OTO 模式下關于旅游網絡平臺的法律思考
——以攜程旅行網“捆綁銷售”為例

董 倩

(首都經濟貿易大學 北京 100071)

OTO 模式下關于旅游網絡平臺的法律思考
——以攜程旅行網“捆綁銷售”為例

董 倩

(首都經濟貿易大學 北京 100071)

近年來，電子商務的發展勢頭銳不可當，催生了一批先進的電子商務經營模式，如B2B、B2C、OTO等，其中OTO模式由于其線上線下充分聯動的特點，十分契合服務行業的需要，因此在旅游服務行業得到了廣泛應用，但是由于目前我國旅游業發展還不規范，關于電子商務的法律法規還不健全，網絡平臺上的旅游服務交易易產生糾紛，網絡平臺收到投訴以及受到舉報投訴，甚至被起訴事件層出不窮，當前在OTO模式下開展網絡旅游服務面臨的問題很多。本文通過分析OTO模式在旅游服務行業的應用，對日前攜程“捆綁銷售”事件進行法律分析，為OTO模式下旅游網絡平臺的完善和發展提出可行性建議。

OTO模式;旅游;網絡平臺;法律

一、引言

在互聯網+的時代大背景下，旅游業乘著時代主題的潮流，也獲得了長足的發展，OTO旅游模式是目前在網絡旅游服務中應用最廣泛的商務模式，并且已經出現了一批成功案例，如攜程旅行、去哪兒網、驢媽媽旅游、途牛旅游網等，但是也應該看到，近期一些網絡平臺頻頻陷入糾紛以及爭訟案件，或者因營銷方式等問題被公眾口誅筆伐，所以當前十分有必要探討這一商務模式，分析其中相關法律問題。

二、OTO模式在旅游業中的應用

OTO模式，是一種新興的電子商務模式，其全稱是“Online and Offline”，即“線上到線下”，意思是把線上的消費者帶到現實的商店中去，在線支付購買線下的商品和服務，再到線下去享受服務。目前在餐飲、休閑娛樂、美容美護、酒店、婚慶、親子、教育和旅游等行業的應用較為常見。OTO模式相比于其他商務模式的優勢有:一是將線下信息線上化，二是提供預訂的價值，三是比線下消費更便宜①。這些優勢完全契合開展服務業的需要，因此OTO模式獲得了傳統旅游行業的青睞，自上世紀90年代末OTO模式傳入我國之后，不少旅游商家由此開始試水電商。

OTO模式在旅游業中的應用表現為旅游產品供應商、網絡平臺、旅游者三者之間形成完整的閉環系統，系統內包含商業服務和體驗過程，即旅游供應商提供旅游產品，主要是體驗和服務，網絡平臺對產品進行推廣和宣傳，旅游者網上選擇產品，在網上完成支付，在實際中獲得旅游體驗和旅游服務。

三、OTO模式旅游的發展現狀

隨著越來越多的商家開始進駐電子商務市場，OTO商務模式被越來越多的商家所采用，不同行業呈現出了一番競爭的態勢，在旅游OTO企業中，突現了幾個巨頭企業，但是在近兩年的發展過程中，也積累了一批死亡名單，如口袋旅行、酒店多多、愛周游、中國好導游等等，究其原因，筆者認為旅游OTO企業倒閉原因大概有以下幾類:(1)產品同質化嚴重，旅游產品沒有吸引點，旅游行程缺乏創新; (2)巨大的供應市場顯示了用戶對于旅游產品的需求不足;(3)OTO企業收入來源多樣，或來自于供應商的返還傭金，或來自于網絡用戶的增值服務，或來自于廣告收入，不少企業初創階段盈利模式模糊，不能準確定位;(4)近兩年資本市場的熱度散去，中小企業初創階段融資困難，導致資金鏈斷裂。

另外，目前發展較好的幾大旅游OTO網絡服務平臺，也面臨很多難題，不僅有自身產品服務升級難題，還有來自于同行業的法律糾紛，來自于顧客投訴以及合同糾紛，如日前攜程旅行因“捆綁銷售”而被推到風口浪尖，不僅是其盈利模式出現了問題，也與其投訴處理不當、產品把關不嚴有關系。此外，在近些年的法院案例中可以看到，攜程旅行還經常陷入旅游合同糾紛和涉嫌不正當競爭糾紛中，這些問題都是當前旅游OTO網絡平臺所面臨的難題。

在旅游OTO模式的具體操作中，基于電子商務的虛擬性、無形性，線上電商的資金流、信息流和線下實體店的訂單流、物流并不能及時、準確的匹配，這種時間和空間的距離在旅游產品銷售和使用過程中顯現出來，進而導致旅游糾紛，如供應商提供的產品與真正的產品信息不匹配、旅游者對收費方式和標準出現分歧、網民惡意下單干擾旅游企業經營秩序、產品更新不及時供應商難以履行合同義務等問題。

四、攜程“捆綁銷售”的法律分析

前不久，由于“攜程旅行網”在預訂出售飛機票、火車票和汽車票等網上產品的同時，捆綁銷售其他產品和服務項目，此事件一而再再而三的出現在廣大用戶的使用過程中，又經過網絡微博大v和多位明星等的指責批評，該類事件從2013年被用戶反映以來持續發酵，再加上攜程網方面整改不力，近期在網絡上引起了廣泛關注。

