“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代圖書館公益文化服務(wù)模式創(chuàng)新研究

王大壯??

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；圖書館；公益文化；服務(wù)模式；創(chuàng)新策略

摘要：文章首先通過闡述“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)圖書館公益文化服務(wù)在服務(wù)平臺(tái)、信息資源和服務(wù)理念方面的影響，進(jìn)而指出圖書館現(xiàn)有公益文化服務(wù)的缺陷，并從服務(wù)平臺(tái)、空間、內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)4個(gè)角度構(gòu)建具有“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的公益文化服務(wù)模式實(shí)施策略。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）03-0118-03

信息時(shí)代的巨大變革使圖書館的公益文化在傳播模式、服務(wù)內(nèi)容上都出現(xiàn)了根本性變化。作為承載社會(huì)公共文化傳播職能的圖書館，其傳統(tǒng)的服務(wù)模式、服務(wù)觀念及傳播范圍已不能滿足信息時(shí)代飛速發(fā)展背景下人們?nèi)找嬖黾拥亩嘣枨蟆！敖⒏采w全社會(huì)的公共文化服務(wù)體系”在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下成為可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，“互聯(lián)網(wǎng)+”的跨界融合、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、尊重人性、連接一切等特點(diǎn)也為圖書館公益文化服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展提供了新的理念。

1“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)圖書館公益文化服務(wù)的影響

1.1服務(wù)平臺(tái)多樣化

圖書館公益文化服務(wù)是社會(huì)公共文化服務(wù)的重要組成部分，其館藏資源的豐富性、公益性對(duì)社會(huì)優(yōu)秀文化的傳播起到了不可小覷的作用，圖書館在傳統(tǒng)公益文化服務(wù)中主要通過定期開展“公益講座”、設(shè)立社區(qū)圖書館、舉辦圖書展覽等方式向公眾傳播科學(xué)文化。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”思維開始應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)時(shí)代“快捷、高效、大滲透率”的特點(diǎn)打造多種服務(wù)平臺(tái)，利用各種手機(jī)APP客戶端、電子圖書館、網(wǎng)上講座直播平臺(tái)等模式，讓公眾可以隨時(shí)隨地查詢各種所需信息，變傳統(tǒng)的“被動(dòng)式”服務(wù)為“主動(dòng)式”服務(wù)，以多樣化的服務(wù)平臺(tái)滿足公眾的多元化需求。

1.2信息資源跨界化

圖書館的館藏資源是為公眾提供公益文化服務(wù)的基礎(chǔ)。在實(shí)體圖書館中，信息資源的整合要經(jīng)過圖書館工作人員采訪、購買，信息獲取渠道主要是依據(jù)供書商的單方提供，信息資源的獲取渠道單一、周期長、速度慢，這些因素都制約了圖書館公益文化服務(wù)的良性發(fā)展[1]。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的構(gòu)建可使公眾方便快捷地查詢到各種信息，并通過“互聯(lián)網(wǎng)+”思維跨界融合，利用圖書館聯(lián)盟方式與各種行業(yè)、學(xué)科領(lǐng)域相互交叉融合，建立起一個(gè)公共檢索查詢服務(wù)平臺(tái)，集中整合信息資源，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)拓寬信息資源的獲取渠道和資源類型，達(dá)到不同學(xué)科信息之間的互通有無，完善圖書館館藏資源，利用信息跨界形成一個(gè)覆蓋面廣、資源利用率高的公益文化服務(wù)平臺(tái)。

1.3服務(wù)理念人性化

“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的最大優(yōu)點(diǎn)就是“人性化”，將用戶的體驗(yàn)感放在首位。傳統(tǒng)圖書館公益文化服務(wù)多數(shù)是由圖書館單方面決定服務(wù)模式、內(nèi)容，沒有合理地將受眾群體的需求作為公益服務(wù)的考慮因素，導(dǎo)致一些公益服務(wù)項(xiàng)目如公益講座、社區(qū)圖書館等并未收到預(yù)期效果，而參與公益服務(wù)的人數(shù)少、群體單一等已經(jīng)成為制約公益文化服務(wù)模式發(fā)展的重要因素。圖書館的公益服務(wù)必須要以“民生化”為理念來吸引受眾[2]，及時(shí)有效地通過各種方式、措施來不斷提升服務(wù)理念，以人為本，通過區(qū)分受眾群體的年齡、興趣、學(xué)歷等為公益服務(wù)對(duì)象定制不同的服務(wù)項(xiàng)目，減少公益服務(wù)的差異性，發(fā)揮圖書館公益服務(wù)的主觀能動(dòng)性，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，創(chuàng)新圖書館公益文化的服務(wù)理念。

