金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建探索

施維

【摘 要】本文闡明金融行業(yè)對客戶信息服務(wù)人員提出的新要求，闡述在就業(yè)導(dǎo)向、市場需求的雙重作用下，將傳統(tǒng)客戶信息服務(wù)專業(yè)與金融行業(yè)相結(jié)合，進一步實現(xiàn)專業(yè)教學(xué)與企業(yè)崗位技能需求對接；從金融客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)入手，探討金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建。

【關(guān)鍵詞】金融客戶信息服務(wù) 課程體系

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）12B-0043-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的進程加快，工業(yè) 4.0 時代的開啟，國內(nèi)金融業(yè)務(wù)也迎來了日新月異的發(fā)展。其中，金融信息服務(wù)利用其較為常見的服務(wù)外包形式優(yōu)勢，發(fā)展迅猛，成為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的朝陽行業(yè)。但其在發(fā)展過程中面臨著人才結(jié)構(gòu)、人才培養(yǎng)、人才供給等各方面的問題，具有金融特色的客戶信息服務(wù)人才的培養(yǎng)更適應(yīng)金融行業(yè)的需求。

本文以金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)（又稱為呼叫中心專業(yè)、網(wǎng)絡(luò)互動專業(yè)等）職業(yè)發(fā)展為依托，根據(jù)金融客戶信息服務(wù)外包對人才的能力要求，對金融客戶信息服務(wù)專業(yè)課程體系進行規(guī)劃。

一、金融客戶信息服務(wù)專業(yè)人員知識及能力要求

（一）多元復(fù)合的知識背景。金融客戶信息服務(wù)專業(yè)是客戶信息專業(yè)和金融專業(yè)的交叉學(xué)科，這意味著金融信息服務(wù)的從業(yè)人員要求其具備有多學(xué)科復(fù)合交叉的知識背景。

因此，金融客戶信息服務(wù)專業(yè)要開設(shè)的學(xué)科要包括金融學(xué)類、管理學(xué)類、數(shù)學(xué)、計算機技術(shù)、心理學(xué)類等相關(guān)課程。其中，金融學(xué)類教育側(cè)重于傳統(tǒng)金融行業(yè)和新興金融行業(yè)的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程，管理學(xué)類則側(cè)重于基層管理、團隊管理的知識，計算機技術(shù)則偏向于應(yīng)用軟件的使用、維護等方面，心理學(xué)類課程則側(cè)重客戶心理。

（二）專業(yè)化的技能。隨著我國國際化趨勢發(fā)展，外語也將成為金融信息服務(wù)技術(shù)人員必備的能力要求之一。外語課程的開設(shè)對其也十分必要。

金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力除了常規(guī)客戶信息服務(wù)技術(shù)人員所應(yīng)具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統(tǒng)、金融業(yè)務(wù)，了解業(yè)務(wù)流程，擅長金融軟件的使用和維護，能夠熟練指導(dǎo)客戶使用金融軟件的同時，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業(yè)務(wù)，具備跨區(qū)域的語言溝通能力，具備與團隊、客戶溝通的協(xié)調(diào)能力。

（三）理解與表達能力。金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員其本質(zhì)還是無法脫離客戶信息服務(wù)，故其工作中的第一要素就是學(xué)會傾聽，準確、快速理解客戶的需求，抓住客戶話語中的關(guān)鍵詞，準確切入話題，對客戶的需求做出恰當?shù)睦斫?。在溝通過程中，不僅要注意到客戶的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達過程中注意自己的態(tài)度，注意話語中的情緒，具有良好的語言感染力。

（四）情緒管理能力。電話交流在看不到對方面部表情和肢體語言的情況下進行，使得金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員在對客戶的情緒、態(tài)度等認知存在一定的障礙，只能通過語言來進行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶產(chǎn)生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員產(chǎn)生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關(guān)系，招致投訴。因此，在人才培養(yǎng)中，注重情緒管理是十分必要的。

二、課程體系構(gòu)架與組成

（一）基礎(chǔ)課程?；A(chǔ)課程是對金融客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生的綜合能力構(gòu)建的基石，它主要鍛煉的是學(xué)生非專業(yè)能力，但卻對學(xué)生后續(xù)能力構(gòu)建起到了不可或缺的作用，比如語言表達、應(yīng)用文寫作、計算機技術(shù)、團隊管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等。

（二）專業(yè)課程。鑒于金融客戶信息服務(wù)專業(yè)的特殊性，專業(yè)課程體系構(gòu)建中需要充分體現(xiàn)金融客戶信息服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的多學(xué)科復(fù)合型特點，注意各門類學(xué)科交叉融合。其專業(yè)課程體系需要結(jié)合金融學(xué)、營銷能力、管理學(xué)、語言類等多門類綜合學(xué)科的特點，需要培養(yǎng)學(xué)生市場營銷能力、呼叫中心運營管理能力等。

因此，在該專業(yè)課程體系構(gòu)建中，計算機類基本應(yīng)包括 Office 軟件的使用、金融信息系統(tǒng)等，金融類則包括金融學(xué)、金融市場學(xué)、國際金融、會計基礎(chǔ)、證券經(jīng)濟學(xué)、國際結(jié)算、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、保險學(xué)等，語言類則以英語為主，其他類則包括商務(wù)禮儀、團隊管理、客戶心理學(xué)等課程，如表 1 所示。

課程設(shè)置中，要注意培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力，包括以下幾個方面：

1.電話營銷能力?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)在營銷能力方面?zhèn)戎赜趯W(xué)生的電話營銷能力，主要包括市場營銷、營銷管理、消費者心理學(xué)，以及呼叫中心銷售技巧等課程。主要在普及營銷知識的基礎(chǔ)上，針對電話營銷這一方式，對學(xué)生在電話營銷過程中的心態(tài)、傾聽技巧、溝通技巧、產(chǎn)品介紹和答疑、銷售方法等方面進行系統(tǒng)塑造，提高銷售能力。

