影響高質量網絡問答系統建設的因素

任夢婷++王娟++阮佩姍++劉振盼

摘 要：網絡問答系統在我們日常生活知識的分享和傳播中扮演著至關重要的角色，提高用戶滿意度是創建一個高質量問答系統的先決條件。為此，文章根據“關于網絡問答系統的認知調查問卷”的結果進行分析研究，同時融合國內外相關方面的研究成果，得出以下結論：用戶滿意的程度是評價問答系統質量的標桿，即構建高質量網絡問答系統的最終因素。

關鍵詞：網絡問答系統；問卷調查；用戶滿意度

中圖分類號：F253.9 文獻標識碼：A

Abstract： The Q & A system plays a vital role in the sharing and dissemination of our daily life knowledge. Improving user satisfaction is a prerequisite for creating a quality Q & A system. Therefore， according to the results of the questionnaire on the question and answer system of network question-answering system， this paper combines the results of domestic and foreign related research， and draws the following conclusions： The degree of user satisfaction is the benchmark of evaluating QA system quality， The final factor of constructing high quality network question answering system.

Key words： Q & A system； questionnaire； customer satisfaction

1 問答系統

1.1 定義

問答系統（Question Answering System， QA）是信息檢索系統的一種高級形式，它能用準確、簡潔的自然語言回答用戶用自然語言提出的問題。其研究興起的主要原因是人們對快速、準確地獲取信息的需求。問答系統是目前人工智能和自然語言處理領域中一個倍受關注并具有廣泛發展前景的研究方向。

1.2 問答系統的一般處理流程

給定一個問題，問答系統的處理流程一般如下：首先分析問題，得到問題的句子成分信息、所屬類別和潛在答案類型等信息；然后根據問題分析得到的信息，進行數據集中得到可能含有答案的數據，這縮小了進一步精確分析的范圍；在得到的小范圍數據中采用各種技術提取答案或者答案集合；最后將答案返回給用戶[1]。問答系統的一般處理流程如圖1所示：

1.3 問答平臺特點綜述

問答平臺的服務界面是用戶獲取積極體驗的首要因素，為了確保用戶能夠方便、快速和有效地提出和解答問題，大多網絡問答平臺的界面都追求簡潔、清晰。在問答模式上，除Google Answers因為采取收費模式需要將問題定價并邀請專家解答外，其他平臺均采取提問—回答式。Google Answers的答題專家必須通過嚴格選擇程序，而其他平臺會聘請特邀專家或者由具備某些領域專業知識、見解和經驗的網絡用戶回答問題。獎勵機制各有特點，但均以提升用戶滿意度為宗旨。問答平臺允許用戶自由提問和回答問題，因此，對提問以及答案的質量控制成為確保問答平臺穩健發展的關鍵因素。由于各類問答平臺還處于發展初期，雖有審核人員，但更多還是依賴于用戶對自身行為的控制。表1為國內外一些具有代表性問答平臺的特點[2]。

2 文獻綜述

國內外學者主要圍繞網絡問答平臺的概念與類型、功能特點、互動機制、用戶分享行為及采納因素等展開研究。關于問答系統的定義，很多的研究者都給出了各自的說法，但大都可將其理解為一個高級的信息探索平臺。劉夢黎（2014）提出從便利研究的角度出發，網絡問答平臺被分成四類：搜索引擎型、文獻整合型、社交網絡型和實名社區型[3]。而毛先領（2011）則提出根據處理數據的不同，將問答系統分為三類：基于結構化數據的問答系統、基于自由文本的問答系統和基于問題答案對的問答系統，同時他在《問答系統研究綜述》文章中給出了問答系統的一般處理流程。吳丹、劉媛、王少成對一些典型的中英文網絡問答社區的基本信息、交互性、個性化服務等方面進行了比較研究與評價實驗[4]。陳曉宇、鄧勝利、孫雅夢（2014）以知乎為例，對網絡問答社區用戶信息行為進行了研究，認為網絡問答社區用戶信息行為可以具體理解為三種知識行為模式，分別是：知識搜尋行為、知識貢獻行為和知識采納行為[5]。Nikhil Vithlani等人（2015）設計了一個小規模的Social Q & A系統，并且對其進行全面的大規模仿真評估，由此嚴密而完整地分析了在線社交網絡答疑系統[6]。一般認為，Joseph Weizenbaum在1966年左右實現的“Eliza”是第一個問答系統，而國內第一個中文互動型問答產品是新浪愛問知識人。

3 問卷調查結果與分析

3.1 問卷設計

依據本文的研究內容，設計了一套問卷。針對現有及潛在用戶進行調研，了解當前網民對網絡問答系統的認知及期望。本調查問卷涉及17個問題，題目包括客觀題與主觀題，由此盡最大可能吸收全面、合理且新鮮的觀點。

