。②健全培訓制度。將對文化志愿者的培訓目的、培訓范圍、培訓內容、培訓課時、培訓方式、培訓管理、培訓評估等，用制度的形式確定下來，形成科學、合理的培訓體系。③分階段、分層次、分梯度，實現培訓常規化。根據志愿者開展服務的特點，依據培訓的周期劃分，可以分為崗前培訓、階段性培訓以及臨時性培訓；根據培訓的形式不同，可以分為集中培訓、骨干培訓、實踐培訓以及自學。④將志愿者個人提升納入培訓體系中。將志愿者個人能力的拓展與提升作為培訓的重要內容，如將團隊建設、心理輔導、面試技巧、社交禮儀、視頻后期、配音技巧等興趣型、提升型的活動納入培訓課程體系中。⑤搭建多元化培訓平臺，充分整合企業、媒體等社會資源，引導社會資源參與公共圖書館志愿者的培訓。⑥規范測試評估。通過筆試、體驗服務等方式對志愿者素質以及培訓效果進行測試和評估，確保達到培訓的預期目標，并把培訓情況納入志愿者評優內容中。

3.5 完善崗位設置

3.5.1 轉變觀念，搭建平臺。公共圖書館對志愿者服務的定位要從傳統的人力資源有效補充向現代的、以志愿者為主體進行全民閱讀推廣、提供更多公共文化服務資源的平臺思維轉變，突出文化志愿者的“文化服務”特色，拓展文化服務領域，為志愿者搭建服務、交流、展示的平臺。

3.5.2 合理規劃崗位設置。①要增強館內基礎崗位的吸引力，做到館內志愿服務專業化、標準化，分梯度、分層級地對志愿者可以參與的服務與活動進行科學崗位規劃與設計，形成大學生志愿者、特長類志愿者、專家志愿者相結合的崗位規劃；將志愿者作為公共圖書館業務服務推廣的有生力量，把館藏資源調動起來，依托志愿者開展針對讀者的相關培訓，如讀者證的辦理與使用、中文期刊的檢索與調用、數據庫的使用等，發揮圖書館的教育功能，提升讀者對圖書館館藏資源的利用率。②要為志愿者打造“交流·實踐”的社會平臺。志愿者參與志愿服務，其動機更多的是獲得自身技能的提升，如人際溝通技巧、活動的組織與策劃、公共服務禮儀等。公共圖書館也要承擔起社會責任，一方面依托自身的場館服務為志愿者搭建平臺，如引導志愿者參與講座、展覽、讀者活動的策劃與執行，讓志愿者參與圖書館自身建設，增強其歸屬感；另一方面也要通過跨界資源聯動，為志愿者提供更多的社會實踐平臺。

3.6 完善管理機制

3.6.1 嚴格注冊與退出。公共圖書館依托互聯網技術，完善對志愿者的注冊登記制度，完善志愿者的注冊登記信息，包含以下內容：個人基本信息、文化志愿服務信息以及星級認證信息等內容。此外，公共圖書館要安排專門人員對文化志愿服務記錄進行確認、錄入、儲存、更新和保護，規范退出機制，避免有進無出的管理。

3.6.2 開展服務評價。公共圖書館在傳統星級管理“小時累積法”的基礎上，輔之以問卷調查、深度訪談等評估方式，并加入滿意度指數，將工作人員及讀者的反饋與志愿者的績效積分直接掛鉤，盡量做到科學、公開、公平、公正，保證服務評價的真實性。

3.7 建立回饋與嘉許制度

3.7.1 繼續完善志愿者星級認定制度、嘉許制度。公共圖書館要根據志愿者的服務時間和服務質量，對志愿者給予相應的星級認定，對服務時長達標者及時頒發證書或標牌；通過在高校設站或成立高校志愿者服務基地，加強與高校團委的溝通與交流，在專業培養，學分獎勵、評優、獎學金評定以及入黨、出國留學、升學保研等方面建立相應的志愿服務時長評價制度。

3.7.2 探索實施志愿者服務時長積分儲蓄制度。所謂積分儲蓄，即將志愿者的服務時長像金錢一樣存起來，可以用于服務置換或積分兌換。如：北京市民政局推出的“家庭式志愿服務兌換”，即在志愿者本人參與服務之后，兌換其他志愿者為自己或家人、朋友提供同等時長的志愿服務，同時在就學、就業、就醫等方面享受優惠或優待。北京市海淀街道實行志愿者“愛心超市”，通過“積分兌換”的方式，志愿者可以隨時到超市里“購買”到相應“價格”的任何商品。此外，也有一些地方將志愿服務記錄作為入黨、干部提拔的重要條件。作為公共圖書館，要充分發揮其公益性、大眾性的優勢，尋求合作市場，積極與劇院、電影院、書店、咖啡店、超市等展開合作，設立相應的積分商品，為志愿者的愛心積分提供相應的社會性“報酬”，以調動全社會參與文化志愿服務的熱情，營造濃厚的文化志愿服務氛圍。

3.8 完善保障機制

3.8.1 專項經費保障。在公共圖書館制訂年度經費預算時，一是要將開展文化志愿服務活動的經費納入其中，并保證已落實的活動經費中有一定比例用于文化志愿服務。二是要通過贊助、冠名等方式積極爭取與企業、社會團體展開合作，為志愿者的交通、午餐等必備生活消費、人身保險以及志愿者服裝等提供必要的物資支持。

3.8.2 安全保障。公共圖書館通過舉辦知識競答或定期開展必要的安全知識和安全技能培訓以及逃生演練等，增強志愿者的安全保障責任意識，提高其應對各類突發事件的能力。

3.9 加強信息交流，拓寬志愿者的集中展示平臺

3.9.1 利用公共圖書館的門戶網站，搭建文化志愿者網絡信息平臺。公共圖書館一方面要建立集宣傳展示、信息交流、項目公示、招募注冊等功能于一體的門戶網站志愿者服務窗口或服務平臺。這一信息平臺兼具管理與展示功能，即通過技術化的手段實現文化志愿服務記錄的網上錄入、查詢、轉移和共享。另一方面要開設志愿者的風采展示以及服務之星、活動展示窗口。

3.9.2 依托網絡技術，打造公共圖書館志愿者社區O2O平臺。這一平臺主要是打造志愿者的社區化管理，同時為志愿者服務時長積分儲蓄制度的實施創造商家回饋平臺。在1.0階段，建立文化志愿者數據庫，實現志愿者信息注冊、服務跟蹤評價的數據化管理；在2.0階段，實現社區成員的交流和互動，如討論、通信、聊天等；在3.0階段，要逐步實現社會平臺與志愿者的生活場景相融合，邀請電商平臺入駐，實現志愿服務積分兌換，如積分兌流量、積分購買商品等。

4 結語

在“十三五”規劃發展的大背景下，各級公共圖書館文化志愿者的開展已經是大勢所趨，但是也存在著志愿者隊伍結構失衡、區域發展不平衡、準入門檻低、培訓不健全、崗位設置不科學以及評價不完善等諸多問題。因此，公共圖書館迫切需要轉變觀念、強化制度建設與平臺意識，引入組織共建、第三方管理等新型管理模式，實施志愿服務積分儲蓄制度，搭建志愿者社區平臺，對現有志愿者的管理與服務進行規范化整合，發揮文化志愿服務在構建現代公共文化服務體系中的重要作用，進而逐步構建參與廣泛、內容豐富、形式多樣、機制健全的文化志愿者服務體系。

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（編校：崔 萌）