在院患者隨訪體系的構(gòu)建與研究

王平　丁淑萍　饒紅　劉華麗

摘 要：為了分析醫(yī)院在院患者隨訪體系構(gòu)建的作用，建立院級(jí)隨訪中心，對(duì)隨訪流程以及制度加以完善，對(duì)醫(yī)院科內(nèi)隨訪團(tuán)隊(duì)建設(shè)加以指導(dǎo)，將在院患者隨訪制度落到實(shí)處，通過統(tǒng)籌規(guī)劃與安排，構(gòu)建完善的在院患者隨訪體系。通過研究得出自2013年10月至2016年10月，兩年時(shí)間內(nèi)十堰市太和醫(yī)院一共有效隨訪了6萬在院患者，收集了幾千條意見。結(jié)論，即建立在院患者隨訪體系可規(guī)范醫(yī)院在院患者的隨訪工作，促進(jìn)醫(yī)院實(shí)際服務(wù)能力的提高。

關(guān)鍵詞：在院患者；隨訪體系；構(gòu)建

中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2017）06-0179-02

醫(yī)院是社會(huì)必不可少的一項(xiàng)公共性服務(wù)事業(yè)，不僅關(guān)系到我國人口的整體質(zhì)量，而且也會(huì)影響到社會(huì)大眾的生活質(zhì)量。在醫(yī)院管理中，在院患者的隨訪工作是其中的重要組成部分，而要想保證醫(yī)院在院患者隨訪工作的質(zhì)量，就必須要建立一個(gè)完善的在院患者隨訪體系，這樣才能夠?yàn)樵谠夯颊叩碾S訪工作提供一個(gè)穩(wěn)定的保障[1]。十堰市太和醫(yī)院院從2015年1月就開始就開展了在院患者的隨訪工作，逐步建立了一個(gè)完善的在院患者隨訪體系，取得了非常好的成效。

一、在院患者隨訪體系的構(gòu)建與實(shí)行

（一）崗位的設(shè)置

在構(gòu)建在院患者隨訪體系的時(shí)候，必須要在體系內(nèi)設(shè)置相應(yīng)的職責(zé)崗位，比如隨訪干事，負(fù)責(zé)起草與修訂隨訪制度、流程與規(guī)范，監(jiān)督隨訪工作的落實(shí)情況等；隨訪聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)督促和檢查隨訪工作，定時(shí)對(duì)隨訪信息進(jìn)行匯總并上報(bào)給醫(yī)院職能部門等；隨訪員，負(fù)責(zé)了解在院患者的隨訪需求以及病情恢復(fù)情況，為患者提供問題解答咨詢服務(wù)和健康教育指導(dǎo)等[2]。

（二）標(biāo)準(zhǔn)的制定

在患者入院時(shí)及時(shí)建立患者的隨訪檔案，在院患者隨訪工作中心要在患者入院一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查和隨機(jī)抽查隨訪。制定隨訪質(zhì)量控制準(zhǔn)則，對(duì)隨訪質(zhì)量控制的體系、目標(biāo)、職責(zé)以及小組成員加以明確，建立完善的數(shù)據(jù)庫管理制度、在院患者隨訪制度、隨訪質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、隨訪服務(wù)規(guī)范等[3]。選擇電話隨訪為主要隨訪方式，根據(jù)電話隨訪的流程，定期進(jìn)行各種形式的隨訪活動(dòng)，比如短信隨訪、交流會(huì)、網(wǎng)絡(luò)隨訪等。統(tǒng)一制作在院患者的隨訪記錄本，將隨訪患者的情況如實(shí)記錄，注明患者失訪的原因，防止發(fā)生不良事件。

（三）組織培訓(xùn)

對(duì)在院患者隨訪員加強(qiáng)培訓(xùn)，保證隨訪員隨訪工作態(tài)度的科學(xué)性。及時(shí)處理患者隨訪中出現(xiàn)的問題，開展與溝通技巧、電話禮儀等與隨訪活動(dòng)相關(guān)的專題培訓(xùn)。醫(yī)院各個(gè)臨床科室還要根據(jù)實(shí)際情況開展擴(kuò)展培訓(xùn)活動(dòng)，及時(shí)更新知識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任護(hù)士對(duì)患者的隨訪能力，保證在院患者的隨訪工作能夠得到順利實(shí)施。

