天津市移動醫療服務使用現狀及對策研究

田亞平

[摘 要] 依據消費者行為理論，就目前天津市移動醫療服務的使用現狀進行調查研究，分析移動醫療服務現存的主要問題是：市民對移動醫療服務的信任度較低；移動醫療服務使用率較低；移動醫療服務質量不高。其改進策略是：通過提供高質量的醫療信息、基于實體醫院開辦移動終端的線上醫院、加強對移動醫療領域的監管等措施，提高天津市市民對移動醫療服務的信任度；加強宣傳和實地推廣，以提高移動醫療APP的使用率；通過確保信息安全、完善認證信息、嚴格把控醫生資格等對策，提高移動醫療服務水平。

[關鍵詞] 天津市；移動醫療服務；使用現狀；對策研究

[中圖分類號] R194.2 [文獻標識碼] B

[文章編號] 1009-6043（2017）03-0078-03

移動醫療就是通過使用移動通信技術——例如PDA、移動電話和衛星通信來提供醫療服務和信息，具體到移動互聯網領域，則以基于安卓和IOS等移動終端系統的醫療健康類App應用為主[1]?，F有的移動醫療APP主要分為5種，包括醫藥產品電商應用，主要有提供藥品介紹和購藥服務的應用，如掌上藥店、1號藥店、藥品網等；滿足專業人士了解專業信息和查詢醫學參考資料需求的應用，如醫學時間、杏樹林、醫學文獻、白衣天使公開課等；滿足尋醫問診需求的應用，如醫指通、問醫、好大夫等；預約掛號及導醫、咨詢和點評服務平臺，如掛號管家、掛號通、就醫160、微醫等；細分功能產品，如記錄女性生理周期的“大姨嗎”、測量心率的“春雨心鏡”等。

移動醫療APP的爆發式增長，與移動互聯網技術發展以及我國醫療環境的變化密不可分。移動互聯網醫療之所以獲得蓬勃發展，一是得益于移動網絡的快速發展和具有良好性能的智能移動終端的普及，人們已經逐漸適應將原固定互聯網的應用移向移動互聯網；二是移動互聯網隨時隨地的通信功能提供了前所未有的便捷性；三是不斷增長的個性化醫療和保健需求，再加上與醫療互聯網技術的結合，使得移動智能終端成為重要的應用載體和網絡中樞。

一、天津市移動醫療服務發展現狀

面對國家及天津市“十二五”規劃對醫療信息化的要求，目前天津市醫療信息化建設正在積極地開展，但由于起步較晚，仍有許多模糊地帶與進步空間[2]。在天津市各種移動醫療APP也被廣泛使用，其中較有代表性的為醫指通。2016年，在天津市衛計委指導下，移動醫療APP醫指通打造了以醫科大學代謝病醫院為龍頭的互聯網慢性病醫聯體平臺，連接天津全市3000多家社區衛生服務機構和近萬家藥店，利用即將上線的醫指通電視慢性病管理高清頻道，通過醫指通互聯網醫院分級診療系統，實現醫院、社區、家庭三位一體的健康管理新模式，讓慢性病患者不出社區即可享受各級醫療機構的貼心醫藥管家服務。未來將實現網上電子處方和線下送藥到家的“互聯網+慢性病醫療服務”新模式。

目前天津市各醫院的出入院流程雖然不盡相同，但總體遵循的思路基本相同。以天津市的某三甲醫院為例，入院流程：入院通知單→預約床位→回家等待→接到通知→按時間辦理入院手續、并繳納住院預交款→做術前檢查→入住病房。出院流程：出院通知單→病區護理部、住院藥房確認→持相關單據至住院收費處→核對信息→進行結算處理、開收據等費用匯總清單→取藥→離開醫院。流程雖不算復雜，但對于不常去醫院的病人來說也會存在很多麻煩，選擇移動醫療服務系統可能會給病人提供更多的方便。

二、患者移動醫療服務認知與使用的調查分析

2016年5月15日至30日，本調查小組在天津中醫藥大學第一附屬醫院、?？滇t院等多家醫院抽取了600名就醫人員作為調查對象。本次調查發放600份問卷，回收600份，其中有效問卷576份，問卷有效率96%。被調查者中，男性和女性分別占調查人數32.97%和67.03%，男女比例約為1：2。接受本次調查的人員有61.6%的人員年齡在20-50歲之間，高中以上學歷人員占調查總人數的95.29%。