2圖書館現(xiàn)有公益文化服務(wù)的缺陷

2.1服務(wù)模式固定

社會(huì)的快速變化及信息時(shí)代的多元化發(fā)展，使圖書館現(xiàn)有的公益文化服務(wù)日漸式微。從公益文化的服務(wù)模式來看，當(dāng)代圖書館發(fā)揮社會(huì)公共服務(wù)職能、向社會(huì)傳播優(yōu)秀文化的方式仍然是傳統(tǒng)的“由內(nèi)對(duì)外”，通過整合館內(nèi)資源向社會(huì)大眾輸送信息，例如：國內(nèi)外開展各種開放式借閱、主題文化展覽、公益文化講座等活動(dòng)，服務(wù)模式固定化[3]。而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新技術(shù)的不斷發(fā)展使傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式受到挑戰(zhàn)，越來越多的圖書館開始跳出固定的、程序化的服務(wù)模式，開始利用新興科技力量結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣幕陌l(fā)展，以創(chuàng)新思維構(gòu)建符合當(dāng)?shù)貙?shí)際狀況的服務(wù)模式。

2.2服務(wù)范圍狹窄

圖書館公益文化服務(wù)的影響范圍主要基于人口分布密度，人口集中的地區(qū)通常設(shè)有公共圖書館、學(xué)校、社區(qū)讀書角等服務(wù)點(diǎn)，方便群眾借閱圖書，享受圖書館公益文化服務(wù)帶來的便利性，但這種服務(wù)模式的弊端在于服務(wù)輻射范圍小，偏遠(yuǎn)農(nóng)村山區(qū)由于地理位置的限制不能享受到公益文化服務(wù)。借助于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，圖書館公益文化服務(wù)開始打破服務(wù)范圍的局限，利用各種數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，整合社會(huì)各界資源，打造“信息資源平臺(tái)—圖書館—社區(qū)—學(xué)校”的放射性網(wǎng)格化輻射模式，讓偏遠(yuǎn)地區(qū)的用戶在家里通過電腦、手機(jī)、平板等，就能快速瀏覽并獲取各種有效資源，將公益文化服務(wù)從城市延伸到農(nóng)村，從發(fā)達(dá)地區(qū)延伸到偏遠(yuǎn)山區(qū)，有效地增加了圖書館公益文化的受眾群體，擴(kuò)大了圖書館公益文化服務(wù)的范圍。

2.3服務(wù)觀念落后

對(duì)比歐美等先進(jìn)國家在圖書館公益文化方面的先進(jìn)服務(wù)理念，國內(nèi)大部分圖書館仍然處于落后狀態(tài)，公益文化服務(wù)的對(duì)象群體過于小眾、館員文化素質(zhì)水平低下等因素都極大地影響了國內(nèi)圖書館的發(fā)展。目前，國內(nèi)圖書館的公益文化服務(wù)觀念仍然停留在“有什么給什么”的狀態(tài)，只是單純地將館內(nèi)現(xiàn)有資源傳播出去，而不是結(jié)合受眾的多元化需求進(jìn)行創(chuàng)新，沒有真正理解“用戶至上”的理念。甚至有些圖書館跟不上時(shí)代發(fā)展的要求，沒有響應(yīng)國家號(hào)召通過開展培訓(xùn)等方式提高館員的文化水平和個(gè)人素質(zhì)，導(dǎo)致館員在進(jìn)行公益文化服務(wù)時(shí)不能立足于民眾需求建立各種信息數(shù)據(jù)庫，同時(shí)也不利于圖書館其他工作的正常開展。