（四）隨訪落實(shí)

1.突出重點(diǎn)的隨訪工作。在在院患者隨訪工作中，隨訪中心起到了非常關(guān)鍵的作用。隨訪中心對(duì)入院3—5天的患者進(jìn)行電話隨訪，患者接聽方便，是服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象的第三方，從而保證了評(píng)估過程的科學(xué)性、專業(yè)性與評(píng)估結(jié)果的客觀性、公證性[4]。患者可以無顧慮地反映醫(yī)院治療、服務(wù)方面的情況和問題，在接聽的過程中工作人員還可以為患者解答一些簡單的問題，如遇到急需解決的問題，隨訪中心可以為臨床醫(yī)護(hù)人員及時(shí)提供信息，將一些問題消滅在萌芽狀態(tài)，隨訪中心的電話隨訪可以為患者提供了一個(gè)解決問題的途徑。

2.多樣化的隨訪形式。在開展在院患者隨訪工作時(shí)，要以電話隨訪為主要隨訪方式。電話隨訪可對(duì)調(diào)查過程全程監(jiān)控，沒有中間環(huán)節(jié)，不必進(jìn)行層層組織和布置，可排除調(diào)查過程中的人為干擾因素，使得調(diào)查結(jié)果更加客觀和公正，數(shù)據(jù)質(zhì)量更高；所有調(diào)查訪問均以錄音方式保存下來以供復(fù)核，不易出現(xiàn)作弊，其結(jié)果更真實(shí)。還表現(xiàn)在管理成本的降低和人力投入的減少、調(diào)查樣本大，可獲得更全面的數(shù)據(jù)。從精準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)的角度來看，醫(yī)院要真正“以病人為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，就必須了解不同患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的需求與滿意度。通過在院患者電話隨訪為臨床、后勤、醫(yī)院管理，提供及時(shí)的數(shù)據(jù)和潛在需求信息。此外，還可以通過建立短信平臺(tái)、微信交流群等多種方式，促進(jìn)在院患者隨訪工作的多樣化進(jìn)行。

二、結(jié)果

自2013年10月至2016年10月，兩年時(shí)間內(nèi)該院一共有效隨訪了6萬在院患者，常規(guī)在院患者的隨訪覆蓋率高達(dá)62%，有效隨訪率高達(dá)30.2%。組織患者聯(lián)誼活動(dòng)九十余次，建立的微信平臺(tái)74個(gè)，取得的社會(huì)效益非常良好。太和醫(yī)院2013年收治的在院患者的滿意度為87.31%，2014年為92.72%，2015年為94.68%，截至目前，患者的滿意度為96.98%。在隨訪工作中收集的患者意見或建議有幾千條，發(fā)生的特殊事件有49起，經(jīng)過及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)后沒有不良事件發(fā)生。

三、討論

隨訪指的是在醫(yī)療診療的過程中，對(duì)醫(yī)院患者的治療情況、預(yù)后情況、病情恢復(fù)情況以及低醫(yī)院服務(wù)的滿意情況進(jìn)行了解而采取的一種方式。對(duì)醫(yī)院在院患者進(jìn)行隨訪不僅可以降低患者發(fā)生并發(fā)癥的可能性，讓患者的生存質(zhì)量得到改善，而且還可以通過掌握患者的真實(shí)感受，對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善提供了依據(jù)。