（一）被調查者對移動醫療服務的信任度

1.被調查者對移動醫療服務的信任度

數據顯示，46%的被調查者當身體出現不適癥狀的初期，愿意選擇在網上找醫生咨詢并征求治療方法，對移動醫療服務持信任的態度。而被調查者中有54%的人不愿意選擇這樣做，對移動醫療服務存在疑慮。見表1。

2.被調查者對個人病歷曝光的接受度

調查數據顯示，有54%的被調查者同意在網上查詢自己的醫?？ㄙY金，病歷等個人信息，有46%的被調查者不同意這種做法。關于建立個人電子健康檔案，被調查者中有81.6%的人贊同該做法，而有18.4%的人持反對意見，見表2。由數據可見，天津市民對于移動醫療服務還是有一定的信任，同時絕大多數市民贊同建立個人電子健康檔案這一做法，該做法可以為市民身體健康做出及時的服務與監測，同時對地方社保部門及保險公司也存在積極意義。

（二）被調查者對移動醫療服務的了解狀況與途徑

1.被調查者對移動醫療服務的了解程度

調查數據顯示，對移動醫療服務完全不了解的被調查者占36%，對移動醫療服務不了解的被調查者占37%，對移動醫療服務基本了解的被調查者占24%，對移動醫療服務非常了解的被調查者僅占總體的3%。數據表明，天津市民對移動醫療服務的了解程度較低。

2.被調查者對移動醫療服務種類的關注狀況

調查數據顯示，人們了解的移動醫療服務APP主要分為女性健康、運動瘦身、健康科普、飲食調理、用藥醫療、疾病在線咨詢等六大類，數據顯示，人們關注最多的移動醫療服務種類是飲食調理（健康養生類），占總體比例的21.38%。見表3。

3.被調查者對移動醫療服務功能的關注狀況

調查數據顯示，目前移動醫療APP中最受人們歡迎的功能分別是網上掛號、網上預約醫生、在線咨詢和查找資料，它們在總體中所占比例分別為34.42%、28.62%、25.36%、22.83%。見表4。

4.被調查者了解移動醫療的途徑

通過調查發現人們了解移動醫療服務的途徑主要有親人朋友的推薦、關注微信公眾號、電視網頁的廣告、醫生專家的介紹以及藥房推薦等，它們所占的比例分別為20%、20%、15%、9%、3%。

（三）被調查者移動醫療APP的使用狀況

調查數據顯示，對移動醫療APP有所了解的156人中，在手機上安裝了移動醫療APP的人員的比例為57.97%，未安裝移動醫療APP的人員所占比例為42.03%。見表5。被調查者認為目前移動醫療服務能解決就醫方面最大的問題就是掛號難和就醫程序繁瑣。在未使用移動醫療APP的人員中，有40.22%的人員表示其就醫過程中的等候時間一般為2-3小時，這不僅會浪費個人時間還會給就醫場所造成人員擁擠等問題。見下圖。

三、天津市移動醫療服務市場存在的主要問題

（一）市民對移動醫療服務的信任度較低

目前天津市的移動醫療尚處于探索的初級階段，用戶對其安全和隱私的問題存在較大疑慮，所以培養用戶對移動醫療的初始信任顯得尤其重要。調查數據顯示，被調查者中有54%的人不愿意當身體出現不適感初期時選擇在網絡上尋求醫生咨詢，由此也可以推斷市民對移動醫療服務的使用還是存在著很大的不信任。

（二）移動醫療服務使用率較低

由數據可知，天津市市民了解移動醫療APP的途徑非常單一。調查數據顯示，絕大多數人對移動醫療APP不了解和完全不了解，這里對移動醫療APP不了解的被調查者的比例為37%，對移動醫療APP完全不了解的被調查者的比例為36%。在接受本次調查的市民中，手機上已經安裝移動醫療APP的人員僅占總體的15.45%，由此可見，天津市的移動醫療APP在未來還有很大的發展空間。

（三）移動醫療服務質量不高

對于現有的移動醫療APP，市民在使用的過程中還存在很多問題，例如受調查人員中26.81%的人在使用過程中會遇到在線服務不及時、應答慢、效率低的問題，26.09%的人反映在使用過程中會看到許多醫藥廣告，導致該客戶端給人一種難以信任的感覺。所以移動醫療APP自身也存在著很多需要改進的地方。