問卷分為兩種形式：自填問卷和訪問問卷，問題答案的類型包括三種：結構式、開放式和半結構式。問卷結構包括三類變量，即客觀因素、認知因素以及行為因素。客觀因素主要包含問題如下：受訪者的年齡、性別、身份等；認知因素包含的問題主要有：目前對網絡問答系統的使用程度、常用的問答平臺有哪些、描述對網絡問答平臺的觀點和看法等；行為因素包含的問題主要有：在網絡問答系統中的行為是什么、選擇網絡問答平臺的考慮因素、對網絡問答平臺的建議及意見等。

問卷回收之后進行篩選，刪除不合格的問卷，利用對比分析等方法來得出結論。

3.2 受訪對象

本問卷的受訪對象為全國范圍內不同年齡層次的網民，主要受訪對象為：在校大學生、高校老師及社會各界人士。不同用戶群體對網絡問答系統的認識和期望可能會受到其群體特征的影響。大學生作為擁有較多空閑時間和一定知識素養的特殊群體，其思想很大程度上受到學校或老師的影響，但他們中不乏在某一方面具有獨到見解的。除此之外，社會廣大網民對網絡問答平臺的看法更具有多樣性和針對性，并且已工作的社會人士較多具有不同于在校學生的成熟而全面的觀點。因此，本問卷調查對象覆蓋面較廣，代表性較強，具有一定的參考價值。

3.3 正式調查

在完成原始問卷之后，又征求相關人員和專家意見對原始問卷中個別題目進行了修改，同時抽取30人為試測樣本，以檢查問卷表述的方式、項目、內容能否被受試者所理解，然后將問卷發放給了高校不同年級學生和社會群眾進行填寫。

問卷形式包括紙質問卷和網絡問卷兩種，問卷總數為380份，回收數目366份，有效問卷359份，占94.5%。

3.4 數據分析方法

使用Excel 2010和問卷網自帶功能對調查問卷結果進行分析處理。本調查問卷將問題歸類并分為若干維度，同時運用樣本對比分析法，將不同類別的受訪群眾的觀點進行對比分析，得出最終結論。

3.5 調查結果分析

3.5.1 受訪者的客觀基本情況

本問卷受訪者大學生居多數，性別基本各半，年齡層次不一，但以18～25歲為主。具體如表2：

3.5.2 熟悉程度及使用頻率

在參加調查的網民中，65.67%的人對網絡問答社區的熟悉程度尚可，同時有18.45%的人表示非常熟悉，這證明網絡問答社區的確很大程度上進入了廣大網民的視野。對事物的認可很大程度上表現在其使用的頻率大小，在眾被訪者中通過網絡問答平臺獲取過知識或信息的占絕大多數。

3.5.3 互動頻率

使用并不代表參與，對問答平臺的發展起到推動性作用的最終還是網民的參與互動程度。從搜索引擎到問答社區的轉變就是用戶的參與互動性，知識庫的構建更多地依賴于普通用戶的貢獻而非占極少部分的專家。大多數被訪者不參與問答互動的原因是由于互動方式不夠便利或者互動界面過于復雜。由圖2、圖3用戶提問和回答的情況得知用戶在社區中的參與程度不是很積極，這就表現出現存網絡問答平臺對用戶的激勵制度有待提升。

3.5.4 關注內容

問答社區應當以滿足用戶的需求為宗旨，是否存在用戶需要的內容決定著用戶使用量。服務用戶第一步就是得知用戶的關注點從而進行改正或添加。超過一半的人通過問答社區尋找技能技巧知識類信息，可見常識知識庫的建設對于問答系統的質量有很大的影響[7]。而近四分之一的人為了閱覽社會熱點或話題評論，只有少數人通過問答社區搜尋生活情感中存在的問題，說明人們更關心社會問題而非自身問題。了解用戶的關注內容可有效提升網民們對于問答社區的績效期望。根據問卷中“最渴望在網絡問答社區中獲得什么”一題的答案可知，知識是網民們最想得到的，但是他們想得到的不僅僅只是知識，具體如圖4所示：

3.5.5 信任度

對問答平臺的信任度是支持度的重要保證，提升用戶信任度的方法主要有：（1）保護用戶隱私。（2）保證答案質量。（3）透明的參與規則。（4）人性化的客服。就調查結果來看，絕大多數網民對于網絡問答社區有不同程度上的信任，然而，仍有少數人明確表示不信任，并且近70%的調查者在網絡問答平臺獲取信息后會通過其他渠道進行考證。網民們認為有些答案過于表面，不夠深刻，大多是經驗之談，沒有經過考證，實用性一般。這就需要問答社區對知識源進行過濾與篩選，從而保證答案質量以提高用戶的信任度。問卷中的開放性問題涉及關于網絡問答社區的建議時有被訪者答道：“安排專業人員識別不可靠信息，杜絕虛假荒誕”。由此可見提高網民的信任度對于滿意度的提升是至關重要的。

3.5.6 關于時間

提問者將問題發布后很有可能無法立即得出答案或者說滿意的答案，此時就需要等待一段時間來得到理想的回復[6]。問卷顯示，67.38%的被訪者不愿意等待較長時間以得到相關的回答，他們更期待問答社區存在完全貼合自身需要的答案來等待自己提出問題，這就需要建設具有強大內容的常識知識庫。從另一方面來說，涉及某些時效性很強的問題，等待時間越長意味著答案的實用性大打折扣。