通過建立一個(gè)完善的醫(yī)院在院患者隨訪體系，可以起到很多方面的作用。首先，可以讓患者感受到醫(yī)院人性化的服務(wù)體系。患者是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)者之一，患者的滿意度程度是反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。調(diào)查患者滿意度的傳統(tǒng)方法是電話隨訪調(diào)查法和問卷調(diào)查法，但不同的調(diào)查方法得出的結(jié)果存在很大的差異，因此也就不能全面、客觀地反映患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。院內(nèi)調(diào)查的缺點(diǎn)主要是患者顧慮過多，存在抵觸情緒，由于患者住院期間受疾病的折磨和參與滿意度調(diào)查次數(shù)過多，填寫比較麻煩，對(duì)“滿意”“不滿意”項(xiàng)打“√”選項(xiàng)時(shí)患者尚可配合完成，但對(duì)于“服務(wù)意見”欄則不情愿書寫，除非有特殊情況對(duì)自己造成過度不便或傷害時(shí)才會(huì)提交書面意見。而且在填寫的過程中隨時(shí)有醫(yī)護(hù)人員參與其中，使患者心存顧慮，由于擔(dān)心對(duì)自己今后的治療產(chǎn)生影響，不愿說出真實(shí)想法，幾乎對(duì)全部問題都給予肯定回答，造成調(diào)查結(jié)果的不真實(shí)性。而通過電話隨訪，可以了解在院患者的就醫(yī)感受。醫(yī)院對(duì)在院3—5天患者進(jìn)行電話隨訪，能夠及時(shí)了解到患者目前急需解決的問題，讓患者感受到醫(yī)院主動(dòng)掌握患者的服務(wù)體驗(yàn)的意愿，提升患者滿意度，體現(xiàn)醫(yī)院精準(zhǔn)服務(wù)，同時(shí)也為患者提供了一條更早反映、解決問題的途徑。其次，還可以為病區(qū)管理者找到問題所在，有利于精準(zhǔn)服務(wù)好每一位患者，讓問題消滅在萌芽狀態(tài)。在院患者反映的問題，往往暴露出了醫(yī)療服務(wù)的短板，病區(qū)管理者，能夠有針對(duì)性地對(duì)問題進(jìn)行解決、整改，患者的問題得到及時(shí)解決，在院滿意度調(diào)查可通過在院問題的收集，提供改進(jìn)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)的切入點(diǎn)。此外，通過隨訪工作，可以讓患者感受到醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)疾病康復(fù)，縮短平均住院日。在患者的問題得到及時(shí)解決后，問題解決了，患者滿意了，醫(yī)患關(guān)系和諧了，身心愉悅能夠加速疾病的康復(fù)，縮短了住院時(shí)間，為患者節(jié)省了住院費(fèi)用，也為病區(qū)質(zhì)控績效考核贏得了分值。最后，通過完善的在院患者隨訪體系還能夠有效提高患者滿意度，提升醫(yī)院品牌影響力。患者在院得到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)讓其家人、朋友成為醫(yī)院的潛在顧客，出院后患者就醫(yī)感受良好，贏得口碑，會(huì)向周圍宣傳，口口相傳的效應(yīng)，提升醫(yī)院品牌影響力。

本次研究的目的是為了提高醫(yī)院的服務(wù)層次，及時(shí)了解患者的就醫(yī)需求；完善精準(zhǔn)隨訪，從出院患者隨訪中收集問題點(diǎn)，篩選出問題較多的病區(qū)，針對(duì)問題進(jìn)行精細(xì)化隨訪；根據(jù)電話隨訪數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)在院問題，擬定改進(jìn)對(duì)策；精準(zhǔn)收集信息，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)、為質(zhì)量控制、績效考核提供依據(jù)。研究的內(nèi)容包括在院患者的需求狀況分析、在院患者隨訪研究對(duì)象的隨訪時(shí)間范圍分析、不同類型在院患者適合的醫(yī)療管理模式分析、信息收集后的反饋方式及流程分析、建立有效的在院醫(yī)療管理運(yùn)行體系、確立隨訪對(duì)象的目標(biāo)依據(jù)分析、在院隨訪與出院隨訪的差異化比較分析等。

在建立了一個(gè)完善的在院患者隨訪體系之后，目前其廣泛應(yīng)用于臨床科室中，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)在院患者的服務(wù)需求，減少醫(yī)患矛盾，提升滿意度，提高醫(yī)院的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，隨著醫(yī)院及質(zhì)控管理辦法的實(shí)施與績效考核的建立，可推廣到臨床、醫(yī)技、門診及窗口各個(gè)科室。在院醫(yī)療服務(wù)管理體系，體現(xiàn)人性化服務(wù)，從而規(guī)范醫(yī)療服務(wù)管理行為，使太和醫(yī)院的醫(yī)院隨訪管理體系逐步科學(xué)化、規(guī)范化。

綜上可知，建立一個(gè)完善健全的在院患者隨訪體系能夠?qū)︶t(yī)院在院患者的隨訪工作加以規(guī)范，構(gòu)建了和諧友善的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)了醫(yī)院實(shí)際服務(wù)能力的提高，醫(yī)院充分履行了自身的社會(huì)義務(wù)與責(zé)任，為我國醫(yī)學(xué)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)良好的環(huán)境。

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[責(zé)任編輯 李曉群]