3“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公益文化服務(wù)模式的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

3.1拓展增值服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)，顧名思義就是將網(wǎng)絡(luò)上所有可以搜集到的信息資源進(jìn)行相互聯(lián)合[4]。依托于信息環(huán)境，圖書館從傳統(tǒng)的“閉門造車”開始逐步認(rèn)識(shí)到共享資源的重要性，并通過圖書館聯(lián)盟的方式，將國內(nèi)高校、研究所、各個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)庫加以整合形成較為完整的數(shù)據(jù)鏈，如：通過中國人民大學(xué)電子圖書館鏈接可直接進(jìn)入北京大學(xué)、武漢大學(xué)等各個(gè)高校圖書館，進(jìn)行數(shù)據(jù)大合并，讓用戶在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入最多的網(wǎng)站查詢信息資源。除了利用信息數(shù)據(jù)庫為公眾提供公益文化服務(wù)外，各種文獻(xiàn)資源集合的數(shù)據(jù)大平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象也拓展到了更多層面，如：圖書館可利用館藏的國家政策導(dǎo)向信息為企業(yè)發(fā)展方向提供建議和決策參考，提升圖書館公益文化服務(wù)的水平，面向社會(huì)大眾提供各種增值服務(wù)。

3.2提升特色服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，信息的免費(fèi)性、迅速性和高效性決定了全球各地的資源都具有開放性特點(diǎn)[5]。雖然先進(jìn)國家圖書館的公益文化服務(wù)模式具有一定的可效仿性，但具有地方特色的公益文化服務(wù)也成為近年來專家學(xué)者的主要探索對(duì)象。不同地區(qū)的圖書館，其館藏書目都會(huì)有一定的傾向性，如：四川綿陽北川羌族自治縣圖書館通過與地方高校跨界聯(lián)合發(fā)展模式，廣泛搜集有關(guān)羌族發(fā)展史的文獻(xiàn)、圖片和史料，建立專門的羌族資料數(shù)據(jù)庫，通過線上電子特色數(shù)據(jù)庫和線下紙質(zhì)專題閱覽館雙重結(jié)合的方式，建立了全國范圍內(nèi)館藏資源最全面的羌族文化圖書館，打造具有地方特色文化的公益文化服務(wù)。

3.3加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是衡量圖書館公益文化服務(wù)優(yōu)劣的重要指標(biāo)之一。隨著我國對(duì)公共文化事業(yè)發(fā)展的重視，圖書館通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，緊密結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，按照不同受眾對(duì)不同學(xué)科的信息資源要求進(jìn)行數(shù)字資源服務(wù)，建立網(wǎng)上參考咨詢平臺(tái)，利用服務(wù)導(dǎo)航，通過自助式圖書館給予用戶方便、快捷、貼心的服務(wù)感受；建立公益文化服務(wù)反饋意見制度，受眾通過登錄圖書館后臺(tái)就可以及時(shí)反饋對(duì)各項(xiàng)公益文化服務(wù)活動(dòng)和模式的意見和建議，幫助圖書館的各項(xiàng)公益文化活動(dòng)得到進(jìn)一步的提升（見圖1）。

4基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的圖書館公益文化服務(wù)模式實(shí)施策略

4.1構(gòu)建共享型服務(wù)平臺(tái)

信息資源主要是指以用戶的多元化需求為目標(biāo)，對(duì)圖書館館藏資源不斷進(jìn)行充實(shí)、排序、重建，并基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景，將圖書館與不同學(xué)科領(lǐng)域、不同行業(yè)的信息內(nèi)容進(jìn)行跨界融合，形成共享性、一鍵式的綜合性服務(wù)平臺(tái)。首先是在實(shí)體圖書館的基礎(chǔ)上，構(gòu)建虛擬電子圖書館，方便受眾隨時(shí)隨地查閱、檢索信息，以實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化。其次根據(jù)不同學(xué)科、專業(yè)的信息資源建立專業(yè)學(xué)科門戶信息網(wǎng)站，將各個(gè)高校圖書館與專業(yè)學(xué)科數(shù)據(jù)庫進(jìn)行對(duì)比，優(yōu)化搜索引擎，打造新型信息服務(wù)平臺(tái)。再次是建立數(shù)字圖書館，利用網(wǎng)絡(luò)將分散、碎片化的信息加以整合，使用戶可以隨時(shí)查詢信息、傳遞信息，將圖書館公益服務(wù)由平面性轉(zhuǎn)變?yōu)榱Ⅲw性。最后要根據(jù)用戶需求建立個(gè)人數(shù)字圖書館，將用戶檢索的有用信息進(jìn)行儲(chǔ)存，方便用戶隨時(shí)利用。