3.5.7 社區知名度

問答社區的知名度自然會成為潛在用戶選擇的重要因素，根據調查，具有代表性的網絡問答社區中，百度知道的吸引力高居榜首，其次分別為知乎，Google answers，新浪愛問。然而網站知名度高也暴露出更多的缺點，比如有被訪者提出百度知道廣告過多，而知乎“大V效應嚴重，往往抖個機靈能獲得高贊，踏實答題的反而無人問津”。除此之外，交互平臺的建設對于用戶滿意度有很大的影響，歷經長時間的考驗后網民們所感受到問答社區在相關技術、設備方面對系統使用的支持程度應當只增不減。同時問答社區必須有自己的特色，以此來吸引更多的忠實用戶。

3.5.8 理想社區狀態

根據被訪者的回答，問答社區最應具備的特點依次是內容可靠、回答易于理解、用戶知識素養好、原創性好、互動方式吸引人、頁面設計美觀、娛樂性強。這充分證明了問題和答案質量的重要性。同時有被訪者提出問答社區的問題“應該偏向于歸類化，能讓人操作更簡單，更容易找到適合不同人群的答案”。而內容可靠是受訪者公認的網絡問答社區必備條件，這包括答案的可靠性以及答案發布后評論區的言語真實性。相比之下娛樂性卻顯得沒那么重要，可見廣大用戶更注重問答社區的知識性而非娛樂性，專業性是網民們追求的首要條件。除此之外內容的真實性、實用性以及原創性也顯得尤為重要。值得一提的是，網絡安全性始終是用戶不會忽略的內容，馬斯洛需求金字塔中安全需要是排在第二位的，僅次于生理需要。可見一個高質量的網絡問答社區必須足夠重視用戶在問答社區中的安全。

3.5.9 參與方式

通過調查用戶對網絡問答社區的參與方式可以更好地建設問答系統。調查顯示，大多數網民喜歡充當提問者和信息被動接受者的角色，可見廣大網民分享自己所見的意愿并不強烈。由此可以得知現存網絡問答社區的激勵機制并不十分吸引用戶，同時有被訪者表示用戶界面內容不夠完美和獨特，使得用戶的切實體驗并不十分美好。

4 結果討論

4.1 結論及建議

分析以上數據可得影響用戶滿意度即高質量網絡問答系統構建的因素，由此針對各類問答系統的建設提出以下幾個方面的建議：（1）提高用戶熟悉程度，使用及互動頻率。對于問答社區的熟悉程度越高，表明用戶對其了解越深刻，從而滿意度較強，因而會增加對平臺的使用及互動頻率。（2）隨時調查用戶關注內容。作為信息交流平臺，用戶關注的才是焦點，才是值得挖掘與提供的。（3）提高用戶對問答社區的信任度。對于某種事物，信任才會接受乃至對其滿意這是毋庸置疑的。從答案的真實性到用戶的安全性，問答系統要做到堅決維護用戶的自身利益。（4）重視問題與答案的時效性。根據研究表明，一般情況下問題與答案相隔時間越長用戶的滿意度越差，問題自身具有的時效性使得用戶不愿意花較長時間去等待。（5）提高社區知名度。長時間的經歷與蛻變會打造一個群眾基礎很強的網絡問答社區，而對于新進入市場的社區則需要更大的努力與之抗衡，如何探尋自身獨有的特色是問答系統應當考慮的重要問題。（6）遵循用戶意愿建設問答系統。社區建設是否真正符合用戶的心意，這其中包括用戶界面、個人中心、互動機制等各方面的建設。（7）健全激勵制度。問答系統要及時測試現存激勵制度是否能夠滿足用戶需要，并非激勵機制越完備問答系統質量越高，真正符合用戶需要的才是最應當提倡的方式。

4.2 研究局限性

首先，由于問題數量及樣本量有限，本文基于某些網絡問答社區的研究結果是否可以應用于整個網絡問答系統仍然是值得懷疑的。其次，本文的問卷調查主要調查了用戶對問答社區的整體認知，但沒有從實踐方面驗證所得結論。

由于本次的受訪者絕大多數是在校大學生以及研究生，而社會不同層面的網民相對較少，學生對于事物的看法不是非常成熟或深刻，所以認知上或許同網民們有較大偏差。此外，分析問卷的方法較為單一，問卷設計具有某些缺陷等都會對研究結果產生一定的影響。

參考文獻：

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[5] Xiaoyu CHEN， Shengli DENG. Influencing factors of answer adoption in social Q & A communities from users' perspective： Taking Zhihu as an example[J]. Chinese Journal of Library and Information Science， 2014（3）：81-95.

[6] H. Shen， G. Liu， N. Vithlani. Social Q & A： An Online Social Network Based Question and Answer System[C] // 2015 24th International Conference on Computer Communication and Networks （ICCCN）， 2015.

[7] 湯賽麗. 常識知識問答系統中知識庫構建的研究與設計[D]. 開封：河南大學（碩士學位論文），2005.