2.呼叫中心建設(shè)。呼叫中心建設(shè)包括了中心設(shè)備的運營和維護、呼叫中心系統(tǒng)，可歸納進入計算機類的學(xué)習(xí)。要求學(xué)生在掌握基礎(chǔ)計算機知識的基礎(chǔ)上，針對呼叫中心設(shè)備使用和維護進行專門的學(xué)習(xí)，包括呼叫中心運營和維護，如簡單的故障處理、更新升級、信息記錄查詢、辦公系統(tǒng)、通訊軟件、臺席分部管理、資源分配等。

3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數(shù)字化運營管理以及人員管理。其中，呼叫中心數(shù)字化運營管理主要包括呼叫中心戰(zhàn)略建設(shè)、數(shù)據(jù)、指標、呼叫中心績效等相關(guān)知識。人員管理，則主要是針對客戶信息服務(wù)人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團隊建設(shè)與管理、組織行為學(xué)、如何降低員工流失率、銷售隊伍建設(shè)、人員培訓(xùn)、壓力管理等。

4.金融知識。具有金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)和普通客戶信息服務(wù)專業(yè)的一個重要區(qū)別就在于，對學(xué)生進行金融知識和能力的培養(yǎng)、鍛煉，可以更加有針對性地滿足金融行業(yè)的客戶信息服務(wù)人才需求。

（三）實訓(xùn)課程。具有金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)課程的主要目的是提升學(xué)生的應(yīng)用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽訓(xùn)練、提問練習(xí)、語言表達訓(xùn)練、電話營銷技巧、發(fā)聲控制訓(xùn)練、績效管理、話術(shù)等。類型上主要可分為客服類和運營管理類實訓(xùn)。

1.客服類實訓(xùn)?？头悓嵱?xùn)主要針對客戶服務(wù)代表、客戶服務(wù)等崗位。實訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心服務(wù)技巧、電話溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務(wù)技巧實訓(xùn)是通過讓學(xué)生練習(xí)問答、傾聽、溝通、陳述、提問技巧，來探知客戶需求，為解決客戶問題提供良好基礎(chǔ)，與客戶在一開始建立良好關(guān)系；電話溝通技巧實訓(xùn)是通過電話禮儀練習(xí)，提升學(xué)生傾聽技巧，如何在非面對面的情況下，和客戶建立良好的信任關(guān)系，獲取客戶需求，降低電話溝通的傳達信息流失率，學(xué)會傾聽和反饋信息；呼入操作實訓(xùn)則是為了讓學(xué)生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學(xué)生在實訓(xùn)過程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓(xùn)練則是讓學(xué)生明白呼出流程，通過語言判斷客戶情緒，針對客戶態(tài)度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實訓(xùn)，側(cè)重在情景模擬的情況下，學(xué)生在掌握呼出流程的基礎(chǔ)上，對溝通技巧加以熟悉的過程，涉及電話溝通技巧、傾聽訓(xùn)練、情緒管理、電話營銷、突發(fā)事件管理等。

2.運營管理實訓(xùn)。運營管理實訓(xùn)主要包括團隊管理實訓(xùn)、呼叫中心信息管理和維護實訓(xùn)、現(xiàn)場管理實訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容。目的是通過工作、崗位、角色三方面來讓學(xué)生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質(zhì)，能夠進一步完善自身的職業(yè)勝任能力。

3.金融業(yè)務(wù)實訓(xùn)。金融業(yè)務(wù)實訓(xùn)主要是讓學(xué)生熟悉銀行、保險、基金等各類金融公司的主要業(yè)務(wù)流程，讓學(xué)生在掌握客戶信息服務(wù)的同時，更具有專業(yè)針對性。

三、金融特色與客戶信息服務(wù)專業(yè)結(jié)合發(fā)展展望

呼叫中心的主要職能在于，以計算機通訊技術(shù)為支撐，通過客服人員，為組織的用戶提供有效服務(wù)，密切組織和用戶之間的關(guān)聯(lián)?？头藛T主要是通過呼入、呼出等手段，為客戶提供包括售前咨詢、售后服務(wù)、活動推廣等業(yè)務(wù)，兼具有數(shù)據(jù)分析、技術(shù)支持、市場調(diào)研、電話營銷等多種業(yè)務(wù)功能，多采用業(yè)務(wù)外包。

金融業(yè)務(wù)客戶服務(wù)人員有著龐大的缺口，和傳統(tǒng)客戶服務(wù)人員相比，它要求服務(wù)人員具有一定的金融基礎(chǔ)。金融客戶信息服務(wù)是基于金融專業(yè)特色，以及在客戶信息服務(wù)專業(yè)的基礎(chǔ)上開設(shè)的學(xué)科。從基礎(chǔ)課程到專業(yè)課、實訓(xùn)課，均融入金融相關(guān)方面業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，其目的是有效針對金融行業(yè)培養(yǎng)信息服務(wù)人員。金融客戶信息服務(wù)中心人員的職業(yè)發(fā)展基本為基層客戶服務(wù)代表、基層管理人員、高級管理人員。

企業(yè)需求、市場缺口、學(xué)校培養(yǎng)是職業(yè)院校培養(yǎng)人才的依據(jù)，根據(jù)市場需求，將金融特色融入客戶信息服務(wù)專業(yè)，使學(xué)生就業(yè)更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。

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（責(zé)編 盧建龍）