4.2打造網(wǎng)格化服務(wù)空間

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用使網(wǎng)絡(luò)成為一個(gè)全球化信息資源庫和信息處理平臺(tái)[6]，網(wǎng)絡(luò)可以讓圖書館的公益文化服務(wù)打破時(shí)間、空間限制，不受任何因素影響。傳統(tǒng)的圖書館公益文化服務(wù)主要是靠人力在現(xiàn)實(shí)生活中開展各種活動(dòng)，這種公益文化服務(wù)的傳播范圍不廣，受眾很容易受到各種因素的制約。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，各種電子終端、電子圖書館、數(shù)字圖書館的出現(xiàn)讓圖書館的公益文化服務(wù)空間得到了拓展，從城市到農(nóng)村、從高校到社區(qū)，網(wǎng)格化的服務(wù)模式使受眾人數(shù)不斷增多，圖書館“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面”的網(wǎng)絡(luò)覆蓋讓圖書館的服務(wù)模式在內(nèi)容、范圍和空間上都得到了極大的改善。

4.3推行多樣化服務(wù)內(nèi)容

圖書館公益文化服務(wù)的內(nèi)容是提高圖書館受眾人數(shù)的基礎(chǔ)，多樣化、特色型的服務(wù)內(nèi)容才能吸引更多的群眾參與到圖書館的公益文化傳播中。從圖書館傳統(tǒng)的借閱模式到舉辦主題展覽、開展公益講座等方式，圖書館公益文化的服務(wù)模式一直是大眾化的，其內(nèi)容也沒有緊密契合當(dāng)?shù)氐臍v史文化和受眾需求[7]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，新興的網(wǎng)絡(luò)科技使公益文化的傳播開始從實(shí)體轉(zhuǎn)向虛擬、從線下轉(zhuǎn)到線上，轉(zhuǎn)變創(chuàng)新服務(wù)模式，建立自助圖書館，檢索所需文獻(xiàn)資源，根據(jù)服務(wù)導(dǎo)航選擇感興趣的專題；邀請(qǐng)國內(nèi)知名專家學(xué)者通過網(wǎng)絡(luò)直播的方式開展公益講座，既可以通過網(wǎng)絡(luò)與觀眾互動(dòng)提高觀眾的主動(dòng)性，也可通過網(wǎng)絡(luò)播出增加傳播率。

4.4健全專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，用戶的個(gè)性化需求要求圖書館工作人員擁有比較高的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。傳統(tǒng)的圖書館公益文化主要是面向社會(huì)大眾，對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)還處于發(fā)展的初級(jí)階段；“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，圖書館的工作人員可以通過用戶在網(wǎng)上圖書館的搜索內(nèi)容來預(yù)測用戶的需求，通過檢索館內(nèi)現(xiàn)有的圖書資源或通過資源共享平臺(tái)進(jìn)行信息推送，對(duì)用戶需求進(jìn)行私人定制[8]。為了滿足用戶日益增長的多元化需求，圖書館服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅要有良好的服務(wù)意識(shí)，還要具備專業(yè)化的綜合素質(zhì)和理論知識(shí)，在全局上要掌握?qǐng)D書館各個(gè)流程的操作步驟，在細(xì)節(jié)上要具備至少一個(gè)學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，以便快速、高質(zhì)、高效地利用學(xué)科網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航，為用戶帶來專業(yè)的參考咨詢與信息搜索。

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（編校：崔萌）