民法的基本原則之一是“自愿原則”，“捆綁銷售”是在用戶不知情、不自愿的情況下，使用戶購買不必需的產品或服務，并且用戶無意購買的“附加產品”，往往不能退訂退款，這顯然有違用戶的意思自治。另外，“捆綁銷售”也違反了民法的誠實信用原則，這是民法基本原則的核心，利用隱蔽的增值項目“捆綁銷售”用戶并不需要的產品或服務，明顯違背誠實信用原則，嚴重的還可能構成欺詐。旅游者作為旅游產品的消費者，如果發現旅游服務網絡平臺有欺詐行為，可以援引《消費者保護法》，要求增加賠償自己受到的損失，增加賠償的金額為購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍，最少為五百元。

若經營者違背購買者的意愿搭售商品，屬于不正當附條件銷售的行為，此為《反不正當競爭法》所禁止，但是對于攜程旅行網這種“捆綁銷售”是否構成《反不正當競爭法》中所禁止的“附條件搭售行為”還需進一步討論。首先要了解，搭售是一種常見的經濟現象，并不是所有的搭售行為都是違法的，“捆綁銷售”只有達到“惡意搭售”的嚴重情節才可能構成違法，判斷搭售的違法性要考慮的原則有當然違法性原則和合理性原則②，當然違法性原則要考慮的要素有:一是經營者在市場擁有較大的市場份額或者是具有壟斷性的地位;二是將可分產品強迫購買進行搭售;三是已經明顯的限制到了競爭。如果滿足了以上三點則可以直接認定為違法行為。合理性原則需要經營者證明其行為限制競爭的效果要小于促進競爭的效果，從結果上證明其行為不構成違法搭售。由此來看攜程旅行網的“捆綁銷售”，即使證明了攜程旅行在市場擁有較大的市場份額并且“捆綁銷售”限制了競爭，但很難證明其是將可分產品“強迫”用戶購買，在筆者自身的體驗以及眾多用戶的投訴反饋中可以了解到，攜程旅行網“捆綁銷售”往往是在用戶沒有注意的地方、網上界面沒有明顯提示的地方，“隱藏”一些付費項目，用戶稍不留神就支付了這些附加產品，但是即使這樣，并不能認定攜程旅行網“強迫”用戶購買了附加產品，因為其并沒有剝奪用戶的選擇權，相當于互聯網用戶在安裝軟件時的“默認勾選”項，不構成惡意搭售，尚屬正常的商業行為。所以在這一方面來講，攜程旅行“捆綁銷售”這一行為并不違反《反不正當競爭法》的規定。另外，《反壟斷法》也有規定禁止具有市場支配地位的經營者，沒有正當理由搭售商品，或者在交易時附加其他不合理的交易條件。根據以上分析，攜程旅行網“捆綁銷售”也并不構成“搭售商品”。

五、OTO模式下對旅游網絡平臺的發展建議

在當前旅游業蓬勃發展和旅游網絡平臺競爭日益激烈的情況下，各網絡平臺要重視自身平臺建設，重視產品服務和營銷模式的升級，更加需要重視的是法治文化。探索盈利方式但不能違反法律，不損害公共利益。

1.要改善經營方式，發揮全渠道營銷的優勢，探索新的利潤增長點，不要過多關注于挖掘用戶心理，抓住用戶的普遍弱點，用類似欺騙的手段獲取利潤，打法律的擦邊球。要尊重同行，不夸大自身市場地位，不虛假宣傳旅游產品，不使用有損于他人的競爭手段，把更多的資金用來提高產品和服務的質量，獲得用戶的良好口碑。

2.提高供應商的準入門檻，嚴格審查供應商的旅游市場準入資質，旅行社的設立要具備法定條件，取得旅游主管部門的許可并辦理工商登記，依法繳納旅游質量保證金，經營出境旅游和邊境旅游要獲得業務經營許可，酒店、航空公司等供應商要確保其提供合格的產品和服務。

3.建立專業的、規范的旅游合同審查機制，對于供應商上架的旅游產品進行嚴格把關，對其擬定的網絡格式條款合同要設置專門法律人員進行審核，避免出現違反法律規定、損害旅游者權益的條款，對減少自身義務的條款要有特別明顯的標注能夠確保旅游者注意到。

4.在遇到糾紛時要首先明確責任對象，如果是網絡平臺的技術或管理問題，要積極解決，盡量化解矛盾于用戶尋求公力救濟之前，如果是供應商與用戶之間的問題，要及時告知供應商，盡到提醒義務，不管責任對象是誰，都應當積極受理糾紛。

【注釋】

①李云.OTO模式探討.福建質量管理，2016.2.15

②劉雪梅，趙廣高，徐露苗.淺析搭售行為及其違法性判斷標準.經濟與法，2014年2月下.

［1］艾瑞咨詢系列研究報告.2016年中國 O2O行業發展報告［R］.中國會議，2017，07，01.

［2］ 涂燕輝.互聯網產品搭售行為的法律認定［J］.法治·社會，2017，07，04.

［3］甘信譽，袁威怡，蓋薇，兌佳，王歡.互聯網時代下關于OTO模式在旅游服務業上的應用 ［J］.旅游縱覽 (下半月)，2016.05.23，47－48.

［4］李一嵐.我國電子商務法律制度構建研究 ［N］.北京:中國社會科學院研究生院.2014，04，01.

董倩 (1993－)，女，漢，河北衡水人，學生，法律碩士，首都經濟貿易大學。