四、改進策略

（一）提高市民對移動醫療服務的信任度

1.提供高質量的醫療信息

信息質量對個體形成移動醫療服務的初始信任起著極其重要的作用，說明在醫療信息極度不對稱的現實狀況下，消費者對高質量的醫療信息尤為重視[3]。醫療信息的質量很大程度上能夠影響消費者的信任，如果消費者認為該醫療APP上的信息質量值得信任，那么很有可能就會推及對該移動醫療APP的信任。

2.基于實體醫院開辦移動終端的線上醫院

基于實體醫院開辦網絡醫院的方式在廣東省第二人民醫院已有實踐，該網絡醫院由廣東省第二人民醫院提供在線醫務人員，第三方提供網絡平臺，患者通過特有的方式渠道在固定診點與在線醫生通過視頻通話的方式完成就醫過程。該種方式一是方便患者就近就醫。網絡醫院為患者提供就近享受大醫院專家服務的可能。二是診治具有可靠性。以實體醫院為支撐的網絡醫院，提供的醫療服務具有資質保證，容易獲得患者信任[4]。我們可以借鑒這一成功經驗，在天津市選擇一家大型醫院作為試點，以醫院為載體仿照網絡醫院模式開辦移動終端的線上醫院。

3.加強對移動醫療領域的監管

我國雖然有《醫療機構管理條例》等法規規范醫療行為。但是對于網上診斷的主體資格及其診斷途徑卻難以明確界定。一方面，患者到醫院就醫，醫患雙方形成法律意義上的合同關系。而患者在手機看病軟件上搜出來的處方，沒有明確的法律規范。另一方面，通過醫療APP診斷，一旦發生醫療事故和糾紛，往往因為證據不全或者缺失難以解決[5]。從法律層面確立對醫療類APP的監管，對我國的移動醫療服務可以起到有效的監管。

（二）提高移動醫療APP的使用率

1.加強宣傳

天津市市民了解移動醫療服務的途徑較為單一，移動醫療APP推出方可以通過增加傳播途徑，如電視廣告宣傳、報社刊登宣傳、廣播宣傳、在大眾場合立廣告牌宣傳、上門推薦宣傳等提高移動醫療APP的使用率。

2.實地推廣

在移動醫療APP推廣過程中可以采取的策略有：在醫院掛號處設點說明，用手機掃碼安裝醫院移動醫療APP者可享受就診優惠，如減免掛號費等。在社區門診部通過醫生推薦，讓患者用手機掃碼安裝醫療APP，并給予安裝APP的患者一次性減免醫藥費的優惠等。

（三）提高移動醫療服務水平

1.確保信息安全

移動醫療APP應該在技術方面進行提升，加大APP自身信息監管力度，加強信息保密度；出臺保護患者在移動醫療APP上的隱私的相關法律條例，以及其出發措施。以確保患者信息不被泄露，保護患者隱私，保護患者權益不受侵害。

2.完善認證信息

完善醫生和患者的個人信息，進行實名認證，申請政策保護，政府相關部門對其進行資格審定；醫療機構在互聯網上開設網上醫院、網上門診，借助互聯網開展診療活動，必須經有關部門批準后方可設立網站。

3.嚴格把控醫生資格

移動醫療APP應該對客戶端上所選擇的醫生進行嚴格把控，例如可以選擇患者認可度較高的醫生、經驗豐富的醫生、職稱較高的醫生以及學歷較高的醫生等，從而進一步提高患者的信任度。

[參 考 文 獻]

[1]吳衛群.移動醫療：怎樣改變我們的生活[J].解放日報，2011（2）：3-10

[2]劉詠梅，車曉玲，衛旭華.消費者對移動醫療的初始信任研究[J].信息系統學報，2014（14）：15-30

[3]黃薇，鄭小華.我國互聯網醫療發展模式探析[J].醫學信息學雜志，2016，37（6）：8-17

[4]明利強，蔡虎.移動醫療面臨的挑戰[J].中國醫療器械信息，2015（5）

[5]楊國斌.網上醫院系統整體框架的構想[J].中國醫療設備，2012，27（6）：127-129

[責任編輯：王鳳娟]