探究12333電話咨詢公共服務問題

林微笛

【摘要】為提高12333的電話咨詢公共服務質量，本文主要概括了12333電話咨詢公共服務的工作現狀，簡明分析了電話咨詢方面存在的問題，并提供了相應的建議和改善措施，相信能更好地為群眾服務。

【關鍵詞】12333；電話咨詢；公共服務

12333作為人力資源和社會保障的重要組成部分，歷年來受到了人民群眾越來越廣泛的關注。隨著社會保障制度的改革，勞動人民對于自己的維權意識逐漸增強。12333是人力資源社會保障系統為了加強勞動公共咨詢服務所設置的電話咨詢服務中心。為了能夠使廣大人民群眾更好地了解相關政策，便于群眾自身合法權益的維護，隨著社會機構的變化，12333的咨詢范圍也越來越廣。不止可以咨詢原來的社保政策、就業服務、還有社會保障、醫保查詢和投訴舉報等多個功能。12333電話咨詢服務是人力資源社會保障系統的重要組成部分，它與網上業務、社會服務管理系統共同構成了人力資源社會保障公共服務系統。雖然12333的服務功能逐漸增強，但在公共服務方面還是存在著一些有待研究的問題。

一、12333電話咨詢公共服務的工作現狀

12333是全國統一建設的公益性服務號碼，自2003年開始使用。是為了勞動保障服務而建設的電話咨詢服務系統，12333規定各地級保障服務中心向社會提供統一的社會勞動保障服務窗口。利用現代通信技術和網絡平臺更好地為人力資源社會保障提供公共服務的技術，有效維持平臺的正常運行。目前，我國的12333系統主要以省、市級為建設代表模式建設。除直轄市以外，其他地區均為省級或市級為單位建立咨詢平臺模式。12333的工作模式主要是通過對目標服務人員、通話率、通話集中率的運算來測算系統的最大負荷率。目的是為了滿足公眾需求的同時還能避免資源的浪費，提高各地區的咨詢效率。

12333的工作原理是以信息庫為基礎來建設相應的公共技術服務平臺，其內容包括人力資源相關政策法規庫、問答庫、語音庫和文件傳真庫等。雖然各地區的基礎平臺有區別，但基本的數據目錄基本與國家的要求保持一致。12333的工作模式大致分為兩種：坐席咨詢服務和網絡在線服務。坐席咨詢服務為滿足不同年齡和各階級文化層次通過電話語音來服務人民群眾的，而網絡在線服務則是針對網站使用人員提供的在線咨詢問題的。

二、12333電話咨詢公共服務存在的問題

目前，我國12333主要存在的問題如下：1.地域發展不均衡。我國一直以來都存在著嚴重的地區、城鄉差別，因此在12333的電話咨詢服務的發展也各有不同。比如，12333在各發達地區的模式都相當成熟了，而在一些偏遠地區卻還未建立好，有待進一步的發展。2.服務質量不夠完善。12333在我國的多數地區的服務還是比較全面的，群眾的滿意度也較高。但在高峰期人工咨詢等待的時間則會變長，導致一些群眾放棄咨詢。另外，有部分地區人民為群眾解答問題的方式單一，群眾需求得不到滿足。3.管理水平有待提高。不同的地區有不同的管理模式，其管理制度也不盡相同，有相當一部分地區的管理制度還不夠完善。隨著12333的服務發展越來越廣泛，服務內容也有一定的改變。為滿足更多人的需求，群眾對系統的管理也提出了相應的要求。

三、如何提高12333電話咨詢公共服務

（一）增強各地區的發展平衡。對于偏遠地區，可以建設一套完善的市、縣、區的12333服務系統。建設初期，為保障服務質量，應盡可能地增加咨詢服務細節。目前，電話咨詢相對群眾來說還是比較方便的，更容易被多數人民群眾接受。因此，在地區的方案設計的初期，可以先提供相應的語音服務系統。后期，還可增加語音自動查詢功能，細化業務分類和服務效率。甚至可以連接手機客戶服務終端為群眾提供更便捷的服務。

（二）完善服務質量。12333自建設以來為諸多的群眾提供了相關咨詢服務，在化解社會矛盾、接受群眾投訴中發揮了重要的作用。隨著12333業務的擴展，相關機構也應有相應的改善措施，完善各方面的服務質量。比如，電話咨詢的等待時長問題，網絡高峰期擁擠端口延遲問題等。為了完善服務質量，提高服務滿意度，相關服務人員應熟知相關系統知識，提高相關問答水平。

（三）提高管理水平。為滿足更多人對12333公共系統服務的需求，除了增強地區發展平衡、完善服務質量外還應提高內部管理水平。而在管理方面，可加強內部工作人員的培訓，要求工作人員或咨詢人在回答問題時盡可能簡明扼要。除了加強人員培訓，還可建立專門的考核制度，進一步提高員工的積極性和公共服務效率。

四、結語

目前，12333是人力資源和社會保障的重要組成部分。隨著電話咨詢服務業務的擴展，相應的問題也隨之而來。為了提高12333電話咨詢服務效率，可增強各地區的發展均衡、完善服務質量、提高管理水平等措施，相信一定會更好地為群眾服務。

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